CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN
2.2 Phân tích thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Quân
2.2.1 Các chỉ tiêu định tính
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của MB Huế qua các tiêu chí sau: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình. Tiến hành khảo sát lấy ý kiến của 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của MB Huế. Các câu hỏi được phân theo nhóm, mỗi nhóm ứng với 1 bảng câu hỏi: 1 ứng với “Rất không hài lòng”, 2 ứng với “Không hài lòng”, 3 ứng với “ Bình thường”, 4 ứng với “ Hài lòng” và 5 ứng với “ Rất hài lòng”. Sau khi phân tích theo nhóm, tính toán, thu được số liệu theo từng bảng dưới đây:
Qua Bảng 2.4 ta thấy với ý kiến “Ngân hàng MB Huế là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm” có 10 người chọn không hài lòng chiếm 9,09%, có 62 người chọn bình thường chiếm 56,36% và 38 người cho rằng hài lòng chiếm 34,55%. Ý kiến này có mức trung bình là 3,29. Điều này cho thấy đa số mọi người đều tín nhiệm MB Huế, tuy nhiên cũng có một số ít khách hàng chưa thực sự tín nhiệm ngân hàng.
Với ý kiến “Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống TTKDTM không để tạo ra lỗi”
có 23 người chọn không hài lòng chiếm 20,9%, 54 khách hàng chọn bình thường và 33
Đại học kinh tế Huế
khách hàng chọn hài lòng chiếm 30,01%. Mức trung bình chưa cao với 3,09. Ngân hàng cần khắc phục tình trạng xảy ra lỗi trong giao dịch để tăng sự tin tưởng của khách hàng.
Với ý kiến “Thông tin của tài khoản khách hàng được bảo mật” có 39 người chọn bình thường chiếm 35,45% và 71 người chọn hài lòng chiếm 64,55%. Mức trung bình cao 3,64. Cho thấy khách hàng rất tin tưởng vào tín bảo mật của ngân hàng, đây là điều đáng mừng nên tiếp tục duy trì.
Bảng 2.4 Bảng đánh giá của khách hàngvề sự tin tưởng đối với dịch vụ TTKDTM của MB Huế
TT Chỉ tiêu Giá trị
trung bình
Tần số đánh giá (%)
1 2 3 4 5
1. Ngân hàng MB Huế là ngân hàng
được khách hàng tín nhiệm 3,29 0 9.09 56,36 34,55 0
2. Qúa trình xử lý nghiệp vụ của hệ
thống TTKDTM không để tạo ra lỗi 3,09 0 20,9 49,09 30,01 0 3. Thông tin của tài khoản khách hàng
được bảo mật 3,64 0 0 35,45 64,55 0
4.
Thông tin về sản phẩm dịch vụ TTKDTM được nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy
3,49 0 0 50,9 49,1 0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018) Đối với ý kiến “Thông tin về sản phẩm dịch vụ TTKDTM được nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy” có 56 khách hàng chọn bình thường chiếm 50,9% và 54 người cho rằng hài lòng chiếm 49,1%. Mức trung bình khá cao 3,49.
Điều này nói lên rằng khách hàng khá hài lòng về việc tư vấn sản phẩm của nhân viên.
Bảng 2.5 Bảng đánh giá của khách hàng về sự phản hồi của nhân viên MB Huế
TT Chỉ tiêu Giá trị
trung bình
Tần số đánh giá (%)
1 2 3 4 5
1. Ngân hàng MB Huế luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng 3,69 0 0 34,54 61,81 3,63
2.
Ngân hàng MB Huế nhanh chóng thực hiện dịch vụ TTKDTM cho khách hàng
3,72 0 0 36,36 54,55 9,09
3. Thời gian thực hiện dịch vụ
TTKDTM nhanh chóng 3,21 0 10,00 58,18 31,82 0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018)
Đại học kinh tế Huế
Bảng 2.5 cho thấy với ý kiến “Ngân hàng MB Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” có 38 khách hàng chọn bình thường chiếm 34,54%, có 68 khách hàng chọn hài lòng chiếm 61,81% và 4 khách hàng cảm thấy rất hài lòng chiếm 9,09%. Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy rất hài lòng với thái độ luôn sẵn sàng giúp đỡ khi họ có nhu cầu của cán bộ nhân viên tại ngân hàng. Chi nhánh nên tiếp tục phát huy ưu điểm này của mình.
Với ý kiến “Ngân hàng MB Huế nhanh chóng thực hiện dịch vụ TTKDTM cho khách hàng” có 40 người chọn trung lập chiếm 36,36%, 60 người chọn hài lòng chiếm 54,55% và 10 người chọn rất hài lòng. Mức trung bình rất cao 3,72%. Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự phục vụ nhanh chóng của Ngân hàng.
Đối với ý kiến “Thời gian thực hiện dịch vụ TTKDTM nhanh chóng” có 11 người cảm thấy không hài lòng chiếm 10%, 64 người chọn bình thường chiếm 58,18%
và 35 người chọn rất hài lòng chiếm 31,82%. Điều này cho thấy phần lớn khách hàng rất hài lòng với thủ tục thanh toán nhanh chóng của MB Huế, tuy nhiên một số ít cảm thấy chưa hài lòng lắm với thời gian thanh toán. Một số trục trặc bất ngờ xảy ra trong giao dịch thanh toán là điều không thể tránh khỏi khiến thời gian thanh toán diễn ra khá chậm do đó chi nhánh cần nhanh chóng khắc phục vấn đề này để mỗi khách hàng đều cảm thấy vui vẻ và hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM của MB Huế.
Bảng 2.6 Bảng đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo trong giao dịch tại MB Huế
TT Chỉ tiêu Giá trị
trung bình
Tần số đánh giá (%)
1 2 3 4 5
1. Khách hàng cảm thấy an toàn
khi giao dịch tại MB Huế 3,31 0 0 69,09 30,91 0
2. Nhân viên có thái độ tạo sự yên
tâm cho khách hàng 3,28 0 4,55 62,73 32,72 0
3. Các chứng từ giao dịch rõ ràng,
dễ hiểu 3,09 0 13,64 63,64 22,72 0
4. Dịch vụ TTKDTM có tính bảo
mật cao 3,47 0 0 52,72 47,28 0
5. Nhân viên giải quyết khiếu nại
một cách nhanh chóng 3,04 0 17,27 60,9 21,83 0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018)
Đại học kinh tế Huế
Qua Bảng 2.6 cho thấy với ý kiến “Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại MB Huế” có 76 người chọn bình thường chiếm 69,09% và 34 người chọn hài lòng chiếm 30,91%. Điều này cho thấy việc đảm bảo tính bảo mật của ngân hàng khá tốt nên rất được khách hàng tin tưởng.
Đối với ý kiến “Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng” đa số khách hàng chọn bình thường chiếm 62,73%, 36 người chọn hài lòng với 32,72% và chỉ có 4 người chọn rất hài lòng với 4,55%. Tuy đa số mọi người điều cảm thấy khá yên tâm khi thực hiện giao dịch với nhân viên nhưng một vài người cho rằng họ cảm thấy chưa thực sự yên tâm. Điều là này dễ hiểu vì phải tiếp xúc với khối lượng khách hàng lớn nên đôi khi nhân viên lơ là trong việc giải thích rõ ràng tiện ích, công dụng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu. Do đó, nên khắc phục nhanh chóng vấn đề này bằng cách đưa ra chế độ nghỉ ngơi hợp lý, thay ca làm việc, rèn luyện khả năng chịu được áp lực cao của công việc.
Với ý kiến “Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu” có 15 người chọn không hài lòng chiếm 13,64%, 70 người chọn bình thường chiếm 63,64% và 25 người chọn hài lòng với 22,72%. Các hình thức TTKDTM truyền thống như sec, UNC,UNT với chứng từ còn khá rườm rà, khó hiểu. Chi nhánh cần có biện pháp đơn giản hóa các chứng từ để giao dịch diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng lẫn ngân hàng, góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại MB Huế.
Qua khảo sát ý kiến “Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao” có 58 người chọn bình thường chiếm 52,72% và 52 người chọn hài lòng với 47,28%. Khách hàng cho rằng tín bảo mật của ngân hàng khá tốt. Đây là điều đáng khen ngợi, nên phát huy trong tương lai để tăng lòng tin của khách hàng với ngân hàng, tạo uy tín cho MB trong lòng khách hàng.
Trong khi đó ý kiến “Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng” có tới 19 người không hài lòng chiếm 17,27%, 67 người chọn bình thường chiếm 60,9%
và 24 người chọn hài lòng chiếm 21,83%. Mức trung bình thấp 3,04. Nhân viên nên linh hoạt hơn trong việc giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng đồng thời chi nhánh cần phải chủ động trong việc kiểm tra, rà soát thường xuyên để giảm thiểu các vấn đề phát sinh đến mức thấp nhất.
Đại học kinh tế Huế
Bảng 2.7 Bảng đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của nhân viên MB Huế
TT Chỉ tiêu Giá trị trung
bình
Tần số đánh giá (%)
1 2 3 4 5
1. Nhân viên phục vụ khách hàng
nhiệt tình, chu đáo 3,67 0 0 48,18 36.37 15,45
2. Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu
của từng khách hàng 2,90 0 18,18 72,73 9,09 0
3. Nhân viên đối xử với khách
hàng đúng mực 3,45 0 0 54,55 45,45 0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018) Qua bảng đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của nhân viên MB Huế, ta thấy rằng với ý kiến “Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo” hơn 50%
khách hàng chọn hài lòng và rất hài lòng”, còn lại chọn bình thường. Điều này cho thấy thái phục vụ của nhân viên khá tốt.
Với ý kiến “Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng” có 20 người chọn không hài lòng chiếm 18,18%, 80 người chọn bình thường chiếm 72,73% và 10 người chọn hài lòng chiếm 9,09%. Mức trung bình rất thấp 2,9 cho thấy nhân viên còn gặp khó khăn trong việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Nhân viên cần đặt câu hỏi rõ ràng hơn, lắng nghe khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của họ.
Đối với ý kiến “Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực” có 60 người chọn bình thường chiếm 54,55% và 40 người chọn hài lòng chiếm 45,45%. Điều này chúng tỏ, nhân viên luôn có thái độ lịch sự, cư xử đúng mực với khách hàng.
Bảng 2.8 Bảng đánh giá của khách hàng về sự hữu hình của MB Huế
TT Chỉ tiêu Giá trị
trung bình
Tần số đánh giá (%)
1 2 3 4 5
1. Cơ sở vật chất tại các điểm giao
dịch tiện nghi 3,29 0 0 37,27 62,73 0
2. Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện 2,82 0 27,27 62,73 10.00 0 3. Hệ thống ATM, POS đảm bảo
thuận tiện giao dịch 3,21 0 4,55 69,09 26,36 0
4. Hệ thống thanh toán điện tử có
đường truyền nhanh 3,20 0 2,73 74,54 22,73 0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018)
Đại học kinh tế Huế
Qua bảng 2.8 ta thấy ý kiến “Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch tiện nghi” có 41 người chọn bình thường chiếm 37,27% và 69 người chọn hài lòng chiếm 62,73%.
Điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch.
Với ý kiến “Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện” có 30 người chọn không hài lòng chiếm 27,27%, 69 người chon bình thường chiếm 62,73% và 11 người chọn rất hài lòng chiếm 10%. Điều này có thể hiểu được vì số lượng máy ATM, POS của MB Huế khá ít và chỉ đặt tại trung tâm thành phố và các quân sự, khu công nghiệp có quan hệ hợp tác với ngân hàng. Khi có nhu cầu khách hàng phải đi một đoạn khá xa để tới các điểm giao dịch. Đây là một điểm hạn chế của MB Huế, trong tương lai chi nhánh cần mở rộng thêm một vài điểm giao dịch ở những nơi dân cư có nhu cầu.
Với ý kiến “Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch” có 5 người chọn không hài lòng chiếm 4,55%, 76 người chọn bình thường chiến 69,09%, sô còn lại chọn rất hài lòng. Một số nhỏ khách hàng còn chưa hài lòng khi giao dịch tại hệ thống máy ATM, POS tuy nhiên chi nhánh cũng cần chú trọng và luôn nâng cấp hệ thống ATM để tránh xảy ra các tình trạng không mong muốn, gây khó khăn cho khách hàng khi giao dịch.
Đối với ý kiến “Hệ thống thanh toán điện tử có đương truyền nhanh” có 3 người chọn không hài lòng chiếm 2,73%, 82 người chọn bình thường chiếm 74,54%
và 25 người chọn rất hài lòng chiếm 22,73%. Điều này có thể hiểu là do vào những ngày cao điểm, lượng giao dịch khá lớn nên không tránh khỏi việc quá tải khiến tốc độ đường truyền chậm lại. Chi nhánh cần phải áp dụng hệ thống đường truyền hiện đại, tiên tiến nhất và thường xuyên kiểm tra, rà soát để hạn chế tình trạng làm chậm tốc độ giao dịch của khách hàng, mang đến cho khách hàng tâm lý hài lòng khi thực hiện các giao dịch tại MB Huế.
Đại học kinh tế Huế
Bảng 2.9 Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
TT Chỉ tiêu Giá trị
trung bình
Tần số đánh giá (%)
1 2 3 4 5
1.
Anh/chị hài lòng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế
3,34 0 0 66,36 33,64 0
2.
Anh/Chị sẽ tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế nếu có dịp
3,63 0 0 37,27 62,73 0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018) Theo Bảng 2.9, với ý kiến “Anh/chị hài lòng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế” có 73 người chon bình thường chiếm 66,36% và 37 người chọn hài lòng với 33,64%. Với mức ý nghĩa là 3,34. Khách hàng đánh giá ở mức trung lập, chi nhánh cần có biện pháp để làm hài lòng hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
Với ý kiến “Anh/Chị sẽ tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế nếu có dịp” có 41 người chọn bình thường và 69 người chọn hài lòng. Điều này cho thấy khách hàng sẽ vẫn chọn giao dịch tại Ngân hàng khi có dịp.
Nhìn chung, khách hàng đều khá tín nhiệm vào ngân hàng, một vài tiêu chí được đánh giá cao như sự bảo đảm và sự phản hồi từ phía ngân hàng. Tuy nhiên, tiêu chí sự hữu hình được đánh giá chưa cao, các điểm giao dịch qua ATM còn khá ít và đôi lúc xảy ra những trục trặc khiến quá trình giao dịch của khách hàng gặp trở ngại, gây mất thời gian. Do đó, Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa việc nâng cấp hệ thống thanh toán, mở rộng hệ thống máy ATM để khách hàng có thể dễ dàng giao dịch khi có nhu cầu.
Đại học kinh tế Huế
2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng