PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI I - HÀ TĨNH

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI I – HÀ TĨNH

NGUYỄN THỊ HOÀNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI I

– HÀ TĨNH

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Hoàng PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Lớp: K47B – QTDKTM

Niên khóa: 2013 - 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Thực tập thực tế có vai trò rất quan trọng trong chương trình đào tạo các chuyên ngành của Đại học Kinh tế Huế nói chung và của chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Thương mại sự nói riêng. Với mục đích gắn liền nhà trường với xã hội, lý luận với thực tiễn hàng năm Khoa Quản trị kinh doanh và nhà trường đều tổ chức cho sinh viên năm cuối đi thực tập . Qua đợt thực tập này sinh viên được rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, củng cố kiến thức đã học đồng thời nâng cao năng lực nghề nghiệp, ý thức trách nhiệm và phong cách làm việc chuyên nghiệp.

Được sự đồng ý của ban lãnh đạo công ty, em về thực tập tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại 1, Hà Tĩnh- từ ngày 03 tháng 01 năm 2017 đến ngày 29 tháng 04 năm 2017. Mặc dù thời gian thực tập có hạn nhưng với sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của các cô, chú, anh, chị công tác lâu năm trong công ty; sự giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn cùng với sự nỗ lực của bản thân em đã hoàn thành tốt các yêu cầu của nội dung thực tập, hoàn thành tốt kỳ thực tập cũng như báo cáo thực tập của mình. Để có được những kết quả này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến:

Anh Võ Văn Anh –cửa hàng trưởng của Công Ty Cổ Phần Thương Mại I- Hà Tĩnh và anh Lê Hoàng Đức- nhân viên bộ phận bán hàng cùng tập thể anh chị nhân viên trong công ty đã tận tình giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập.

Quý thầy, cô trường Đại học Kinh Tế Huế đã trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là cô PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa- người hướng dẫn trực tiếp, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt quá trình thực tập cũng như khóa luận tốt nghiệp .

Cuối cùng em xin kính chúc các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế, giáo viên hướng dẫn, ban giám đốc công ty cùng các anh chị trong cửa hàng ngày càng dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành công trong công việc của mình.

Huế, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hoàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ... v

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...vi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ... viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ... 1

1.Lí do chọn đề tài ... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung ... 2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu ... 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu ... 2

4. Phương pháp nghiên cứu ... 3

4.1 Thiết kế nghiên cứu ... 3

4.2 Nghiên cứu định tính ... 4

4.3 Nghiên cứu định lượng ... 5

4.3.1 Thiết kế bảng hỏi ... 5

4.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ... 5

4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ... 7

5. Kết cấu của đề tài... 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 10

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ... 10

1.1 Cơ sở lí luận về hoạt động bán hàng ... 10

1.1.1 Các quan niệm về bán hàng ... 10

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng ... 11

1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng ... 12

1.1.4 Nội dung của hoạt động bán hàng ... 13

1.1.5 Cấu trúc mạng lưới bán hàng ... 15

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 Một số chính sách hỗ trợ hoạt động bán hàng ... 19

1.2.1Chính sách về sản phẩm ... 19

1.2.2Chính sách về giá ... 19

1.2.3Chính sách về kênh phân phối ... 20

1.2.4Chính sách tiếp thị truyền thông ... 20

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ... 21

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ... 24

1.4.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch ... 24

1.4.2 Chỉ tiêu doanh số bán hàng ... 24

1.4.3 Chỉ tiêu chi phí ... 24

1.4.4 Chỉ tiêu lợi nhuận ... 25

1.5Thị trường xe máy Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2014-2016 ... 25

1.6Thị trường xe máy trên địa bàn Hà Tĩnh trong giai đoạn 2014-2016 ... 27

1.7 Đề tài nghiên cứu liên quan ... 28

Chương 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI I- HÀ TĨNH ... 29

2.1.Tổng quan về công ty Cổ Phần Thương Mại 1- Hà Tĩnh ... 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ... 30

2.1.1.1Quá trình hình thành và phát triển ... 30

2.1.1.2 Hệ thống cửa hàng ... 30

2.1.2 Văn hóa kinh doanh ... 31

2.1.3 Quan điểm kinh doanh ... 31

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ và bộ máy tổ chức quản lý ... 31

2.1.4.1 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động ... 31

2.1.4.2 Bộ máy tổ chức quản lí của công ty Cổ Phần Thương Mại I – Hà Tĩnh ... 32

2.2 Nội quy và nhiệm vụ của bộ phận bán hàng của công ty ... 33

2.2.1 Nội quy bộ phận bán hàng ... 33

2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận bán hàng của công ty ... 34

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm (2014-2016)... 34

2.3.1 Cơ cấu nguồn vốn và tài sản của công ty. ... 34

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.2 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của công ty giai đoạn 2015-2016 ... 37

2.3.3 Phân tích sản lượng tiêu thụ xe máy qua 3 năm giai đoạn 2014-2016 ... 39

2.4 Tình hình nguồn lao động của công ty giai đoạn 2014- 2016 ... 42

2.5 Các sản phẩm mà công ty đang kinh doanh, mạng lưới bán hàng,phương thức bán hàng, quy trình bán hàng cá nhân, các chính sách bán hàng mà công ty sử dụng ... 43

2.5.1 Các sản phẩm công ty đang kinh doanh ... 43

2.5.2 Phương thức bán hàng của công ty... 44

2.5.2.1 Bán hàng trực tiếp ... 44

2.5.2.2 Bán hàng qua điện thoại ... 44

2.5.2.3 Bán hàng trả góp ... 44

2.5.3 Mạng lưới bán hàng của công ty ... 45

2.5.4 Quy trình bán hàng tại công ty CPTM I- HÀ TĨNH ... 45

2.5.5 Chính sách bán hàng của công ty CPTM I- HÀ TĨNH ... 48

2.5.5.1 Chính sách về sản phẩm ... 48

2.5.5.2 Chính sách về giá ... 50

2.5.5.3 Chính sách phân phối ... 50

2.5.5.4 Chính sách tiếp thị truyền thông ... 50

2.6 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ... 51

2.7 Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty ... 53

2.7.1Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch ... 53

2.7.2Chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận ... 54

2.8 Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu ... 55

2.8.1 Mô tả mẫu điều tra ... 55

2.8.2 Phân tích dữ liệu ... 59

2.8.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ... 59

2.8.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 61

2.8.2.3 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về thương hiệu ... 64

2.8.2.4 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về sản phẩm ... 67

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.8.2.7 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bảo hành…………. ... . 75

2.8.2.8 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về đội ngũ nhân viên... 79

2.8.2.9 Đánh giá chung về hoạt động bán hàng của công ty ... 83

2.8.2.10 Ưu điểm và hạn chế trong hoạt động bán hàng của công ty ... 84

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI I- HÀ TĨNH ... 85

3.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai ... 85

3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng tại ... 86

3.2.1 Chiến lược giá hợp lí ... 86

3.2.2 Đảm bảo chất lượng sản phẩm ... 86

3.2.3 Chính sách về kênh phân phối ... 87

3.2.4 Chính sách tiếp thị truyền thông ... 87

3.2.5 Nâng cao hiệu quả dịch vụ bảo hành – CSKH ... 89

3.2.6 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật của công ty ... 90

3.2.7 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch mua hàng, dự trữ bán hàng ... 91

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... 92

1.Kết Luận ... 92

2.Kiến Nghị ... 93

2.1Kiến nghị đối với công ty CPTM I Hà Tĩnh ... 93

2.2Kiến nghị đối với chính quyền ... 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 94

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ

CPTM Cổ phần thương mại

HĐQT Hội đồng quản trị

CBCNV Cán bộ công nhân viên

BGD Ban giám đốc

HCNS Hành chính nhân sự

DN Doanh nghiệp

DNTM Doanh nghiệp thương mại

KH Khách hàng

CHT Cửa hàng trưởng

LXAT Lái xe an toàn

PR Quan hệ công chúng

CSKH Chăm sóc khách hàng

GTTB Giá trị trung bình

ĐVT Đơn vị tính

CĐ Cao đẳng

KT Kỹ thuật

LĐPT Lao động phổ thông

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

HVN Honda Việt Nam

TP Thành phố

TSNH Tài sản ngắn hạn

TSDH Tài sản dài hạn

NPT Nợ phải trả

VCSH Vốn chủ sở hữu

NNN Nợ ngắn hạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp tài sản và nguồn vốn của công ty năm 2014-2016 ... 35

Bảng 2.2 Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận năm 2015- 2016 ... 37

Bảng 2.3 Sản lượng tiêu thụ xe máy trong năm 2014-2016 ... 39

Bảng 2.4 Tình hình nguồn lao động của công ty giai đoạn 2014-2016 ... 42

Bảng 2.5 Các sản phẩm của công ty ... 43

Bảng 2.6 Các dòng xe máy của công ty ... 48

Bảng 2.7 Kế hoạch bán hàng và mức độ thực hiện giai đoạn từ năm 2014- 2016 ... .53

Bảng 2.8 Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận năm 2015- 2016 ... 54

Bảng 2.9 Cơ cấu mẫu điều tra ... 55

Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát ... 59

Bảng 2.11 Kiểm định KMO and Bartlett's – thang đo các biến độc lập ... 62

Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA ... 62

Bảng 2.13 Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của các yếu tố trong thương hiệu ... 64

Bảng 2.14 Kết quả kiểm định One sample t-test cảm nhận của khách hàng về thương hiệu .. 64

Bảng 2.15 Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng về các yếu tố trong thương hiệu ... 65

Bảng 2.16 Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của các yếu tố về sản phẩm. ... 67

Bảng 2.17 Kết quả kiểm định One sample t-test cảm nhận của khách hàng về sản phẩm ... 67

Bảng 2.18 Kết quả kiểm định sự khác nhau của các yếu tố trong cảm nhận của khách hàng về sản phẩm ... 68

Bảng 2.19 Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của các yếu tố giá cả ... 69

Bảng 2.20 Kết quả kiểm định One sample t-test cảm nhận của khách hàng về giá cả . 70 Bảng 2.21 Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng về các yếu tố giá cả ... 71

Bảng 2.22 Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của các yếu tố trong hoạt động quảng cáo, khuyến mãi ... 72

Bảng 2.23 Kết quả kiểm định One sample t-test cảm nhận của khách hàng về hoạt động quảng cáo, khuyến mãi ... 73

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.24 Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng về hoạt động quảng cáo, khuyến mãi ... 74 Bảng 2.25 Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của các yếu tố về dịch vụ bảo hành .... 76 Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One sample t-test cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bảo hành ... 76 Bảng 2.27 Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bảo hành ... 78 Bảng 2.28 Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của các yếu tố trong đội ngũ nhân viên ... 79 Bảng 2.29 Kết quả kiểm định One sample t-test cảm nhận của khách hàng về đội ngũ nhân viên ... 80 Bảng 2.30 Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng về đội ngũ nhân viên ... 81 Bảng 2.31 Đánh giá chung về hoạt động bán hàng của công ty... 83

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu... 3

Sơ đồ 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của công ty ... 4

Sơ đồ 3 Cấu trúc mạng lưới bán hàng ... 16

Sơ đồ 4 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ... 19

Sơ đồ 5 Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty CPTM I - HÀ TĨNH ... 32

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính ... 56

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ... 56

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ... 57

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân mỗi tháng ... 57

Biểu đồ 2.5 Thống kê mức độ tiếp xúc của khách hàng... 58

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng có nhiều điều kiện để tiếp cận với các sản phẩm hiện đại hơn, dịch vụ không ngừng đổi mới cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ.

Để hòa nhập với sự phát triển của thị trường thế giới nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng, các doanh nghiệp bên cạnh việc phải bỏ ra nhiều vốn, quy mô phải lớn còn phải có được một hệ thống bán hàng tốt, thích ứng kịp thời với những thay đổi của thị hiếu người tiêu dùng. Người tiêu dùng sẽ có nhiều lựa chọn hơn để tìm được sản phẩm thỏa mãn nhu cầu bản thân, làm cho hoạt động bán hàng ngày càng có cơ hội phát triển. Để làm được điều này, các doanh nghiệp thương mại không thể cứ mua vào và bán ra một cách đơn thuần, mà phải “khôn khéo” lựa chọn những giải pháp, xúc tiến bán hàng sao cho có hiệu quả nhất. Quản lý tốt hệ thống bán hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh, đạt được mục tiêu đã đề ra. Vì vậy, mà hoạt động bán hàng là một phần trong tiến trình của doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa và dịch vụ của họ.

Honda là công ty đầu tiên có mặt tại Việt Nam và đã nhanh chóng chiếm lĩnh được thị trường trong nước. Honda đã không ngừng cải tiến sản phẩm, cho ra đời nhiều dòng xe mới. Mỗi dòng xe thể hiện một phong cách riêng của người đi xe. Sản phẩm của Honda nổi tiếng về độ bền và tiết kiệm nhiên liệu. Là đại lí được ủy quyền của Honda, Công Ty Cổ Phần Thương Mại I- Hà Tĩnh với hơn 10 năm hoạt động, kể từ năm 2005 cho đến nay công ty đã không ngừng phát triển thương hiệu của mình và, nhanh chóng mang thương hiệu của mình đến với người tiêu dùng, bắt kịp với thị trường đầy biến động, thích ứng với môi trường kinh doanh mới, với những khó khăn về thiên tai xảy ra hằng năm. Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh xe máy của công ty luôn có sự cạnh tranh về chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bán hàng từ nhiều đối thủ trên địa bàn Tỉnh Hà Tĩnh. Từ đó, muốn giữ vững và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường, đòi hỏi công ty cần phải chủ động ứng

Trường Đại học Kinh tế Huế

cần phải xây dựng và nâng cao hiệu quả bán hàng với những chiến lược và biện pháp cụ thể để đưa công ty đi đến thành công.

Xuất phát từ những vấn đề trên, kết hợp với những kiến thức mà tôi đã tích lũy được trong quá trình thực tập, vậy nên tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài:

“ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI I - HÀ TĨNH”

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Khóa luận tập trung vào việc phân tích hoạt động bán hàng, phân tích môi trường kinh doanh, phân tích sản lượng tiêu thụ, phân tích doanh thu, chi phí, lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của công ty. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

 Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của công ty, xác định các nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng của công ty.

 Phân tích, đánh giá tình hình bán hàng của công ty thông qua kết quả hoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu thống kê.

 Phân tích ưu điểm, nhược điểm của công ty CPTM I - Hà Tĩnh

 Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng tại công ty CPTM I- Hà Tĩnh

 Đối tượng điều tra: ý kiến của những khách hàng mua xe máy của công ty và những khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty CPTM I - Hà Tĩnh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về mặt nội dung:

 Nghiên cứu những lí luận có liên quan đến hoạt động bán hàng và phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng.

 Phân tích thực trạng của công ty thông qua phân tích các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận, chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch, khả năng sinh lợi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty

 Về mặt không gian

 Đề tài được thực hiện tại công ty cổ phần thương mại I - Hà Tĩnh

 Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Hà Tĩnh

 Về mặt thời gian

 Các thông tin thứ cấp được thu thập trực tiếp từ công ty trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016.

 Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc phỏng vấn trực tiếp và điều tra bảng hỏi đối với khách hàng và nhân viên công ty được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2017

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Xác định đề tài nghiên cứu

Xây dựng đề cương nghiên cứu

Tìm hiểu các nghiên cứu liên quan

Xây dựng bảng hỏi

Điều tra chính thức

Xử lý và phân tích số liệu Kết luận và báo

cáo

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2 Nghiên cứu định tính

 Mục đích : Tìm hiểu về hoạt động bán hàng của công ty và đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty.

 Dữ liệu được thu thập thông qua: phỏng vấn trực tiếp và dữ liệu thứ cấp mà công ty đã cung cấp

 Phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng sản phẩm xe máy của công ty.

Nội dung phỏng vấn là các câu hỏi thu thập các ý kiến khác nhau của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty.

 Nêu ý kiến của khách hàng về sản phẩm xe máy của công ty

 Khách hàng cảm nhận như thế nào với giá cả các loại xe của công ty ?

 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bảo hành của công ty.

 Sử dụng phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của công ty

.

Thương hiệu

Sản phẩm

Giá cả

Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi

Đội ngũ nhân viên

Dịch vụ bảo hành

Hoạt động bán hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.3 Nghiên cứu định lượng 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi

Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty

Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn cửa hàng và đi đến quyết định mua xe máy Phú Tài .

Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý

Phỏng vấn thử 20 khách hàng xem họ có hiểu đúng ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không ?

Khi được điều chỉnh, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức

4.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các nguồn:

 Website chính thức và fanpage của xe máy Phú Tài (xemayphutai.com).

 Nguồn thông tin: số liệu liên quan đến hoạt động bán hàng do công ty cung cấp;

tình hình hoạt động bán hàng, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty trong thời gian từn năm 2014 đến năm 2016

 Các tài liệu, sách báo, tạp chí, luận văn có liên quan đến lý thuyết về hoạt động bán hàng.

 Dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu chính thức, tiến hành phác thảo cấu trúc bảng hỏi.

Tất cả các biến quan sát trong các tiêu chí đánh giá hoạt động bán hàng đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu và

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sau khi phác thảo xong bảng hỏi sơ bộ sẽ tiến hành điều tra thử 20 bảng hỏi. Sau đó sẽ điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế và tiến hành điều tra chính thức

 Đối tượng điều tra: những khách hàng mua xe và sử dụng dịch vụ của công ty.

 Phương pháp chọn mẫu

 Áp dụng công thức bước nhảy k: k=N/n với

 N là số khách hàng trung bình trong một ngày của cửa hàng

 n là số lượng mẫu để điều tra trong một ngày

 k là bước nhảy để phỏng vấn khách hàng tiếp theo

Khách hàng đầu tiên sẽ được chọn ngẫu nhiên và các khách hàng tiếp theo được chọn theo thứ tự 1+k, 1+2k, 1+3k,….

 Xác định cỡ mẫu

Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cỡ mẫu nghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình:

Áp dụng công thức:

Với n: kích cỡ mẫu : sai số mẫu cho phép : độ lệch chuẩn

: phương sai

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: z=1,96.

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05.

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 20 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu được giá trị σ= 0,312.

149,58 (mẫu)

Số khách hàng đến với cửa hàng Phú Tài trung bình là 30 người/ ngày. Số bảng hỏi phát ra trong vòng 15 ngày và sẽ điều tra 10 người trên một ngày, tổng cộng có 450 người. Khoảng cách chọn mẫu:

K= 450/150 =3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Áp dụng công thức bước nhảy k ta có k=3. Như vậy, trong số khách hành từ 1 đến 3 tới tham gia giao dịch chọn ngẫu nhiên một khách hàng, chọn khách hàng đầu tiên có số thứ tự là 1, tiếp theo tới khách hàng thứ 1 có số thứ tự là 4....Cứ tiếp tục như vậy tôi lại điều tra một người cho tới khi đủ 150 mẫu thì dừng lại.

4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

 Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế

Trên cơ sở các tài liệu đã tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số bình quân tuyệt đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển...để phân tích.

 Phương pháp cân đối so sánh

Phương pháp này được sử dụng để phân tích và so sánh tình hình sử dụng nguồn lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, sản lượng tiêu thụ xe máy qua các năm với mục đích phân tích sự biến động của các tiêu thức nghiên cứu qua các thời kỳ.

 Phương pháp xử lý số liệu bằng SPSS 20

 Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình:

X= ^∑

∑

Trong đó: X: giá trị trung bình Xi: lượng biến thứ i.

: là tần số của giá trị i.

∑ : tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ.

Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α = 0,05

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0,6 – 0,9

Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ bị loại( Theo Hoàng Trọng Và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Trường Đại học Kinh tế Huế

Điều kiện dùng để phân tích nhân tố

Trị số KMO(Kaiser-Meyer-Olkin): là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: phải có giá trị từ (0,5 - 1) thì phân tích mới thích hợp; còn nếu như trị số nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp; Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig  0,05).

Phương sai trích phải đạt từ 50 % trở lên và có trọng số nhân tố (factor loading) từ 0,5 trở lên (Gerbing & Anderson, 1988) và Eigenvalues  1 thì mới giữ lại mô hình.(Garson, 2003).

 Kiểm định One Sample T Test.

Mục đích: dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó.

Kiểm định giả thuyết: Ho: μ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0,05

Nếu: Sig ≥ 0,05:chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho Sig < 0,05:bác bỏ Ho, chấp nhận H1

 Phân tích phương sai một yếu tố One-Way Anova

Mục đích: dùng để so sánh giá trị trung bình của các nhóm tổng thể độc lập.

Dùng Kiểm định Post Hoc để thay thế nếu kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện.

Kiểm định giả thuyết:

Ho: Không có sự khác biệt giữa biến thuộc H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α = 0,05

Nếu: Sig ≥ 0,05: chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho Sig < 0,05: bác bỏ Ho, chấp nhận H1 5. Kết cấu của đề tài

Khóa luận được chia làm 3 phần:

- Phần I: Đặt vấn đề

- Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 1: Trình bày các cơ sở lý thuyết về bán hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về công ty; phân tích hoạt động bán hàng của công ty. Từ đó, đánh giá hoạt động bán hàng của công ty, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty CPTM I Hà Tĩnh

- Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận về hoạt động bán hàng

1.1.1 Các quan niệm về bán hàng

Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”. Hoạt động bán hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Thuật ngữ “bán hàng” sử dụng khá rộng rãi trong kinh doanh, có thể khái quát các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau:

 Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế

Trong Bộ Tư Bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa.

Các Mác cho rằng: “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H – T) và sự chuyển hóa này là giai đoạn khó khăn nhất”. Theo cách tiếp cận này, có thể hiểu giai đoạn khó khăn nhất trong việc bán hàng là hoạt động thu tiền từ người mua.

 Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân

Luật Thương Mại 2005: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương nhân, theo đó, người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên”.

Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên.

 Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học Theo quan điểm của Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và thực tiễn

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng.

 Xét về mặt nghệ thuật: bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định.

 Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng

Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế, bao gồm các công việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp.

Như vậy, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian, thực hiện các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhờ có bán hàng mà khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng những sản phẩm mình có nhu cầu và doanh nghiệp có thể bán được sản phẩm, tìm kiếm doanh thu, thu được lợi nhuận. Nó đảm bảo quá trình tái sản xuất và liên tục, thúc đẩy quá trình phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến hoạt động bán hàng và có những chính sách, biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Để tạo ra doanh thu và lợi nhuận cao các doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt hoạt động bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh.

Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Một trong các cách tiếp cận bán hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh. Theo cách tiếp cận này thì: “ Bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó”. Bán hàng trong kinh doanh được coi

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng, là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cung cấp thông tin của người tiêu dùng cho doanh nghiệp và ngược lại.

 Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất

 Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

 Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán

Mặt khác, hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn.

Như vậy, bán hàng là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quả tốt, là một trong các hoạt động có vai trò rất quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh.

1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kì phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong từng thời kì. Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.

Mục tiêu của hoạt động bán hàng có thể chia làm 2 mục tiêu nhỏ: mục tiêu hướng đến khách hàng và mục tiêu hướng vào lợi nhuận.

 Mục tiêu lợi nhuận: là mục tiêu thông thường đối với tất cả các doanh nghiệp. Bất kì một doanh nghiệp nào khi kinh doanh đều muốn bán được nhiều hàng hóa và đưa lại nhiều lợi nhuận. Bán hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận….

 Mục tiêu hướng đến khách hàng: Ngày nay, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt và khắc nghiệt hơn. Doanh nghiệp muốn tồn tại và ngày càng

Trường Đại học Kinh tế Huế

phát triển hơn thì cần phải nâng cao hiệu quả chính sách bán hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo dựng niềm tin với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng chính là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động, nhiệt tình.

1.1.4 Nội dung của hoạt động bán hàng

 Nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để định ra chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và thực hiện kế hoạch kinh doanh. Là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh khi doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường hoặc khi đưa ra một số sản phẩm mới. Nghiên cứu thị trường sẽ cung cấp thông tin cần thiết và chính xác trong việc đưa ra quyết định kinh doanh có hiệu quả hơn

Nghiên cứu thị trường bao gồm các hoạt động sau:

 Nhu cầu thị trường: thu thập thông tin về nhu cầu hiện tại của người tiêu dùng về sản phẩm của doanh nghiệp nên tăng hay giảm sản xuất hàng hóa. Nghiên cứu nhu cầu tương lai của thị trường để sản phẩm khi được đưa ra thị trường sẽ được người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng nó.

 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh của công ty bao gồm đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn. Cần có chiến lược kinh doanh rõ ràng, các chính sách để có thể đối đầu với đối thủ cạnh tranh trên thị trường

 Nghiên cứu kênh phân phối: doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một kênh phân phối phù hợp với mục tiêu kinh doanh

 Hoạch định bán hàng và chiến lược bán hàng

Hoạch định bán hàng: phân tích môi trường kinh doanh, xác định các chính sách bán hàng, mục tiêu bán hàng, chương trình bán hàng để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu của doanh nghiệp

Nội dung của hoạch định bán hàng:

 Phân tích môi trường kinh doanh: doanh nghiệp muốn thành công thì cần

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Dự báo bán hàng: là dự báo về số lượng bán hàng theo đơn vị sản phẩm, dịch vụ ở một thời gian nhất định. Dự báo bán hàng là cơ sở để doanh nghiệp có kế hoạch thu mua, sản xuất, dự trữ để đáp ứng nhu cầu của thị trường

 Xác định mục tiêu bán hàng: mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp rất đa dạng và phong phú, tùy theo giai đoạn phát triển của doanh nghiệp mà mục tiêu nó khác nhau

 Chính sách bán hàng: đó là các quy định liên quan đến quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Vì vậy mà doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Tùy vào từng doanh nghiệp, mà mỗi doanh nghiệp có thể có các chính sách bán hàng khác nhau.

 Xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết: khi đã hoàn thành các bước phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định các mục tiêu , chính sách bán hàng thì công việc cuối cùng và cũng rất quan trọng đó là xây dựng kế hoạch bán hàng để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp

Xây dựng chiến lược bán hàng:

Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn phối hợp các biện pháp với không gian, thời gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng kinh doanh của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có các chiến lược kinh doanh cụ thể, lâu dài.

 Khách hàng nhanh nhạy hơn và quyết định mua trở nên khuếch tán hơn

 Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, số lượng đối thủ ngày càng đông, sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ngày càng nhiều, con người ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Vì vậy cần có chiến lược bán hàng tốt, để lấy được niềm tin của khách hàng và thị trường của mình.

 Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng

Bao gồm: Xây dựng cấu trúc tổ chức mạng lưới bán hàng và phân công, bố trí lực lượng bán hàng ,tổ chức lực lượng bán hàng có vai trò rất quan trọng trong công tác quản trị.

 Nếu công tác tổ chức bán hàng không được thực hiện tốt, không có kế hoạch cụ thể sẽ gây ra khó khăn cho công tác quản trị bán hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu

Trường Đại học Kinh tế Huế

cho khách hàng. Ngoài ra còn gây ra sự lãng phí về tinh thần và năng lực làm việc của nhân viên

 Công tác tổ chức được tiến hành có cơ sở và khoa học, có hiệu quả giúp cho việc sử dụng nguồn nhân lực một cách triệt để và cơ sở vật chất để phục vụ cho hoạt động bán hàng. Việc phân công lao động hợp lí sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tốt năng lực, sở trường của họ , từ đó nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc, thông qua đó có thể lấy được uy tín của khách hàng

- Nội dung của công tác bán hàng:

 Lựa chọn kênh phân phối hàng hóa: là một tập hợp các công ty hay cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho một ai đó quyền sở hữu đối với một hàng hóa cụ thể trên con đường từ nhà sản xuất đến nhà tiêu dùng. Lựa chọn kênh phân phối có ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả thành công của công tác bán hàng. Kênh phân phối có tác dụng giúp giảm chi phí bán hàng khi mà doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào công tác bán hàng

 Xây dựng cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng: công ty tổ chức các kênh bán hàng sao cho đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Có thể xây dựng cơ cấu tổ chức theo địa lí, khách hàng hoặc sản phẩm

 Tổ chức lực lượng bán hàng: lực lượng bán hàng luôn là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường, giúp cho doanh nghiệp thực hiện tốt hiệu quả hoạt động kinh doanh, giảm thiểu chi phí

 Đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng

Đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng là hoạt động được tiến hành thường xuyên và định kì để kiểm soát hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Việc thực hiện như vậy, sẽ kiểm tra được hoạt động bán hàng có thật sự đưa lại hiệu quả cho doanh nghiệp hay không. Nếu không đưa lại hiệu quả thì phải tìm ra nguyên nhân qua đó để đưa ra các biện pháp khắc phục.

1.1.5 Cấu trúc mạng lưới bán hàng

Phân loại mạng lưới bán hàng theo mức độ trung gian.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 3: Cấu trúc mạng lưới bán hàng

( nguồn: Trang web voer.edu.vn) Số mức độ trung gian trong mạng lưới bán hàng tạo nên mạng lưới bán hàng có độ dài ngắn khác nhau:

 Mạng lưới 1: Đây là loại mạng lưới bán hàng trực tiếp từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng không thông qua các trung gian bán hàng. Cấu trúc mạng lưới này được áp dụng cho các loại hàng hoá dễ hỏng, dễ vỡ và những loại hàng hoá đòi hỏi kỹ thuật cao, phải có sự hướng dẫn sử dụng một cách tỉ mỉ hoặc cũng có thể sử dụng với những hàng hoá mà người sản xuất độc quyền bán hàng.

Với loại mạng lưới này, nó đảm bảo sự giao tiếp chặt chẽ của nhà sản xuất, tăng cường trách nhiệm trên thị trường, đảm bảo tính chủ đạo của nhà sản xuất trong bán hàng. Thông tin mà nhà sản xuất thu được sẽ thực hơn và hữu ích hơn, nhà sản xuất được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt được nhu cầu của họ một cách dễ dàng hơn là thông qua các trung gian bán hàng.

Bên cạnh những ưu điểm trên thì mạng lưới bán hàng trực tiếp có hạn chế là trình độ chuyên môn hoá thấp, tổ chức và quản lý mạng lưới sẽ phức tạp hơn, vốn của công ty chu chuyển chậm, nguồn nhân lực bị phân tán.

Nhà sản xuất

Tổng đại lí

Nhà bán buôn

Người tiêu dùng cuối cùng Nhà bán lẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhìn chung, trong điều kiện hiện nay khi nền kinh tế phát triển nhanh, quy mô mở rộng thì cấu trúc mạng lưới này rất hiếm, nó chiếm tỷ trọng nhỏ trong toàn bộ hệ thống mạng lưới bán hàng bởi nó chỉ phù hợp với nền sản xuất có quy mô nhỏ, quan hệ thị trường hẹp.

 Mạng lưới 2: Được gọi là mạng lưới một cấp, ở đây, để hàng hoá đến tay người tiêu dùng, nhà sản xuất thông qua người bán lẻ. Với loại mạng lưới này, một mặt nó vẫn phát huy được lợi thế của mạng lưới bán hàng trực tiếp, mặt khác nó làm tăng chức năng chuyên môn hoá, phát triển năng lực sản xuất. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, sự đòi hỏi khắt khe của khách hàng là đảm bảo hàng hoá phải có mặt ở khắp nơi, tạo điều kiện cho việc mua bán được dễ dàng thì cấu trúc mạng lưới bán hàng này vẫn chưa phải là tối ưu.

 Mạng lưới 3: Đây là loại mạng lưới 2 cấp. Trong mạng lưới, ngoài người bán lẻ còn có thêm người bán buôn, cấu trúc này thường được sử dụng phổ biến cho những loại hàng hoá có giá trị thấp, được mua thường xuyên.

 Mạng lưới 4: Là mạng lưới 3 cấp. Nó được sử dụng khi có nhiều nhà sản xuất nhỏ và nhiều người bán lẻ. Một đại lý được sử dụng để giúp phối hợp cung cấp sản phẩm với khối lượng lớn đến thị trường mục tiêu.

1.1.6 Phương thức bán hàng

Một số phương pháp bán hàng phổ biến, các doanh nghiệp, công ty thường dùng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

 Bán hàng trực tiếp( bán hàng cá nhân): người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi

 Bán trả góp: là việc bán hàng cho KH và KH trả tiền nhiều lần. Với hình thức này DN sẽ được nhận thêm một khoản lãi do KH trả chậm

 Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối: Siêu thị, shop..

 Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ và bán hàng trực tiếp.

 Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác.

 Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước.

 Bán hàng trực tiếp trên internet.

1.1.7 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại.

Doanh nghiệp thương mại là một tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua hoạt động mua - bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường. Hoạt động kinh doanh của DNTM chủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của người trung gian vào việc trao đổi hàng hóa giữa nhà sản xuất và người tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hơn của hai bên. Thông qua hoạt động mua bán trên thị trường DNTM vừa làm dịch vụ cho người bán (nhà sản xuất) vừa làm dịch vụ cho người mua (người tiêu thụ) và đồng thời đáp ứng lợi ích của chính mình là lợi nhuận.

DNTM có bốn đặc trưng cơ bản, đó là:

 Đối tượng lao động của các DNTM là các sản phẩm hàng hóa hoàn chỉnh, nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là thực hiện giá trị. Đây được coi là điểm rất khác nhau giữa DNTM so với các doanh nghiệp khác.

 .Trong DNTM nhân vật trung tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập trung và hướng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu.

 Khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu rất đa dạng và do mọi hoạt động của DNTM đều hướng tới khách hàng nên việc phân công chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng như giữa các DNTM bị hạn chế hơn nhiều so với các DN sản xuất.

 DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhau hình thành nên ngành kinh tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tương đối lỏng lẻo nhưng lại rất chặt chẽ trên góc độ kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những “luật” được thừa nhận và tôn trọng: “Buôn có bạn, bán có phường”; “kinh doanh là phải đảm bảo có lãi”.

Từ những đặc trưng này bán hàng trong doanh nghiệp thương mại được hiểu là một quá trình chuẩn bị các yếu tố của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

quy trình công nghệ và từ hiểu biết nhu cầu, hành vi khách hàng, đến chào hàng. giao dịch thực hiện hàng hóa và dịch vụ khách hàng sau bán.

Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

Quá trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại trải qua các bước sau:

Sơ đồ 4: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

(nguồn: sách quản trị doanh nghiệp thương mại) 1.2 Một số chính sách hỗ trợ hoạt động bán hàng

1.2.1 Chính sách về sản phẩm

Theo quan điểm của Marketing, sản phẩm được xem là một hệ thống bao gồm mặt vật chất của sản phẩm, môi trường bao bọc lấy sản phẩm( bao bì, kiểu dáng, nhãn hiệu.…) những thông tin từ người sản xuất kinh doanh và những thông tin từ thị trường do khách hàng mang lại.

Đối với nhà sản xuất kinh doanh, trước khi đưa ra thị trường sản phẩm hay một dịch vụ nào đó không chỉ đơn thuần về kĩ thuật mà còn nghiên cứu về những biến động không ngừng về nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp không thể đảm bào rằng sản phẩm đưa ra thị trường sẽ được người tiêu dùng chấp nhận không?

Khi xem xét chiến lược sản phẩm, doanh nghiệp cần xem xét đến các vấn đề sau:

 Sản phẩm cũ trên thị trường có được chấp nhận không?

 Sản phẩm mới khi tung ra thị trường có thật sự mới hay không?

 Những điểm vượt trội của sản phẩm mới so với sản phẩm cũ

 Các quy định về chất lượng sản phẩm 1.2.2 Chính sách về giá

Giá cả là một trong bốn công cụ cơ bản của marketing, nó giữ vai trò quyết định trong việc thực hiện mối quan hệ mua bán.

Giá cả là một trong những yếu tố cơ bản, xác định phương hướng hoạt động của Nghiên

cứu thị trường

Lựa chọn nguồn hàng

Mua và dự trữ hàng hóa

Bán hàng

Dịch vụ phục vụ khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Marketing là không ngừng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đạt doanh thu cao và lợi nhuận tối đa.

Giá cả vẫn là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở thị trường mà thu nhập của dân cư còn thấp.

1.2.3 Chính sách về kênh phân phối

Nội dung cơ bản của chiến lược phân phối là thiết kế và quản lí mạng lưới bán hàng trong giai đoạn đầu doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường.

Bất kì doanh nghiệp nào khi tham gia sản xuất kinh doanh đều nghĩ đến khả năng tiêu thụ hàng hóa trên thị trường như thế nào? Theo kênh phân phối nào? Có đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng không?

Hàng hóa đến tay người tiêu dùng thông qua các cách sau:

 Bán hàng trực tiếp

 Bán lẻ

 Bán buôn

 Thông qua các đại lí

1.2.4 Chính sách tiếp thị truyền thông

Đây là phần quan trọng trong các chiến dịch marketing, có chiến lược hoàn hảo, giá sản phẩm hợp lí nhưng truyền thông không tốt thì sẽ không ai biết đến thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ không biết đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. Hoạt động tiếp thị này bao gồm:

 Quảng cáo

Theo Philip Kotler: “Quảng cáo thương mại là hình thức truyền thông không trực tiếp được thực hiện qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí”.

 Quảng cáo là biện pháp truyền bá thông tin, nội dung quảng cáo là thông tin về doanh nghiệp, hàng hóa, dịch vụ.

 Phương tiện quảng cáo là thông qua các môi giới, mục đích quảng cáo là thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ để thu lợi nhuận.

 Các phương tiện quảng cáo như:

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Nhóm phương tiện in ấn như báo chí, tạp chí, ấn phẩm thương mại.. Đây là những phương tiện có khá lâu và được sử dụng phổ biến từ trước đến nay.

 Nhóm phương tiện điện tử như truyền thanh, truyền hình, phim, internet…

Những phương tiện này phát triển nhanh và là phương tiện quảng cáo hiệu quả.

 Nhóm phương tiện ngoài trời, ngoài đường như panô, áp phích, bảng hiệu.…hiện nay được sử dụng phổ biến.

 Nhóm phương tiện quảng cáo trực tiếp như thư trực tiếp, điện thoại…

 Nhóm các phương tiện khách như quảng cáo tại điểm bán, hội chợi, quảng cáo trên các vật phẩm.

 Hiện nay còn các phương tiện quảng cáo mới như web, các trang mạng xã hội, thư điện tư.…

 Khuyến Mãi là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc bán hàng, cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách dành những lợi ích nhất định cho khách hàng, là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ. Khuyến mãi có ba đặc trưng:

truyền thông, kích thích và chào mời.

 Các hình thức khuyến mãi chủ yếu:

Giảm giá, phát mẫu hàng miễn phí, tặng phiếu mua hàng, trả lại một phần tiền, thi, cá cược, trò chơi, phần thưởng cho khách hàng thường xuyên, chiết giá, tặng quà, tặng vật phẩm mang biểu tượng của doanh nghiệp

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Là các nhân tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được nó tác động liên tục đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo những xu hướng khác nhau, vừa tạo ra cơ hội vừa hạn chế khả năng thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh đòi hỏi phải thường xuyên nắm bắt được các nhân tố này, xu hướng hoạt động và sự tác động của các nhân tố đó lên toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm:

 Môi trường kinh tế:

Trường Đại học Kinh tế Huế

vốn. Môi trường kinh kế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các yếu tố như: GDP, tỉ giá hối đoái, cơ cấu kinh tế, lạm phát, thu nhập, chính sách mở cửa nền kinh tế.. nó ảnh hưởng trực tiếp đến cơ hội kinh doanh, đầu tư của doanh nghiệp.

 Lạm phát và khả năng điều khiển lạm phát ảnh hưởng đến thu nhập, tích luỹ, tiêu dùng, kích thích hoặc kìm hãm đầu tư ...

 Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế ảnh hưởng dến vị trí vai trò và xu hướng phát triển của các ngành kinh tế kéo theo sự thay đổi chiều hướng phát triển của doanh nghiệp .

 Tôc độ tăng trưởng kinh tế: thể hiện xu hướng phát triển chung của nền kinh tế liên quan đến khả năng mở rộng hay thu hẹp quy mô kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.

 Môi trường chính trị - pháp luật

Các yếu tố thuộc môi trường chính trị và luật pháp tác động mạnh đến việc hình thành và khai thác cơ hội kinh doanh và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, thay đổi về chính trị có thể gây ảnh hưởng có lợi cho doanh nghiệp này hoặc kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp khác.

Sự ổn định về chính trị sẽ là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, ổn định được tâm lý đầu tư, ổn định niềm tin, tạo môi trường lành mạnh cho kinh doanh. Hệ thống pháp luật hoàn thiện, đồng bộ, thông thoáng, ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư và kinh doanh. Hệ thống pháp luật hoàn thiện và sự nghiêm minh trong thực thi pháp luật sẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp, tránh tình trạng gian lận, buôn lậu ...

Mức độ ổn định về chính trị và luật pháp của một quốc gia cho phép doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ rủi ro của môi trường kinh doanh và ảnh hưởng của nó đến doanh nghiệp như thế nào. Vì vậy nghiên cứu các yếu tố chính trị và luật pháp là yêu cầu không thể thiếu được khi doanh nghiệp tham gia vào thị trường

 Khoa học- công nghệ

Khoa học công nghệ ngày càng phát triển các doanh nghiệp phải thường xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu, phát triển và áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh. Để tạo ra các sản phẩm mới, hiện đại hơn, tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, rút ngắn chu kì sống của sản phẩm. Doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp nào có sản phẩm mới có chất lượng cao, giá cả phải chăng thì chiếm lĩnh thị trường đó.

 Khách hàng

Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hoá và dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh . Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường, là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng có nhu cầu rất phong phú và khác nhau tuỳ theo từng lứa tuổi, giới tính mức thu nhập, tập quán. Do đó, phản ứng, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của họ sẽ quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Mỗi nhóm khách hàng có một đặc trưng riêng phản ánh quá trình mua sắm của họ. Do đó doanh nghiệp phải có chính sách đáp ứng nhu cầu từng nhóm cho phù hợp, tìm cách để giữ chân khách hàng

 Đối thủ cạnh tranh

Đây là những doanh nghiệp cùng chia sẻ thị phần với doanh nghiệp. Có thể là các công ty cùng lĩnh vực hoặc khác lĩnh vực kinh doanh với doanh nghiệp. Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, doanh nghiệp có cạnh tranh được thì mới có khả năng tồn tại ngược lại sẽ bị đẩy lùi ra khỏi thị trường. Doanh nghiệp cần nắm được ưu điểm, nhược điểm của đối thủ cạnh tranh, động thái cũng như phản ứng của họ trước những biến động của thị trường, các chính sách, chiến lược kinh doanh của họ, để có biện pháp đối phó kịp thời và tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho mình.

Cạnh tranh giúp doanh nghiệp có thể nâng cao hoạt động của mình phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao được tính năng động nhưng luôn trong tình trạng bị đẩy lùi.

 Nhà cung cấp

Các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong và ngoài nước mà cung cấp hàng hoá cho doanh nghiệp, nhà cung ứng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, thể hiện độ tin cậy về chất lượng hàng hoá, giá cả, thời gian, điạ điểm theo yêu cầu . Vì vậy, các doanh nghiệp cần tìm cho mình một nhà cung ứng uy tín, chất lượng tốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 1.4.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch

Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa được bán ra trong kỳ trên tổng lượng hàng hóa bán theo kế hoạch đề ra.

Trong đó

Hht : Hoàn thành kế hoạch.

Qx : Lượng hàng hóa bán trong kỳ.

Qkh : Lượng hàng bán ra theo kế hoạch.

1.4.2 Chỉ tiêu doanh số bán hàng

Doanh số bán hàng phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt động bán hàng. Doanh số bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tục quá trình sản xuất, tái mở rộng thị trường và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh doanh cũng như trong hoạt động bán hàng.

Trong đó

TR : Doanh thu bán hàng.

Q_i : Khối lượng hàng hóa i bán ra.

P_i : Giá bán một đơn vị hàng hóa i.

Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản phẩm của công ty được thị trường chấp nhậnvà thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

1.4.3 Chỉ tiêu chi phí

Chỉ tiêu chi phí bán hàng nhằm xác định chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để bán được hàng hóa trong kì kinh doanh. Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại gồm khâu mua hàng dự trữ, tổ chức bán hàng và cuối kỳ xác định kết quả kinh doanh. Vì vậy, doanh nghiệp cần tổng hợp tính được giá vốn hàng bán, các khoản

Hht =

𝐐𝐤𝐡

* 100%

TR=Q_i * P_i

Trường Đại học Kinh tế Huế

chi phí mua bán hàng, chi phí quản lý cũng như doanh thu bán hàng để xác định kết quả kinh doanh.

Các chi phí của doanh nghiệp thương mại:

 Giá vốn hàng bán là trị giá vốn của sản phẩm hàng hóa dịch vụ xuất bán trong kỳ.

 Chi phí bán hàng.

 Chi phí quản lý doanh nghiệp.

1.4.4 Chỉ tiêu lợi nhuận

Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng và toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.

Trong đó : Lợi nhuận đạt được.

TR : Doanh thu bán hàng.

TC : Tổng chi phí.

Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh doanh và hệ thống bán hàng càng lớn. Cho thấy mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Công ty cần phát huy những kết quả đạt được và khắc phục những hạn chế trong hoạt động bán hàng nhằm giảm chi phí, nâng cao khả năng