KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2 – HUẾ
LÊ THỊ VIỆT HÀ
Niên khoá: 2017-2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2 – HUẾ
Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn
Lê Thị Việt Hà ThS.Phạm Phương Trung
Lớp K51 Thương mại điện tử Mã SV: 17K4041016
Niên khoá: 2017-2021
Huế, tháng 01năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cám Ơn
Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngoài sự nỗ lực của bản thân mình, tôi còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiệt tình của các cá nhân trong và ngoài trường.
Trước tiên tôi muốn được bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả quý thầy, cô của trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế, các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền lửa, truyền động lực cũng như vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại trường.
Lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Phạm Phương Trung - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp đỡ tôi ngay từ khi định hướng chọn đề tài cũng như trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài của mình.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc và các anh chị nhân viên của khách sạn Thái Bình 2 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết cho tôi hoàn thành tốt bài luận văn này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã bên cạnh vàủng hộ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này.
Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự nhận xét, góp ý chân thành của quý thầy cô và các bạn để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 17 tháng 01năm 2021
Sinh viên thực hiện Lê Thị Việt Hà
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN...i
MỤC LỤC... ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...vi
DANH MỤC CÁCBẢNG... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ... viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ... viii
PHẦN I: MỞ ĐẦU...1
1. Lý do chọn đề tài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
2.1 Mục tiêu chung:...2
2.2 Mục tiêu cụ thể:...2
3. Câu hỏinghiên cứu...3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3
5. Phương pháp nghiên cứu...3
6. Quy trình nghiên cứu...5
7. Bố cục đề tài ...5
PHẦN II: NỘI DUNGVÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...7
1.1 Cơ sở lý luận...7
1.1.1 Tổngquan về khách sạn và kinh doanh khách sạn...7
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn...7
1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn...8
1.1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn...8
1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn...9
1.1.1.5 Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh khách sạn...12
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.6 Hệ thống chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh khách
sạn ...14
1.1.2 Tổngquan về bán hàng và hoạt động bán hàng ...15
1.1.2.1 Khái niệm về bán hàng ...15
1.1.2.2 Các phương thức bán hàng ...16
1.1.2.3 Vai trò của hoạt động bán hàng ...18
1.1.2.4 Mục tiêu của hoạt động bán hàng ...20
1.1.2.5Đặc điểm của hoạt động bán hàng ...21
1.1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ...21
1.1.3 Tổng quan về bán hàng đa kênh...24
1.1.3.1 Khái niệm về bán hàng đa kênh...24
1.1.3.2 Các kênh bán hàng trong Omni-channel...25
1.1.3.3 Đặc điểm của bán hàng đa kênh...28
1.1.3.4 Vai trò của bán hàng đa kênh đối với doanh nghiệp...29
1.1.3.5.Ứng dụng bán hàng đa kênh vào khách sạn...31
1.1.3.6. Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động bán hàng đakênh...32
1.2 Cơ sở thực tiễn...34
1.2.1 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh trên thế giới...34
1.2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn tại Việt Nam...35
1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế...37
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...39
2.1 Tổng quan về khách sạn Thái Bình 2 - Huế...39
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thái Bình 2 - Huế...39
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý...41
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thái Bình 2 ...44
2.1.3.1 Chức năng...44
2.1.3.2 Nhiệm vụ...44
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 ...45
2.1.5 Nhân lực của khách sạn Thái Bình 2...46
2.1.6 Năng lực tài chính của khách sạn Thái Bình 2...48
2.1.7 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 từ năm 2017-2019 ...50
2.1.7.1 Tình hình kháchđến tại khách sạn từ 2017-2019 ...50
2.1.7.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 giaiđoạn 2017-2019.53 2.2 Phân tích tình hình bán hàng đa kênh và hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn...61
2.2.1 Tình hình bán hàngđa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 ...61
2.2.1.1 Các kênh bán hàng tại khách sạn...61
2.2.1.2 Tình hình bán hàng qua các kênh tại khách sạn Thái Bình 2 2017- 2019...66
2.2.2 Phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn...71
2.2.2.1 Một số chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận...71
2.2.2.2 Một số chỉ tiêu khác ...74
TÓM TẮT CHƯƠNG 2...76
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2- HUẾ ...77
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Thái Bình 2 ...77
3.2 Phân tích SWOT của khách sạn Thái Bình 2 - Huế...78
3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2.81 3.3.1 Giải pháp đối với các kênh bán hàng tại khách sạn...81
3.3.1.1 Website của khách sạn...81
3.3.1.2 Các kênh bán hàng trực tuyến khác...82
3.3.1.3 Các kênh ngoại tuyến...83
3.3.2 Giải pháp đối với thương hiệu khách sạn...84
3.3.3 Giải pháp đối với nguồn nhân lực...85
3.3.4 Giải pháp đối với chính sách giá cả...86
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...87
1. Kết luận...87
2. Kiến nghị...88
2.1 Đối với khách sạn Thái Bình 2 ...88
2.2 Đối với Nhà nước...89
TÀI LIỆUTHAM KHẢO...90
PHỤ LỤC...92
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
SWOT : Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội), Threats (Thách thức)
ROA : Tỷ suất sinh lời của tổng tài sản ROE : Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu ROS : Tỷ suất sinh lời của doanh thu
ĐVT : Đơn vị tính
OTA : Online Travel Agent (Các công ty,đại lýdu lịch trực tuyến) GDS : Global Distribution System (Hệ thống phân phối phòng
khách sạn toàn cầu)
TA/TO : Travel Agent/ Travel Operation (Công ty du lịch lữ hành) TCDL : Tổng cục du lịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu loại phòng của khách sạn Thái Bình 2 ...45
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động khách sạn Thái Bình 2 tính đến thời điểm tháng 12/2019 ...47
Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn của khách sạn Thái Bình 2 giaiđoạn 2017-2019....48
Bảng 2.4. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Thái Bình 2 giaiđoạn 2017-2019....50
Bảng 2.5 Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn...52
Bảng 2.6 Tình hình doanh thu của khách sạn Thái Bình 2 giaiđoạn 2017-2019 ...53
Bảng 2.7 Tình hình chi phí của khách sạn Thái Bình 2 giaiđoạn 2017-2019...56
Bảng 2.8 Tình hình lợi nhuận của khách sạn Thái Bình 2 giaiđoạn 2017-2019...59
Bảng 2.9 Tình hình bán phòng qua các kênh của khách sạn Thái Bình 2 ...66
Bảng 2.10 Tình hình doanh thu các kênh bán hàng của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019...69
Bảng 2.11 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại khách sạn giai đoạn 2017-2019...72
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu doanh thu của khách sạn Thái Bình 2 giaiđoạn 2017-2019 ....54Biểu đồ 2.2: Cơ cấu chi phí của khách sạn Thái Bình 2 giaiđoạn2017-2019 ...57
Biểu đồ 2.3. Tình hình lợi nhuận sau thuế của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019...60
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu các kênh bán hàng của khách sạn Thái Bình 2 ...68
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu doanh thu các kênh bán hàng của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019...70
Biểu đồ 2.6: Tình hình các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động bán hàng tại khách sạn giai đoạn 2017-2019 ...73
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Khách sạn Thái Bình 2-Huế...39 Hình 2.2. Nhân viên lễ tân tại khách sạn Thái Bình 2-Huế...43 Hình 2.3. Nhà hàng tại khách sạn Thái Bình 2-Huế...46
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình 2-Huế...41
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, ngành dịch vụ rất đa dạng và có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia. Với xu hướng toàn cầu hóa mạnh mẽ thì quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng diễn ra ngày càng khốc liệt hơn. Như một quy luật tất yếu, ngành nghề nào càng có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ. Vì vậy doanh nghiệp muốn sản phẩm, dịch vụ của mình đứng vững trên thị trường, được nhiều người chú ý đến thì phải không ngừng nâng cao để bắt kịp xu hướng. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp vào sự tăng trưởng GDP và phát triển toàn bộ nền kinh tế.
Là một đất nước có điều kiện thiên nhiên phong phú, nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, kiến trúc nghệ thuật đặc sắc… mang lại cho mỗi nơi, mỗi vùng miền một nét đặc trưng riêng, làm tiền đề cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển.
Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch vụ là kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu về lưu trú, ăn uống cho khách hàng. Khách sạn Thái Bình 2 cũng là một trong số các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực này thuộc địa bàn Thành phố Huế, nơi có nhiều doanh nghiệp cùng hoạt động khiến sự cạnh tranh diễn ra gay gắt, điều này đòi hỏi ở Thái Bình 2 phải nỗ lực nhiều hơn nữa.
Với sự phát triển của công nghệ 4.0, cho phép các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ứng dụng các giải pháp công nghệ để tiếp cận với các khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Điển hình như một số khách sạn đã bắt đầu ứng dụng công nghệ để tạo nên dấu ấn riêng như sử dụng phần mềm quản lí, bán hàng đa kênh, ứng dụng đặt phòng trực tuyến. Công nghệ hiện đại không chỉ đơn thuần mang đến những tiện nghi trong sinh hoạt mà còn giúp đổi mới trải nghiệm của khách hàng và mở cánh cửa thành công cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bán hàng đa kênh đã và đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách rộng rãi. Xu hướng kinh doanh đa kênh tại khách sạn là đa dạng hóa các hình thức bán phòng để mở rộng đối tượng khách hàng, các ứng dụng đặt phòng trực tuyến xuất hiện ngày càng nhiều. Để tiếp cận khách hàng toàn diện nhất trên khắp tất cả các kênh thì doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống kênh bán đồng nhất. Tất cả các kênh bán hàng này sẽ được đồngbộ với nhau về thông tin quản lý như số phòng đãđặt, số phòng còn trống, thông tin khách hàng, giá cả,… để giúp cho việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, các kênh như vậy sẽ cho phép khách hàng sử dụng bộ lọc và so sánh các khách sạn với nhau, giữa khách sạn của bạn với khách sạn đối thủ để đưa ra quyết định lựa chọn đặt phòng.
Khi nhu cầu đặt phòng, tìm chỗ nghỉ của khách hàng thay đổi theo hướng đặt phòng onlineđể tiết kiệm thời gian và chi phí thì vẫn có những mô hình duy trì kinh doanh theo kiểu cũ làm cho việc tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn hơn. Vì vậy các công ty luôn nỗ lực nghiên cứu, điều chỉnh phương hướng hoạt động của mình, nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng cùng mức độ và xu hướng tác động của từng yếu tố đến kết quả và hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh để từ đó có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại công ty. Xuất phát từ những lí do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn TháiBình 2 – Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mụctiêu nghiên cứu 2.1 Mụctiêu chung
Trên cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 - Huế. Từ đó đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh tại công ty
2.2 Mục tiêu cụ thể
-Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hoạt động bán hàng đa kênh của khách sạn Thái Bình 2 - Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh của khách sạn Thái Bình 2 - Huế giai đoạn 2017-2019
-Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tạikhách sạntrong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
-Bán hàng đa kênh diễn ra trên những kênh nào?
- Vì sao doanh nghiệp lại lựa chọn bán hàng đa kênh?
-Bán hàng đa kênh đem lại hiệu quả như thế nào cho doanh nghiệp?
-Làm sao để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại doanh nghiệp?
4. Đối tượngvà phạmvi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 - Huế
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Khách sạn Thái Bình 2-Huế + Phạm vi thời gian: Các số liệu được thu thập từ năm 2017-2019 và các số liệu điều tra khảo sát các chuyên gia trong lĩnh vực năm 2020
+ Phạm vi nội dung: Xác định các kênh bán hàng tại Khách sạn Thái Bình 2 - Huế. Từ đó xác định hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh mang lại cho khách sạn.
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 - Huế
5. Phươngpháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
-Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tài liệu được thu thập thông qua các nguồn:
+ Thông tin liên quan đến các hoạt động bán hàng đa kênh tại công ty.
+ Website và các kênh bán hàng tại công ty.
+ Thu thập từ bộ phận Kinh doanh, Kế toán, phòng Tổ chức - Hành chính của Khách sạn để biết được tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty, kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Thu thập từ các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu có liên quan khác.
-Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Đề tài tiến hành thu thập thông tin qua các cuộc điều tra bằng bộ các câuhỏi dưới hình thức:
+ Phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật kí trong quá trìnhđiều tra.
+ Phỏng vấn ý kiến: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực như Giám đốc công ty, trưởng phòng kinh doanh hay là các nhân viên bán hàng lâu năm… để tham khảo ý kiến (Số lượng 10 người).
Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
-Phương pháp thống kê: Dùng để khái quát tình hình cơ bản của công ty, tình hình hoạt động kinh doanh, so sánh, nghiên cứu, đánh giá về hoạt động kinh doanh của công ty. Được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích, thống kê các chỉ tiêu cơ bản và dùng các chỉ tiêu đó để đánh giá sự biến động về hoạt động kinh doanh.
-Phương pháp so sánh: Được sử dụng nhằm mục đích so sánh, đối chiếu, đánh giá và kết luận về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó tiến hành so sánh hệ thống các chỉ tiêu qua các năm nghiên cứu.
+ So sánh tuyệt đối: Hiệu số của 2 chỉ tiêu là chỉ tiêu cần phân tích và chỉ tiêu gốc (VD:So sánh việc thực hiện giữa kì này so với kì trước).
+ So sánh tương đối: tỷ lệ % của chỉ tiêu cần phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành kế hoạch hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu kì gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng.
-Phương pháp chỉ số: Được sử dụng nhằm nghiên cứu sự biến động của mức độ hiện tượng qua thời gian. Nó so sánh sự khác biệt, chênh lệch về mức độ của hiện tượng tượng theo không gian. Kết quả của phương pháp này sẽ giúp ta xác định vai trò vàảnh hưởng biến động của các nhân tố khác nhau đối với sự biến động của hiện tượng.
-Phương pháp đánh giá: Là phương pháp dựa vào những thông tin thu thập được, đối chiếu với những mục tiêu, tiêu chuẩn đãđề ra nhằm đề xuất những quyết định thích hợp để điều chỉnh, nâng cao chất lượng, kết quả của công việc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Phương pháp ma trận SWOT:Là một công cụ hữu dụng được sử dụng nhằm hiểu rõ Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities), Thách thức (Threats) trong một dự án hoặc tổ chức kinh doanh. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ nhìn rõ mục tiêu của mình cũng như các yếu tố trong và ngoài tổ chức có thể ảnh hưởng tới mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra.
- Dựa vào kết quả nghiên cứu và những số liệu có được sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tiến hành thống kê, xử lí số liệu sau đó mô tả bằng bảng biểu và biểu đồ nhằm làm rõ và phân tích chúng theo mục đích nghiên cứu.
- Từ các số liệu đã thu thập được áp dụng công thức tính toán có sẵn để tính các chỉ số tài chính của công ty và tình hình hoạt động của doanh nghiệp qua các năm để đánh giá.
6. Quy trình nghiên cứu
Xây dựng vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Xây dựng đề cương và mô hình nghiên cứu
Thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp
Tổng hợp và phân tích, xử lý số liệu
Kết luận
7. Bố cục đề tài
Bố cục đề tài bao gồm 3 phần, cụ thể như sau:
Phần 1: Mở đầu
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2–Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2–Huế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Tổng quan vềkhách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm vềkhách sạn
Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó được dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa. Từ “Khách sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thếkỉ XVII, đến cuối thếkỉ XIX mới được phổ biến ra các nước khác. Từ giữa thếkỉ XIX đến đầu thế kỉ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về chất và lượng. Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ giới thượng lưu, một hệ thống khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân. Từ đó xuất hiện sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụtrong các khách sạn, sựkhác biệt còn phụthuộc vào sựphát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Đây là một nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm vềkhách sạn.
Nhà nghiên cứu vềdu lịch và khách sạn Morcel Gotie đãđịnh nghĩa rằng:
“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳai cũng có thểtrả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ(phòng ngủvà phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.
Theo thông tư số 01/202/TT –TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
trú dịch vụ ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụcần thiết phục vụkhách du lịch”.
Việc đưa ra một khái niệm mang tính chất khái quát và đầy đủvềkhách sạn là không hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng quốc gia. Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn mới nhất TCVN 4391:2015 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn khách sạn đã ghi rõ: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sởvật chất, trang thiết bịvà dịch vụcần thiết phục vụ khách”.
1.1.1.2 Khái niệm vềkinh doanh khách sạn
Ngày 29/04/1995 quy chếquản lý lữhành của Tổng cục Du lịch đã công nhận thuật ngữkinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “Làm nhiệm vụtổchức việc đón tiếp, phục vụviệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sửdụng 2 khái niệm:
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách khách sạn theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụnhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụnhu cầu ngủ nghỉcho khách.
Theo chủ biên soạn TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương (2008), định nghĩa khái niệm vềkinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sởcung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụbổsung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họtại các điểm du lịch nhằm mụcđích có lãi”.
1.1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động chính đó là:
- Kinh doanh vềhoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách hàng những phòng đã chuẩn bịsẵn đầy đủtiện nghi.
- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và phục vụ cho khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
các loại đồ ăn, thức uống.
Trong đó, dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh các hoạt động chính theo quy mô, cấp độ, vị trí… thì các khách sạn còn có thêm những dịch vụbổ sung như: Khu vui chơi giải trí, giặt là, xông hơi, bán hàng lưu niệm…
1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
*Đặc điểm vềsản phẩm
Theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳloại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là: “Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cảmọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sựchú ý, kích thích sựmua sắm và tiêu dùng của họ.
Cùng với sựphát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng vềsản phẩm, dịch vụcủa khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thểhiểu một cách khái quát như sau: “ Sản phẩm của khách sạn là tất cảcác dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kểtừkhi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. (Trích Quản trị kinh doanh khách sạn –NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).
Nếu xét trên góc độ hình thức thểhiện thì có thểthấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:
Thức ăn, đồuống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sởhữu sẽthuộc về người trảtiền.
- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị vềvật chất và tinh thần (hay cũng có thểlà một sựtrải nghiệm, một cảm giác vềsựhài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏtiền ra để đổi lấy chúng.
Sản phẩm của khách sạn có một số đặc tính như sau:
- Dù cho sản phẩm này do khách sạn tạo ra hay do ngành khác tạo ra thì sản phẩm vẫn được phục vụtrực tiếp bởi khách sạn.
-Thái độ và phong cách phục vụcủa nhân viên đóng vai trò quan trọng trong
Trường Đại học Kinh tế Huế
việc quyết định chất lượng sản phẩm của khách sạn.
- Thị hiếu cũng như thái độ của khách hàng cũng quyết định không nhỏ trong việc thẩm định chất lượng của dịch vụ.
- Do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phong phú nên sản phẩm trong khách sạn cũng rất đa dạng và phong phú.
- Khách sạn luôn đứng ra trực tiếp phục vụtất cảcác sản phẩm mà khách hàng yêu cầu dẫu cho sản phẩm đó không do khách sạn sản xuất ra. Vì thếmà khách sạn luôn chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Chính vì thế mà chất lượng của những sản phẩm này đóng vai trò vô cùng quan trọng đến sựthành công của khách sạn hay không.
*Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụcủa khách sạn rất đa dạng, thuộc nhiều tầng lớp xã hội, tuổi tác, quốc tịch, giới tính khác nhau…, thường là khách du lịch trong và ngoài nước.
Khách sạn muốn hoạt động một cách hiệu quả thì việc nắm bắt được các đặc điểm của đối tượng phục vụlà nhiệm vụquan trọng đểphục vụkhách hàng tốt hơn.
Để hiểu rõ những đặc trưng của khách hàng, khách sạn thường quan tâm một số đặc điểm sau:
- Khách sạn thường điều tra, tìm hiểu về sở thích, phong tục tập quán cũng như lối sống của đối tượng phục vụ nhưng với hoạt động này khách sạn cần chú trọng đến sự khéo léo, cẩn trọng vì nếu sơ suất sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của khách sạn.
-Đối với những khách hàng khó tính thì phải có những chiến lược phù hợp để phục vụ cho nhóm đối tượng này.
-Đối với những khách hàng dễtính thì cũng không được lơ là, chủquan vìđôi khi chỉcần một sơsuất cũng đểlại mộtấn tượng không tốt cho khách hàng.
Vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt cho tất cả mọi đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụphổbiến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao-đó là quá trình xácđịnh khách hàng mục tiêu.
*Đặcđiểm vềviệc sửdụng các yếu tốnguồn lực
- Kinh doanh khách sạn phụthuộc vào tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, nó quyết định đến nguồn khách của khách sạn, quyết định quy mô, thứhạng, hiệu quảkinh doanh của khách sạn. Vì vậy sựtồn tại và phát triển của khách sạn phụthuộc vào tài nguyên du lịch. Với sự đa dạng về tài nguyên du lịch, mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ thu hút một số đối tượng khách hàng nhất định, do vậy phải nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số về tài nguyên du lịch trước khi đầu tư và xây dựng thiết kếcông trình khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn: Vị trí khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sựtồn tại và phát triển của khách sạn. Một khách sạn có vị trí đẹp, giao thông thuận tiện, gần trung tâm thành phố, các tài nguyên du lịch và khu vui chơi giải trí thì phải tốn nhiều tiền để mua hoặc thuê mặt bằng. Bên cạnh đó là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹthuật cũng phải có chất lượng cao. Việc đầu tư và nâng cấp trang thiết bị tiện nghi cho mỗi phòng khách sạn nói riêng và toàn bộ khách sạn nói chung là một trong những nguyên nhân đẩy chi phí tăng cao và đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn.
- Kinh doanh khách sạn sử dụng một lực lượng lớn lao động trực tiếp: Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụhay mang tính chất phục vụvà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao nên khả năng thay thế nhân viên giữa các bộphận hầu như không thực hiện được vì vậy phải sửdụng một số lượng lớn lao động trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao.
Số lượng và yêu cầu về chất lượng lao động trực tiếp sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của quy mô và xếp hạng của khách sạn.
* Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối bởi một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… trong đó một số quy luật mang tính ngẫu nhiên, một sốquy luật lại có tính lặp đi lặp lại.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chẳng hạn đối với quy luật tự nhiên, do hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu phục vụkhách hàng du lịch nên sự thay đổi của khí hậu, thời tiết làm thay đổi giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch dẫn tới sự biến động khách du lịch đến các địa điểm du lịch. Từ đó gây ảnh hưởng đến số lượng khách hàng của khách sạn.
Dù chịu sựchi phối bởi bất kỳquy luật nào thì điều đó cũng đã gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vì vậy cần phải nghiên cứu mức độ tác động của các quy luật để khách sạn chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
Với những đặc điểm trên của các cơ sởkinh doanh khách sạn, đểtạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách hàng là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụthuộc vào năng lực của nhà quản lý.
1.1.1.5 Một sốchỉtiêu phản ánh hoạt động kinh doanh khách sạn
* Công suất sửdụng phòng buồng và số ngày khách và thời gian lưu trú bình quân của khách
ô ấ ử ụ ò = ố à ò ự ê ố à ò ế ế ∗
Thông thường chỉ tiêu này càng cao thì lợi nhuận càng lớn, lúc đó vốn cố định và trang thiết bịtrong khách sạn được sửdụng có hiệu quả
Khái niệm ngày khách của cơ sở lưu trú: là số khách đến thuê phòng nghỉ trong thời gian ít nhất là một đêm tại cơ sở lưu trú
ờ ư ú ì â ủ á = ổ ố à á ổ ố ượ á
* Doanh thu
Doanh thu khách sạn là một trong các chỉ tiêu hiệu quảmà mọi doanh nghiệp khách sạn đều quan tâm và được xác định dựa trên các báo cáo kế toán, thống kê.
Doanh thu do các hoạt động dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụbổsung khác mang lại cho khách sạn. Khi phân tích chỉtiêu này trong khách sạn cần chi tiết hóa như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
ủ à á ư ú
= ( ư ú + ă ố + ổ ) ổ ố à á
Chỉ tiêu này dùng để so sánh doanh thu trung bình một ngày của khách sạn qua các thời kì. Chỉtiêu này càng cao thì hiệu quảkinh doanh càng lớn.
* Chi Phí
Chi phí là số tiền chi trong doanh nghiệp khách sạn, là biểu hiện bằng tiền toàn bộ những hao phí lãnh đạo xã hội cần thiết phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn. Nó bao gồm:
- Chi phí nghiệp vụ kinh doanh lưu trú - Chi phí nghiệp vụ kinh doanh ăn uống - Chi phí nghiệp vụkhác
- Chi phí tiền lương
- Chi phí trảvềcung cấp cho các ngành kinh tếkhác (Điện, nước,…) - Chi phí vật tư
- Hao phí trong quá trình vận chuyển, bảo quản.
- Chi phí khác
* Lợi nhuận
Lợi nhuận chính là khoản chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí trong một thời kì nhất định
ợ ậ = ổ − ổ í
Trong kinh doanh khách sạn, chỉ tiêu lợi nhuận luôn được quan tâm hàng đầu khi các nhà đầu tư lập dự án đầu tư khách sạn. Tuy nhiên do quá trìnhđầu tư khách sạn tốn nhiều thời gian và số tiền đầu tư bỏ ra rất lớn nên việc mang lại lợi nhuận đối với kinh doanh khách sạn phải sau một thời gian nhất định mới tính toán được chứkhông phải mang lại lợi nhuận ngay được.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.6 Hệthống chỉtiêu phản ánh hiệu quảhoạt động kinh doanh khách sạn
* Tỷsuất sinh lời của tổng tài sản (ROA)
Chỉ tiêu thể hiện khả năng tạo ra lợi nhuận sau thuế của tài sản mà doanh nghiệp sửdụng cho hoạt động kinh doanh, chỉ tiêu này được tính như sau:
= ợ ậ ế
à ả ì â ∗
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của một đồng vốn mà doanh nghiệp sửdụng khi xem xét khả năng sinh lời của vốn đầu tư. Nó giúp cho nhà quản lý đưa ra quyết định để đạt được khả năng sinh lời mong muốn. Chỉ tiêu này cho biết một đồng giá trị tài sản mà doanh nghiệp đã huy động vào kinh doanh tạo ra mấy đồng lợi nhuận sau thuế.
* Tỷsuất sinh lời của vốn chủsởhữu (ROE)
Nó là chỉ tiêu đo lường khả năng sinh lời của một doanh nghiệp đối với chủ đầu tư. Do vậy, khi phân tích hiệu quả sử dụng vốn chủ sở hữu ta thường sử dụng thông qua chỉ tiêu ROE
= ợ ậ ế
ố ủ ở ữ ì â ∗
Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng vốn chủ sở hữu đầu tư thì tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuếthu nhập doanh nghiệp. Chỉ tiêu này càng cao, càng biểu hiện xu hướng tích cực, giúp cho các nhà quản trị có thể đi huy động vốn mới trên thị trường tài chính để tài trợ cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Ngược lại nếu chỉ tiêu này nhỏ và vốn chủ sở hữu dưới mức vốn điều lệ thì hiệu quả kinh doanh thấp, doanh nghiệp sẽ khó khăn trong việc thu hút vốn.
* Tỷsuất sinh lời của doanh thu (ROS)
Khả năng sinh lời trên doanh thu là một tỷlệsửdụng rộng rãiđể đánh giá hiệu suất hoạt động của một doanh nghiệp. Nó cho biết bao nhiêu lợi nhuận của một doanh nghiệp làm ra sau khi trảtiền cho tất cả các chi phí biến đổi như: tiền lương, nguyên vật liệu… (trước lãi vay và thuế).
= ợ ậ ướ ế à ã
∗
Trường Đại học Kinh tế Huế
Một tỷ lệ ROS sẽ tăng đối với các công ty có hoạt động đang ngày càng trở nên hiệu quả hơn, trong khi đó một tỷlệ ROS giảm có thểlà dấu hiệu khó khăn về tài chính.
1.1.2 Tổng quan vềbán hàng và hoạt động bán hàng 1.1.2.1 Khái niệm vềbán hàng
Bán hàng được sửdụng rộng rãitrong kinh doanh nhưng với mục tiêu nghiên cứu, cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu ứng dụng khác nhau, trong thực tế đã dẫn đến nhận thức không đầy đủ vềbán hàng và từ đó đưa ra các nội dung quản trị bán hàng rất khác nhau. Có thểkhái quát các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau:
Theo James.Comer (2002): “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán các sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”.
Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính sống cònđối với các doanh nghiệp.
Theo Lê Thị Phương Thanh (2010) “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay dịch vụ”.
Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Khác với hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian, thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng của các nhân viên bán hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và thực tiễn:
“Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học”.
- Xét về mặt nghệ thuật: Bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định.
- Xét về mặt kỹ thuật: Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng.
Nhìn chung, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ chức đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi người bán hàng phải “tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ”.(Võ Phan Nhật Phương-2018)
1.1.2.2 Cácphươngthức bán hàng
“Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán lựa chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận hàng hóa, dịch vụ và mua hàng hóa, dịch vụ đó của mình”.
Có 2 phương thức bán hàng cơ bản: Phương thức bán hàng cổ điển và phương thức bán hàng hiện đại.
Phương thức bán hàng cổ điển
Đây là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán và người mua gặp gỡ trực tiếp, trao đổi và thỏa thuận tên hàng, số lượng, chất lượng, giá cả và các điều kiện mua bán khác. Nhìn chung người mua chủ động tìm người bán còn người bán thụ động chờ người mua. Bán hàng theo phương thức này thì vai trò trung tâm của khách hàng (người mua) càng trở nên nổi bật hơn vì nếu không có khách hàng thì hoạt động bán hàng sẽ không thể xảy ra.
Phương thức bán hàng cổ điển bao gồm 2 hình thức: bán hàng cố định và bán hàng lưu động.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bán hàng cố định
Là hình thức bán hàng mà việc mua bán được diễn ra ở một địa điểm cố định nào đó (Trong các cửa hàng, quầy hàng).
Đối với hình thức bán hàng cố định này, vị trí điểm bán và cách thức bố trí hàng hóa trong quầy có vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm, lựa chọn hàng hóa của khách hàng.
Đây là hình thức bán hàng mà người mua chủ động tìm kiếm người bán nên vị trí điểm bán phải được bố trí sao cho thu hút được sự chú ý của khách hàng, thuận tiện cho việc đi lại, bốtríở nơi đông dân cư,… Đểthu hút sựchú ý của khách hàng, các cửa hàng cũng cần phải có sự trang trí mặt tiền, băng biển quảng cáo đẹp, hấp dẫn, thu hút sự tò mò của khách hàng. Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tìm kiếm, hàng hóa phải được bốtrí hợp lý, dễquan sát, dễphát hiện, hấp dẫn, bắt mắt.
Bán hàng lưu động
Là hình thức bán hàng mà việc mua bán không diễn ra trong các cửa hàng hay quầy hàng cố định mà thường xuyên thay đổi do hàng hóa được bày bán trên các phương tiện có thể di chuyển được (xe ô tô, toa tàu,…). So với phương thức bán hàng cố định, hình thức bán hàng lưu động giúp cho người bán có thểchủ động tìm kiếm người mua, khách hàng hơn.
Hình thức bánhàng này có nhược điểm là người bán tốn công sức hơn do phải di chuyển nhiều nên giá cảkhông thểthấp hơn so với bán hàng cố định. Do đó hình thức bán hàng này chỉ phù hợp với các hàng hóa tiêu dùng cá nhân gọn nhẹ.
Phương thức bán hàng hiện đại
Đây là phương thức bán hàng mà người bán không còn phải làm tất cả các thao tác như trong phương thức bán hàng cổ điển, người bán và người mua không cần phải tiếp xúc với nhau mà thương vụvẫn có thểxảy ra.
Bán hàng theo hình thức tựchọn
Đây là hình thức bán hàng mà khách hàng tựchọn cho mình những món hàng cần mua và tự mình mang hàng ra thanh toán tiền ở nơi thu tiền.Đối với hình thức
Trường Đại học Kinh tế Huế
này việc bố trí hàng hóa đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng dễdàng tìm kiếm món hàng cần mua một cách nhanh nhất
Bán hàng trong các siêu thị
Là hình thức phát triển cao hơn của bán hàng tựchọn. Cũng như hình thức bán hàng tự chọn, nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là chỉ dẫn, tư vấn cho khách hàng
Bán hàng bằng thư tín
Bằng các bức thư được soạn thảo công phu vềmặt nội dung và trình bày đẹp về mặt hình thức, doanh nghiệp tìm đến những người tiêu dùng thường xuyên có nhu cầu và hay sửdụng đểchào hàng và bán hàng.
Bán hàng qua điện thoại
Thông qua sự liên lạc bằng điện thoại, doanh nghiệp gửi đến khách hàng những lời chào hàng và nhận từhọ những đơn đặt hàng. Với phương thức này, nếu đạt được thỏa thuận vềmua-bán hàng hóa doanh nghiệp có thể đưa hàng đến tận nơi cho khách hàng của mình.
Bán hàng qua hội chợtriển lãm
Hiện nay, việc bán hàng trong các hội chợ, triển lãmđã trở nên phổbiến. Mục đích ban đầu của hội chợ triển lãm là giúp cho các doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng, phát triển thị trường, tiếp xúc với khách hàng và ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa. Tuy nhiên, hội chợtriển lãm cũng được coi là nơi để mởrộng bán lẻ, tăng doanh thu.
Bán hàng qua mạng Internet
Nhờ sựphát triển của công nghệtin học và máy tính điện tử, ngày nay không cần phải có cửa hàng, quầy hàng ở địa điểm khách hàng mua hàng hay khách hàng không phải tới nơi có cửa hàng, quầy hàng để mua hàng mà vẫn có thể mua bán được với nhau. Đây là hình thức bán hàng hiện đại nhất và nó rất phát triểnởMỹ.
1.1.2.3 Vai trò của hoạt động bán hàng
Sam Walton -người sáng lập hệ thống siêu thị Wal-mart với câu nói nổi tiếng:
“Trong công ty thì chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng. Khách hàng có
Trường Đại học Kinh tế Huế
thể đuổi việc bất kì ai, từ giám đốc cho tới nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hành động mua hàng ở công ty khác đã nhấn mạnh vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng.
Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) thì bán hàngđược coi là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng, doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng thị trường kinh doanh.
Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần của doanh nghiệp.
Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản quan trọng, có vai trò to lớn đối với doanh nghiệp và xã hội.
-Đối với nền kinh tế quốc dân:
+ Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu góp phần đảm bảo cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung và cầu, bìnhổn giá cả và đời sống của nhân dân.
+ Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động.
+ Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuất khẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghệp hóa, hiện đại hóa nền kinh tế.
-Đối với cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thông qua nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội. Từ đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
-Đối với doanh nghiệp:
+ Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá trình lưu chuyển hàng hóa và chu chuyển vốn lưu động.
+ Bán được nhiều hàng hóa là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động vàảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí.
+ Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng,ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu người tiêu dùng. Do vậy đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
Từ những phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó, thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các quốc gia, nâng cao mức sống cho người dân, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội.
1.1.2.4 Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) cho rằng mục tiêu bán hàng “có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận”.
- Mục tiêu hướng vào con người: Nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động, nhiệt tình… để họ có thể bán được nhiều hàng nhất có thể. Vì vậy, doanh nghiệp phải đưa ra những chương trình đào tạo đội ngũ bán hàng một cách khoa học, hợp lý góp phần thực hiện mục tiêu bán hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa con người với con người mà cụ thể là giữa quản lý và nhân viên rất quan trọng để có thể duy trìđược sự cân bằng vàổn định trong kinh doanh.
- Mục tiêu hướng vào lợi nhuận: Là mục tiêu cơ bản nhất để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như:Doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận…
Doanh nghiệp muốn đạt được hai mục tiêu trên phải có những chiến lược cụ thể. Bắt đầu đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của công ty, từ đó xác định xem doanh nghiệp muốn phục vụ nhóm thị trường và phân khúc nào. Sau đó phân tích những thách thức và cơ hội trong thị trường đó. Doanh nghiệp phải đặt mục tiêu kinh doanh sao cho phù hợp với tiềm lực và từ đó thúc đẩy bộ phận bán hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
thực hiện hóa những mục tiêu đó. Những mục tiêu nên được cụ thể hóa về những con số liên quan đến tăng trưởng hằng năm, lợi nhuận, doanh thu cho từng khu vực và đại lý cụ thể.
1.1.2.5 Đặc điểmcủa hoạt động bán hàng
Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) hoạt động bán hàng có đặc điểm chính là dễ có thu nhập cao: Thu nhập của người bán hàng thay đổi khác nhau theo ngành hàng hóa, tùy theo trìnhđộ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc.
Theo thống kê thu nhập của những người bán hàng ở một số nước phát triển, người bán hàng cho nhà sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sỉ có thu nhập cao hơn so với người bán lẻ. Thậm chí trong cùng một công ty thu nhập của họ cũng khác nhau, điều này phụ thuộc vào khu vực được phân công, phụ thuộc vào nỗ lực cá nhân của người bán đối với công việc, cũng như thái độ, cá tính khi giao tiếp với khách hàng.
Một số khảo sát cũng cho thấy thu nhập của những người bán hàng giỏi đôi khi còn cao hơn cả thu nhập của những người quản lý.
Hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau:
-Khách hàng là người mua quyết định thị trường.
- Khách hàng chỉ quan tâm đến hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và thuận tiện trong việc mua bán.
-Khách hàng luôn đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của mình.
- Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi.
Những đặc điểm trên cần được cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh.
1.1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
Các yếu tố môi trường cóảnh hưởng tích cực đồng thời cũng tạo thành những ràng buộc đối với doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh có thểtạo ra cơ hội kinh doanh tốt hoặc đem lại những thách thức cho các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Môi trường vĩ mô
-Môi trường chính trị - pháp luật: Các yếu tố thuộc môi trường chính trị pháp luật tác động mạnh đến việc hình thành, khai thác cơ hội kinh doanh và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Sự ổn định chính trị là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, do nó ổn định được tâm lý đầu tư, ổn định niềm tin, tạo môi trường lành mạnh cho kinh doanh. Sự tác động của điều kiện chính trị đến các doanh nghiệp, các ngành nghề kinh doanh là rất khác nhau. Chính sách phát triển của mộtquốc gia có vai tròđịnh hướng, chi phối toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội trong đó có các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
-Môi trường kinh tế: Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn. Các yếu tố thuộc môi trường này như: GDP, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái, các chính sách tài chính, tiền tệ, hoạt động ngoại thương (xu hướng đóng, mở cửa nền kinh tế) cùng với xu hướng vận động của chúng đều tác động mạnh mẽ đến việc mở rộng hay thu hẹp cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tiêu dùng và đầu tư, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
-Môi trường khoa học- công nghệ: Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ và kỹ thuật ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng với nhiều tiện ích, càng làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, làm rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm. Do đó các doanh nghiệp thường xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu, phát triển và áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh, đặc biệt là những lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông… Như vậy phần thưởng lợi nhuận chỉ dành cho những ai biết đổi mới, sáng tạo không ngừng.
-Môi trường văn hóa - xã hội: Các doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường văn hóa- xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hóa- xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau. Nó bao gồm các yếu tố như:
Dân số, nghề nghiệp, tôn giáo, phong tục… có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố này nhằm nhận ra những cơ hội và thách thức có thể xảy ra.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Môi trường vi mô
Theo mô hình năm áp lực canh tranh của Giáo sư MichaelPorter– Giáo sư nổi tiếng về chiến lược kinh doanh của trường Đại học Havard, nhóm các yếu tố thuộc môi trường ngành bao gồm:
- Sự cạnh tranh trong ngành: Đối thủ cạnh tranh là các doanh nghiệp hiện đang có mặt trên thị trường cùng kinh doanh sản phẩm có tính chất giống nhau hoặc tương tự nhau. Số lượng và quy mô của đối thủ càng lớn thì mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, giá cạnh tranh sẽ giảm kéo theo lợi nhuận giảm. Trên cơ sở tạo dựng và sử dụng ưu thế của mình về giá trị sử dụng của sản phẩm, giá bán và các hình thức phục vụ khách hàng, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng, thị phần.
- Nhà cung cấp: Đối với một doanh nghiệp thì nhà cung cấp có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó bảo đảm cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch đã định trước. Số lượng và chất lượng của nguồn cung ứng có ảnh hưởng rất lớn đến tình hình sản xuất, nhập khẩu, tiêu thụ hàng hóa cũng như tình hình kinh doanh chung của toàn thể doanh nghiệp. Vì vậy nhà quản trị phải tìm được nhà cung cấp đáng tin cậy và có nguồn hàng luôn ổn định để đảm bảo được tiến trình.
- Khách hàng: Là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp do đó phản ứng, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của họ sẽ quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức là họ sẽ tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công với doanh nghiệp. Nếu họ có thiện cảm thì sẽ nói tốt về doanh nghiệp cho bạn bè, người thân… như vậy sẽ là cơ hội cho doanh nghiệp thu hút khách hàng. Chính vì vậy mà một khi khách hàng đã tới doanh nghiệp thì họ sẽ phải tìm mọi biện pháp để giữ chân khách hàng mãi mãi.
- Sản phẩm thay thế: Sản phẩm và dịch vụ thay thế là những sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu tương đương với các sản phẩm dịch vụ trong ngành. Khi sản phẩm thay thế ngày càng nhiều thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó
Trường Đại học Kinh tế Huế
khăn trong việc lưu thông. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để giành khách hàng và bán được hàng như giảm giá, tăng chất lượng sản phẩm, áp dụng chương trình khuyến mãi, quan tâm chăm sóc khách hàng nhiều hơn…
-Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là các công ty không phải là đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành kinh doanh nhưng có khả năng sẽ trở thành đối thủ trong tương lai. Mức độ cạnh tranh trong tương lai bị chi phối bởi nguy cơ xâm nhập của những nhà cạnh tranh tiềm ẩn. Để ngăn chặn các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn này, doanh nghiệp trong ngành hiện tại thường có các rào cản cản trở sự gia nhập ngành như:
Chiếm ưu thế về chi phí, khác biệt hóa sản phẩm, lợi dụng ưu thế về quy mô để giảm chi phí trên một đơn vị sản phẩm, duy trì và củng cố các kênh phân phối.
1.1.3 Tổng quan về bán hàng đa kênh 1.1.3.1 Khái niệm về bán hàng đa kênh
Bán hàng đa kênh (Omnichannel Retailing) là mô hình tiếp thị tất cả trong 1 của ngành bán lẻ. Hiểu đơn giản là khách hàng của bạn sẽ tiếp cận sản phẩm cửa hàng bằng nhiều cách khác nhau mà họ biết, nghĩa là khi bạn tiếp thị ở bất kỳ kênh nào thì khách hàng sẽ biết đến bạn qua kênh đó.
Theo Tommy Walker –Content Editor của Oberlo đã chia sẻ về khái niệm cơ bản Omni-channel như sau:
“Triết lý của Omni-channel là cung cấp trải nghiệm thương hiệu nhất quán nhưng độc đáo và phù hợp với ngữ cảnh trên nhiều điểm chạm của khách hàng, bao gồm cửa hàng vật lý, trang thương mại điện tử, website, thiết bị di động và mạng xã hội.
Omni-channel cũng cho phép người dùng mua hàng mọi lúc mọi nơi theo các kênh phù hợp với sở thích đồng thời xóa bỏ ranh giới giữa các kênh tiếp thị và bán hàng để tạo ra một tổngthể thống nhất, tích hợp.”
Theo Wikipedia “Bán hàng đa kênh là chiến lược tiếp cận đa kênh nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo sự gắn kết giữa thương hiệu với họ tại các điểm chạm (touch points) một cách thống nhất”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình này được dùng trong tiếp thị, bán hàng, phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, nhất quán, bất kể khách hàng đang ở đâu, đang sử dụng kênh nào trên nền tảng online hay offline.
Thay vì hoạt động song song, các kênh được thiết kế tích hợp và phối hợp với nhau sao cho trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh sử dụng liền mạch, mang lại hiệu quả cao hơn so với việc sử dụng các kênh đơn lẻ. Omni-channel là mô hình ứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Ví dụ:Một khách hàng sau khi ghé thăm cửa hàng, họ trở về nhà và mua hàng trên thiết bị di động. Sau đó họ nhận được yêu cầu phản hồi về giao dịch mua vừa thực hiện qua email và phản hồi này được doanh nghiệp sử dụng để tạo trải nghiệm liền mạch hơn cho khách hàng trong tương lai.
Để thực hiện bán hàng đa kênh, doanh nghiệp phải đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của cả hệ thống trong việc quản lý các kênh, quản lý sản phẩm của mình. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để chủ động tìm hiểu nhu cầu, hành vi khách hàng, từ đó phát triển những chiến lược cần thiết nhằm ngăn chặn tình trạng khách hàng bỏ đi trong tương lai.
1.1.3.2 Các kênh bán hàng trong Omni-channel
Kênh bán hàng được hiểu ngay trong tên gọi của nó. Là nơi doanh nghiệp đưa những sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp đến với khách hàng của mình, hay hiểu một cách đơn giản là kênh để bán hàng. Kênh bán hàng có thể là một trang facebook, một gian hàng bạn tạo trên shopee, lazada, sendo,… hay một vài trang thương mại tương tự như vậy. Mặc dù có nhiều biến thể khác nhau nhưng các kênh bán hàng của Omni-channel có thể quy về các kênh chính như sau.
* Webshop
Là thứ mà chúng ta vẫn gọi là E-commerce: Website, Mobile, App,… với đầy đủ tính năng cơ bản của một website bán hàng online (mua hàng, thanh toán, giao hàng, quản lý profile khách hàng, tồn kho…).
Website bán hàng và App bán hàng (ứng dụng cửa hàng trên di động) về cơ bản đều giống nhau trong việc hỗ trợ người dùng mua sắm online, nhưng lại khác
