Các kênh bán hàng trong Omni-channel

Kênh bán hàng được hiểu ngay trong tên gọi của nó. Là nơi doanh nghiệp đưa những sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp đến với khách hàng của mình, hay hiểu một cách đơn giản là kênh để bán hàng. Kênh bán hàng có thể là một trang facebook, một gian hàng bạn tạo trên shopee, lazada, sendo,… hay một vài trang thương mại tương tự như vậy. Mặc dù có nhiều biến thể khác nhau nhưng các kênh bán hàng của Omni-channel có thể quy về các kênh chính như sau.

* Webshop

Là thứ mà chúng ta vẫn gọi là E-commerce: Website, Mobile, App,… với đầy đủ tính năng cơ bản của một website bán hàng online (mua hàng, thanh toán, giao hàng, quản lý profile khách hàng, tồn kho…).

Website bán hàng và App bán hàng (ứng dụng cửa hàng trên di động) về cơ bản đều giống nhau trong việc hỗ trợ người dùng mua sắm online, nhưng lại khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhau ở nền tảng, và trên mỗi nền tảng của mình chúng sẽ phát huy những điểm mạnh riêng biệt để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho cả khách hàng trong vấn đề mua sắm, đồng thời hỗ trợ tốt nhất cho cả người bán hàng trong vấn đề kinh doanh, quản lý, marketing, và đẩy mạnh doanh số.

Cách kết hợp quảng bá sản phẩm và bán hàng phát triển khi mạng Internet phổ biến, phương thức này ngày càng được quan tâm hơn. Quan trọng hơn là thông qua đó các doanh nghiệp có thể quản lý bán hàng trên tất cả các kênh còn lại. Đây chính là điểm mạnh của bán hàng đakênh.

* Cửa hàng truyền thống

Là kênh mà chúng ta vẫn gọi là offline. Tức là khách hàng ra cửa hàng mua hàng và giao tiếp với nhân viên bán hàng trực tiếp.

Tại các của hàng bán lẻ truyền thống, đơn hàng được xử lý ngay tại các cửa hàng, tức là khi khách hàng đặt mua cho đến lúc họ thanh toán tiền và xuất hàng cho khách thì những quá trình đó đều diễn ra tại cửa hàng cùng một thời điểm. Như vậy, những cửa hàng muốn mởrộng kinh doanh đểtiếp cận khách hàng thì chắc hẳn họ phải mở thêm cửa hàng mới rồi thuê nhân viên bán hàng và thiết lập các quy trình bán hàng tại một chỗ… Ưu điểm của nó là người thật việc thật, kiểm soát các dịch vụmột cách dễdàng nhanh chóng

Giao diện chính của kênh này là POS tại cửa hàng (việc sử dụng máy pos khiến cửa hàng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn cho khách hàng bằng thẻ ATM, việc trang bị máy pos giúp khách hàng có thể dễ dàng thanh toán tạo được niềm tin và sựtiện lợi khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ của cửa hàng, từ đó xây dựng được lượng khách hàng thân thiết cho cửa hàng).

Đây là cách bán hàng truyền thống giúp cho người tiêu dùng có dịp lựa chọn, trải nghiệm sản phẩm tốt nhất nhưng chi phí duy trì một hoặc một chuỗi các cửa hàng luôn là khó khăn đối với các doanh nghiệp.

* Social (Mạng xã hội)

Bán hàng thông qua mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram…): Doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ luôn có xu hướng kết hợp cài đặt ứng dụng bán hàng trên

Trường Đại học Kinh tế Huế

Facebook, Zalo… với website. Đồng bộ sản phẩm từ website lên các mạng xã hội này, đồng thời quản lý các thông tin vềsản phẩm cũng như tư vấn khách hàng tập trung ngay ở quản trị website, và có khả năng tạo đơn hàng ngay trong lúc trò chuyện với khách hàng. Mặc dù nó vẫn tính vào online nhưng lúc đó website đóng vai trò bổtrợthông tin nhiều hơn là nơi diễn ra giao dịch chính.

Bán hàng thông qua Social còn cho phép bạn hiểu và tương tác với khách hàng mục tiêu của mình nhiều hơn và mởrộng phạm vi tiếp cận bằng cách thực hiện các chiến dịch quảng cáo. Quảng cáo trên mạng xã hội chi phí thấp hơn mà hiệu quảtốt hơn những phương thức truyền thông truyền thống như báo giấy hay truyền hình, hơn nữa với thế mạnh là khả năng nhắm tùy chọn đối tượng giúp quảng cáo đến đúng người, đúng thời điểm.

Đối với các doanh nghiệp bán lẻ đòi hỏi sự tư vấn chuyên sâu (điện máy, mỹ phẩm, dược...) thìđây là kênh bán hàng hiệu quảsốhai sau cửa hàng. Xu hướng S-commerce là một xu hướng đang diễn ra mạnh mẽ và trong tương lai nó còn phát triển hơn nữa.

* Affiliate (Tiếp thịliên kết)

Tiếp thị liên kết là một kênh khá mới trong đó các đối tác tiếp thị sẽ đi giới thiệu sản phẩm - dịch vụ của mình trên các trang nội dung của họ và chèn vào đó một mã codeđịnh danh. Khi khách hàng xem nội dung đó, click vào quảng cáo, link vềwebsite và mua hàng thành công, bạn trảtiền cho đơn vị đó dưới dạng hoa hồng (Commission). Kênh này bao gồm các hình thức nhỏ như:

- Tiếp thịliên kết bên thứba

-Sàn thương mại điện tử(Marketplace):Lazada, Tiki, Shopee, Sendo…

- Cộng tác viên bán hàng online

* Contact Cen ter (Tổng đài)

Contact Center là hệ thống thông tin hợp nhất giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như điện thoại, tổng đài, email, SMS, mạng xã hội, thậm chí cả thư viết tay.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Contact Center là hệ thống sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện hình ảnh và tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc của họ gần như ngay lập tức, ở bất cứ đâu và bất cứlúc nào. Ngoài ra, Contact Center còn giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn vì vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động.

Kênh này đối với các doanh nghiệp bán lẻtruyền thống (Điện máy, nội thất...) là kênh chủ đạo ngang ngửa với online. Đặc biệt đối với các kênh cần tư vấn mà chuẩn mực về hàng hóa tốt thì kênh này đặc biệt quan trọng. Công nghệ quản lý tổng đài mấy năm vừa rồi phát triển rất mạnh và chuyển đổi số khiến việc quản lý tổng đài không còn là thứgìđó kinh khủng khiếp đối với các doanh nghiệp bán lẻ.

Hình thức chăm sóc khách hàng là một trong những công việc không thểthiếu của bất kỳdoanh nghiệp nào. Nhờ vào tổng đài ảo Call Center mà công việc chăm sóc khách hàng đã giúp ích rất nhiều, chính vì vậy tổng đài Contact Center ra đời

Tuy nhiên đây là kênh có chi phí cao, quản trị phức tạp. Nếu quản lý không tốt dễdẫn tới không tối ưu.