Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh trên thế giới

Vào tháng 8 năm 1994, NetMarket đã xử lý việc bán Internet đầu tiên nơi thẻ tín dụng được mã hóa. Ngay sau đó, Amazon.com được thành lập và kênh bán hàng thương mại điện tử được thành lập. Thương mại di động đến năm 1997 và bán lẻ đa kênh thực sự bùng nổ.

Thế giới đang bước vào thời kỳ đầu của nền thương mại thông minh, với việc các công nghệ Internet vạn vật (Internet of Things –IoT) và trí thông minh nhân tạo (Artificial Intelligence – AI) đang dần trở nên phổ biến. Quá trình tiếp cận và mua một sản phẩm hay dịch vụ dần được đẩy nhanh hơn. Chúng ta đã được chứng kiến thời gian mua bán hàng hóa, dịch vụ được rút ngắn như thế nào khi thương mại điện tử phát triển, khi người mua và người bán có thể được kết nối thông qua các kênh Internet như Mobile app, Social media,… kết hợp với các kênh bán hàng truyền thống. Từ đó, Omni-channel - hình thức tiếp thị đa kênh nhưng quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm khách hàng được ra đời.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trên thế giới, ví dụ điển hình nhất cho sự thành công của việc sử dụng bán hàng đa kênh Omni-channel là một cái tên lớn trong ngành bán lẻ, với hơn 150 năm tuổi, Macy’s. Công ty sử dụngkỹ thuật số của hệ thống Omni-channel để tối ưu hoá dịch vụ phân phối hàng hóa trong khi vẫn tận dụng một cách khéo léo các địa điểm bán hàng khổng lồ. Các trung tâm phân phối áp dụng chương trình “mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng”. Chương trình này góp phần kéo thêm khách hàng đến các cửa hàng của hãng. Doanh số bán hàng của của nó tăng 48% năm 2012 và tỷ suất lợi nhuận tăng 257,2% trong năm 2014. Sự chuyển đổi kỹ thuật số thành công này còn làm tăng giá trị thương hiệu của công ty lên đến 383% giữa mùa xuân 2013 đến mùa xuân 2014, theo xếp hạng các nhà bán lẻ hàng đầu của tạp chí Interbrand.

Năm 2018, Amazon đã đạt 35 tỷ đô la doanh số bán lẻ trên khắp nước Mỹ -tương đương với mức doanh số của khoảng 7.700 cửa hàng.

Nhưng theo nghiên cứu của tập đoàn Gartner, các nhà bán lẻ coi việc mở rộng đa kênh là một trong những ưu tiên hàng đầu của họ trong 18 tháng tới. Trên thực tế, 58% doanh số bán lẻ ở Mỹ sẽ có sự tác động từ kỹ thuật số vào năm 2023. Điều này có nghĩa là doanh số đó sẽ xảy ra trên online hoặc tại cửa hàng offline nhưng bị ảnh hưởng bởi các công nghệ kỹ thuật số. Đây là xu hướng chung của ngành bán lẻ trên toàn thế giới.

1.2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn tại Việt Nam

Hiện nay, du lịch ở Việt Nam ngày càng phát triển kéo theo sự bùng nổ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, trong đó có ngành kinh doanh khách sạn.

Không thể phủ nhận đây là một ngành kinh doanh đầy hấp dẫn. Tuy nhiên chính vì lẽ đó mà cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt.

Theo Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) Nguyễn Trùng Khánh: Năm 2019 ngành Du lịch Việt Nam đạt được nhiều kết quả rất quan trọng. Toàn ngành đãđón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (Tăng 16,2% so với năm 2018),phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720.000 tỷ

Trường Đại học Kinh tế Huế

đồng (Tăng trên 16%). Với kết quả này, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới.

Bên cạnh đó, Việt Nam nhận được nhiều giải thưởng du lịch toàn cầu như:

Điểm đến Di sản hàng đầu thế giới; Điểm đến Golf tốt nhất thế giới 2019; Điểm đến hàng đầu châu Á 2 nămliên tiếp; Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á…

Năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam liên tục được cải thiện trong bảng xếp hạng của Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF), xếp hạng 63/140 nền kinh tế.

Tính đến 15/12/2019, hệ thống doanh nghiệp lữ hành và hướng dẫn viên có 720 doanh nghiệp được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế mới. Hiện cả nước có 2.648 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, cả nước có 26.864 hướng dẫn viên, trong đó cấp mới 6161 thẻ hướng dẫn viên. Cũng tại thời điểm này có 118 cơ sở lưu trú trong phân khúc từ 4-5 sao được công nhận. Cơ sở lưu trữ cả nước có 30.000 với 650.000 buồng, tăng hơn 2.000 cơ sở lưu trú so với năm 2018.

Thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Việt Nam trong năm 2019 trở nên đa dạng hơn, bắt kịp các xu hướng thế giới. Một số doanh nghiệp du lịch bước đầu thành lập các hãng hàng không đã tạo sự liên kết, phát triển mạnh mẽ giữa du lịch -hàng không. Nhiều khu nghỉ dưỡng, khách sạn, điểm đến liên tiếp lọt vào danh sách điểm đến hấp dẫn nhất thế giới do các hãng thông tấn và tạp chí uy tín quốc tế bình chọn. Hạ tầng du lịch được cải thiện, chất lượng dịch vụ du lịch ngày càng được đầu tư và nâng cao. Công tác đảm bảo môi trường du lịch được thường xuyên kiểm tra, giám sát. Nguồn nhân lực du lịch từng bước được bổ sung…

Để thu hút được khách hàng thông qua các kênh bán hàng khác nhau, các khách sạn đã tích cực triển khai các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng như giảm giá phòng trên tất cả các kênh bán hàng đồng thời đáp ứng tốt về chất lượng sản phẩm, các dịch vụ đi kèm.

Trong xu thế phát triển của Internet và khoa học công nghệ hiện nay thay vì bán hàng trên một kênh truyền thống như trước đây, các doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng. Do đó, bán hàng đa kênh đang trở thành xu hướng hiệu quả và tất yếu đối với các doanh nghiệp tham

Trường Đại học Kinh tế Huế

gia trên thị trường.Việc bán hàng đa kênh sẽ phải đối mặt mặt với nhiều thách thức khác nhau, nhưng cũng có nhiều cơ hội nếu khai thác và phát huy được lợi thế của ứng dụng công nghệ thông tin và củacuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại.

Với những giải pháp đồng bộ, hiệu quả mà các khách sạn đã và đang triển khai, hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn tại Việt Nam hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới, góp phần tích cực thúc đẩy phát triển các dịch vụ kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch.

1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế

Kinh doanh khách sạn đang trở thành một lĩnh vực “hot” trong những năm gần đây, đặc biệt với sự phát triển của công nghệ 4.0 cho phép người kinh doanh khách sạn có thể tiếp cận tới khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Tuy nhiên, chính bản thân nó cũng tạo ra nhiều thách thức với sự cạnh tranh quyết liệt hơn.

Điển hình như một số khách sạn trên địa bàn thành phố Huế, mà trong đó khách sạn Thái Bình cũng đã bắt đầu ứng dụng công nghệ. Để tạo nên dấu ấn riêng như sử dụng phần mềm quản lý hay đặt phòng trực tuyến, xu hướng khách sạn bán phòng trên các kênh phân phối đang trở nên phổ biến hơn bao giờ hết.

Với nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu người dân về các dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi ngày càng tăng, do đó nhu cầu về khách sạn cũng tăng lên. Huế là thành phố du lịch với nhiều danh lam thắng cảnh cũng là điểm đến hấp dẫn với nhiều du khách.

Theo ông Nguyễn Văn Phúc - Phó giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế thông tin, tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế năm 2019 đạt 4,817 triệu lượt, tăng 11,18% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 2,186 triệu lượt, tăng 12,06% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đạt 2,247 triệu lượt, tăng 7,30%.

Doanh thu từ cơ sở lưu trú năm 2019 đạt 4.945 tỷ đồng, tăng 10,54% so với năm 2018; tổng thu từ du lịch đạt 11.300 tỷ đồng.

Khách du lịch Hàn Quốc tiếp tục dẫn đầu các thị trường khách quốc tế đến Huế trong năm 2019, chiếm 19,9%. Thị trường khách du lịch Thái Lan quay trở lại

Trường Đại học Kinh tế Huế

và tăng mạnh so với năm 2017-2018, chiếm 12,9% và đứng vị trí thứ hai. Một số thị trường truyền thống Tây Âu, Bắc Mỹ giữ mức tăng trưởng ổn định, đóng góp ở mức cao về thị phần khách du lịch đến Huế như Pháp (7,5%), Anh (5,3%), Mỹ (5,1%), Đức (4,7%)...

Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các kênh bán hàng của khách sạn cũng được cải tiến, nâng cấp- đặc biệt là bán hàng trên các kênh OTA, kênh website của chính khách sạn hay bán thông qua các công ty du lịch- lữ hành.

Thay vì bán hàng trên một kênh truyền thống như trước đây, khách sạn sử dụng nhiều kênh khác nhau để mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng. Từ đó tập trung vào trải nghiệm khách hàngở bất cứ nơi nào có sự tiếp xúc với thương hiệu.

Bán hàng thông qua các kênh như vậy sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc đặt phòng, có sự so sánh khách quan giữa các khách sạn với nhau từ đó có thể lựa chọn cho mình khách sạn phù hợp nhất. Ngoài ra việc đặt phòng như vậy sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, khách hàng có thể đặt phòng bất cứ thời gian nào. Bên cạnh đó, việc đặt phòng thông qua các kênh như vậy sẽ giúp khách hàng nhận được nhiều ưu đãi như giảm giá, tặng các dịch vụ đi kèm khi lưu trú tại khách sạn.

Hiện nay, chiến lược bán phòng khách sạn hợp lí nhất là đa dạng hóa hệ thống phân phối của khách sạn với nhiều kênh bán phòng khách sạn khác nhau, phù hợp với tiềm lực và nhu cầu của chính doanh nghiệp, nhằm vừa tiếp cận được nhiều nguồn khách hàng tiềm năng, vừa sử dụng hiệuquả chi phí mà khách sạn bỏ ra.

Trường Đại học Kinh tế Huế