CHƯƠNG 1:CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ phóng sự cưới
3.4 Các nghiên cứu liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế” của tác giả Dương Bá Vũ Thi.
Qua quá trình thực hiện kiểm định độ tin cậy bằng hệsố Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) đã chỉ ra có 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng bao gồm: Uy tín thương hiệu, Lợi ích tài chính,Ảnh hưởng từ người quen, Chiêu thị, Nhân viên và Cơ sởvật chất.
Trong đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn siêu thị làm địa mua hàng của khách hàng” của tác giả Hoàng Văn Phái đã chỉ ra 7 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định bao gồm: Sản phẩm, Không gian trưng bày, Tính tiện lợi, Chính sách xúc tiến, Nhân viên, Uy tín và Ảnh hưởng xã hội
Với đề tài “Nghiên cứ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân tại Huế” của tác giả Trần Thị Hoài Nhi.
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám phá (EFA), phân tích hồi quy, đã chỉ ra 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đó là: Chăm sóc khách hàng, Chi Phí, Chất lượng dịch vụ, Uy tín thương hiệu. Trong đó nhân tố Chăm sóc khách hàng có tác động lớn nhất đến quyết định của khách hàng.
Nhân tố Nhóm tham khảo, Chi phí, Danh tiếng cũng được đề cập trong “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định chọn theo học chương trìnhđào tạo có yếu tố nước nào ở trường đại học kinh tế, đại học Huế” của tác giả Phan Thị Thanh Thủy và Nguyễn ThịMinh Hòa.
Từ các nghiên cứu ở trên ta thấy, mặc dù các nghiên cứu thuộc các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khác nhau nhưng đều đề cậpđến các nhân tố: Uy tín thương hiệu, Chất lượng sản phẩm, Chi phí – giá cả, Nhóm ảnh hưởng và chúng đều đóng vai trò quan trong quyết định lựa chọn dịch vụcủa khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.5 Mô hình đề xuất
Sau khi tham khảo các nghiên cứu trên ta thấy các nhóm nhân tố: Uy tín thương hiệu, Nhóm tham khảo, Giá dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và một sốnhân tốkhácảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụphóng sự cưới của khách hàng.
Tuy nhiên, trong quá trình thực tập nghề nghiệp tại doanh nghiệp, tác giả đã tiến hành khảo sát sâu với 10 khách hàng khi đến tìm hiểu các gói dịch cưới tại công ty thì ngoài 4 nhóm nhân tố đã kểtrên còn có 2 nhóm nhân tố khác được khách hàng đềcập đến nhiều lần đó là:quảng cáo và năng lực phục vụ.
Do đó, dựa vào các nghiên cứu trên kết hợp với quá trình tìm hiểu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụphóng sự cưới của khách hàng tại công ty TNHH MTV truyền thông và giải trí Philip Entertaiment gồm 6 yếu tố sau: uy tín thương hiệu, giá dịch vụ, sản phẩm, nhóm tham khảo, quảng cáo vànăng lực phục vụ.
(H1) (H2) (H3)
(H4)
(H5)
(H6)
Uy tín thương hiệu
Nhóm ảnh hưởng
Quảng cáo Giá dịch vụ
Sản phẩm
Năng lực phục vụ
Quyết định sử
Trường Đại học Kinh tế Huế dụng
Sơ đồ 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất.
(Nguồn: tác giả)
- Uy tín thương hiệu: được nhiều người biết đến, tin tưởng và nói tốt với người khác về dịch vụ của công ty. Nếu có những thông tin, lời đồn không tốt về thương hiệu sẽ tạo nên một rào cản cho khách hàng khi đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ.
=>H1: Uy tín thươnghiệu cóảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn dịch vụ phóng sự cưới của khách hàng.
- Giá dịch vụ: bao gồm nhiều gói cước, nhiều mức giá đểkhách hàng có thểlựa chọn sao cho nó phù hợp với khảnăng tài chính của họ.
=> H2: Giá dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn dịch vụ phóng sự cưới của khách hàng.
- Sản phẩm: khách hàng thường chú trọng đến chất lượng của phim, hình ảnh; sự khác biệt, nổi bật trong phim phóng sự cưới; phim, hình ảnh phải đảm bảo bắt được những khoảnh khắc quan trọng trong buổi lễ. Sản phẩm phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khiđã sẵn sàng chi trả đểsửdụng dịch vụ.
=> H3: có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn dịch vụ phóng sự cưới của khách hàng.
- Nhóm tham khảo: gồm những cá nhân ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn dịch vụ.
Họcó thể là người thân, bạn bè, đồng nghiệp hay thậm chí là cả nhân viên tư vấn của công ty. Họ thường đưa ra những lời khuyên, chia sẻ, kinh nghiệm mà họ có được thông việc họ đã sửdụng nó hoặc được nghe lại từ người khác
=> H4: có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn dịch vụphóng sự cưới của khách hàng.
- Quảng cáo: các chương trình, kênh truyền thông mà công ty sửdụng để truyền bá, lan tỏa hình công ty tới khách hàng mục tiêu.
=> H5: cóảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn dịch vụphóng sự cưới của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: nói lên thấy trìnhđộ, chuyên môn và thái độcủa nhân viên trong suốt quá trình làm việc
Trường Đại học Kinh tế Huế
=> H6: cóảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn dịch vụphóng sự cưới của khách hàng.
Bảng 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dịch vụ của khách hành
STT NỘI DUNG NHẬN ĐỊNH MÃ HÓA NGUỒN GÓC
Uy tín thương hiệu
1 Thương hiệu có uy tín trên thị trường UTTH1 Nhóm MBA – trường Đại học bách khoa HCM 2 Công ty được nhiều khách hàng lựa chọn UTTH2 Nhóm MBA –
trường Đại học bách khoa HCM 3 Là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phóng
sự cưới chuyên nghiệp trên địa bàn TP Huế
UTTH3 Tựphát triển
Giá dịch vụ
1 Có nhiều mức giá để lựa chọn GDV1 Tựphát triển
2 Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ
GDV2 Bùi Văn Đạt – khóa luận 2019 3 Giá được công bố minh bạch trên fanpage
của công ty
GDV3 Tựphát triển
4 Mức giá phù hợp so với mức giá của các nhà cung cấp dịch vụ phóng sự cưới trên địa bàn Thừa Thiên Huếhiện nay
GDV4 Tựphát triển
Sản phẩm
1 Video phóng sựcó sựkhác biệt, mới lạ hơn so các nhà cung chất dịch vụ trên thị trường
SP1 Tựphát triển
2 Dung lượng, độ phân giải mà sản phẩm có thể tải về và xem trên tất cả các thiết bị điện thoại, máy tính.
SP2 Tựphát triển
Trường Đại học Kinh tế Huế
3 Hìnhảnh, video bắt được mọi khoảnh khắc quan trọng buổi lễ
SP3 Tựphát triển
4 Thời gian giao sản phẩm (ảnh, video) nhanh chóng, đúng thời hạn.
SP4 Tựphát triển
Nhóm ảnh hưởng
1 Người thân bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu dịch vụcho tôi.
AH1 Nhóm MBA –
trường Đại học bách khoa HCM 2 Nhân viên tư vấn của công ty ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn của tôi.
AH2 Nhóm MBA –
trường Đại học bách khoa HCM 3 Ảnh hưởng từ việc tham khảo ý kiến của
khách hàng đã sửdụng trên các trang mạng xã hội.
AH3 Nhóm MBA –
trường Đại học bách khoa HCM Quảng cáo
1 Tôi thấy thông tin về các gói dịch vụ cưới trên website của công ty
QC1 Nguyễn Thị Minh Hòa, Phan Thị Thanh Thủy
2 Tôi thấy thông tin của công ty trong rạp chiếu phim BHD Star - Cineplex
QC3 Tựphát triển
3 Tôi thấy các video về phóng sự cưới mà công ty đã thực hiện trên các trang mạng xã hội (facebook, zalo, tiktok,youtube,…)
QC4 Nguyễn Thị Minh Hòa, Phan Thị Thanh Thủy
Năng lực phục vụ
1 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiêp, có kĩ thuật quay phim, chụp hình cao.
PV1 Tựphát triển
2 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, vui vẻ và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
PV2 Lê Đức Minh Tùng –khóa luận 2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
3 Bạn cảm thấy thoải mái trong quá trình quay phim, chụp hình với nhân viên.
PV3 Tựphát triển
Quyết định sử dụng
1 Sửdụng dịch vụphóng sự cưới của công ty là một phương án phù hợp nhất
SD1 Nhóm MBA –
trường Đại học bách khoa HCM 2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác
của công ty khi có nhu cầu
SD2 Nhóm MBA –
trường Đại học bách khoa HCM 3 Tôi sẽgiới thiệu dịch vụphóng sự cưới của
công ty cho người khác
SD3 Nhóm MBA –
trường Đại học bách khoa HCM
Trong đó, tác giảsẽsử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụphóng sự cưới của khách hàng. Với:
(1)Hoàn toàn không đồng ý (2)Không đồng ý
(3) Trung lập (4)Đồng ý
(5)Hoàn toàn đồng ý
Do đặc điểm khách hàng của dịch vụ phóng sự cưới trải rộng khắp TP Huế nên rất khó gặp mặt, khảo sát bằng phát mẫu điền trực tiếp. Vì vậy, tác giảsẽlựa chọn việc khảo sát online bằng hình thức gửi bằng hỏi online đến với facebook hoặc zalo mà công ty cung cấp