Áp lực từ khách hàng

Khách hàng là được xem yếu tốquan trọng quyết định đến sựtồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp thành công hay thất bại thểhiệnởkhả năng thu hút khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời phải làm hài lòng khách hàng tốt hơn so với các đối thủ. Khách hàng bao giờ cũng mong muốn tối đa hoá lợi ích của mình. Khách hàngđòi hỏi sản phẩm và dịch vụ được cung cấp phải có chất lượng cao đi đôi với giá rẻ; các thủ tục đăng ký sử dụng, thủ tục hòa mạng đơn giản, chi phí hòa mạng thấp, có các chương trình khuyến mãi hay quà tặng…. Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao không chỉ về chất lượng, giá cả,… mà cả về thái độ và phong cách phục vụcủa nhân viên.

Trường ĐH KInh tế Huế

Bảng 2.10 : Tình hình khách hàng của FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2018 - 2020

Chỉ tiêu Năm

2018

Năm 2019

Năm 2020

So sánh

2019/2018 2020/2019

+/- % +/- %

Tổng khách hàng

(Khách hàng) 8.722 13.815 19.816 5.093 58,4 6.001 43,4

(Nguồn: Công ty CPVT FPT- chi nhánh Huế)

Theo số liệu thống kê, tổng số khách hàng mới của công ty tăng dần qua các năm, trong đó năm 2019 tăng 58,4% (tương đương tăng 5093 khách hàng) so với năm 2018, đến năm 2020 thì tổng số khách hàng mới tăng được 6001 khách hàng (tương ứng với 43,4%) so với năm 2019. Có thể nhận thấy rằng, tổng số khách hàng mới có xu hướng tăng qua các năm. Xu hướng này hoàn toàn phù hợp với thực tế, nhất là trong giai đoạn 2019 – 2020 khi dịch COVID 19 bùng nổ, thời gian giãn cách xã hội kéo dài, nhu cầu sửdụng mạng internet tăng cao. Hơn bao giờhết, đây là cơ hội để các doanh nghiệp viễn thông đẩy mạnh phát triển kinh doanh vấn đềphát triển kinh doanh và đồng thời nó cũng đặt ra thách thức rất lớn vì không thể áp dụng phương thức bán hàng hàng truyền thống trong thời buổi COVID được.

Trường ĐH KInh tế Huế

Bảng 2.11: Tình hình bán hàng của FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2018 -2020

Chỉ tiêu Đơn vị tính

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

So sánh

2019/2018 2020/2019

+/- % +/- %

ADSL Thuê bao 3.009 4.103 6.363 1.094 36,4 2.260 55,1

FTTH Thuê bao 2.359 3.572 4.369 1.213 51,4 797 22,3

FPT Play Box Sản phẩm 1.241 2.398 3.315 1.157 93,2 917 38,2 Các chỉ tiêu

còn lại 2.113 3.742 5.769 1.629 77,1 2.027 54,2

(Nguồn: Công ty CPVT FPT- chi nhánh Huế)

Qua bảng sốliệu trên đã phản ánh tình hình khách hàng sửdụng các sản phẩm dịch vụ: số lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty đều tăng qua các năm vềinternet băng rộng ADSL có lượng thuê bao tăng dần qua các năm, năm 2019 tăng 1.094 thuê bao so với năm 2018( tương đương 36,4%), năm 2020 tăng 2.260 thuê bao so với năm 2019( tương đương 55,1%); internet băng rộng FTTH năm 2019 tăng 1.213 thuê bao so với năm 2018( tương đương 51,4%), năm 2020 tăng 797 thuê bao so với năm 2019(

tương đương 22,3%); sản phẩm FPT Play Box năm 2019 tăng 1.157 sản phẩm so với năm 2018( tương đương 93,2%), năm 2020 tăng 917 sản phẩm so với năm 2019(

tương đương 38,2%); đối với các chỉ tiêu còn lại năm 2019 tăng 1.629 sản phẩm và dịch vụ với năm 2018( tương đương 77,1%), năm 2020 tăng 2.027 sản phẩm và dịch vụso với năm 2019( tương đương 54,2%).

Sự tăng mạnh về số lượng ở các sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp nhờ sự nâng cấp hạtầng và mở rộng đến những khu vực chưa có, sựcải tiến nâng cấp modem wifi lên 2 băng tần giúp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ làm tăng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về chất lượng; bên cạnh đó giai đoạn 2019-2020 là một giai

Trường ĐH KInh tế Huế

đoạn khó khăn. Khidịch bệnh Covid-19 bùng phát tạo ra thách thức đối với nền kinh tế, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn; trong bối cảnh đó, ngành công nghệ viễn thông bùng lên như một điểm sáng. Đối với ngành công nghệ viễn thông dịch bệnh tạo ra thách thức nhưng cũng mang lại cơ hội. Khi tình hình dịch bệnh diễn ra phức tạp mọi hoạt động đều bị hạn chế, và đặc biệt là các khoảng thời gian các tỉnh tiến hành phong tỏa hạn chế việc di chuyển, các trường học tạm nghỉ học ở trường chuyển qua hình thức học online,…dẫn đến nhu cầu sửdụng internet của người dân càng cao, tận dụng cơ hội đó công ty đã nhanh chóngđưa ra các chính sách khuyến mại đi kèm, đẩy mạnh các kênh quảng cáo nhằm thu hút tìm kiếm khách hàng nhanh chóng.

Bảng 2.12: Biến động khách hàng của Công ty CPVT FPT- Chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020

ĐVT: Khách hàng

Chỉtiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

Khách hàng đầu kỳ 5.249 8.722 13.815

Khách hàng mới 4.133 6.050 6.766

Khách hàng cắt giảm 660 957 765

Khách hàng biến động 3.473 5.093 6.001

Khách hàng cuối kỳ 8.722 13.815 19.816

(Nguồn: Công ty CPVT FPT- chi nhánh Huế)

Dựa vào bảng sốliệu ta thấy, tốc độ phát triển khách mới tăng qua các năm từ 2018-2020 với số lượng khách hàng đạt cuối kỳ 2020 là 19.815 khách hàng, lượng khách hàng mới tăng cũng tăng dần qua các năm, lượng khách hàng cắt giảm sửdụng sản phẩm dịch vụ của công ty có sự tăng nhẹ từ năm 2018-2019 nhưng đã giảm dần khi bước qua giai đoạn năm 2019-2020. Đây là kết quảcủa việc cải tạo mạng lưới, mở rộng vùng phủ để phục vụkhách hàng với chất lượng tốt hơn, nâng cấp đồng loạt toàn bộkhách hàng sửdụng mạng FPT lên Modem wifi thếhệmới. Khi xuất hiện thêm các nhà cung cấp mới, khách hàng có quyền chọn lựa nhà cung cấp mà họ ưa thích. Đặc

Trường ĐH KInh tế Huế

biệt khi xuất hiện các nhà khai thác nước ngoài tham gia thị trường với các hình thức thanh toán đa dạng, dịch vụ sửdụng phong phú, công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả thì liệu khách hàng có chọn lựa một doanh nghiệp trong nước làm nhà cung cấp cho họ hay không. Điều đó đồng nghĩa với việc đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm dịch vụngày càng có giá rẻ hơn nhưng chất lượng lại phải tốt hơn, chất lượng phục vụ tốt hơn, mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng hơn….hạn chế việc khách hàng rời bỏviệc sửdụng các sản phẩm dịch vụcủa công ty chuyển sang việc lựa chọn các nhà cung cấp khác.

Với những khó khăn đó, FPT Telecom đang chịu một sức ép lớn về việc rời mạng, từ bỏ sử dụng các dịch vụ do FPT Telecom cung cấp để sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác, miễn là các doanh nghiệp này có cơ chế chăm sóc khách hàng tốt, chính sách ưu đãi, miễn giảm cước lớn và liên tục, mặc dù chất lượng dịch vụcó thể chưa được như của FPT Telecom. Áp lực này là thường xuyên tác động đến FPT Telecom, khi trên thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế đang có nhiều nhà khai thác cùng cung cấp một loại hình dịch vụ với chất lượng cũng tương đương nhau. Trong khi sự cạnh tranh giữa CPVT FPT với các đối thủ rất gây gắt, thì lúc này khách hàng sẽcó nhiều sựlựa chọn hơn và họ dường như nắm quyền chủ động hơn, điều này gây áp lực rất lớn cho CPVT FPT khi khách hàng dễ dàng chuyển từ công ty này sang công ty khác. Những lý do này gây áp lực đối với FPT Telecom, đối với việc giảm cước, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ,các phương thức thanh toán, nâng cao chất lượng phục vụ... Việc điều tra thị trường thường xuyên để lập kếhoạch điều chỉnh giá cước là một việc làm hết sức cần thiết.

Chính vì vậy khách hàng là một trong những yếu tố tạo ra năng lực cạnh tranh của FPT Telecom. Khách hàngở đây không chỉlà nhóm khách hàng hiện tại mà còn là các nhóm khách hàng tiềm năng khác. Do vậy FPT Telecom không chỉ duy trì mối quan hệ với nhóm khách hàng hiện tại mà còn phát triển thêm khách hàng mới bằng cách phát hiện, tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng.

Trường ĐH KInh tế Huế