PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
2.2. Hoạt động bán hàng xe máy tại cửa hàng
2.2.5. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng tại cửa hàng
2.2.5.3. Về các yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng của Honda Đại Nam
Bảng 2. 12 Trung bìnhđánh giá của khách hàng vềyếu tốSản Phẩm Tên
biến Mô tả
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Giá trị trung bình của nhân tố SP1 Xe có chất lượng,
nguồn gốc rõ ràng 3.00 5.00 4.3667 0.52350
4.1289 SP2 Xe có thiết kếhiện đại
thời trang, phong cách 2.00 5.00 4.0800 0.64005
SP3
Honda có nhiều dòng xe, mẫu mã, màu sắc
đa dạng
2.00 5.00 3.9400 0.67784
(Nguồn: Sốliệu điều tra) (Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hoàn toàn không đồng ý –5 Hoàn toàn đồng ý)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo như đánh giá của 150 khách hàng vềyếu tốsản phẩm tác động đến hoạt động bán hàng của cửa hàng Honda Đại Nam: Kết quả thu được cho thấy yếu tố khách hàng đồng ý cao nhất chính là tiêu chí “Xe có chất lượng, nguồn gốc rõ ràng”
với giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.3667. Hai tiêu chí còn lại có giá trị trung bình thấp hơn. Tiêu chí “Xe có thiết kế hiện đại thời trang, phong cách” có giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.0800 và tiêu chí còn lại “Honda có nhiều dòng xe, mẫu mã, màu sắc đa dạng”có giá trị trung bình là 3.9400.
Theo sốliệu của ngành công thương, Việt Nam hiện có hơn 45 triệu mô tô, xe máy các loại, đứng đầu thị trường xe máy là tập đoàn Honda của Nhật Bản. Honda là hãng xeđược người tiêu dùng Việt Nam rất ưa chuộng bởi sự bền bỉ, chất lượng và nguồn gốc rõ ràng. Trong những năm lại đây, Honda ngày càng phát triển mạnh mẽ, không những được trang bị những công nghệhiện đại, mang lại trải nghiệm tốt cho người tiêu dùng, các dòng xe Honda còn rất đa dạng, phong cách thời trang cá tính phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Xe máy của Honda đã ăn sâu vào tâm tríngười Việt tới mứcngười ta gọi "xe máy là Honda".
Biểu đồ2.9: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốsản phẩm
Về tiêu chí “Xe có chất lượng, nguồn gốc rõ ràng”, trong tổng số 150 khách hàng được khảo sát có 59.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, 38.7% khách hàng lựa
Trường Đại học Kinh tế Huế
chọn hoàn toàn đồng ý, 2 % khách hàng lựa chọn trung lập, không có khách hàng nào lựa chọn đồng ý và lựa chọn không đồng ý.
Về tiêu chí “Xe có thiết kế hiện đại thời trang,phong cách”, trong tổng số150 khách hàng được khảo sát có 62.7% khách hàng lựa chọn đồng ý, 23.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 12.7% khách hàng lựa chọn trung lập , 1.3% khách hàng không đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn khôngđồng ý.
Xe Honda thường xuyên cho ra đời nhiều mẫu xe với nhiều thiết kế nổi bật với nhiều đường nét sang trọng, mang nhiều phong cách đa dạng thời trang, thể thao ,lịch lãm, thanh lịch và đầyquyến rũ.
Về tiêu chí “ Honda có nhiều dòng xe, mẫu mã, màu sắc đa dạng”, trong tổng số 150 khách hàng được khảo sát có 64% khách hàng lựa chọn đồng ý, 16.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 16% khách hàng lựa chọn trung lập 3.3% khách hàng lựa chọn không đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Hiện tại cửa hàng Honda Đại Nam trưng bày và bán nhiều dòng xe có nhiều mức giá từtrung bìnhđến cao phục vụcho nhu cầu thành phần khách hàng.
Yếu tốvềgiá cả
Bảng 2. 13 Trung bìnhđánh giá của khách hàng vềyếu tốgiá cả
Tên
biến Mô tả Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Giá trị trung bình của
nhân tố GC1 Giá cả phù hợp với chất
lượng 3.00 5.00 4.0933 0.68880
3.9083 GC2 Giá cả phù hợp với thương
hiệu 2.00 5.00 3.8200 0.69582
GC3 Quý khách sẽ mua xe khi
có mức giá phù hợp 2.00 5.00 3.9067 0.72673
GC4 Được tư vấn lãi suất phù
hợp khi mua xe trả góp 2.00 5.00 3.8133 0.65933
(Nguồn: Sốliệu điều tra) Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hoàn toàn không đồng ý–5 Hoàn toàn đồng ý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo kết quả thu được khi khảo sát 150 khách hàng vềyếu tố giá cả tác động đến hoạt động bán hàng cửa hàng Honda Đại Nam, thì tiêu chí “Giá cả phù hợp với chất lượng” được khách hàng đồng ý cao nhất với giá trị trung bình là 4.0933 tiếp theo, tiêu chí “Quý khách sẽ mua xe khi có mức giá phù hợp” được khách hàng đồng ývới giá trị trung bình là 3.9067 và hai tiêu chí còn lại là “Giá cả phù hợp với thương hiệu” và “Được tư vấn lãi suất phù hợp khi mua xe trả góp” lần lượt được khách hàng đồng ý với giá trị trung bình là 3.8200 và 3.8133. Thời gian gần đây thị trường xe máycó nhiều biến động Honda chỉ ra lý do docác đại lý tạm ngừng hoạt động theo chỉ thị giãn cách xã hội, nhà máy tạm dừng hoạt động sản xuất, kinh doanh trong một thời gian hay nguồn cung ứng linh phụ kiện bị thiếu. Đó cũng là nguyên nhân mức giá của xe Honda cũng có nhiều biến động.
Biểu đồ2.10: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốvềgiá cả
Về tiêu chí “Giá cả phù hợp với chất lượng”, Trong tổng số 150 khách hàng được khảo sát, kết quả nhận được có 52% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 28.7%
khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 19.3% khách hàng lựa chọn trung lập và không có khách hàng nào lựa chọn không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Dựa theo tỷ lệ trên cho thấy cửa hàng Honda Đại Nam có giá bán phù hợp với chất lượng.
Về tiêu chí “Giá cả phù hợp với thương hiệu” Trong tổng số 150 khách hàng được khảo sát kết quả nhận được có 52.7% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 30.7%
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng lựa chọn trung lập, có 15.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý và có chỉ 1.3% khách hàng lựa chọn không đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa vào tỷ lệ trên cho thấy Honda Đại Nam có giá cả phù hợp với thương Hiệu.
Về tiêu chí “Quý khách sẽ mua xe khi có mức giá phù hợp” trong tổng số 150 khách hàng đượckhảo sát kết quả nhận được có 54.7% khách hàng lựa chọn đồngý, có 23.3% khách hàng lựa chọn trung lập, 19.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 72.% khách hàng lựa chọn không đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý.Dựa vào tỷ lệ cho thấy khi có giá cả phù hợp thì khách hàng có nhu cầu mua xe hơn và cửa hàng dễ dàng bán được xe khi có mức giá phù hợp.
Về tiêu chí “Được tư vấn lãi suất phù hợp khi mua xe trả góp”, trong tổng số150 khách hàng được khảo sát có 61.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, 24.7% khách hàng lựa chọn trung lập, 11.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý và có 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy khách hàng đến với cửa hàng Honda Đại Nam được tư vấn lãi suất phù hợp khi khách hàng có nhu cầu mua xe bằng hình thức trảgóp.
Yếu tốHoạt động quảng cáo, khuyến mãi, marketing
Bảng 2. 14 Trung bìnhđánh giácủa khách hàng vềyếu tốhoạt động khuyến mãi, quảng cáo, marketing.
Tên
biến Mô tả Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Giá trị trung bình của nhân tố
KM1
Dễ dàng tìm thấy các quảng cáo, khuyến mãi của Honda Đại Nam trên các phương
tiện truyền thông
2.00 5.00 3.9267 0.76058
KM2 Honda Đại Nam có nhiều
chương trình khuyến mãi 2.00 5.00 3.7133 0.73582 3.7978 KM3
Giá trị khuyến mãi, giảm giá lớn, tác động lớn đến quyết định mua xe của khách hàng
2.00 5.00 3.7533 0.77664
(Nguồn: Sốliệu điều tra) (Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hoàn toàn không đồng ý –5 Hoàn toàn đồng ý)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo như đánh giá của 150 khách hàng được khảo sát về yếu tố hoạt động khuyến mãi, quảng cáo marketing tác động đến hoạt động bán hàng của cửa hàng Honda Đại Nam.Tiêu chí “Dễ dàng tìm thấy các quảng cáo, khuyến mãi của Honda Đại Nam trên các phương tiện truyền thông” được khách hàng đồng ý cao nhất với giá trị trung bình là 3.9267. Hai tiêu chí còn lại có giá trị trung bình thấp hơn “Giá trị khuyến mãi, giảm giá lớn, tác động lớn đến quyết định mua xe của khách hàng”
với giá trị trung bình là 3.7533 và tiêu chí “Honda Đại Nam có nhiều chương trình khuyến mãi”với giá trị trung bình là 3.7133.
Dựa vào những tiêu chí đánh giá trên có thể thấy xe máy là phương tiện đi lại khá phổ biến và giá trị cũng khá cao nên trước khi ra quyết định mua xe thì khách hàng cũng đắn do suy nghĩ kỹ và việc chờ các sự kiện các chương trình, khuyến mãi giảm giá đã giúp cho khách hàng tiết kiệm hơn một số tiền khi mua xe.
Biểu đồ2.11: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốvềhoạt động khuyến mãi, quảng cáo marketing.
Về tiêu chí “Dễ dàng tìm thấy các quảng cáo, khuyến mãi của Honda Đại Nam trên các phương tiện truyền thông”, có 48% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 26.7%
khách hàng lựa chọntrung lập, có 23.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý và có 2% khách hàng lựa chọn không đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn
Trường Đại học Kinh tế Huế
hoàn toàn không đồng ý. Dựa vào tỷ lệ trên cho thấy rằng công ty đã làm khá tốt việc quảngcáo,đưa người dùng tiếp cận được với các quảng cáo đó.
Về tiêu chí “Honda Đại Nam có nhiều chương trình khuyến mãi”, có 46%
khách hàng lựa chọn đồng ý, có 37.3% khách hàng lựa chọn trung lập, có 14%
khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý và có 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý, không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên thấyrằng Honda Đại Nam đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
Tuy nhiên tỷ lệ chọn trung lập khá cao cho thấy khách hàng đánh giá về tiêu chí này chưa cao.Công ty cần có thêm các chương trình khuyến mãi.
Về tiêu chí “Giá trị khuyến mãi, giảm giá lớn, tác động lớn đến quyết định mua xe của khách hàng”, có 52% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 27.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 17.3% khách hàng lựa chọn trung lập và có 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý. Không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa vào tỷ lệ trên thấy rằng giá trị khuyến mãi, giảm giá lớn tác động lớn đến quyết định mua xe của khách hàng.
Yếu tố đội ngũ nhân viên
Bảng 2. 15 Trung bìnhđánh giá của khách hàng vềyếu tố đội ngũ nhân viên.
Tên
biến Mô tả Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Giá trị trung
bình của nhân
tố
NV1
Tư vấn bán hàng có thái độ lịch sự, nhiệt tình, thân
thiện, tác phong chuyên nghiệp, đón tiếp khách
hàng tận tình chuđáo
200 5.00 4.0467 0.64856
NV2 Tư vấn bán hàng giải đáp
tất cả các thắc mắc của 2.00 5.00 3.7600 0.70168
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tên
biến Mô tả Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Giá trị trung
bình của nhân
tố khách hàng
3.8758 NV3
Tư vấn bán hàng giải thích đầy đủ thông tin về
sản phẩm
3.00 5.00 4.2933 0.55013
NV4
Tư vấn bán hàng tư vấn đầy đủ các thủ tục mua
xe
2.00 5.00 3.5133 0.65268
NV5
Tư vấn bán hàng trả lời tận tình các câu hỏi. Nắm
bắt nhanh nhu cầu của khách hàng
3.00 5.00 4.1467 0.54817
NV6
Tư vấn bán hàng để lại ấn tượng tốt trong lòng
khách hàng
2.00 5.00 3.7667 0.6176
NV7
Nhân viên kĩ thuật có trìnhđộ cao, chuyên nghiệp, am hiểu rõ về sản
phẩm
2.00 5.00 3.8867 0.67094
NV8
Nhân viên xử lí thủ tục thanh toán nhanh và nhận
xe nhanh
2.00 5.00 3.5933 0.60309
(Nguồn: Sốliệu điều tra) (Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hoàn toàn không đồng ý –5 Hoàn toàn đồng ý)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo như đánh giá của 150 khách hàng được điều tra nhìn chungđội ngũ nhân viên của Honda Đại Nam được đánh giá khá cao, tiêu chí được đánh giá cao nhất
“Tư vấn bán hàng giải thích đầy đủ thông tin về sản phẩm”, với giá trị trung bình là 4.2933. Tiếp theo là tiêu chí “Tư vấn bán hàng trả lời tận tình các câu hỏi. Nắm bắt nhanh nhu cầu của kháchhàng” với giá trị trung bình là 4.1467. Điều này cho thấy nhân viên công ty được đào tạo có trìnhđộ và chuyên môn kỹ thuật cao.
Sáu tiêu chí còn lại có giá trị trung bình thấp hơn. Tiêu chí “Tư vấn bán hàng có thái độ lịch sự, nhiệt tình, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp, đón tiếp khách hàng tận tình chu đáo”, với giá trị trung bình bằng 4.0467, tiêu chí “Nhân viên kĩ thuật có trìnhđộ cao, chuyên nghiệp, am hiểu rõ về sản phẩm”với giá trị trungbình là 3.8867,tiêu chí “Tư vấn bán hàng để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng” với giá trị trung bình là 3.7667 tiêu chí “Tư vấn bán hàng giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng” với giá trị trung bình là 3.7600, tiêu chí “Nhân viên xử lí thủ tục thanh toán nhanh và nhận xe nhanh ” với giá trị trung bình là 3.5933 tiêu chí “Tư vấn bán hàng tư vấn đầy đủ các thủ tục mua xe”với giá trị trung bình là 3.5133.
Biểu đồ2.12: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốvề đội ngũ nhân viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng có thái độ lịch sự, nhiệt tình, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp, đón tiếp khách hàng tận tình chu đáo”, có 60% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 22.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 16.7% khách hàng lựa chọn trung lập và có 0.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý, không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Cho thấy rằng nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp.
Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng”, có 53.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 31.3% khách hàng lựa chọn trung lập, có 12.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, và có 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý. Không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý.Dựa vào tỷ lệ trên cho thấy rằng nhân viên cửa hàng Honda Đại Nam có khả năng giải quyết nhanh các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.
Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng giải thích đầy đủ thông tin về sản phẩm”, có 61.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 34% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 4.7% khách hàng lựa chọn trung lập và không có khách hàng nào lựa chọn không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy rằng tư vấn bán hàng có kiến thức rộng hiểu biết sau về kiến thức thông tin của sản phẩm.
Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng tư vấn đầy đủ các thủ tục mua xe”, có 54% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 37.3% khách hàng lựa chọn trung lập, có 2% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 8.7% khách hàng không đồng ý, không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy rằng tư vấn bán hàng hiểu và nắm rõ quy trình bán hàng, thủ tục bán xe tư vấn đầy đủ các thủ tục mua xe, tuy nhiên tỷ lệ chọn trung lập và không đồng ý cũng khá cao. Nên tư vấn bán hàng của công ty cần nắm rõ thông tin và tư vấn cho khách hàng đầy đủ hơn.
Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng trả lời tận tình các câu hỏi.”, nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng”, có 68% khách hàng có lựa chọn đồng ý,có 23.3% khách hàng lựa chọn hoàn toànđồng ý có 8.7% khách hàng lựa chọn trung lập. Không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý.Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy rằng tư vấn
Trường Đại học Kinh tế Huế
bán hàng được đào tạo kỹ năng cũng như kiến thức bài bản từ đó nhanh nhạy xử lí trong các tình huống, thắc mắc của khách hàng.
Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng”, có 64.7% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 18.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 14% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 2 % khách hàng lựa chọn không đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa theo tỷ lệ trên cho thấy tư vấn bán hàng của cửa hàng Honda Đại Nam có ấn tượng tốt trong lòngđa sốkhách hàng.
Về tiêu chí “Nhân viên kĩ thuật có trìnhđộ cao, chuyên nghiệp, am hiểu rõ về sản phẩm”, có 64% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 18.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 14% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, và có 3.3% khách hàng lựa chọn không đồng ý. Không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Từ tỷ lệ trên cho thấy rằng nhân viên kỹ thuật của cừa hàng Honda Đại Nam là những người có chuyên môn trìnhđộ kỹ thuật cao, chuyên nghiệp và am hiểu rõ về sản phẩm được đa số khách hàngđánh giá cao về tiêu chí này.
Về tiêu chí “Nhân viên xử lí thủ tục thanh toán nhanh và nhận xe nhanh”, có 53.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 4% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý , có 40.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 2% khách hàng lựa chọn không đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa vào tỷ lệ trên cho thấy rằng khi mua xe xong khách hàng sẽ được nhân viên xử lí thủ tục thanh toán và nhận xe nhanh chóng.