TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI :
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV PHAN THÁI SƠN
BÙI TUYẾT LINH
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI :
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV PHAN THÁI SƠN
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Bùi Tuyết Linh ThS. Nguyễn Như Phương Anh Lớp : K49A KDTM
Niên khóa: 2015 - 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
chuyên ngành của Đại học Kinh tế Huế nói chung và của chuyên ngành Kinh doanh Thương mại nói riêng. Với mục đích gắn liền nhà trường với xã hội, lý luận với thực tiễn hàng năm Khoa Quản trị kinh doanh và nhà trường đều tổ chức cho sinh viên năm cuối đi thực tập. Qua đợt thực tập này sinh viên được rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, củng cố kiến thức đã học đồng thời nâng cao năng lực nghề nghiệp, ý thức trách nhiệm và phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Được sự đồng ý của ban lãnh đạo Công ty, tôi về thực tập tại Công ty TNHH MTV Phan Thái Sơn từ ngày 11 tháng 2 năm 2019 đến ngày 21 tháng 04 năm 2019. Mặc dù thời gian thực tập có hạn nhưng với sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của các cô, chú, anh, chị công tác lâu năm trong Công ty; sự giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn cùng với sự nỗ lực của bản thân tôi đã hoàn thành tốt các yêu cầu của nội dung thực tập, hoàn thành tốt kỳ thực tập cũng như báo cáo thực tập của mình. Để có được những kết quả này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến: Ông Phan Văn Vinh – Giám đốc của Công ty TNHH MTV Phan Thái Sơn và nhân viên bộ phận bán hàng cùng tập thể anh chị nhân viên trong Công ty đã tận tình giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập. Quý thầy, cô trường Đại học Kinh Tế Huế đã trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là cô ThS Nguyễn Như Phương Anh- người hướng dẫn trực tiếp, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành tốt quá trình thực tập cũng như khóa luận tốt nghiệp. Cuối cùng tôi xin kính chúc các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế, giáo viên hướng dẫn, ban Giám đốc Công ty cùng các anh chị trong Công ty ngày càng dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành công trong công việc của mình.
Huế, tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực hiện
Bùi Tuyết Linh
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
MỤC LỤC ... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ... viii
DANH MỤC CÁC HÌNHẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ...ix
PHẦN I: ĐẶT VẦN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đềtài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ...2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụthể...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2
3.1.Đối tượng nghiên cứu ...2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...2
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1. Thiết kếnghiên cứu ...3
4.2. Nghiên cứu định tính ...4
4.3 Nghiên cứu định lượng ...4
4.3.1 Thiết kếbảng hỏi ...4
4.3.2 Phương pháp thu thập dữliệu...4
4.3.3 Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu ...5
5. Kết cấu của đềtài...7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...8
CHƯƠNG I: CƠ SỞKHOA HỌC VỀHOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ...8
1.1 Cơ sởlí luận về hoạt động bán hàng ...8
1.1.1 Các quan niệm vềbán hàng...8
1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng ...9
1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng...10
1.1.4. Nội dung của hoạt động bán hàng ...11
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.6. Cấu trúc mạng lưới bán hàng ...14
1.1.7. Phương thức bán hàng ...16
1.1.8. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại. ...17
1.1.9. Một sốchính sách hỗtrợhoạt động bán hàng...18
1.1.9.1 Chính sách vềsản phẩm ...18
1.1.9.2 Chính sách vềgiá...19
1.1.9.3 Chính sách vềkênh phân phối...19
1.1.9.4. Chính sách tiếp thị truyền thông...20
1.1.9.5 Con người ...21
1.1.9.6 Quy trình dịch vụ...21
1.1.9.7 Cơ sởvật chất ...21
1.1.10. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng...22
1.1.10.1. Môi trường vĩ mô...22
1.1.10.2 . Môi trường kinh doanh đặc thù ...24
1.1.10.3 . Môi trường bên trong ...25
1.1.11. Hệthống chỉ tiêu đánh giá kết quảhoạt động bán hàng...26
1.1.11.1. Chỉ tiêu hoàn thành kếhoạch ...26
1.1.11.2. Sản lượng hàng hóa tiêu thụ...27
1.1.11.3 . Doanh thu, chi phí, lợi nhuận ...27
1.1.11.4 . Các chỉsốvềkhả năng sinh lợi ...28
1.1.12. Đềtài nghiên cứu liên quan...28
1.2. Cơ sởthực tiễn...31
1.2.1. Thị trường khóa điện tửViệt Nam trong giai đoạn 2016-2018 ...31
1.2.2. Thị trường khóa điện tử Đà Nẵng trong giai đoạn 2016-2018...33
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV PHAN THÁI SƠN...35
2.1. Tổng quan vềCông ty ...35
2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển ...35
2.1.1.1. Giới thiệu tổng quát ...35
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2. Sứmệnh và giá trịcủa Công ty ...37
2.1.2.1. Sứmệnh ...37
2.1.2.2. Giá trị...37
2.1.3. Chức năng vànhiệm vụcủa Công ty...38
2.1.3.1. Chức năng...38
2.1.3.2. Nhiệm vụ...38
2.1.4. Tổchức bộmáy tại Công ty ...39
2.2. Nội quy và nhiệm vụcủa bộphận bán hàng của Công ty ...40
2.2.1. Nội quy bộphận bán hàng...40
2.2.2 Nhiệm vụcủa bộphận bán hàng của Công ty...41
2.3. Tình hình kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Phan Thái Sơn ...42
2.3.1. Cơ cấu nguồn vốn và tài sản của Công ty ...42
2.3.2. Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Công ty trong khoảng thời gian 7/2018–3/2019 ...44
2.3.3. Phân tích sản lượng tiêu thụ khóa điện tửqua 3 quý trong khoảng thời gian 7/2018–3/2019 ...46
2.4. Các sản phẩm mà Công ty đang kinh doanh, phương thức bán hàng, quy trình bán hàng, các chính sách bán hàng mà Công ty sửdụng ...50
2.4.1. Các sản phẩm mà Công ty đang kinh doanh...50
2.4.2. Phương thức bán hàng của Công ty...52
2.4.2.1. Bán hàng trực tiếp...52
2.4.2.2. Bán hàng qua điện thoại ...52
2.4.2.3. Bán hàng qua mạng xã hội ...52
2.4.3. Quy trình bán hàng tại Công ty ...54
2.4.4. Chính sách bán hàng của Công ty TNHH MTV Phan Thái Sơn...56
2.4.4.1. Chính sách vềsản phẩm ...56
2.4.4.2. Chính sách vềgiá...57
2.4.4.3. Chính sách phân phối ...59
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.4.5. Con người ...60
2.4.4.6. Quy trình dịch vụ...61
2.4.4.7. Cơsởvật chất ...62
2.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ...62
2.5.1. Môi trường vĩ mô...62
2.5.2. Môi trường kinh doanh đặc thù ...63
2.6. Đánh giá hoạt động bán hàng của Công ty...64
2.6.1. Chỉtiêu hoàn thành kếhoạch. ...64
2.6.2. Chỉtiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận ...66
2.7. Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu...67
2.7.1. Mô tảmẫu điều tra...67
2.7.2. Phân tích dữliệu ...72
2.7.2.1. Đánh giá độtin cậy của thang đo...72
2.7.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng sản phẩm ...75
2.7.2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về thương hiệu ...75
2.7.2.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềgiá ...76
2.7.2.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềkhuyến mãi...77
2.7.2.6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềkhả năng chăm sóc khách hàng...79
2.7.2.7. Đánh giá chung vềhoạt động bán hàng của Công ty ...80
2.7.2.8. Ưu điểm và hạn chếtrong hoạt động bán hàng của Công ty ...81
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀXUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV PHAN THÁI SƠN...83
3.1. Định hướng phát triển của Công ty trong tương lai...83
3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty ...84
3.2.1. Chiến lược giá hợp lý ...84
3.2.2. Đảm bảo chất lượng sản phẩm ...84
3.2.3. Chính sách vềkênh phân phối...85
3.2.4. Chính sách tiếp thịtruyền thông...85
3.2.5. Nâng cao hiệu quảdịch vụbảo hành- CSKH...87
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.6. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trìnhđộchuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng và
nhân viên kỹthuật của Công ty ...88
3.2.7. Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, xây dựng kếhoạch mua hàng...88
3.2.8. Cơ sởvật chất ...89
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...90
1. Kết luận...90
2. Kiến nghị...91
2.1. Kiến nghị đối với cơquan quản lý nhà nước ...91
2.2. Kiến nghị đối với thành phố Đà Nẵng...92
2.3. Kiến nghị đối với Công ty TNHH MTV Phan Thái Sơn...92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...93
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TỪVIẾT TẮT
Tên viết tắt Tên đầy đủ
TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
CBCNV Cán bộcông nhân viên
CSKH Chăm sóc khách hàng
BGĐ Ban giám đốc
HCNS Hành chính nhân sự
DN Doanh nghiệp
DNTM Doanh nghiệp thương mại
KH Khách hàng
TP Thành phố
TSNH Tài sản ngắn hạn
TSDH Tài sản dài hạn
NPT Nợphải trả
VCSH Vốn chủsởhữu
NNH Nợngắn hạn
DT/LN Tỷsuất doanh thu trên lợi nhuận CP/LN Tỷsuất chi phí trên lợi nhuận
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Ngành nghề kinh doanh đăng ký của Công ty... 36
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp tài sản và nguồn vốn của Công ty trong khoảng thời gian tháng 7/2018-3/2019... 42
Bảng 2.3: Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong khoảng thời gian tháng 7/2018-3/2019 ... 45
Bảng 2.4: Sản lượng tiêu thụ khóa trong trong khoảng thời gian tháng 7/2018- 3/2019... 47
Bảng 2.5: Tình hình nguồn lao động của Công ty ... 49
Bảng 2.6: Các sản phẩm của Công ty ... 51
Bảng 2.7: Bảng giá các sản phẩm tiêu biểu tại Công ty ... 58
Bảng 2.8: Kế hoạch bán hàng và mức độ thực hiện trong khoảng thời gian tháng 7/2018
–3/2019... 65
Bảng 2.9: Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong khoảng thời gian tháng 7/2018-3/2019 ... 66
Bảng 2.10 : Cơ cấu mẫu điều tra... 67
Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát... 73
Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm ... 75
Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thương hiệu... 76
Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá của khách hàng về giá ... 77
Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá của khách hàng về khuyến mãi ... 78
Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá của khách hàng về khả năng chăm sóc khách hàng79 Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá về hoạt động bán hàng của Công ty... 80
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC HÌNHẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Biều đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính...68
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp ...68
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực kinh doanh ...69
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo quy mô doanh nghiệp ...70
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo điều làm khách hàng hài lòng nhất ...71
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu theo phương tiện mà khách hàng biết đến Công ty TNHH MTV Phan Thái Sơn...72
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ
1: Quy trình nghiên cứu ... 3
Sơ đồ
2: Cấu trúc mạng lưới bán hàng... 15
Sơ đồ
3: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại... 18
Sơ đồ
4: Mô hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của Công ty Cổ phần Thương mại I
–Hà Tĩnh... 29
Sơ đồ
5: Mô hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của Công ty TNHH
MTV Phan Thái Sơn... 31
Sơ đồ 6: Sơ đồ cơ cấu tổ
chức của Công ty ... 39
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Trang Facebook của Công ty...53
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẦN ĐỀ 1. Lý do chọn đềtài
Trong nền kinh tế thị trường, với xu thếtoàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng có nhiều điều kiện để tiếp cận với các sản phẩm hiện đại hơn, dịch vụkhông ngừng đổi mới cùng với sựphát triển của khoa học công nghệ. Để hòa nhập với sự phát triển của thị trường thế giới nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng, các doanh nghiệp bên cạnh việc phải bỏra nhiều vốn, quy mô phải lớn còn phải có được một hệthống bán hàng tốt, thíchứng kịp thời với những thay đổi của thị hiếu người tiêu dùng. Do đó muốn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đứng vững và phát triển trên thị trường đỏi hỏi các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn phải đặc biệt chú trọng đến hoạt động bán hàng. Bán hàng là khâu cuối cùng và quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, vì thếnó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác như nghiên cứu thị trường, dựtrữ, quản lý hàng…..Có bán được hàng thì doanh nghiệp mới thu được vốn và kiếm được lợi nhuận, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Trong nền kinh tế thị trường việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng chiến thắng của doanh nghiệp trong cuộc cạnh tranh nắm giữ thị phần. Do vậy các các doanh nghiệp phải luôn coi bán hàng là một trong những công việc hàng đầu.
Là một doanh nghiệp thương mại, Công ty TNHH MTV Phan Thái Sơn đã được hình thành và ngày càng phát triển, khẳng định được vị trí của mình trên thương trường, với chức năng nhiệm vụlà kinh doanh mặt hàng khóa điện tửmang tính công nghệvà vô cùng hiện đại. Công tyđã cốgắng đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị trường, do đó hiệu quả kinh doanh của Công ty tăng lên rõ rệt và bước đầu đạt được những thành tựu nhất định. Tuy nhiên cũng như nhiều doanh nghiệp thương mại khác bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động tiêu thụ của Công tyđặc biệt là khâu bán hàng vẫn còn nhiều tồn tại cần được khắc phục để Công ty ngày một phát triển. Từnhận thức vềtình hình thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt là những khó
Trường Đại học Kinh tế Huế
thực tập, trên cơ sở những kiến thức đã được đào tạo ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía Công ty, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công tyTNHH MTV Phan Thái Sơn.” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình. Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp Công ty hoàn thiện công tác hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cốvà phát triển hơn nữa thịphần của Công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Khóa luận tập trung vào việc phân tích hoạt động bán hàng, phân tích môi trường kinh doanh, phân tích sản lượng tiêu thụ, phân tích doanh thu, chi phí, lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của Công tyTNHH MTV Phan Thái Sơn. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụthể
Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty, xác định các nhân tốtác động đến hoạt động bán hàng của Công ty.
Phân tích, đánh giá tình hình bán hàng của Công ty thông qua kết quảhoạt động kinh doanh và các chỉtiêu thống kê.
Đềxuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của Công ty.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng của Công tyTNHH MTV Phan Thái Sơn.
- Đối tượng điều tra: khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của Công ty TNHH MTV Phan Thái Sơn.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Vềmặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng tại công ty TNHHMTV Phan Thái Sơn.
- Vềmặt không gian: Đề tài được thực hiện tại Công ty TNHH MTV Phan Thái Sơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Vềmặt thời gian:
+ Nghiên cứu các sốliệu, thông tin đánh giá vềhoạt động bán hàng của Công ty trong giai đoạn từ tháng 7/2018 đến tháng 3/2019.
+ Thông tin sơ cấp thu thập từkhách hàng của Công ty trong khoảng thời gian từ 03–04/2019.
4.Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kếnghiên cứu
Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu Xác định đềtài
nghiên cứu Xây dựng đề cương nghiên cứu
Tìm hiểu các nghiên cứu liên quan
Xây dựng bảng hỏi
Điều tra chính thức
Xửlý và phân tích số liệu
Kết luận và báo cáo
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2. Nghiên cứu định tính
Mục đích : Tìm hiểu vềhoạt động bán hàng của Công tyvà đánh giá của khách hàng vềhoạt động bán hàng của Công ty.
Dữliệu được thu thập thông qua: phỏng vấn trực tiếp khách hàng và dữliệu thứ cấp mà Công tyđã cung cấp.
Phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng sản phẩm của Công ty. Nội dung phỏng vấn là các câu hỏi thu thập các ý kiến khác nhau của khách hàng về hoạt động bán hàng của Công ty.
- Nêu ý kiến của khách hàng vềsản phẩm của Công ty
- Khách hàng cảm nhận như thếnào với giá cảcác sản phẩm của Công ty ? - Đánh giá của khách hàng vềdịch vụbảo hành của Công ty.
Sửdụng phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
4.3 Nghiên cứu định lượng 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi
Từkết quả thu được từnghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Công ty.
Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn Công tyvà đi đến quyết định mua sản phẩm của Công ty.
Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng ý đến 5 điểm - thểhiện mức độrất đồng ý.
Phỏng vấn thử20 khách hàng xem họ có hiểu đúng ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không? Khi được điều chỉnh, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức.
4.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữliệu thứcấp
Dữliệu thứcấp được thu thập thông qua các nguồn:
- Trang Facebook của Công ty
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Nguồn thông tin: số liệu liên quan đến hoạt động bán hàng do Công ty cung cấp; tình hình hoạt động bán hàng, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, tình hình nguồn vốn và tài sản của Công ty trong thời gian từ tháng 7/2018 đến tháng 3/2109.
- Các tài liệu, sách báo, tạp chí, luận văn có liên quan đến lý thuyết vềhoạt động bán hàng.
Dữliệu sơ cấp
Thu thập dữliệu bằng cách phỏng vấn có sửdụng bảng hỏi.
Trên cơ sở mô hình nghiên cứu chính thức, tiến hành phác thảo cấu trúc bảng hỏi. Tất cả các biến quan sát trong các tiêu chí đánh giá hoạt động bán hàng đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số1 nghĩa là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các hoạt động bán hàng được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại Công ty TNHH MTV Phan Thái Sơn. Sau khi phác thảo xong bảng hỏi sơ bộ sẽtiến hành điều tra thử20 bảng hỏi. Sau đó sẽ điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế và tiến hành điều tra chính thức.
Đối tượng điều tra: những khách hàngđã mua và sửdụng sản phẩm của Công ty.
Phương pháp chọn mẫu:
Tiến trìnhđiều tra:
Bước 1: Lập định mức điều tra
Trước tiên để đảm bảo tính khách quan và tăng tính đại diện cho tổng thể, chọn phương pháp điều tra khách hàng doanh nghiệp khi họ đến mua hàng, đặt hàng tại Công ty.
Bước 2: Điều tra mẫu
Thông qua bộphận sale, xin gmail của các khách hàng đã mua vàđặt hàng của Công ty từ đó gửi bảng điều tra, bảng khảo sát thông qua hình thức gửi mail cho khách hàng.
Điều tra trực tiếp thông qua việc gặp trực tiếp khách hàng.
4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp thống kê kinh tế
Trường Đại học Kinh tế Huế
phân tích hiện tượng, tình hình biến động của hiện tượng cũng như mối quan hệ lẫn nhau giữa các hiện tượng sốliệu thu thập chủyếu là thứcấp, qua các báo cáo tổng kết của Công ty, của các phòng ban. Ngoài ra tôi còn tham khảo những báo cáo, tạp chí, những cuốn sách viết vềbán hàng.Trên cơ sở đó rút ra bản chất, tính quy luật của bán hàng. Từ đó đưa ra kết luận và một số giải pháp có căn cứ khoa học nhằm nâng cao hiệu quảcông tác bán hàng của Công ty.
Phương pháp cân đối so sánh
Phương pháp này được sửdụng để phân tích và so sánh tình hình sửdụng nguồn lao động, kết quảhoạt động kinh doanh, sản lượng tiêu thụsản phẩm qua các quý với mục đích phân tích sựbiến động của các tiêu thức nghiên cứu qua các thời kỳ.
Đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hoá có cùng nội dung, tính chất lượng tương tự để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu.
Từ đó tổng hợp được những nét chung, tách ra được những nét riêng của các hiện tượng so sánh. Trên cơ sở đó, đánh giá được các mặt phát triển hay kém phát triển, hiệu quảhay kém hiệu quả đểtìm ra các giải pháp tối ưu trong mỗi trường hợp cụthể.
Phương pháp xửlý sốliệu bằng SPSS 20
Thống kê tần số, tính toán giá trịtrung bình:
= ∑ .
∑ Trong đó:
X: giá trịtrung bình Xi: lượng biến thứi.
: là tần sốcủa giá trị i.
∑ : tổng sốphiếu phỏng vấn hợp lệ.
Với độtin cậy 95%, mức ý nghĩa α = 0,05
Đánh giá độtin cậy của thang đo
Độtin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệsố Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Thang đo được chấp nhận khi có hệsốAlpha từ0,6–0,9
Hệsố tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽbị
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Kết cấu của đềtài
Khóa luận được chia làm 3 phần:
- Phần I: Đặt vấn đề 1.Lý do chọn đềtài 2.Mục tiêu nghiên cứu
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu
5.Bốcục của đềtài
- Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu
Chương 1: Cơ sởkhoa học vềhoạt động bán hàng.
Chương 2: Phân tích hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Thái Sơn Chương 3: Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của Công ty TNHH MTV Phan Thái Sơn
- Phần III: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞKHOA HỌC VỀHOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1Cơ sởlí luận về hoạt động bán hàng
1.1.1 Các quan niệm về bán hàng
Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”. Hoạt động bán hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Thuật ngữ “bán hàng” sử dụng khá rộng rãi trong kinh doanh, có thể khái quát các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau:
Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế
Trong Bộ Tư Bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa. Các Mác cho rằng: “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H – T) và sựchuyển hóa này là giai đoạn khó khăn nhất”. Theo cách tiếp cận này, có thểhiểu giai đoạn khó khăn nhất trong việc bán hàng là hoạt động thu tiền từ người mua.
Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân
Luật Thương Mại 2005:“Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương nhân, theo đó, người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên”.
Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cảhai bên.
Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệthuật vừa mang tính khoa học Theo quan điểm của Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹthuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng.
- Xét vềmặt nghệthuật: bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sởthỏa mãn nhu cầu của khách hàng vềmột giá trị sửdụng nhất định.
Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụkỹthuật bán hàng
Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế, bao gồm các công việc có liên hệvới nhau được thực hiệnởcác bộphận trong doanh nghiệp.
Như vậy, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian, thực hiện các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhờ có bán hàng mà khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng những sản phẩm mình có nhu cầu và doanh nghiệp có thể bán được sản phẩm, tìm kiếm doanh thu, thu được lợi nhuận. Nó đảm bảo quá trình tái sản xuất và liên tục, thúc đẩy quá trình phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến hoạt động bán hàng và có những chính sách, biện pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng
Để tạo ra doanh thu và lợi nhuận cao các doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt hoạt động bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh.
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Một trong các cách tiếp cận bán hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh. Theo cách tiếp cận này thì: “ Bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệthống tổchức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá trị của sản phẩm hàng hoá từhàng sang tiền của tổchức đó”. Bán hàng trong kinh doanh được coi
Trường Đại học Kinh tế Huế
và đối với nền kinh tế, xã hội nói chung.
- Thứnhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng, là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cung cấp thông tin của người tiêu dùng cho doanh nghiệp và ngược lại.
- Thứhai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả trong nền kinh tếtừ đó kích thích đầu tư và mởrộng sản xuất.
- Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán.
Mặt khác, hệthống bán hàng tốt sẽgóp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn.
Như vậy, bán hàng là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quảtốt, là một trong các hoạt động có vai trò rất quan trọng không thểthiếu trong kinh doanh.
1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Mục tiêu bán hàng có thểchia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những Công ty thành côngđều có những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Thông thường những mục tiêu sẽ được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của Công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thểhiện một chiến lược kinh doanh có thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường... Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Mục tiêu lợi nhuận: là mục tiêu thông thường đối với tất cả các doanh nghiệp.
Bất kì một doanh nghiệp nào khi kinh doanh đều muốn bán được nhiều hàng hóa và đưa lại nhiều lợi nhuận. Bán hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụthểhóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận….
- Mục tiêu hướng đến khách hàng: Ngày nay, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt và khắc nghiệt hơn. Doanh nghiệp muốn tồn tại và ngày càng phát triển hơn thì cần phải nâng cao hiệu quả chính sách bán hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo dựng niềm tin với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng chính là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động, nhiệt tình.
1.1.4. Nội dung của hoạt động bán hàng
Nghiên cứu thị trường:
Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để định ra chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và thực hiện kế hoạch kinh doanh. Là hoạt động không thểthiếu trong kinh doanh khi doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường hoặc khi đưa ra một số sản phẩm mới. Nghiên cứu thị trường sẽ cung cấp thông tin cần thiết và chính xác trong việc đưa ra quyết định kinh doanh có hiệu quả hơn.
Nghiên cứu thị trường bao gồm các hoạt động sau:
- Nhu cầu thị trường: thu thập thông tin về nhu cầu hiện tại của người tiêu dùng về sản phẩm của doanh nghiệp nên tăng hay giảm sản xuất hàng hóa. Nghiên cứu nhu cầu tương lai của thị trường đểsản phẩm khi được đưa ra thị trường sẽ được người tiêu dùng chấp nhận và sửdụng nó.
- Nghiên cứu đối thủcạnh tranh: Tìm hiểu về các đối thủcạnh tranh của Công ty bao gồm đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn. Cần có chiến lược kinh doanh rõ ràng, các chính sách đểcó thể đối đầu với đối thủcạnh tranh trên thị trường
- Nghiên cứu kênh phân phối: doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một kênh
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hoạch định bán hàng và chiến lược bán hàng
Hoạch định bán hàng: phân tích môi trường kinh doanh, xác định các chính sách bán hàng, mục tiêu bán hàng, chương trình bán hàng để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu của doanh nghiệp.
Nội dung của hoạch định bán hàng:
- Phân tích môi trường kinh doanh: doanh nghiệp muốn thành công thì cần phải nắm rõ môi trường mà mình đang kinh doanh, nó bao gồm môi trường bên trong doanh nghiệp và môi trường bên ngoài doanh nghiệp.
- Dự báo bán hàng: là dự báo về số lượng bán hàng theo đơn vị sản phẩm, dịch vụ ở một thời gian nhất định. Dự báo bán hàng là cơ sở đểdoanh nghiệp có kếhoạch thu mua, sản xuất, dựtrữ để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
- Xác định mục tiêu bán hàng: mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp rất đa dạng và phong phú, tùy theo giai đoạn phát triển của doanh nghiệp mà mục tiêu nó khác nhau.
- Chính sách bán hàng: đó là các quy định liên quan đến quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Vì vậy mà doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Tùy vào từng doanh nghiệp, mà mỗi doanh nghiệp có thểcó các chính sách bán hàng khác nhau.
- Xây dựng kếhoạch bán hàng chi tiết: khi đã hoàn thành các bước phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định các mục tiêu, chính sách bán hàng thì công việc cuối cùng và cũng rất quan trọng đó là xây dựng kếhoạch bán hàng đểhoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.
Xây dựng chiến lược bán hàng:
Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn phối hợp các biện pháp với không gian, thời gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng kinh doanh của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có các chiến lược kinh doanh cụthể, lâu dài.
- Khách hàng nhanh nhạy hơn và quyết định mua trởnên khuếch tán hơn
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, số lượng đối thủ ngày càng đông, sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ngày càng nhiều, con người ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Vì vậy cần có chiến lược bán hàng tốt, để lấy được niềm tin của khách hàng và thị trường của mình.
Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng
Bao gồm: Xây dựng cấu trúc tổ chức mạng lưới bán hàng và phân công, bố trí lực lượng bán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng có vai trò rất quan trọng trong công tác quản trị.
- Nếu công tác tổchức bán hàng không được thực hiện tốt, không có kếhoạch cụ thể sẽ gây ra khó khăn cho công tác quản trị bán hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Ngoài ra còn gây ra sựlãng phí vềtinh thần và năng lực làm việc của nhân viên.
- Công tác tổ chức được tiến hành có cơ sở và khoa học, có hiệu quả giúp cho việc sửdụng nguồn nhân lực một cách triệt để và cơ sở vật chất để phục vụ cho hoạt động bán hàng. Việc phân công lao động hợp lí sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tốt năng lực, sở trường của họ, từ đó nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc, thông qua đó có thểlấy được uy tín của khách hàng.
Nội dung của công tác bán hàng:
- Lựa chọn kênh phân phối hàng hóa: là một tập hợp các Công ty hay cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡchuyển giao cho một ai đó quyền sở hữu đối với một hàng hóa cụthể trên con đường từnhà sản xuất đến nhà tiêu dùng. Lựa chọn kênh phân phối có ảnh hưởng quyết định đến hiệu quảthành công của công tác bán hàng. Kênh phân phối có tác dụng giúp giảm chi phí bán hàng khi mà doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào công tác bán hàng.
- Xây dựng cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng: Công ty tổ chức các kênh bán hàng sao cho đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Có thể xây dựng cơ cấu tổ chức theo địa lí, khách hàng hoặc sản phẩm.
- Tổ chức lực lượng bán hàng: lực lượng bán hàng luôn là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường, giúp cho doanh nghiệp thực hiện tốt hiệu quả hoạt động kinh
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá kết quảcủa hoạt động bán hàng
Đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng là hoạt động được tiến hành thường xuyên và định kì để kiểm soát hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Việc thực hiện như vậy, sẽ kiểm tra được hoạt động bán hàng có thật sự đưa lại hiệu quả cho doanh nghiệp hay không. Nếu không đưa lại hiệu quảthì phải tìm ra nguyên nhân quađó để đưa ra các biện pháp khắc phục.
1.1.5. Ý nghĩa của đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng
Kết quảhoạt động bán hàng phản ánh kết quảhoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thếvà lực của doanh nghiệp trên thương trường.
Mục đích của việc đánh gía hiệu quảhoạt động bán hàng để nắm rõ diễn biến và kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh cần thiết. Có thể điều chỉnh từmục tiêu, kếhoạch, tổchức lực lượng đến quản trị bán hàng…giúp công tác bán hàng ngày càng hoàn thiện, doanh nghiệp phát triển vững mạnh.
1.1.6. Cấu trúc mạng lưới bán hàng
Phân loại mạng lưới bán hàng theo mức độtrung gian
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ2: Cấu trúc mạng lưới bán hàng
(Nguồn: Trang web voer.edu.vn) Số mức độtrung gian trong mạng lưới bán hàng tạo nên mạng lưới bán hàng có độdài ngắn khác nhau:
Mạng lưới 1:
Đây là loại mạng lưới bán hàng trực tiếp từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng không thông qua các trung gian bán hàng. Cấu trúc mạng lưới này được áp dụng cho các loại hàng hoá dễ hỏng, dễ vỡ và những loại hàng hoá đòi hỏi kỹ thuật cao, phải có sự hướng dẫn sửdụng một cách tỉ mỉhoặc cũng có thểsửdụng với những
Nhà sản xuất
Tổng đại lý
Nhà bán buôn
Nhà bán lẻ
Nhà tiêu dùng cuối cùng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Với loại mạng lưới này, nó đảm bảo sựgiao tiếp chặt chẽcủa nhà sản xuất, tăng cường trách nhiệm trên thị trường, đảm bảo tính chủ đạo của nhà sản xuất trong bán hàng. Thông tin mà nhà sản xuất thu được sẽ thực hơn và hữu ích hơn, nhà sản xuất được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt được nhu cầu của họ một cách dễ dàng hơn là thông qua các trung gian bán hàng.
Bên cạnh những ưu điểm trên thì mạng lưới bán hàng trực tiếp có hạn chếlà trình độchuyên môn hoá thấp, tổchức và quản lý mạng lưới sẽphức tạp hơn, vốn của Công ty chu chuyển chậm, nguồn nhân lực bị phân tán
Nhìn chung, trong điều kiện hiện nay khi nền kinh tế phát triển nhanh, quy mô mở rộng thì cấu trúc mạng lưới này rất hiếm, nó chiếm tỷ trọng nhỏtrong toàn bộ hệ thống mạng lưới bán hàng bởi nó chỉ phù hợp với nền sản xuất có quy mô nhỏ, quan hệthị trường hẹp.
Mạng lưới 2:
Được gọi là mạng lưới một cấp, ở đây, để hàng hoá đến tay người tiêu dùng, nhà sản xuất thông qua người bán lẻ. Với loại mạng lưới này, một mặt nó vẫn phát huy được lợi thế của mạng lưới bán hàng trực tiếp, mặt khác nó làm tăng chức năng chuyên môn hoá, phát triển năng lực sản xuất. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, sự đòi hỏi khắt khe của khách hàng là đảm bảo hàng hoá phải có mặt ởkhắp nơi, tạo điều kiện cho việc mua bán được dễdàng thì cấu trúc mạng lưới bán hàng này vẫn chưa phải là tối ưu.
Mạng lưới 3:
Đây là loại mạng lưới 2 cấp. Trong mạng lưới, ngoài người bán lẻ còn có thêm người bán buôn, cấu trúc này thường được sửdụng phổbiến cho những loại hàng hoá có giá trị thấp, được mua thường xuyên.
Mạng lưới 4:
Là mạng lưới 3 cấp. Nó được sử dụng khi có nhiều nhà sản xuất nhỏ và nhiều người bán lẻ. Một đại lý được sửdụng để giúp phối hợp cung cấp sản phẩm với khối lượng lớn đến thị trường mục tiêu.
1.1.7. Phương thức bán hàng
Một số phương pháp bán hàng phổbiến, các doanh nghiệp, Công tythường dùng
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Bán hàng trực tiếp (bán hàng cá nhân): người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi
- Bán trảgóp: là việc bán hàng cho KH và KH trảtiền nhiều lần. Với hình thức này DN sẽ được nhận thêm một khoản lãi do KH trảchậm.
- Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối: Siêu thị, shop...
- Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng.
- Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp.
- Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụvà bán hàng trực tiếp.
- Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác.
- Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước.
- Bán hàng trực tiếp trên internet.
(Nguồn: Trang web hocvien.haravan.com) 1.1.8. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại.
Doanh nghiệp thương mại là một tổchức kinh tếhợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua hoạt động mua - bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường. Hoạt động kinh doanh của DNTM chủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của người trung gian vào việc trao đổi hàng hóa giữa nhà sản xuất và người tiêu thụnhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hơn của hai bên. Thông qua hoạt động mua bán trên thị trường DNTM vừa làm dịch vụ cho người bán (nhà sản xuất) vừa làm dịch vụ cho người mua (người tiêu thụ) và đồng thời đáp ứng lợi ích của chính mình là lợi nhuận.
DNTM có bốn đặc trưng cơ bản, đó là:
- Đối tượng lao động của các DNTM là các sản phẩm hàng hóa hoàn chỉnh, nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là thực hiện giá trị. Đây được coi là điểm rất khác nhau giữa DNTM so với các doanh nghiệp khác.
- Trong DNTM nhân vật trung tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu rất đa dạng và do mọi hoạt động của DNTM đều hướng tới khách hàng nên việc phân công chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng như giữa các DNTM bị hạn chế hơn nhiều so với các DN sản xuất.
- DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhau hình thành nên ngành kinh tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tương đối lỏng lẻo nhưng lại rất chặt chẽ trên góc độ kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những “luật” được thừa nhận và tôn trọng: “Buôn có bạn, bán có phường”; “kinh doanh là phải đảm bảo có lãi”.
(Nguồn: Trang web voer.edu.vn) Từ những đặc trưng này bán hàng trong doanh nghiệp thương mại được hiểu là một quá trình chuẩn bị các yếu tố của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện quy trình công nghệvà từhiểu biết nhu cầu, hành vi khách hàng, đến chào hàng, giao dịch thực hiện hàng hóa và dịch vụkhách hàng sau bán.
Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
Quá trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại trải qua các bước sau:
Sơ đồ3: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
(Nguồn:PGS. TS. Hoàng Minh Đường, PGS. TS. Nguyễn Thừa Lộc (2016), Giáo trình Quản trịdoanh nghiệp thương mại, Trường Đại học Kinh tếQuốc dân.) 1.1.9. Một số chính sách hỗ trợ hoạt động bán hàng
1.1.9.1 Chính sách vềsản phẩm
Theo quan điểm của Marketing, sản phẩm được xem là một hệ thống bao gồm mặt vật chất của sản phẩm, môi trường bao bọc lấy sản phẩm( bao bì, kiểu dáng, nhãn hiệu.…) những thông tin từ người sản xuất kinh doanh và những thông tin từ thị trường do khách hàng mang lại.
Nghiên cứu thị
trườngLựa chọn nguồn
hàng
Mua và
lưu trữhàng hóa
Bán hàng
Dịch vụ phục vụ khách
hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với nhà sản xuất kinh doanh, trước khi đưa ra thị trường sản phẩm hay một dịch vụ nào đó không chỉ đơn thuần về kĩ thuật mà còn nghiên cứu về những biến động không ngừng vềnhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng sản phẩm đưa ra thị trường sẽ được người tiêu dùng chấp nhận không?
Khi xem xét chiến lược sản phẩm, doanh nghiệp cần xem xét đến các vấn đềsau:
- Sản phẩm cũ trên thị trường có được chấp nhận không?
- Sản phẩm mới khi tung ra thị trường có thật sựmới hay không?
- Những điểm vượt trội của sản phẩm mới so với sản phẩm cũ.
- Các quy định vềchất lượng sản phẩm.
1.1.9.2 Chính sách vềgiá
Giá cả là một trong bốn công cụ cơ bản của marketing, nó giữvai trò quyết định trong việc thực hiện mối quan hệmua bán.
Giá cả là một trong những yếu tố cơ bản, xác định phương hướng hoạt động của marketing trong phân phối giữa sản xuất và thị trường nhằm thực hiện nhiệm vụ.
Marketing là không ngừng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đạt doanh thu cao và lợi nhuận tối đa.
Giá cả vẫn là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở thị trường mà thu nhập của dân cư còn thấp.
1.1.9.3 Chính sách vềkênh phân phối
Nội dung cơ bản của chiến lược phân phối là thiết kế và quản lí mạng lưới bán hàng trong giai đoạn đầu doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường.
Bất kì doanh nghiệp nào khi tham gia sản xuất kinh doanh đều nghĩ đến khả năng tiêu thụhàng hóa trên thị trường như thế nào? Theo kênh phân phối nào? Có đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng không? Hàng hóa đến tay người tiêu dùng thông qua các cách sau:
- Bán hàng trực tiếp - Bán lẻ
- Bán buôn
- Thông qua các đại lí
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.9.4. Chính sách tiếp thịtruyền thông
Đây là phần quan trọng trong các chiến dịch marketing, có chiến lược hoàn hảo, giá sản phẩm hợp lí nhưng truyền thông không tốt thì sẽkhông ai biết đến thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ không biết đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. Hoạt động tiếp thị này bao gồm:
Quảng cáo
Theo Philip Kotler: “Quảng cáo thương mại là hình thức truyền thông không trực tiếp được thực hiện qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí”.
- Quảng cáo là biện pháp truyền bá thông tin, nội dung quảng cáo là thông tin về doanh nghiệp, hàng hóa, dịch vụ.
- Phương tiện quảng cáo là thông qua các môi giới, mục đích quảng cáo là thúc đẩy tiêu thụhàng hóa và dịch vụ đểthu lợi nhuận.
Các phương tiện quảng cáo như:
- Nhóm phương tiện in ấn như báo chí, tạp chí, ấn phẩm thương mại.. Đây là những phương tiện có khá lâu và được sửdụng phổbiến từ trước đến nay.
- Nhóm phương tiện điện tử như truyền thanh, truyền hình, phim, internet…
Những phương tiện này phát triển nhanhvà là phương tiện quảng cáo hiệu quả.
- Nhóm phương tiện ngoài trời, ngoài đường như panô, áp phích, bảng hiệu.…
hiện nay được sửdụng phổbiến.
- Nhóm phương tiện quảng cáo trực tiếp như thư trực tiếp, điện thoại…
- Nhóm các phương tiện khách như quảng cáo tại điểm bán, hội chợ, quảng cáo trên các vật phẩm.
- Hiện nay còn các phương tiện quảng cáo mới như web, các trang mạng xã hội, thư điện tử.
Khuyến Mãi
Là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc bán hàng, cung ứng dịch vụtrong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách dành những lợi ích nhất định cho khách hàng, là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua một
Trường Đại học Kinh tế Huế
sản phẩm vật chất hay một dịch vụ. Khuyến mãi có ba đặc trưng: truyền thông, kích thích và chào mời.
Các hình thức khuyến mãi chủ yếu: Giảm giá, phát mẫu hàng miễn phí, tặng phiếu mua hàng, trả lại một phần tiền, thi, cá cược, trò chơi, phần thưởng cho khách hàng thường xuyên, chiết giá, tặng quà, tặng vật phẩm mang biểu tượng của doanh nghiệp.
1.1.9.5 Con người
Nhân lực có vai trò quan trọng đối với doanh doanh nghiệp, là bộ mặt bên ngoài của doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và nó quyết định một phần đến sự phát triển của doanh nghiệp. Trình độ, khả năng đáp ứng cũng như thái độ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến quá trình mua hàng của khách hàng. Do đó các doanh nghiệp cần chú ý việc bố trí, đào tạo nâng cao trình độcũng như thái độcho nhân viên.
Đồng thời xây dựng môi trường làm việc tốt tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu đạt hiệu quảcao trong công việc.
1.1.9.6 Quy trình dịch vụ
Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Quy trình hệthống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.1.9.7 Cơ sởvật chất
Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụlà sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từbệnh nhân.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.10. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.1.10.1. Môi trường vĩ mô
a. Kinh tế
Môi trường kinh tếlà những đặc điểm của hệthống kinh tế mà các doanh nghiệp hoạt động trong đó. Môi trường kinh tế gồm môi trường vi mô như khách hàng, nhà cung cấp, cạnh tranh và môi trường vĩ mô như tốc độ tăng trưởng kinh tế, các chính sách kinh tế, lãi suất, tỷgiá hối đoái.
Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tếcó ảnh hưởng trực tiếp đối với những cơ hội, nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối mặt. Bởi sự tăng trưởng kinh tế đem lại sự gia tăng khả năng tiêu dùng của xã hội, đồng thời cũng làm giảm áp lực cạnh tranh trong một ngành kinh doanh. Do đó đem lại cho doanh nghiệp cơ hội mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh cũng như hệthống bán hàng.
Chính sách kinh tế của một quốc gia thể hiện quan điểm định hướng phát triển nền kinh tếcủa nhà nước thông qua các chủ trương, chính sách để điều hành và quản lý nền kinh tế, quản lý các doanh nghiệp trên tầm vĩ mô. Các chính sách kinh tế thể hiện những ưu đãi, khuyến khích đối với một số khu vực, một số mặt hàng nào đó.
Đồng thời chính phủcũng đưa ra các chế tài quy định cấm kinh doanh sản xuất một số mặt hàng nào đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp có thể là thuận lợi hoặc khó khăn.
Lãi suất trên thị trường tài chính cũng có tác động trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Khi lãi suất tăng thì khách hàng sẽ hạn chế cho tiêu dùng để gửi tiền tiết kiệm làm cho mức tiêu dùng sụt giảm, doanh nghiệp khó bánhàng hơn và khi lãi suất giảm thì người tiêu dùng có khuynh hướng gia tăng lượng mua tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng.
Tỷ giá hối đoái có tác động trực tiếp đối với sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường quốc tế. Khi giá trị đồng nội tệthấp so với giá trị của ngoại tệthì hàng hoá trong nước có giá bán thấp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp làm cho lượng hàng bán ra nhiều và dễ dàng hơn.
b. Chính trịpháp luật
Sự ổn định vềchính trị của khu vực thị trường mà doanh nghiệp đang hoạt động
Trường Đại học Kinh tế Huế
hội hay nguy cơ rủi ro cho các doanh nghiệp trong quá trình phân phối hàng hoá.
Chính sách phát triển của một quốc gia có vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội trong đó có hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp. Đồng thời sự cởi mở của hệ thống chính trị pháp luật tạo ra những phạm vi hoạt động rộng rãi cho các doanh nghiệp những nó cũng tạo ra sựcạnh tranh mạnh mẽ đối với hoạt động bán hàng trên thị trường.
c. Văn hóa xã hội
Mỗi tổchức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hoá xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hoá xã hội có mối liên hệ chặt chẽtác động qua lại lẫn nhau. Xã hội cung cấp những nguồn lực mà doanh nghiệp cần và tiêu thụnhững hàng hoá dịch vụmà doanh nghiệp sản xuất ra. Các giá trị chung của xã hội, các tập tục truyền thống, lối sống của nhân dân, các hệ tư tưởng tôn giáo vàcơ cấu dân số, thu nhập của dân chúng đều có tác động nhiều mặt đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Khi đời sống của người dân được nâng cao, tuổi thọ trung bình tăng thì cũng xuất hiện nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp sản xuất cungứng các sản phẩm với chất lượng tốt, an toàn cho sức khoẻ của người tiêu dùng. Tuy nhiên nó cũng đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nỗlực nhiều hơn, nhạy bén hơn trong việc nắm bắt nhu cầu của thị trường.
d. Khoa học công nghệ
Với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học và công nghệ, chu kỳ đổi mới công nghệ ngày càng ngắn hơn, nên tốc độbiến các ý tưởng thành các sản phẩm thương mại càng nhanh hơn nên người tiêu dùng có nhiều sựlựa chọn hơn với các sản phẩm phù hợp túi tiền mà tính chất phức tạp ngày càng cao trong một sản phẩm. Vì vậy bán hàng có thuận lợi hay khó khăn một phần cũng phụ thuộc vào môi trường công nghệmà Công ty đang áp dụng cho sản phẩm của mình. Nhờ phát triển của khoa học công nghệmà doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm tốt hơn, giá rẻ, khả năng đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng, bản thân khách hàng cũng ưa thích các sản phẩm công nghệcao, chất lượng tốt với giá thành rẻnên tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình bán hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.10.2 . Môi trường kinh doanh đặc thù a. Nhà cungứng
Người cung cấp đối với một doanh nghiệp có ý nghĩa rất quan trọng, nó bảo đảm cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch đã được định trước. Trên thực tế, người cung cấp thường được phân thành ba loại chủyếu:
- Người cung cấp thiết bị, nguyên vật liệu.
- Người cung cấp nhân công.
- Người cung cấp tiền và các dịch vụngân hàng, bảo hiểm,..
Vậy, mỗi doanh nghiệp, cùng một lúc có quan hệ với nhiều nguồn cung cấp thuộc cả ba loại trên. Để đảm bảo hoạt động bán ra của doanh nghiệp được tiến hành thường xuyên, liên tục, vấn đề đặt ra là yêu cầu của việc cung cấp phải đảm bảo đầy đủvềsố lượng, kịp thời vềthời gian, đảm bảo vềchất lượng vàổn định vềgiá cả. Mỗi sự sai lệch trong quan hệ với nhà cung cấp đềuảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động bán hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi cho nhà quản trị phải biết tìm được các nguồn lực tin cậy, ổn định với giá cả hợp lý mà không bị lệthuộc. Phương châm là đa dạng hoá nguồn cung cấp nhưng phải thực hiện nguyên tắc “không bỏtiền vào mộtống”.
b. Khách hàng
Đối với doanh nghiệp, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp. Tính chất quyết định của khách hàng được thể hiệnở các mặt sau: khách hàng quyết định sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp được bán theo giá nào? Và khách hàng quyết định doanh nghiệp bán sản phẩm như thếnào?
Theo Peter Drucker (Nhà nghiên cứu Quản trị học - người Mỹ): “Mục tiêu duy nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng”. Do đó, trong phân tích môi trường kinh doanh không thể không phân tích khách hàng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện đểthoảmãn nhu cầu đó một cách tốt nhất.
c. Đối thủcạnh tranh
Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với hàng loạt các đối thủcạnh tranh cảtrong hiện tại lẫn tương lai, cả trong nước
Trường Đại học Kinh tế Huế
đoạn đểgiành dật, lôi kéo khách hàng vềphía mình. Số lượng đối thủcạnh tranh càng nhiều thì mức độcạnh tranh sẽcàng gay gắt, giá cạnh tranh sẽgiảm kéo theo lợi nhuận giảm. Vấn đề ở đây là không được coi thường bất kỳ đối thủ nào nhưng cũng không nên coi đối thủlà kẻ địch. Phải hiểu, phải biết được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ, dự đoán được bước đi của đối thủ đểxác định nước đi cạnh tranh hợp lý. Nhìn chung, đối thủ cạnh tranh luôn tồn tại, nó đòi hỏi chúng ta phải san sẻ quyền lợi với chúng nhưng đây cũng là động lực cho sựphát triển của doanh nghiệp.
1.1.10.3 . Môi trường bên trong a. Mục tiêu của doanh nghiệp
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì mục tiêu và chiến lược kinh doanh là một nhân tố hết sức quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhất là hoạt động bán hàng sau này.
Nếu doanh nghiệp có một mục tiêu và chiến lược kinh doanh hợp lý thì sẽ tạo điều kiện cho nhà quản trị bán hàng tổchức hoạt động bán hàng một cách đúng đắn từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đãđềra vì đối với một doanh nghiệp thì bán hàng chính là khâu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp, nóảnh hưởng trực tiếp đến doanh sốbán và lợi nhuận của doanh nghiệp.
b. Tiền vốn
Một doanh nghiệp muốn cạnh tranh được trước hết phải có đủ năng lực về tài chính. Trong đó vốn là một trong những điều kiện cần để doanh nghiệp duy trì và mở rộng hoạt động của mình. Do vậy khả năng huy động vốn và sửdụng vốn hiệu quảsẽ làm chiến lựợc tài chính của doanh nghiệp mạnh lên. Bất cứmột hoạt động đầu tư, sản xuất phân phối nào cũng đều phải xét, tính toán đến tiềm lực, khả năng tài chính của doanh nghiệp. Sửdụng hiệu quảnguồn vốn sẽgiúp doanh nghiệp phát triểnổn định và vững mạnh.
c. Cơ sởvật chất, kỹthuật
Cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố vật chất hữu hình quan trọng phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghi
