TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẠI NAM - ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN
CỦA HONDA VIỆT NAM TẠI HUẾ
BÙI THỊ THU HẢI
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẠI NAM - ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN
CỦA HONDA VIỆT NAM TẠI HUẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Bùi Thị Thu Hải Th.S. Trần Vũ Khánh Duy Lớp: K51A Quản trị Kinh doanh
Mã sinh viên: 17K4021051 Niên khóa: 2017–2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty TNHH Thương mại Đại Nam - Đại Lý ủy quyền của Honda Việt Nam tại Huế” là một bài báo cáo độc lập dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫnThs. Trần Vũ Khánh Duy. Các số liệu, kết quả trình bày trong báo cáo là hoàn toàn trung thực, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật của bộ môn và nhà trường đề ra nếu như có vấn đề xảyra.
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của quý thầy cô, ban lãnh đạo của công ty, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc tôi xin gửi lời cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế - Đại Học Huế đặc biệt là quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường là kiến thức quý giá đểthực hiện tốt khóa luận này.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn ThS. Trần Vũ Khánh Duy người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến với Ban lãnhđạo cùng các anh chị nhân viên công ty TNHH TM Đại Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp dữ liệu và tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực tập để tôi có cơ sở hoàn thành đềtài này.
Với điều kiện thời gian có hạn, cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì thế, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình.
Lời cuối cùng, tôi xin gửi tới quý thầy cô, các anh chị cũng như ban lãnh đạo công ty TNHHĐại Nam sức khỏe, thành đạt trong cuộc sống..
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên
Bùi ThịThu Hải
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ... ii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...iv
PHẦN I: ĐẶT VẤNĐỀ...1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...2
3.2. Phạm vi nghiên cứu...2
4. Phương pháp nghiên cứu...3
4.1. Thiết kếnghiên cứu...3
4.2. Nghiên cứu định tính...4
4.3. Nghiên cứu định lượng...4
4.3.1. Thiết kếbảng hỏi...4
4.3.2. Phương pháp điều tra, thu thập dữliệu ...5
4.3.2.1. Dữliệu thứcấp ...5
4.3.2.2. Dữliệu sơ cấp ...5
4.3.2.3. Phương pháp xác định kích thước mẫu ...5
4.3.2.4. Phương pháp chọn mẫu...6
4.3.2.5. Phương pháp xửlí và phân tích sốliệu ...6
5. Kết cấu đềtài...7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ...9
1.1. Cơ sởlý luận ...9
1.1.1. Các khái niệm hoạt động bán hàng ...9
1.1.2.Đặc điểm của bán hàng ...10
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.5. Phân loại bán hàng ...13
1.1.6.Các giai đoạn bán hàng ...14
1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ...16
1.1.7.1. Môi trường vĩ mô...16
1.1.7.2. Môi trường kinh doanh đặc thù...17
1.1.7.3. Môi trường bên trong ...18
1.1.8. Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại...19
1.1.8.1. Quy trình bán hàng của doanh nghiệp thương mại ...20
1.1.8.2. Các kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại ...21
1.1.8.3. Các bước thiết kếvà tổchức lực lượng bán hàng ...23
1.1.8.4. Một sốchính sách hỗtrợhoạt động bán hàng. ...24
1.1.8.5. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quảbán hàng của doanh nghiệp thương mại. ...27
1.1.8.6. Mô hình nghiên cứu ...30
1.1.8.6.1. Các nghiên cứu có liên quan ...30
1.1.8.6.2 Mô hình nghiên cứu đềxuất...31
1.2. Cơ sởthực tiễn ...33
1.2.1. Thực trạng vềthị trường xe máy Việt Nam ...33
1.2.2. Thực trạng vềthị trường xe máy Thừa Thiên Huế...34
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẠI NAM – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HONDA VIỆT NAM TẠI HUẾ...36
2.1. Tổng quan về công ty TNHH thương mại Đại Nam – Đại lý ủy quyền của Honda Việt Nam tại Huế...36
2.1.1. Giới thiệu vềcông ty Honda Việt Nam ...36
2.1.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển của công ty Honda Việt Nam...36
2.1.1.2. Các thành tựu đạt được ...37
2.1.2. Giới thiệu về công ty TNHH thương mại Đại Nam – Đại lý ủy quyền của Honda tại Huế...38
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2.3. Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng ...39
2.1.2.4. Chức năng nhiệm vụ và sơ đồbộmáy, nguồn nhân lực của công ty...40
2.1.2.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2017–2019...45
2.2. Hoạt động bán hàng xe máy tại cửa hàng ...48
2.2.1. Chính sách bán hàng tại công ty TNHH TM Đại Nam...48
2.2.2. Kết quảvà hiệu quảbán hàng của công ty qua 3 năm 2017 –2019 ...49
2.2.3. Một sốchỉ tiếu đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng...55
2.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Đại Nam. ...57
2.2.5. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng tại cửa hàng Honda Đại Nam...59
2.2.5.1. Mô tảmẫu điều tra ...59
2.2.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đó hệ số Cronbachs Appha của các biến quan sát ...64
2.2.5.3. Vềcác yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng của Honda Đại Nam ...68
2.2.5.4. Kiểm định One – Sample T Test để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quảhoạt động bán hàng ...85
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẠI NAM – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HONDA VIỆT NAM TẠI HUẾ...92
3.1.Định hướng của Công ty TNHH Thương mại Đại Nam...92
3.1.1.Định hướng phát triển của Công ty TNHH thương mại Đại Nam...92
3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động bán hàng của Công ty TTHH thương mại Đại Nam ...93
3.1.3.Định hướng đối với hoạt động kinh doanh ...95
3.1.4. Định hướng đối với hoạt động mởrộng thị trường...96
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm xe máy của công ty TNHH TM Đại Nam. ...96
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến “ Sản phẩm”...96
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến “ Hoạt động khuyến mãi, quảng cáo
marketing”...98
3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến “ Đội ngũ nhân viên”...99
3.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến “ Dịch vụbảo hành”...100
3.2.6. Giải pháp vềviệc nâng cao hạtầng, sửa chữa cơ sởvật chất ...101
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...102
1. Kết luận ...102
2.Kiến nghị...103
2.1.Đối với nhà nước...103
2.2.Đối với Công ty TNHH thương mại Đại Nam...104
3. Hạn chếcủa đềtài ...104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...105
PHỤLỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT...107
PHỤLỤC 2:KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐLIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 20 ...111
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tên viết tắt Tên đầy đủ
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TM Thương mại
MTV Một thành viên
EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tốkhám phá)
VAMM
Vietnam Association of Motorcycle Manufacturers.( Hiệp hội các nhà sản xuất xe máy Việt Nam)
Sig. Significance (Mức ý nghĩa)
HVN Honda Việt Nam
VCSH Vốn chủ sở hữu GVBH Giá vốn bán hàng
CPBH Chi phí bán hàng
ROS Chỉ tiêu doanh lợi doanh thu
ROE Chỉ tiêu khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1 Tình hình laođộng của công ty TNHH TM Đại Nam ...42
Bảng 2. 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty TNHH TM Đại Nam giai đoạn 2017 - 2019...46
Bảng 2. 3 Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 - 2019 ...50
Bảng 2. 4 Sản lượng xe bán ra của công ty TNHH TM Đại Nam ...52
Bảng 2. 5 Giá xe trong ngày của công ty TNHH TM Đại Nam ...53
Bảng 2. 6 Sản lượng các dòng xe bán ra của công ty TNHH TM Đại Nam...54
Bảng 2. 7 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Đại Nam giai đoạn 2017 - 2019 ...55
Bảng 2. 8 Bảng mã hóa các thangđo nghiên cứu ...58
Bảng 2. 9 Cơ cấu mẫu điều tra ...60
Bảng 2. 10 Kết quảkiểm định Cronbach’Alpha ...64
Bảng 2. 11 Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụthuộc...67
Bảng 2. 12 Trung bình đánh giá của khách hàng vềyếu tốSản Phẩm ...68
Bảng 2. 13 Trung bình đánh giá của khách hàng vềyếu tốgiá cả...70
Bảng 2. 14 Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố hoạt động khuyến mãi, quảng cáo, marketing. ...72
Bảng 2. 15 Trung bình đánh giá của khách hàng vềyếu tố đội ngũ nhân viên. ...74
Bảng 2. 16 Trung bình đánh giá của khách hàng vềyếu tốdịch vụbảo hành...79
Bảng 2. 17 Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung về cửa hàng Honda Đại Nam...81
Bảng 2. 18 Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung về hoạt động bán hàng. ...84
Bảng 2. 19 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) về yếu tố “Sản Phẩm” ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng ...86 Bảng 2. 20 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) về yếu tố
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 21 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) về yếu tố
“Hoạt động khuyến mãi, quảng cáo, marketing” ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng ...88 Bảng 2. 22 Kết quảkiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) vềyếu tố “ Đội ngũnhânviên” ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng ...89 Bảng 2. 23 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) về yếu tố
“Dịch vụbảo hành” ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng...90 Bảng 2. 24 Kết quảkiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) vềyếu tố “ Đánh giá chung về cửa hàng Honda Đại Nam” ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng ...91 Bảng 3. 1 Phân tích ma trận SWOT cho hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Đại Nam ...93
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ , BIỂU ĐỒ
Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu ...3
Sơ đồ1.1 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại...20
Sơ đồ1.2 Mô hình kênh phân phối hàng hóa dịch vụtiêu dùng cá nhân ...22
Sơ đồ 1.3 Các bước thiết kếvà tổchức lực lượng bán hàng ...23
Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu đềxuất vềhoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Đại Nam ...32
Sơ đồ2.1 Tổchức bộmáy của Honda Đại Nam ...40
Biểu đồ 2.1: cơ cấu lao động phân theo cơ cấu tổchức ...43
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động phân theo giới tính ...43
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lao động theo trìnhđộ ...44
Biểu đồ2.4: sản lượng xe bán ra của Honda Đại Nam ...52
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính ...61
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độtuổi ...61
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập ...62
Biểu đồ2.8:Cơ cấu đối tượng điều tra theo nghềnghiệp ...63
Biểu đồ 2.9: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốsản phẩm ...69
Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốvềgiá cả...71
Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách hàng về yếu tố về hoạt động khuyến mãi, quảng cáo marketing. ...73
Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốvề đội ngũ nhân viên ...76
Biểu đồ 2.13: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốvềdịch vụbảo hành ...80
Biểu đồ 2.14: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung về cửa hàng Honda Đại Nam ...82
Biểu đồ 2.15: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung về hoạt động bán hàng ...84
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu
Xã hội đã và đang có những chuyển biến với tốc độ chóng mặt, đời sống xã hội ngày càng phát triển một cách vượt bậc kéo mức sống của con người ngày càng tăng cao. Một trong những nhu cầu thiết yếu của con người đó là sử dụng phương tiện đểdi chuyển và vận chuyển. Đây không còn là một nhu cầu xa xỉ và nó đang có xu hướng ngày một tăng. Tuy nhiên có một thực tế không thể phủ nhận được là tại các quốc gia đang phát triển như Việt Nam xe máy vẫn là phương tiện giao thông chủ yếu. Theo kết quả số liệu khảo sát được Ford ủy nhiệm thực hiện trên toàn Châu Á Thái Bình Dương, toàn cảnh giao thông Việt Nam có sự góp mặt chủ yếu của ô tô cá nhân và xe gắn máy, xe ga chạy bằng điện hoặc xăng.
Xe gắn máy, xe tay ga đứng đầu trong danh sách các phương tiện được sử dụng thường xuyên bởi người Việt, với 38% người tham gia trả lời đồng ý rằng họ sửdụng xe gắn máy nhiều hơn so với năm trước đó. Điều này thúc đẩy nhiều doanh nghiệp cùng nhau vào kinh doanh thị trường xe máy. Nhận thấy nhu cầu xe máy ngày càng cao, công tyTNHH Thương mại Đại Nam đã thành lập cửa hàng xe máy Đại Nam, đi vào kinh doanh và sửa chữa xe máy dòng Honda.
Việc ra đời thêm nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh thị trường xe máycùng vớisự phát triển của khoa học công nghệ tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận với nhiềuhàng hóa, dịch vụ,đáp ứngtốt nhu cầu củakhách hàng. Vì vậy, khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa hơn, điều này gây ra không ít khó khăn cho công ty nhưng đó cũng chính là cơ hội chocông ty có thể thay đổi và phát triển.
Môi trường kinh doanh trở nên cạnh tranh gay gắt, chính vì lẽ đó ngoài chất lượng sản phẩm, hệ thống phân phối, giá cả dịch vụ sau bán thì hoạt động bán hàng nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng là một trong những tiêu chí quan trọng mang khách hàng đến cho doanh nghiệp.Mặc dù bán hàng không còn là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng là công việc vô cùng quan trọng mà kết quả của
Trường Đại học Kinh tế Huế
nó là sự sống còn của doanh nghiệp. Thông qua việc đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra được những điểm mạnh, những điểm hạn chế để từ đó phát huy những điểm mạnh và có giải pháp khắc phục những hạn chế giúp cho doanh nghiệp gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình.
Xuất phát từ những lí do trên,đề tài “ Đánh giá hoạt động bán hàng tạicông ty TNHH Thương mại Đại Nam - Đại lý ủy quyền của Honda Việt Nam tại Huế.”
được tôi chọn làm khóa luận tốt nghiệp Đại học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Đại Nam– Đại lýủy quyền của Honda Việt Nam tại Huế
2.2. Mục tiêu cụthể
Hệ thống hóa các kiến thức lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp thương mại.
Tìm hiểu được thực trạng công tác bán hàng đối với sản phẩm xe máy tại công ty.
Thu thập ý kiến của khách hàng từ đó khắc phục những điểm hạn chế và cải thiện hoạt động bán hàng.
Đềxuất định hướng giải pháp cho hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Đại Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng đối với sản phẩm xe máy tại Công ty TNHHThương mại Đại Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng đối với sản phẩm xe máy tại cửa hàngxe máy Honda Đại Nam– Đại lýủy quyền của Honda Việt Nam tại Huế.
Phạm vi thời gian:
Các sốliệu hoạt động kinh doanh, kết quảkinh doanh, phân bổnguồn nhân sự,
Trường Đại học Kinh tế Huế
Xác định đềtài nghiên cứu
Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên cứu
Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến đềtài
nghiên cứu
Xây dựng, thiết kếbảng hỏi
Tiến hành điều tra
Kết luận và báo cáo kết quảnghiên
cứu
Thu thập xửlý và phân tích sốliệu
tài liệu thu thập được của công ty từ năm 2017 đến năm 2019 từ các bên liên quan đặc biệt là sốliệu đến từphòng kếtoán và phòng kinh doanh.
Các thông tin sơ cấp thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp và điều tra khách hàng thông qua các bảng khảo sát trong thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020.
Phạm vi không gian
Tại công ty TNHH Thương mại Đại Nam - đại lý ủy quyền của Honda Việt Nam tại Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kế nghiên cứu
Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2. Nghiên cứu định tính
Mục đích: Nhằm tìm hiểu vềhoạt động bán hàng của công ty và đánh giá của khách hàng vềhoạt động bán hàng của công ty.
Dữ liệu được thu thập thông qua: Phỏng vấn trực tiếp từ trưởng phòng kinh doanh và khách hàngđã mua xe và dữliệu thứcấp mà công ty đã cung cấp.
Phỏng vấn khách hàng đang sử dụng sản phẩm xe của công ty khi đến bảo dưỡng xe tại khu dịch vụ. Nội dung phỏng vấn là các câu hỏi thu thập các ý kiến khác nhau của khách hàng vềhoạt động bán hàng của công ty.
Tham khảo ý kiến của khách hàng vềsản phẩm của công ty.
Đánh giá của khách hàng vềdịch vụbảo hành của công ty.
4.3. Nghiên cứu định lượng 4.3.1. Thiết kế bảng hỏi
Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến hoạt động bán hàng của công ty.
Mỗi câu hỏi là một phát biểu vềmột tiêu chí được xem là cơ sở đểkhách hàng lựa chọn cửa hàng và đi đến quyết định chốt đơn hàng và nhận xe hoàn thành thủ tục thanh toán.
Thang đo được sửdụng cho đề tài là thang đó Likert 5 mức độ từ 1 điểm–thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý – mức độ 5 điểm thể hiện mức độhoàn toàn đồng ý.
Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất ra và tiến hành đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem lại độtin cậy cao.
Bảng hỏi sẽ được điều tra trênphương thức là khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng xe Honda Đại Nam đến bảo dưỡng, sửa chữa tại khu dịch vụvà khách hàng và khách hàng đến mua xe tại khu trưng bày.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.3.2.Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu 4.3.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Sốliệu thứ cấp bên trong: Các sốliệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn 2017 - 2019 được thu thập từ các phòng ban (tình hình hoạt động bán hàng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, tình hình nguồn vốn…) của công ty TNHH TMĐại Nam.
Số liệu thứ cấp bên ngoài: thu thập các thông tin thứ cấp bên ngoài qua các website, sách báo, tạp chí, các báo cáo khóa luận tốt nghiệp và các tài liệu liên quan khác.
4.3.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng (điều tra nghiên cứu với bảng câu hỏi được thiết kếsẵn).
4.3.2.3. Phương pháp xác định kích thướcmẫu
Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, nghiên cứu đã sử dụng công thức tính cỡ mẫu tỷ lệ theo Cochran (1997):
Trong đó:
n: kích thước mẫu
z: giá trịtới hạn tương ứng với độtin cậy 1 α) p: tỷlệkhách hàng đồng ý mua sản phẩm của công ty
: sai sốmẫu cho phép
Do tính chất p + q = 1, vì vậy p*q sẽ lớn nhất khi p = q = 0.5. Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%
(α=5%), thông qua tra bảng ta có z = 1,96. Sai số cho phép = 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớnnhất:
n = ≈ 150
1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo công thức trên thì cỡmẫu là 150 chính vì vậy sinh viên thực hiện đề tài sẽ điều tra cho đến khi đạt được số lượng mẫu là 150 khách hàng, khi nào đủ mới kết thúc quá trình khảo sát.
4.3.2.4. Phương pháp chọnmẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi điều tra có nhiều khả năng bắt gặp đối tượng khách hàng.
Thời điểm điều tra từ 8h đến 17h vào các ngày trong tuần.
Thời gian từngày 01/11/2020 - 01/12/2021
4.3.2.5. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu
Thống kê mô tả là kỹ thuật chính để xử lý số liệu thu thập được kết hợp với phân tích dữ liệu sơ cấp trên phần mềm SPSS 20. Ngoài ra,đề tài nghiên cứu còn thực hiện các phương pháp khác nhau như thống kê, so sánh...
Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế
Trên cơ sở các tài liệu đã tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như sốbình quân tương đối, sốtuyệt đối, tốc độphát triển đểphân tích.
Phương pháp cân đối so sánh
Phương pháp này được sửdụng đểphân tích và so sánh tình hình sửdụng nguồn lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, sản lượng tiêu thụ xe máy qua các năm với mục đích phântích sựbiến động của các tiêu thức nghiên cứu qua các thời kỳ.
Phương pháp xửlí sốliệu bằng SPSS
Sử dụng phần mềm SPSS 20 đểnhập, mã hóa, làm sạch, xử lý và phân tích sốliệu thu thập sốliệu từ150 khách hàng: Biểu diễn các sốliệu thu nhập được thông qua các bảng số liệu, bảng thống kê, có tần suất, tỉ lệ,...; Biểu diễn các sốliệu tóm tắt. Kiểm định hệsố Cronbach’s Alpha, kiểm định One Sample T Test.
Thống kê mô tảbằng hệ số Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’sAlpha Hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố,
Trường Đại học Kinh tế Huế
biến nào đãđóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố,biến nào không.
Người ta thường dùng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá(EFA) để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị MaiTrang, 2009).
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sửdụng tốt.
Từ0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽbị loại khỏi thang đo.Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ bị loại (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2005)
Sử dụng phương phápOne sample T-test:
Kiểm định giá trị trung bình trongđánh giá của khách hàng về các yếu tố.
Giả thuyết cần kiểm định là:
H0:μ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0khi H0đúng, α= 0.05 Nếu sig ≥ 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bácbỏ giả thiếtH0
Nếu sig <0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 5. Kết cấu đề tài
Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần này gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương 2: Đánh giá hoạt động bán hàng tại công ty TNHH TM Đại Nam – Đại lý ủy quyền của Honda Việt Nam tạiHuế
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty TNHH TM Đại Nam- Đại lý ủy quyền của Honda Việt Nam tạiHuế
Phần III: KẾT LUẬN –KIẾN NGHỊ
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1. Cơ sởlý luận
1.1.1. Các khái niệm hoạt động bán hàng
Theo James.M.Comer, Quản trị bán hàng (2002) thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trongđó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”
Theo Philip Kotler thì “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của của cả hai bên”.
John W.Emest&Richard Ashmun lại cho rằng “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua.”
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau: Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sảnphẩm.
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡkhách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứmà họmuốn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhìn chung, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ chức đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi người bán hàng phải “tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ.”
1.1.2.Đặc điểm của bán hàng
Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu…được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định 3 vấn đề trung tâm: sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau:
- Khách hàng là người mua quyết định thị trường.
- Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và thuận tiện trong việc mua bán.
- Khách hàng luôn đòi hỏi người bán quan tâm tới lợi ích của mình.
- Nhu cầu, thịhiếu của khách hàng luôn luôn thayđổi.
Từ việc phân tích trên, tác giả nhận thấy công ty nên quan tâm đến khách hàng, thường xuyên điều tra thị trường để biết được khách hàng ưa thích những hàng hóa có chất lượng như thế nào, giá cả ra sao? Ngoài ra, điều tra thị trường còn giúp doanh nghiệp nhận ra những thay đổi trong nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh của toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, đưa ra những biện pháp thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh.
(Nguồn: Lê Thị Phương Thanh (Bài giảng quản trị bán hàng 2010) Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế)
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.3. Vài trò hoạt động bán hàng
Theo Lê Thị Phương Thanh (Bài giảng quản trị bán hàng, 2010, Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế), mỗi doanh nghiệp đều tồn tại và phát triển với mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh đó là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này, các doanh nghiệp phải thực hiện tốt hoạt động bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều hoạt động khác nhau như tạo nguồn, nghiên cứu thị trường, quản lý dự trữ…trong đó bán hàng là khâu quan trọng nhất. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế, xã hội nói chung. Ngày nay, cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàng càng khẳng định vai trò quan trọng của nó vớinhững vai trò cụ thểsau:
Thứ nhất, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Hoạt động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, cung cấp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại.
Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả trongnềnkinh tếtừ đó kích thíchđầu tư và mở rộng sản xuất.Bán hàng tốt sẽ tránh được việc ứ đọng hàng hóa, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi vốn kinh doanh, thúc đẩy quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc đầu tưvào việc khác.
Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh.
Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những người chuyên bán, và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một việc sản xuất sẽ có hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó nó làm cho tính chuyên môn hóa trong kinh doanh ngày càng cao.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh.
Như vậy, bán hàng là một trong các hoạt động có vai trò rất quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh.
1.1.4. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu của doanh nghiệp ra thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nó cũng chính là “vũ khí quan trọng” để cạnh tranh với các đối thủ của doanh nghiệp.
Một công ty muốn thành công, điều tất yếu họ phải có những mục tiêu rõ ràng và những chiến lược cụ thể để đạt được những mục tiêu đó. Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành có thể khác nhau, song mục tiêu bán hàng của một doanh nghiệp bao gồm:
Thứnhất, nhân sự hay hướng vào conngười.
Mục tiêu này được thể hiện qua số lượng và chất lượng của lực lượng bán hàng. Mục tiêu này cụ thể được đo lường thông qua chỉ tiêu số người được huấn luyện, số khoá học được tổ chức, số nhân viên hoàn thành kế hoạch bán hàng...
Để đạt mục tiêu của doanh nghiệp, đội ngũ bán hàng phải là những người năng động, nhiệt tình, hăng hái, có năng lực và trách nhiệm với công việc cũng như sự đóng góp tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của toàn tổ chức. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đưa ra những chương trìnhđào tạo đội ngũ bán hàng một cách khoa học, hợp lý nhằm tạo ra một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, chất lượng cao góp phần thực hiện mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, hiệu quả. Bên cạnh đó,môi trường làm việc cũng như mối quan hệ đồng nghiệp, cấp trên –cấp dưới cũng mộtphần thúc đẩy hiệu quả của đội ngũ bán hàng.
Thứhai, mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận, chi phí (kết quảbán hàng) Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Tùy vào từng doanh nghiệp, ngành nghề thì mục tiêu doanh số, lợi nhuận của họ cũng khácnhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Doanh số: doanh sốlà một trong những mục tiêu quan trọng trong bán hàng
Lợi nhuận: đây là một mục tiêu bao trùm trong kinh doanh. Mục tiêu lợi nhuận thường được đặt raởcấp công ty và cấp bộphận, rất ít doanh nghiệp đặt mục tiêu lợi nhuận cho từng nhân viên bán hàng. Mục tiêu lợi nhuận được thểhiện trên cơ sởlợi nhuận ròng, tỉlệdoanh lợi trên tài sản.
Chi phí bán hàng: chi phí bán hàng là mục tiêu phổ biến áp dụng trong bán hàng. Lực lượng bán hàng được giao mục tiêu theo định mức chi phí.
Hiệu quả của hoạt động bán hàng ngày càng được nâng cao với chi phí thấp nhất và lợi nhuận ngày càng tăng. Đây là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải theo đuổi, bởi vì lợi nhuận là mục tiêu trước mắt quan trọng, mà hoạt động của hoạt động bán hàng thì ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận. Để có thể đạt được mục tiêu này, công tác bán hàng phải chú ý phân phối đúng lượng hàng, luồng hàng. Đảm bảo sự vận động của hàng hoá được hợp lý, giảm bớt chi phí lưu thông, đồng thời phát triển các dịch vụ để phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng nhằm thu hút khách hàng và làm tăng lợi nhuận.
Thứba, mục tiêu thị phần
Mục tiêu này được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như tốc độ tăng trưởng doanh số, số lượng khách hàng mới, số lượng đại lý và điểm bán mới, mức độ bao phủ thị trường...
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có một chỗ đứng ổn định trên thị trường, vì vậy việc gia tăng thị phần là điều tất yếu. Việc thực hiện mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu doanh số, lợi nhuận một cách hiệu quả phần nào mở rộng hơn con đường bước vào thị trường mới của doanh nghiệp.
(Nguồn ThS. Tôn Thất Hải và ThS. Hà Thị Thùy Dương (2009), Giáo trình Quản trị bán hàng, Trường Đại học mở Tp. HồChí Minh.)
1.1.5. Phân loại bán hàng
Bán hàng trực tiếp (Direct selling): đây là phương thức bán hàng giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất và tường tận nhất đối với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Từ đó người bán hàng gặp trực tiếp khách hàng để tư vấn về thông
Trường Đại học Kinh tế Huế
tin sản phẩm từ đàm phán về mức giá và các điều khoản bán hàng kèm theo và sau quá trình bán hàng.
Bán lẻ (Retail selling): Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối, kênh bán lẻ dựa vào đó khách hàng có thểtiếp cận được sản phẩm dịch vụcủa công ty thuận tiện và nhanh nhất.
Đại diện bán hàng: (Agency selling): Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng, tận dụng những lợi thếvề địa điểm cơ sởvật chất của đại diện bán hàng mà công ty có thể đem đến cho người tiêu dùng sản phẩm của mình.
Bán hàng qua điện thoại (Telesales): Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp, nhằm xóa đi khoảng cách địa lý, tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất.
Bán hàng tận nhà (Door to Door sellling): Nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm dịch vụ và bán hàng trực tiếp, nhằm giúp khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách thuận tiện nhất và không mất công di chuyển đến cửa hàng.
Bán hàng trực tiếp trên internet (Online Selling): Khách hàng chỉ cần ngồi ở nhà và tìm kiếm trên trang web hoặc Apps bán hàng, có thể xem thông tin sản phẩm, thiết kếmẫu mã, giá cảtừ đó có cái nhìn trực quan
Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác (Business to Business) Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước (Business to government selling)
Nguồn (hocvien.haravan.com) 1.1.6.Các giai đoạn bán hàng
Theo Gérard Antonie Lancestre“Nghệthuật bán hàng” thì bán hàng gồm 5 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Tiếp cận khách hàng và thiết lập sự tiếp xúcĐây là khâu khởi đầu và làm tiền đề cho đoạn tiếp theo. Người bán hàng cần phải nắm vững thông tin vềkhách hàng, lập kế hoạch và mục tiêu khi thăm hỏi khách hàng Người bán hàng cần biết cách chào hỏi tạo cảm giác tin tưởng và thân thiện từlần gặp đầu tiên, kểcả những biểu hiện về cung cách ăn mặc, những lời mở đầu và các nhận xét trong câu
Trường Đại học Kinh tế Huế
chuyện. Cảm nhận đầu tiên của khách hàng vềbạn là bước quan trọng nhất, nếu tạo được thiện cảm tốt thì quy trình bán hàng của bạn sẽtrở nên thuận lợi hơn. Nếu như khách hàng chịu lắng nghe và quan tâm đến dịch vụ sản phẩm của bạn thì bạn đã nắm được 50% cơ hội bán hàng.
Giai đoạn 2: Phát hiện nhu cầu và lắng nghe
Việc phát hiện nhu cầu là hành vi quan trọng trong bán hàng. Đây không chỉlà lắng nghe chú ý khách hàng, lựa chọn cách cư xửvà nêu lên một loạt vấn đềmà còn cốgắng tạo sựcởi mở và trách các nguyên mẫu riêng để hiểu người khác. Sựlắng nghe là giai đoạn cần thiết trong hoạt động bán hàng bởi vì nó cho phép hiểu biết tốt hơn vềnhu cầu khách hàng, phát hiện nhu cầu khách hàng.
Giai đoạn 3: Lập luận và trưng bày hàng hóa dịch vụ
Sự lập luận phụ thuộc về tu từ học – nghệ thuật nói hay và tính thuyết phục hay gây ảnh hưởng đến người khác. Lập luận vấn đề là làm thế nào để gây ảnh hưởng và thuyết phục bằng những câu hỏi gợi ra câu trả lời khẳng định. Điều quan trọng là những lý lẽ phải được khách hàng tin cậy, hiểu và chấp nhận. Cần thể hiện sựsáng tạo khi trình bày cho khách hàng thấy được những lợi ích mà họ nhận được từvật phẩm và hàng hóa giới thiệu.
Giai đoạn 4: Trảlời phản bác
Ý đồ gây ảnh hưởng đến sự lựa chọn khách hàng gây sức ép đối với khách hàng không tránh khỏi gây ra phản ứng tự vệ từ phía khách hàng phản ứng tự vệ không kể có cơ sở hay không có cơ sởphải được người bán lưu ý và tính đến trong cách cư xửcủa mình.
Giai đoạn 5: Ký kết hợp đồng
Ký kết hợp đồng là thời điểm chủ yếu phải cũng cố sự thỏa mãn mà trước đó chỉ là lời nói danh nghĩa. Nó ràng buộc đối tác bằng sự hứa hẹn và đặt trước sựcần thiết phải thông qua quyết định cuối cùng. Điều quan trọng là xác định thời điểm thuận lợi để hoàn thành hành động bán hàng, cố gắng làm sao để khách hàng dần theo hướng có lợi cho những lý lẽ chính khi tạo ra lần lượt từ những từ “vâng”,
“phải”từng phần và liên tục. Cũng cốlòng tin khách hàng và sựlựa chọn đúng đắn của anh ta bằng cách nêu lên tổng kết cuộc đàm thoại, nêu lên những kiến nghị đó
Trường Đại học Kinh tế Huế
mang lại cho khách hàng và chỉrõ những khả năng mà khách hàng có nguy cơ bỏlỡ nếu khách hàng từchối mua sắm.
1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.1.7.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường chính trị và pháp luật
Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hành chúng... cóảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanhnghiệp.
Môi trường khoa học công nghệ
Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ và kỹ thuật ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao với nhiều tiện ích, càng làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn. Do đó, các doanh nghiệp phải thường xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu, phát triển và áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh.
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Kinh tếphát triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại.
Môi trường văn hóa –xã hội
Yếu tố văn hóa - xã hội bao gồm các vấn đề liên quan đến tập quán, tôn giáo, hệ thống các giá trị, dân số, sự phân bố dân cư, nghề nghiệp…Tất cả những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, lượng thị trường, đặc tính thị trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.7.2. Môi trường kinh doanh đặc thù Đối thủ cạnh tranh
Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau:
+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng loại sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định Nhà cungứng
Người cung cấp đối với một doanh nghiệp có ý nghĩa rất quan trọng, nó bảo đảm cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch đãđược định trước. Trên thực tế, người cung cấp thường được phân thành ba loại chủ yếu:
Người cung cấp thiết bị, nguyên vật liệu.
Người cung cấp nhân công.
Người cung cấp tiền và các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm,..
Vậy, mỗi doanh nghiệp, cùng một lúc có quan hệ với nhiều nguồn cung cấp thuộc cả ba loại trên. Để đảm bảo hoạt động bán ra của doanh nghiệp được tiến hành thường xuyên, liên tục, vấn đề đặt ra là yêu cầu của việc cung cấp phải đảm bảo đầy đủ về số lượng, kịpthời về thời gian, đảm bảo về chất lượng vàổn định về giá cả. Mỗi sự sai lệch trong quan hệ với nhà cung cấp đều ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động bán hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Khách hàng
Đối với doanh nghiệp, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp. Theo Peter Drucker (Nhà nghiên cứu Quản trị học - người Mỹ): “Mục tiêu duy nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng”. Do đó, trong phân tích môi trường kinh doanh không thể không phân tích khách hàng. Đây
Trường Đại học Kinh tế Huế
là cơ sở để doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện để thoả mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất.
1.1.7.3. Môi trường bên trong
Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp.
Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp (Buôn tài không bằng dài vốn).
Do vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Một doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình.
Tiềm năng con người
Con người là yếu tố quyết định mọi sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng giỏi thì lượng tiêu thụ lớn, đồng thời xúc tiến các biện pháp Marketing cho sản phẩm của doanh nghiệp. Bởi vậy, nhà quản trị phải chú ý tới việc sử dụng con người, phát triển con người, đào tạo con người, xây dựng môi trường văn hoá và nề nếp tổ chức cho đơn vị mình. Đồng thời, nhà quản trị phải chú ý bố trí đúng người đúng việc phù hợp với khả năng để họ phát huy cao nhất năng lực của mình thông qua các chỉ tiêu cơ bản: số lượng người lao động, trình độ nghề nghiệp, năng suất lao động, thu nhập bình quân, năng lực của cán bộ quản lý,…
Hệ thống chính sách của doanh nghiệp
Hệ thống chính sách của doanh nghiệp nói chung và chính sách bán hàng của doanh nghiệp như dịch vụ trước và sau khi bán hàng. Phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được khách hàng nhiều hơn.
Ngoài ra, còn có một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp như mối quan hệ, sức mạnh tài chính, tiềm năng của doanhnghiệp
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.8. Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại Hoạt động bán hàng bao gồm 4 nội dung chính:
Nghiên cứu, khảo sát thị trường, phát hiện cơ hội bán hàng
Đây là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh, khi mà doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường hay khi đưa ra một sản phẩm mới...Nghiên cứu thị trường tốt sẽ cung cấp các thông tin cần thiết và chính xác cho việc đưa ra các quyết định kinh doanh có hiệuquả.
Hoạch định bán hàng và chiến lược bán hàng
Hoạch định bán hàng là một quá trình liên quanđến tư duy vàý chí con người, bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định mục tiêu, xác định rõ chính sách bán hàng, các chương trình bán hàng, hỗ trợ bán hàng và các kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đãđặt ra của doanh nghiệp.
Xây dựng chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển của doanhnghiệp.
Tổ chức thực hiện hoạt động bán hàng
Tổ chức bán hàng là một quá trình bao gồm hai mặt: xây dựng cấu trúc tổ chức mạng lưới bán hàng và phân công, bố trí lực lượng bán hàng, chúng có quan hệ mật thiết và chi phốilẫn nhau. Vai trò của công tác tổ chức lực lượng bán hàng là rất quan trọng trong công tác quản trị bán hàng.
Phân tích, đánh giá kết quả của hoạt động bánhàng
Là một hoạt động được tiến hành thường xuyên và định kỳ để kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp. Việc thực hiện đánh giá định kỳ sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát được tình hình tiêu thụ hàng hóa, xác định được hoạt động bán hàng có được thực hiện hiệu quả hay không. Nếu không hiệu quả sẽ tiến hành xác định các nguyên nhân gây ra tình trạng kém hiệu quả đó để nhanh chóng khắc phục. Đánh giá kết quả bán hàng được thực hiện thông qua các chỉ tiêu như doanh số bán hàng bắng tiền hay đơn vị sản phẩm, lợi nhuận, chi phí, số khách hàng mới, thịphần,...
(Nguồn: James M.Comer (1995), Quản trị bán hàng)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu thị trường
Lựa chọn nguồn hàng
Mua và dựtrữ
hàng hóa
Bán hàng
Dịch vụ phục vụ khách
hàng 1.1.8.1. Quy trình bán hàng của doanh nghiệp thương mại
Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại trải qua các bước sau:
Sơ đồ1.1 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại (Nguồn: Giáo trình Quản trị bán hàng, 2002, Ngô Minh Cách và Nguyễn Sơn Lam)
Nghiên cứu thị trường: Là hoạt động thu thập và xử lý thông tin về thị trường.
Đây là khâu đầu tiên, đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuẩn bị của doanh nghiệp, thông qua hoạt động nghiên cứu này mà doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và khả năngthanh toán của người tiêu dùng, phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu của mình, là tiềnđề để đưa ra những quyếtđịnh vềsản phẩm, chiếnlược truyền thông, kênh phân phối cho phù hợp với thị trường, từ đó nâng cao hiệu quảcủa công tác bán hàng .
Lựa chọn nguồn hàng: Sản phẩm là tất cảnhững cái gì có thểthỏa mãnđược nhu cầu hay mong muốnvà được chào bán trên thị trường với mụcđíchthu hút sựchú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng. Đó có thể là những vật thể hữu hình, dịch vụ, sức lao động, mặt bằng, tổ chức và ý tưởng. Sản phẩm là yếu tố hàng đầu, quan trọng nhất trong cảquá trình bán hàng. Vì vậy, các doanh nghiệpđều phải chú trọng tập trung tới các yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn nguồn hàng nhằm nâng cao hiệu quảbán hàng của mình, các yếu tố đólà:
Chất lượng nguồn hàng: Một sản phẩm muốn thành công trên thị trường trước hết phải có nguồn hàng đạt chất lượng, đảm bảo các yêu cầu về chỉ tiêu chất lượng theo quy định của các cơ quan quản lý, doanh nghiệp đề ra. Muốn được như vậy thì đơn vị phải đầu tư máy móc thiết bị, công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên…
Giá thành: Đây cũng là một yếu tố được các nhà quản trị hết sức quan tâm, lựa chọn nguồn hàng có giá tốt, giảm bớt những chi phí phát sinh để từ đó có một
Trường Đại học Kinh tế Huế
mức giá hợp lý để vừa chi trả được chi phí sản phẩm, vừa đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng vẫn trong khả năng có thể thanh toán của khách hàng.
Nhãn hiệu: Yếu tố này đòi hỏi doanh nghiệp phải quan sát, nghiên cứu kỹ, dựa vào kết quả nghiên cứu thị trường, nắm bắt được thị hiếu người tiêu dùng để chọn lựa các mẫu mã, kiểu dáng, bao bì mới, hấp dẫn. Qua đó giúp cho sản phẩm của doanh nghiệp thu hút được sựquan tâm của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thích thú, ưa chuộng sản phẩm của doanh nghiệp .
Mua và dự trữ hàng hóa: Mua và dự trữ hàng hóa là “sự tích lũy hàng hóa, nguyên – nhiên – vật liệu tại các vị trí nhất định trong kênh phân phối nhằm thỏa mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng trên thị trường mục tiêu với chi phí thấp nhất” . Hoạt động này nhằm giúp doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng vàđầyđủ.
Bán hàng: Là khâu quan trọng nhất trong quy trình bán hàng nhằm giúp cho hàng hóa luân chuyển về tay người tiêu dùng.
Dịch vụphục vụ khách hàng: “Dịch vụkhách hàng là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ cho khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết đểgiữcác khách hàng mình đang có”.
1.1.8.2. Các kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại
Kênh phân phối là con đường mà hàng hóa được lưu thông từnhà sản xuất qua trung gian đến tay người tiêu dùng. Có thể thấy rằng, chức năng chủ yếu cơ bản nhất của kênh phân phối là giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm của họ đến tay người tiêu dùng nhằm đem lại sựthỏa mãn tốt nhất cho họ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ1.2 Mô hình kênh phân phối hàng hóa dịch vụtiêu dùng cá nhân
(Nguồn: Lê ThếGiới, 2003, Quản trịMarketing) Kênh không cấp (còn gọi là kênh phân phối trực tiếp). Phân phối tiêu thụ trực tiếp là chỉ cách thức tiêu thụ mà sản phẩm không phải trao chuyền qua tay bất kỳ một nhà trung gian nào trong quá trình chuyển từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Cách thức phân phối tiêu thụ trực tiếp chủ yếu được dùng cho việc phân phối tiêu thụ những sản phẩm đặc biệt có giá trị cao, được chế tạo phải cử chuyên gia đến hướng dẫn người tiêu dùng đến lắp đặt, thao tác, duy trì và bảo dưỡng thiết bị. Mặt khác, những loại sản phẩm mà khách hàng mua với số lượng lớn, không cần qua khâu trung gian nào cũng thường áp dụng hình thức phân phối trựctiếp.
Những hình thức của marketing trực tiếp chính là bán hàng lưu động, bán hàng dây chuyền, đặt hàng qua bưu điện, marketing qua điện thoại, bán hàng qua internet và các cửa hàng của người sản xuất.
Kênh một cấp (kênh phân phối gián tiếp) có một trung gian như người bán lẻ.
Kênh hai cấp có hai người trung gian. Trên thị trường hàng tiêu dùng đó, thường là một người bán sỉ và một người bán lẻ.
Kênh ba cấp có ba người trung gian. Giữa người bán sỉ và bán lẻ có thêm một người bán sỉ nhỏ. Ngoài ra, có thể có kênh phân phối nhiều cấp hơn. Tuy nhiên, số cấp của kênh tăng lên thì việc thu nhận thông tin của những người sử dụng cuối cùng và thực hiện việc kiểm soát các trung gian sẽ khó khăn hơn.
Nhà bán lẻ Bán buôn
Đại lý
Nhà bán lẻ Bán buôn
Nhà bán lẻ
NGƯỜI TIÊU DÙNG NHÀ
SẢN XUẤT
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.8.3. Các bước thiết kế và tổ chức lực lượngbán hàng
Nội dung thiết kếvà tổchức lực lượng bán hàng của doanh nghiệp có thể được xác định theo các bước sau:
Sơ đồ1.3 Các bước thiết kếvà tổchức lực lượng bán hàng
(Nguồn: Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại) Bước 1 và 2: Thường đã được nghiên cứu và xác định trong quá trình xây dựng chiến lược và kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp. Trong quá trình thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng cần nghiên cứu và nắm vững các mục tiêu và chiến lược bán hàng để xác định đúng đắn cơ cấu cần có của lực lượng bán hàng.
Bước 3: Cơ cấu và tổ chức lực lượng bán hàng. Tuỳ theo đặc điểm cụ thể của bán hàng ở từng doanh nghiệp, trên cơ sở các phương án về kênh phân phối, lực lượng bán hàng của doanh nghiệp có thể được thiết kế và tổ chức theo sản phẩm, theo vùng địa lý, theo khách hàng hoặc tổng hợp các dạng trên.
Bước 4: Quy mô của lực lượng bán hàng. Nó có ảnh hưởng lớn đến mức bán hàng và chi phí. Việc xác định đúng số lượng các đại diện bán hàng là cần thiết sau khi đã xây dựng được cơ cấu tổ chức cụ thể. Để xác định quy mô lực lượng bán hàng có thể sử dụng phương pháp khối lượng công việc với các bước:
- Phân nhóm khách hàng theo quy mô căn cứ vào khối lượng tiêu thụ kỳ kế hoạch.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Xác định tần suất gặp gỡ cần thiết với khách hàng (số lần gặp gỡ, giao dịch với khách hàng trong kỳ kế hoạch) cho từng nhóm khách hàng.
- Xác định khối lượng công việc của hệ thống bán hàng theo số lần gặp gỡ giao dịch trong kỳ kế hoạch (tổng khối lượng công việc bằng số khách hàng mỗi nhóm nhân với tần suất gặp gỡ/giao dịch tương ứng).
- Xác định số lần gặp gỡ giao dịch trung bình mỗi đại diện bán hàng có thể thực hiện được trong kỳ kế hoạch.
- Tính toán số đại diện bán hàng cần thiết trong kỳ kế hoạch (thương số của tổng số lần gặp gỡ/giao dịch cần thiết và số lần gặp gỡ/giao dịch trung bình mà một đại diện bán hàng có thể thực hiện).
Bước 5: Xác định chế độ đãi ngộ đối với lực lượng bán hàng căn cứ trên hiệu quả làm việc của họ, điều kiện tài chính của công ty, chính sách về khen thưởng, đãi ngộ...đối với nhân viên của doanh nghiệp
1.1.8.4. Một số chính sách hỗ trợ hoạt động bán hàng.
Chính sách vềsản phẩm
Theo quan điểm của Marketing, sản phẩm được xem là một hệ thống bao gồm mặt vật chất của sản phẩm, môi trường bao bọc lấy sản phẩm(bao bì, kiểu dáng, nhãn hiệu.…) những thông tin từ người sản xuất kinh doanh và những thông tin từ thị trường do khách hàng mang lại.
Đối với nhà sản xuất kinh doanh, trước khi đưa ra thị trường sản phẩm hay một dịch vụ nào đó không chỉ đơn thuần về kĩ thuật mà còn nghiên cứu về những biến động không ngừng về nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng sản phẩm đưa ra thị trường sẽ được người tiêu dùng chấp nhậnkhông?
Khi xem xét chiến lược sản phẩm, doanhnghiệp cần xem xét đến các vấn đề sau:
- Sản phẩm cũ trên thị trường có được chấp nhận không?
- Sản phẩm mới khi tung ra
