CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
2.2 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị theo mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố chính và được đo lường bằng 22 biến quan sát. Sau khi tiến hành kiểm định độtin cậy bằng hệsố Cronbach’sAlpha thì còn 21 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy và tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tốkhám phá. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sửdụng để xem xét mối quan hệgiữa các biếnở tất cả các nhân tố khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các
biến quan sát bịphân sai nhân tốtừ ban đầu.
(Nguồn: Xửlý SPSS) Qua kiểm địnhKMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệsốKMO bằng 0,821 > 0,5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig=0,000), cho thấy thực hiện phân tích EFA là phù hợp.
Vì chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị chịu tác động của nhiều nhân tố khác nhau, vậy để xác định các nhân tố tác động cần tiến hành phân tích nhân tốkhám phá dựa trên 21 biến quan sát sau khi đã kiểm định độtin cậy. Việc phân tích nhân tố sẽgiúp xem xét có thểrút gọn tập 21 biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tốcó ý nghĩa hơn.
Tiến hành phân tích nhân tốEFA lần 1:
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,821
Bartlett’s Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1175,291
df 210
Sig. ,000
Bảng 2. 8 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập _ lần 1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 9 Ma trận xoay nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 1
Biến độc lập Component
1 2 3 4 5
Nhân viên luôn thểhiện sựquan tâm tới Anh/Chị. 0.782 Khách sạn luôn tích cực lắng nghe và tiếp nhận các
ý kiến của Anh/Chị. 0.765
Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận
tiện (24/24 giờ). 0.743
Nhân viên khách sạn nắm bắt được các nhu cầu của
Anh/Chị. 0.735
Anh/Chịcảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn. 0.814 Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức và kỹ năng để
thực hiện dịch vụcho Anh/Chị. 0.767
Cách cư xử của nhân viên của khách sạn tạo được
niềm tin cho Anh/Chị. 0.739
Nhân viên khách sạn luôn lịch sựvà tôn trọng với
Anh/Chị. 0.688
Khách sạn luôn đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng
đầu. 0.552 0.635
Khách sạn Hữu Nghị là điểm đến lưu trú tin cậy. 0.816 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết. 0.790
Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu 0.781
Quá trình check in/ check out diễn ra đúng giờ và
nhanh chóng. 0.702
Cơ sởvật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễ
dàng sửdụng. 0.779
Buồng phòngđược trang trí hợp lý, đẹp mắt. 0.776
Có chỗ đậu, đỗxe rộng rãi. 0.767
Không gian lưu trú thoáng mát và sạch sẽ. 0.761
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ
Anh/Chị. 0.757
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đội ngũ nhân viên luôn nhanh chóng thực hiện dịch
vụcho Anh/Chị. 0.738
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không
đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị. 0.730
Nhân viên khách sạn cho Anh/Chị biết thời gian
dịch vụ được thực hiện. 0.699
(Nguồn: Xửlý SPSS) Dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố trên, ta thấy: Kết quả sau khi xoay, rút ra được 5 nhân tố với giá trị hệ số tải Factor loading của mỗi biến quan sát đều > 0,5, thỏa mãn điều kiện của hệsốtải Factor loading, duy chỉ có biến quan sát DC2 (khách sạn luôn đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu) được tải lên ở cả 2 nhân tố nên biến DC2 bịloại. Tiến hành xoay ma trận nhân tốlần 2:
(Nguồn: Xửlý SPSS) Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố lần 2 cho thấy: Hệ số KMO bằng 0,811 > 0,5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig=0,000), tức thực hiện phân tích EFA vẫn phù hợp.
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,811
Bartlett’s Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1034,534
df 190
Sig. ,000
Bảng 2. 10 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến độc lập _ lần 2
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiến hành phân tích nhân tốEFA lần 2:
Bảng 2. 11 Xoay ma trận nhân tố đối với các biến độc lập _ lần 2 Component
1 2 3 4 5
Khách sạn Hữu Nghị là điểm đến lưu trú tin cậy. 0.817 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết. 0.799 Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu 0.780 Quá trình check in/ check out diễn ra đúng giờvà
nhanh chóng. 0.695
Nhân viên luôn thểhiện sựquan tâm tới Anh/Chị. 0.782 Khách sạn luôn tích cực lắng nghe và tiếp nhận các
ý kiến của Anh/Chị. 0.770
Khách sạn cung cấp dịch vụtrong thời gian thuận
tiện (24/24 giờ). 0.762
Nhân viên khách sạn nắm bắt được các nhu cầu của
Anh/Chị. 0.729
Cơ sởvật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễ
dàng sửdụng. 0.779
Buồng phòngđược trang trí hợp lý, đẹp mắt. 0.778
Có chỗ đậu, đỗxe rộng rãi. 0.765
Không gian lưu trú thoáng mát và sạch sẽ. 0.765
Anh/Chịcảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn. 0.826 Nhân viên khách sạn có đủkiến thức và kỹ năng để
thực hiện dịch vụcho Anh/Chị. 0.781
Cách cư xửcủa nhân viên của khách sạn tạo được
niềm tin cho Anh/Chị. 0.728
Nhân viên khách sạn luôn lịch sựvà tôn trọng với
Anh/Chị. 0.680
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ 0.756
Trường Đại học Kinh tế Huế
Anh/Chị.
Đội ngũ nhân viên luôn nhanh chóng thực hiện dịch
vụcho Anh/Chị. 0.742
Nhân viên không tỏra quá bận rộn đến nỗi không
đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị. 0.731
Nhân viên khách sạn cho Anh/Chịbiết thời gian
dịch vụ được thực hiện. 0.698
Eigenvalue 5,896 2,577 1,765 1,649 1,192
% Phương sai rút trích 29,479 12,883 8,823 8,247 5,960
(Nguồn: Xửlý SPSS) Sau khi xoay ma trận nhân tố lần 2, vẫn có 5 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading của tất cả các biến quan sát đều > 0,5, đảm bảo điều kiện của Factor loading. Vì vậy, các biến quan sát của 5 nhân tố trên đều có sửdụng tốt cho các bước phân tích tiếp theo của nghiên cứu. Có thể thấy rằng: Trật tự giữa các nhân tố trong thang đo có sựxáo trộn vịthứtựso với ban đầu khi đưa vào phân tích, nhưng các biến quan sát trong từng thang đo không thay đổi mà vẫn giữnguyên (chỉ có biến quan sát DC2 bị loại khi xoay ma trận nhân tốlần 1). Vậy nên, sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA, từ 21 biến quan sát ban đầu giờ còn 20 biến và rút ra được 5 nhân tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị, các nhân tố đó được mô tả như sau:
Nhân tố 1: Có giá trịEigenvalue bằng 5,896 > 1, bao gồm 4 biến quan sát là:
(1) Khách sạn Hữu Nghị là điểm đến lưu trú tin cậy.
(2) Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết.
(3) Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu.
(4) Quá trình check in/ check out diễn ra đúng giờvà nhanh chóng.
Đặt tên nhân tố này là SỰ TIN CẬY (X1), có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,813. Cả 4 biến quan sát trong nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,5 và có Cronbach’s Alpha >0,6, thỏa mãnđiều kiện đểtiến hành các phân tích tiếp theo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố “sựtin cậy” này giải thích được 29,479% biến thiên của dữliệu khảo sát và là nhân tốcó ý nghĩa giải thích biến thiên lớn nhất đối với dữliệu khảo sát. Trong 4 biến quan sát của nhân tố “sự tin cậy” thì biến TC5 (khách sạn Hữu Nghị là điểm đến lưu trú tin cậy) là biến có hệsốtải nhân tốlớn nhất (0,817), nghĩa là TC5 có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhân tố “sựtin cậy”.
Nhân tố 2: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,577 > 1, bao gồm 4 biến quan sát bao gồm:
(1) Nhân viên luôn thểhiện sựquan tâm tới Anh/Chị.
(2) Khách sạn luôn tích cực lắng nghe và tiếp nhận các ý kiến của Anh/Chị.
(3) Khách sạn cung cấp dịch vụtrong thời gian thuận tiện (24/24 giờ).
(4) Nhân viên khách sạn nắm bắt được các nhu cầu của Anh/Chị.
Nhân tố này được đặt tên làSỰ ĐỒNG CẢM (X2), có hệsố Cronbach’s Alpha bằng 0,809. Các biến quan sát trong nhân tố “sựtin cậy” đều có hệsố tương quan biến tổng > 0,5 và có Cronbach’s Alpha > 0,6, thỏa mãn điều kiện để tiến hành các phân tích tiếp theo. Nhân tố “sự đồng cảm” giải thích được 12,883% biến thiên của dữ liệu khảo sát và cũng là nhân có ý nghĩa giải thích cao thứ hai trong 5 nhân tố đối với dữ liệu khảo sát. Cả4 biến quan sát thì biến DC1 (nhân viên luôn thểhiện sựquan tâm tới Anh/Chị) là biến có giá trị hệsố tải nhân tố cao nhất (0,782), tức là biến có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhân tố “sự đồng cảm”.
Nhân tố 3: Có giá trịEigenvalue bằng 1,765 > 1, gồm có 4 biến quan sát:
(1)Cơ sởvật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễdàng sửdụng.
(2) Buồng phòngđược trang trí hợp lý, đẹp mắt.
(3) Có chỗ đậu, đỗxe rộng rãi.
(4)Không gian lưu trú thoáng mát và sạch sẽ.
Đặt tên nhân tố là PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (X3), với hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,816. Các biến quan sát trong nhân tốnày có hệ số tương quan biến tổng
> 0,5 và Cronbach’s Alpha > 0,6, thỏa mãn điều kiện để thực hiện các phân tích về sau. Nhân tố “phương tiện hữu hình” giải thích được 8,823% biến thiên của dữ liệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
khảo sát, xếp thứ 3 trong 5 nhân tố. Trong 4 biến quan sát thì biến HH1 (cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễdàng sửdụng) có hệsốtải nhân tố đạt 0,779 lớn nhất, đồng nghĩa biến HH1 có khả nănggiải thích nhiều nhất biến động chung của nhân tố “phương tiện hữu hình”.
Nhân tố 4: Có giá trịEigenvalue bằng 1,649 > 1, gồm có 4 biến quan sát:
(1) Anh/Chị cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn.
(2) Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị.
(3) Cách cư xửcủa nhân viên của khách sạn tạo được niềm tin cho Anh/Chị.
(4) Nhân viên khách sạn luôn lịch sựvà tôn trọng với Anh/Chị.
Đặt tên nhân tốlàSỰ ĐẢM BẢO(X4), có hệsố Cronbach’s Alpha bằng 0,807.
Tất cả4 biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng > 0,5 và Cronbach’s Alpha >
0,6, thỏa mãnđiều kiện để tiếp tục tiến hành phân tích các bước tiếp theo. Nhân tốnày giải thích được 8,247% biến thiên của dữliệu khảo sát. Trong 4 biến quan sát của nhân tố “sự đảm bảo” thì biến DB2 (Anh/Chịcảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn) có hệsốtải nhân tốcao nhất, đạt 0,826, giải thích nhiều nhất biến động chung của nhân tố
“sự đảm bảo”.
Nhân tố 5: Có giá trịEigenvalue bằng 1,192 > 1, gồm có 4 biến quan sát:
(1) Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡAnh/Chị.
(2)Đội ngũ nhân viên luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụcho Anh/Chị.
(3) Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị.
(4) Nhân viên khách sạn cho Anh/Chị biết thời gian dịch vụ được thực hiện.
Đặt tên nhân tố là NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG (X5), có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,805. Tất cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,5 và Cronbach’s Alpha > 0,6, thỏa mãn điều kiện để tiếp tục tiến hành phân tích các bước tiếp theo. Nhân tố này giải thích được 5,960% biến thiên của dữliệu khảo sát. Trong các biến quan sát thì biến DU3 (nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị)
Trường Đại học Kinh tế Huế
có giá trị hệ số tải đạt 0,756, tức là biến DU3 giải thích nhiều nhất biến động chung của nhân tố “năng lực đáp ứng”.
Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc
(Nguồn: Xửlý SPSS) Từ bảng kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0,678 > 0,5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig=0,000), cho thấy thực hiện phân tích EFA là phù hợp.
Tiến hành phân tích nhân tốEFA:
Bảng 2. 13 Xoay ma trận nhân tố đối với biến phụ thuộc
Component 1 Anh/Chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu nghị 0.867 Anh/Chịhài lòng vềchất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị 0.826 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về khách sạn Hữu
Nghị
0.788
(Nguồn: Xửlý SPSS) Kết quả: Sau khi xoay thì rút được 1 nhân tố từ 3 biến quan sát đưa vào phân tích EFA, đặt tên nhân tốlà CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ(Y). Nhân tốnày
Bảng 2. 12 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến phụ thuộc
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,678
Bartlett’s Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 99,202
df 3
Sig. ,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
đạt phương sai trích là 68,442% (> 50%) tại mức giá trị Eigenvalue = 2,053 > 1, thỏa mãnđiều kiện.