Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bảo hành

- Đối với khách hàng phân theo nhóm “Giới tính”

Kiểm định Independent Sample T – Test cho thấy không có sự khác nhau giữa ý kiến đánh giá của khách hàng nam và khách hàng nữ về hoạt động quảng cáo và khuyến mãi của Công ty CPTM 1 – Hà Tĩnh vì các giá trị Sig đều > 0,05.

- Đối với khách hàng phân theo nhóm “Độ tuổi”

Kiểm định One Way ANOVA cho thấy ở cột levene statistic tất cả các yếu tố ở trên đều có sig >0,05 nên ta kết luận phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau

Xem tiếp kết quả ở cột ANOVA cho ta thấy các yếu tố trên đều có giá trị sig > 0,05 nên ta kết luận rằng: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về quảng cáo, khuyến mãi của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau.

- Đối với khách hàng phân theo tiêu chí “Nghề nghiệp”

Kiểm định One Way ANOVA cho thấy ở cột levene statistic tất cả các yếu tố ở trên đều có sig >0,05 nên ta kết luận phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau

Xem tiếp kết quả ở cột ANOVA cho ta thấy các yếu tố trên đều có giá trị sig > 0,05 nên ta kết luận rằng: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về quảng cáo, khuyễn mãi của những khách hàng thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau.

- Đối với nhóm khách hàng phân theo tiêu chí “thu nhập”

Kiểm định One Way ANOVA cho thấy ở cột levene statistic tất cả các yếu tố ở trên đều có sig >0,05 nên ta kết luận phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau

Xem tiếp kết quả ở cột ANOVA cho ta thấy các yếu tố trên đều có giá trị sig > 0,05 nên ta kết luận rằng: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về hoạt động khuyến mãi, quảng cáo của những khách hàng thuộc các nhóm thu nhập khác nhau.

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của các yếu tố về dịch vụ bảo hành

Yếu tố GTTB Trung vị Skewness

Dịch vụ bảo hành uy tín , chất lượng 3,9388 4,0000 -0,834 Thời gian chờ để bảo hành là hợp lí 3,5286 4,0000 -0,394 Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải đáp 3,1918 4,0000 -0,444 Sắn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của

khách hàng

3,7095 4,0000 -0,565

Dịch vụ bảo hành tốt có ảnh hưởng đén quyết định mua sản phẩm

3,6467 4,0000 -0,452

(nguồn: kết quả xử lí số liệu SPSS) Qua bảng kiểm định trên cho thấy các yếu tố trong “dịch vụ bảo hành" đều có giá trị trung bình và trung vị gần khác nhau và độ xiên (skewness) dao động từ -1 đến +1. vì vậy các yếu tố trên được coi như có phân phối chuẩn

 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về các yếu tố dịch vụ bảo hành Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One sample t-test cảm nhận của khách hàng về

dịch vụ bảo hành Test Value = 4

One sample t-test Mức đánh giá (%) GTTB Mức ý

nghĩa

Yếu tố 1 2 3 4 5

Dịch vụ bảo hành uy tín , chất lượng

1,4 3,4 19,0 52,4 23,8 3,9388 0,372

Thời gian chờ để bảo hành là hợp lí 0,7 9,3 34,3 47,9 7,9 3,5286 0,000 Mọi khiếu nại của khách hàng đều

được giải đáp

2,7 14,4 45,9 34,9 2,1 3,1918 0,000

Sắn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng

1,4 8,1 25,7 48,0 16,9 3,7095 0,000

Dịch vụ bảo hành tốt có ảnh hưởng đén quyết định mua sản phẩm

1,3 8,7 29,3 45,3 15,3 3,6467 0,000

(nguồn: kết quả xử lí số liệu SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = 4 (Test value):

H1: μ ≠ 4 (Test value):

Yếu tố “Dịch vụ bảo hành uy tín, chất lượng” có giá trị trung bình là 3,9388 và có sig > 0,05 nên ta có thể kết luận rằng rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này là bằng 4 trog đó có đến 52,4% khách hàng đồng ý. Đa số khách hàng đều cho rằng sản phẩm của công ty đa dạng.

Yếu tố “Thời gian chờ để bảo hành là hợp lí” có giá trị trung bình là 3,5286.

sig<0,05 nên có thể kết luận rằng rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 4, trong đó có 47,9% khách hàng đồng ý và 7,9% khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến này.

Yếu tố “Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải đáp” có giá trị trung bình là 3,1918, sig<0,05 nên có thể kết luận rằng rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 4 trong đó co 34,9% khách hàng đồng ý và có 2,1 % khách hàng hoàn toàn đồng ý

Yếu tố “ Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc với khách hàng” có giá trị trung bình là 3,7095, sig<0,05 nên có thể kết luận rằng rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 4. Trong đó có 48% khách hàng đồng ý và có 16,9 % khách hàng hoàn toàn đồng ý

Yếu tố “Dịch vụ bảo hành tốt có ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm” có giá trị trung bình là 3,6467, sig<0,05 nên có thể kết luận rằng rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 4, trong đó có 45,3 % khách hàng đồng ý và có 15,3 % khách hàng hoàn toàn đồng ý , trong đó khách hàng trung lập chiếm tỉ lệ khá cao 29,3%

 Kiểm định sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bảo hành

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.27: Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bảo hành

Yếu tố

Mức ý nghĩa quan sát (Sig,)

Giới tính

Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập

levene

statistic ANOVA levene

statistic ANOVA levene

statistic ANOVA Dịch vụ bảo hành uy

tín , chất lượng

0,388 0,157 0,368 0,420 0,469 0,972 0,204

Thời gian chờ để bảo hành là hợp lí

0,754 0,012 0,683 0,358 0,677 0,037 0,338

Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải đáp

0,901 0,557 0,841 0,194 0,689 0,104 0,062

Sắn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng

0,408 0,051 0,260 0,071 0,509 0,055 0,593

Dịch vụ bảo hành tốt có ảnh hưởng đén quyết định mua sản phẩm

0,340 0,187 0,430 0,131 0,616 0,053 0,385

(nguồn: kết quả xử lí số liệu SPSS) - Đối với khách hàng phân theo nhóm “Giới tính”

Kiểm định Independent Sample T – Test cho thấy không có sự khác nhau giữa ý kiến đánh giá của khách hàng nam và khách hàng nữ về dịch vụ bảo hành của công ty CPTM 1 – Hà Tĩnh vì các giá trị Sig đều > 0,05.

- Đối với khách hàng phân theo nhóm “Độ tuổi”

Kiểm định One Way ANOVA cho thấy yếu tố thứ 1,3,4 và 5 có sig >0,05 nên ta kết luận rằng rằng phương sai lựa chọn của biến định tính ở trên không có sự khác nhau.

Và dựa vào kết quả ở cột ANOVA của yếu tố thứ 1,3,4 và 5 đều có giá trị sig >0,05.

Yếu tố “thời gian chờ để bảo hành là hợp lí” có giá trị sig <0,05 ở cột levene statistic nên sẽ tiếp tục sử dụng kiểm định sâu ANOVA với phương pháp Post Hoc cho thấy tất cả các giá trị sig thu được ở bảng Post Hoc đều có sig >0,05

Trường Đại học Kinh tế Huế

Vì vậy, nên ta có thể kết luận rằng: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về dịch vụ bảo hành của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau

- Đối với khách hàng phân theo tiêu chí “Nghề nghiệp”

Kiểm định One Way ANOVA cho thấy ở cột levene statistic tất cả các yếu tố ở trên đều có giá trị sig>0,05 nên ta kết luận phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau

Xem tiếp kết quả ở cột ANOVA cho ta thấy các yếu tố trên đều có giá trị sig > 0,05 nên ta kết luận rằng: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về dịch vụ bảo hành của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau.

- Đối với nhóm khách hàng phân theo tiêu chí “thu nhập”

Kiểm định One Way ANOVA cho thấy: ở cột levene statistic yếu tố thứ 1,3,4 và 5 có giá trị Sig lớn hơn 0,05 nên kết luận rằng phương sai lựa chọn của biến định tính ở trên không có sự khác nhau. Và dựa vào kết quả ở cột ANOVA của yếu tố trên đều có giá trị sig >0,05.

Yếu tố “thời gian chờ là hợp lí” có sig <0,05 nên ta tiếp tục kiểm định sâu ANOVA với phương pháp Post Hoc cho thấy tất cả các giá trị sig thu được ở bảng Post Hoc đều lớn hơn 0,05

Vì vậy , nên ta có thể kết luận rằng: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về dịch vụ bảo hành của những khách hàng thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau

Trong tài liệu PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI I - HÀ TĨNH (Trang 86-90)