Nâng cao năng lực marketing

3.3.2.1 Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ

Vinaphone cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ gia tăng về số lượng và khả năng thích ứng với thiết bị đầu cuối và khả năng phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt là ở các nhóm khách hàng trẻ và nhóm khách hàng có nhu cầu về giao dịch thương mại với đối tác có yếu tố nước ngoài. Ngoài việc ứng dụng và liên kết công nghệ dịch vụ nội dung của các công ty cung cấp dịch vụ nội dung, công ty cần xây dựng riêng cho mình một kênh dịch vụ nội dung phù hợp với nhiều loại thiết bị đầu

Trường Đại học Kinh tế Huế

cuối và nhóm khách hàng này để khai thác hiệu quả năng suất hệ thống.

Vinaphone cần áp dụng các tính năng mới và sáng tạo của dịch vụ gia tăng mới nhằm thu hút một lượng khách hàng tiềm năng đến với mạng. Trong thời đại công nghệ thông tin và truyền thông như ngày nay thì việc ra đời một dịch vụ chỉ phát huy tốt trong giai đoạn đầu vì sau đó tính chất bắt chước trong kinh doanh bắt buộc tất cả các mạng đều áp dụng dịch vụ này, từ đó không tạo được khác biệt giữa các mạng. Do đó, tiên phong trong việc ra đời và áp dụng dịch vụ mới sẽ khiến cho khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Vinaphone.

3.3.2.2 Đổi mới và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng

Ở các diễn đàn thảo luận, Vinaphone bị khách hàng không hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó, trong thời gian tới để nâng cao NLCT Vinaphone cần khắc phục vấn đề này. Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng:

Vinaphone cần tích cực đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường trong đó cần đặc biệt chú trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, công cụ góp phần đảm bảo khả năng kinh doanh có hiệu quả đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trường; coi nhu cầu thị trường để định hướng phát triển đầu tư mạng lưới, triển khai dịch vụ. Hơn nữa, Vinaphone phải nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm, dữ liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thông tin về quá trình sử dụng của khách hàng... để quản lý thống nhất từ quá trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng.

Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng; nghiên cứu, thiết kế các trung tâm giao dịch vừa đảm bảo thống nhất thương hiệu, thuận tiện, văn minh phục vụ khách hàng thuận lợi. Bên cạnh đó, Vinaphone cần tổ chức và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân vùng, phân loại khách hàng. Tổ chức bộ phận riêng biệt theo dõi và tiếp thị trực tiếp, bộ phận quản lý các khách hàng quan trọng là các doanh nghiệp có mức sử dụng lớn tại các trung tâm mạng, trung tâm vùng;

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng tư nhân hay các cơ quan, doanh nghiệp có mức sử dụng thấp.

3.3.2.3 Chính sách giá phù hợp

Vấn đề về giá lớn nhất của Vinaphone hiện tại khiến khách hàng không hài lòng là việc trừ tiền mà khách hàng không rõ nguyên do, do đó thời gian tới Vinaphone cần có những thông tin về cước phí rõ ràng minh bạch.

Cần đa dạng hóa giá gói cước dịch vụ cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau dựa vào việc phân khúc khách hàng theo từng nhóm nghề nghiệp, theo từng nhóm tuổi hay theo từng nhóm phân biệt khác.

Vinaphone có thể cho phép khách hàng tự tạo gói cước phù hợp nhất cho mình, mỗi sản phẩm có các giá cước khác nhau nhằm giữ cho khách hàng lựa gói cước phù hợp với điều kiện mỗi người.

Xây dựng các chính sách giá có sự phân biệt giữa các giờ trong ngày và các ngày trong tuần, phân biệt theo từng phân đoạn thị trường, theo nhóm đối tượng và theo mức độ sử dụng.

Theo dõi sát sao chính sách giá của đối thủ và thực hiện hạ giá trước khi cần thiết.

Duy trì hoặc giảm giá cước tin nhắn SMS, cũng như giữ nguyên hoặc tăng số lượng tin nhắn SMS nội mạng miễn phí cho các gói thuê bao đang sử các gói cước đang lưu hành của nhà mạng.

3.3.2.4 Nâng cao năng lực phân phối

Gia tăng số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch... ở các vùng sâu, vùng xa, đặc biệt ở các vùng huyện nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ. Bên cạnh đó, cần gia tăng quyền hạn và trách nhiệm đối với cộng tác viên nhằm giảm thiểu công việc tại các chi nhánh, cửa hàng vì đội ngũ nguồn nhân lực tại các cửa hàng này còn thiếu, và yếu không đủ để đáp ứng với tất cả với khối lượng công việc như hiện nay.

Tăng cường, nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng trực tiếp, nhằm đa dạng

Trường Đại học Kinh tế Huế

kênh phân phối và có điều kiện phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.Thông qua đó, tạo dựng uy tín, thương hiệu cho khách hàng.

Tăng cường thêm đội ngủ bán hàng lưu động để khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm mua dịch vụ của Vinaphone.

3.3.2.5 Tăng cường công tác truyền thông

Trong 3 tháng thực tập và có được tham gia vào làm marketing trên fanpage cho một chương trình của Vinaphone, thì tác giả thấy fanpage của Vinaphone TT Huế đang rất ít người tương tác, không có một chuyên viên marketing nào phụ trách riêng biệt fanpage này. Những bài viết trên fanpage nội dung không cuốn hút. Do đó, trong thời gian tới cần:

Cần chuẩn hóa nội dung truyền thông: xây dựng nội dung truyền thông ngắn gọn, xúc tích, dùng từ đơn giản để khách hàng dễ nhận biết và khó quên.

Khi truyền thông cũng cần chú ý đến thời gian và địa điểm truyền thông: Tăng cường truyền thông ở những khu vực nông thôn qua các đài truyền hình vì để khách hàng dễ dàng nhận biết. Bên cạnh đó tùy theo đối tượng chúng ta muốn truyền thông thì cần lựa những khung giờ mà nhóm đó tiếp cận thông tin nhiều nhất.

Càng ngày mạng xã hội trở nên phổ biến và được nhiều người sử dụng. Nhà mạng nên sử dụng cơ hội này quảng cáo, giới thiệu mạng VinaPhone qua Facebook, Zalo,...

Tăng cường quảng cáo qua các bano, áp phích và cũng như báo chí để thông tin có thể đến với KH một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất

Thực hiện chương trình trải nghiệm thực tế dịch vụ của VinaPhone để cho KH sử dụng và tự đánh giá về chất lượng, giá cước,...do VinaPhone cung cấp.

Ngoài ra, cũng cần lưu ý tới công tác truyền thông nội bộ để bản thân người lao động có thể hiểu chính xác về những gì mình đã làm được để từ đó tạo ra sự gắn bó, đoàn kết và cao hơn nữa là xây dựng được bản sắc văn hoá riêng.

Trường Đại học Kinh tế Huế