CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ABbank của khách
2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của
2.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng của ABbank –Chi nhánh Huế
Đánh giá của khách hàng đối với nhómThương hiệu
Bảng 2.19:Đánh giá của khách hàng đối với nhómThương hiệu One Sample T-test
Tiêu chí Giá trịkiểm định Trung bình Sig.(2-tailed) THUONGHIEU1
4
4,48 0.000
THUONGHIEU2 3,93 0,171
THUONGHIEU3 3,55 0,000
THUONGHIEU4 3,93 0,250
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố “Thương hiệu” = 4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố “Thương hiệu” ≠ 4 Tương đương
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Có thể thấy rằng tiêu chí THUONGHIEU2 VÀ THUONGHIEU4 được khách hàng đánh giá khá cao, cụthểlà:
- Tiêu chí THUONGHIEU2 có mức ý nghĩa lần lượt là 0,171 > 0,05 (chấp nhận giảthiết H0: µ = 4), có nghĩa là khách hàng đồng ý với nhận định “ABbank có tên gọi dễnhớ”.
- Tiêu chí THUONGHIEU4 có mức ý nghĩa lần lượt là 0,250 > 0,05 (chấp nhận giảthiết H0: µ = 4), có nghĩa là “Tên ngân hàng tạo cảm giác an toàn”.
Tiêu chí THUONGHIEU1 và THUONGHIEU3 chưa được khách hàng đánh giá cao vì có mức ý nghĩa bé hơn 0,05 (chấp nhận giảthiết H1: µ ≠ 4). Tuy nhiên, tiêu chí THUONGHIEU1 có giá trịtrung bình là 4,48 > 4, nên có thểkết luận rằng khách hàng đồng ý với nhận định ABbank là 1 thương hiệu uy tín”. Mặc khác, ở tiêu chí THUONGHIEU3 có giá trị trung bình là 3,55 < 4, tức khách hàng chưa đồng ý với nhận định “ABbank có thâm niên hoạt động lâu đời”.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên
Bảng 2.20:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên One Sample T-test
Tiêu chí Giá trịkiểm định Trung bình Sig.(2-tailed) NHANVIEN1
4
4,13 0.013
NHANVIEN 2 3,68 0,000
NHANVIEN3 3,88 0,052
NHANVIEN 4 3,52 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS) Giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố “Nhân viên” = 4
H1: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố “Nhân viên” ≠ 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tương đương
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Dựa vào kết quảkiểm định, ta thấy tiêu chí NHANVIEN3 được khách hàng đánh giá khá cao với mức ý nghĩa là 0,052 > 0,05 (chấp nhận giả thiết H0: µ = 4), tức là khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên có kiến thức và trình độ chuyên môn để tư vấn cho khách hàng”.
Bên cạnh đó, các tiêu chí NHANVIEN1, NHANVIEN2, NHANVIEN4 có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 (chấp nhận giảthiết H1: µ ≠ 4). Vậy nên để đánh giá các tiêu chí này cần dựa vào giá trịtrung bình của chúng, cụthể:
- Tiêu chí NHANVIEN1 có giá trị trung bình 4,13 > 4, nên có thể kết luận rằng khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên luôn lắng nghe và giải đáp rõ ràng mọi thắc mắc của khách hàng”.
- Tiêu chí NHANVIEN2 và NHANVIEN4 có giá trị trung bình nhỏ lần lượt là 3,68 và 3,52 đều nhỏ hơn 4. Có thể thấy rằng khách hàng đánh giá chưa cao về nhận định “Nhân viên vui vẻ, lịch sự với khách hàng” và “Nhân viên ngân hàng thường quan tâm, hỏi thăm khách hàng”. ABbank nên có các chính sách để cải thiện điều này để tăng sựlựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựthuận tiện
Bảng 2.21:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựthuận tiện One Sample T-test
Tiêu chí Giá trịkiểm định Trung bình Sig.(2-tailed) THUANTIEN1
4
4,21 0.000
THUANTIEN2 3,82 0,005
THUANTIEN 3 3,75 0,000
THUANTIEN4 3,73 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS) Giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố “Thuận tiện” = 4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố “Thuận tiện” ≠ 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tương đương
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Kết quảkiểm định cho thấy cả 4 tiêu chí đều có mức ý nghĩanhỏ hơn 0,05 (chấp nhận giảthiết H1: µ ≠ 4). Theo đó cần dựa vào giá trịtrung bìnhđể kết luận chúng, cụ thể:
- Tiêu chí THUANTIEN1 tuy có mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05 nhưng có giá trị trung bình 4,21 > 4 nên có thể kết luận khách hàng đồng ý với nhận định “Quy trình giao dịch nhanh chóng”.
- Tiêu chí THUANTIEN2 với giá trị trung bình 3,82 < 4 nên ta có thể kết luận rằng khách hàng đánh giá chưa cao về nhận định “Dễ dàng mở 1 tài khoản”. Tiêu chí THUANTIEN3 và THUANTIEN4 có giá trị trung bình lần lượt là 3,75 và 3,73 đều nhỏ hơn 4 nên có thể kết luận rằng khách hàng đánh giá chưa cao vềnhận định “Địa điểm giao dịch thuận tiện” và “Có nhiều quầy ATM”.
ABbank nên có các chính sách hợp lý dựa trên những đánh giá của khách hàng đểnâng cao tính thuận tiện, điều này không những giúp ABbank có thểcạnh tranh với các ngân hàng khác mà còn thu hút thêm khách hàng tiềmẩn.
Đánh giá của khách hàng đối với nhómẢnh hưởng xã hội
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhómẢnh hưởng xã hội One Sample T-test
Tiêu chí Giá trịkiểm định Trung bình Sig.(2-tailed) XAHOI2
4
3,90 0,146
XAHOI3 3,78 0,001
XAHOI4 3,91 0,187
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS) Giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố “Xã hội” = 4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố “Xã hội” ≠ 4 Tương đương
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05)
H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua kết quả kiểm định, ta thấy tiêu chí XAHOI2 và XAHOI4 đều có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 (chấp nhận giả thiết H0: µ = 4), cụ thể là: tiêu chí XAHOI2 với mức ý nghĩa 0,146 tức khách hàng đánh giá cao về nhận định “Bạn bè khuyên tôi nên chọn ABbank”; tiêu chí XAHOI4 với mức ý nghĩa 0,187 được khách hàng đánh giá khá cao, có nghĩa là khách hàng đồng ý với nhận định “Có người thân hoặc người quen làm trong ngân hàng”.
Ởtiêu chí XAHOI3 với mức ý nghĩa 0,001 < 0,05 (chấp nhận giảthiết H1: µ ≠ 4) nên có thể thấy rằng khách hàng đánh giá chưa cao đối với nhận định “Nơi tôi công tác, học tập yêu cầu phải sửdụng dịch vụcủa ABbank”.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định lựa chọn
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định lựa chọn One Sample T-test
Tiêu chí Giá trịkiểm định Trung bình Sig.(2-tailed) QUYETDINH1
4
4,42 0.000
QUYETDINH2 4,07 0,278
QUYETDINH3 3,95 0,433
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS) Giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố “Quyết định” = 4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố “Quyết định” ≠ 4 Tương đương
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4(Sig. < 0,05)
Kết quảkiểm định cho thấy khách hàng đánh giá khá cao vềnhóm quyết định lựa chọn
- Tiêu chí QUYETDINH1 mặc dù có mức ý nghĩa 0,000 < 0,05 (chấp nhận giả thiết H1: µ ≠ 4) nhưng lại có giá trị trung bình 4,42 > 4 nên ta có thể kết luận rằng khách hàng đánh giá cao đối với nhận định “Tôi tin rằng việc lựa chọn ngân hàng ABbank là quyết định đúng đắn”.
- Tiêu chí QUYETDINH2 và QUYETDINH3 có mức ý nghĩa lần lượt là 0,278 và 0,433 đều lớn hơn 0,05 (chấp nhận giả
Trường Đại học Kinh tế Huế
thiết H0: µ = 4), tức là khách hàng đồng ývới nhận định “Tôi sẽ tiếp tục lựa chọn ngân hàng ABbank” và “Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác về ngân hàng ABbank”.
Từ đó cho thấy khách hàng có thiện cảm khá cao đối với ABbank – Chi nhánh Huế. Họkhông những tin vào quyết định của mình mà còn có ý định tiếp tục sửdụng và giới thiệu ABbank cho người thân. Qua đó cho thấy ABbank đã có những thểhiện tốt đối với khách hàng. Đây sẽ là một lợi thếlớn đểABbank có thể đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt.
Nhận xét chung
Nghiên cứu ban đầu sử dụng mô hình thang đo gồm 6 biến độc lập với 22 biến quan sát: Thương hiệu, Nhân viên, Cơ sởvật chất, Lợi ích tài chính,Ảnh hưởng xã hội và Sựthuận tiện. Sau khi tiến hành một sốphân tích và kiểm định, biến Cơ sởvật chất và Lợi ích tài chính bị loại khỏi mô hình do không đáp ứng đủ các điều kiện kiểm định. Nghiên cứu đã xác định được 4 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng đó là:
Sựthuận tiện, Nhân viên, Ảnh hưởng xã hội và Thương hiệu. Các yếu tố trên phù hợp với nghiên cứu thị trường này và thểhiện mức độtin cậy cao của từng yếu tốtrong mô hình.
Tiếp theo, đề tài đã xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên đối với sự lựa chọn của khách hàng. Cụ thể là, cả 4 biến đều tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng của khách hàng. Và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được sắp xếp theo thứtự giảm dần như sau: Sựthuận tiện,Ảnh hưởng xã hội, Nhân viên và Thương hiệu.
Ngoài ra, nghiên cứu đã sử dụng kiểm định One Sample T – test để đưa ra cái nhìn khách quan hơn thông qua sự đánh giá của khách hàng về các nhận định đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Từ kết quả kiểm định đã cho thấy khách hàng có cái nhìn tích cực đối với ngân hàng trong việc đưa ra quyết định sẽtiếp tục tin dùng và giới thiệu ngân hàng cho những người xung quanh.