Đánh giá cảm nhận của khách hàng về đội ngũ nhân viên

Vì vậy, nên ta có thể kết luận rằng: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về dịch vụ bảo hành của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau

- Đối với khách hàng phân theo tiêu chí “Nghề nghiệp”

Kiểm định One Way ANOVA cho thấy ở cột levene statistic tất cả các yếu tố ở trên đều có giá trị sig>0,05 nên ta kết luận phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau

Xem tiếp kết quả ở cột ANOVA cho ta thấy các yếu tố trên đều có giá trị sig > 0,05 nên ta kết luận rằng: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về dịch vụ bảo hành của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau.

- Đối với nhóm khách hàng phân theo tiêu chí “thu nhập”

Kiểm định One Way ANOVA cho thấy: ở cột levene statistic yếu tố thứ 1,3,4 và 5 có giá trị Sig lớn hơn 0,05 nên kết luận rằng phương sai lựa chọn của biến định tính ở trên không có sự khác nhau. Và dựa vào kết quả ở cột ANOVA của yếu tố trên đều có giá trị sig >0,05.

Yếu tố “thời gian chờ là hợp lí” có sig <0,05 nên ta tiếp tục kiểm định sâu ANOVA với phương pháp Post Hoc cho thấy tất cả các giá trị sig thu được ở bảng Post Hoc đều lớn hơn 0,05

Vì vậy , nên ta có thể kết luận rằng: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về dịch vụ bảo hành của những khách hàng thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau

Qua bảng kiểm định trên cho thấy các yếu tố trong “đội ngũ nhân viên” đều có giá trị trung bình và trung vị gần khác nhau và độ xiên (skewness) dao động từ -1 đến +1. Vì vậy các yếu tố trên được coi như có phân phối chuẩn.

 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về các yếu tố

Bảng 2.29: Kết quả kiểm định One sample t-test cảm nhận của khách hàng về đội ngũ nhân viên

Test Value =4

One sample t-test Mức đánh giá (%) GTTB Mức ý

nghĩa

Yếu tố 1 2 3 4 5

Nhân viên bán hàng lịch sự, nhiệt tình

0,7 2,7 40,7 38,7 17,3 3,6933 0,000 Nhân viên kĩ thuật có trình độ cao 0 6,7 20,0 55,3 18,0 3,8467 0,019 Nhân viên bán hàng giải thích đầy

đủ thông tin về sản phẩm

0 2,0 18,7 54,7 24,7 4,0200 0,734 Đội ngũ nhân viên đáp ứng được các

yêu càu trong hoạt động bán hàng

0,7 6,0 30,7 51,3 11,3 3,6667 0,000

(nguồn: kết quả xử lí số liệu SPSS) Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = 4 (Test Value)

H1: μ ≠ 4 (Test Value)

Yếu tố “Nhân viên bán hàng lịch sự, nhiệt tình” có giá trị trung bình là 3,6933 và có sig <0,05 nên có thể kết luận rằng rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 4, trog đó có 38,7% khách hàng đồng ý và 17,3% khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến này.

Yếu tố “Nhân viên Kĩ thuật có trình độ cao” có giá trị trung bình là 3,8647 sig <0,05 nên có thể kết luận rằng rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 4, trong đó có 55,3 % khách hàng đồng ý và 18 % khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến này. Đa số khách hàng đồng ý nhân viên kĩ thuật có trình độ cao khách hàng có ý kiến trung lập cũng chiếm 20 %

Yếu tố “Nhân viên bán hàng giải thích đầy đủ thông tin về sản phẩm” có giá trị trung bình là 4,0200 có sig<0,05 nên có thể kết luận rằng rằng đánh giá của khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng về yếu tố này là bằng 4, trong đó có 54,7% khách hàng đồng ý và có 24,7 % khách hàng hoàn toàn đồng ý

Yếu tố “ Đội ngũ nhân viên bán hàng đáp ứng được các yêu cầu trong hoạt động bán hàng” có giá trị trung bình là 3,6667 sig<0,05 nên có thể kết luận rằng rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 4, trong đó co 51,3 % khách hàng đồng ý và có 11,3% % khách hàng hoàn toàn đồng ý. Đa số khách hàng đồng ý với yếu tố này, số lượng khách hàng trung lập chiếm tỉ lệ cao 30,7%.

 Kiểm định sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng về đội ngũ nhân viên

Bảng 2.30: Kết quả kiểm định sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng về đội ngũ nhân viên

Yếu tố

Mức ý nghĩa quan sát (Sig,) Giới

tính

Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập

levene

statistic ANOVA levene

statistic ANOVA levene

statistic ANOVA Nhân viên bán hàng

lịch sự, nhiệt tình

0,137 0,300 0,265 0,748 0,561 0,645 0,553

Nhân viên kĩ thuật có trình độ cao

0,010 0,002 0,254 0,349 0,442 0,141 0,080

Nhân viên bán hàng giải thích đầy đủ thông tin về sản phẩm

0,721 0,787 0,748 0,189 0,560 0,458 0,291

Đội ngũ nhân viên đáp ứng được các yêu càu trong hoạt động bán hàng

0,346 0,222 0,101 0,943 0,128 0,696 0,972

(nguồn: kết quả xử lí số liệu SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đối với khách hàng phân theo nhóm “Giới tính”

Kiểm định Independent Sample T–Test cho thấy hầu như không có sự khác nhau giữa ý kiến đánh giá của khách hàng nam và khách hàng nữ về các yếu tố trong đội ngũ nhân viên của Công ty CPTM 1 – Hà Tĩnh vì các giá trị Sig đều > 0,05,

Chỉ riêng yếu tố “nhân viên kĩ thuật có trình độ cao” là có sự đánh giá khác nhau giữa 2 nhóm khách hàng này do có giá trị Sig < 0,05

- Đối với khách hàng phân theo nhóm “Độ tuổi”

Kiểm định One Way ANOVA cho thấy yếu tố thứ 1,3 và 4 có sig > 0,05 nên kết luận rằng phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau.

Và dựa vào kết quả ở Cột ANOVA của yếu tố thứ 1,3 và 4 đều có giá trị sig >0,05.

Yếu tố “nhân viên kĩ thuật có trình độ cao” có sig <0,05 có sig <0,05(levene statistic), nên ta tiếp tục kiểm định sâu ANOVA với phương pháp Post Hoc cho thấy tất cả các giá trị sig thu được ở bảng Post Hoc đều lớn hơn 0,05

Vì vậy , nên ta có thể kết luận rằng: không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về đội ngũ nhân viên của những khách hàng thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau

- Đối với khách hàng phân theo tiêu chí “Nghề nghiệp”

Kiểm định One Way ANOVA cho thấy ở cột levene statistic tất cả các yếu tố ở trên đều có sig>0,05 nên ta kết luận phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau

Xem tiếp kết quả ở cột ANOVA cho ta thấy các yếu tố trên đều có giá trị sig >

0,05 nên ta kết luận rằng: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về đội ngũ nhân viên của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau.

- Đối với nhóm khách hàng phân theo tiêu chí “thu nhập”

Kiểm định One Way ANOVA cho thấy ở cột levene statistic tất cả các yếu tố ở trên đều có sig >0,05 nên ta kết luận phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau

Xem tiếp kết quả ở cột ANOVA cho ta thấy các yếu tố trên đều có giá trị sig > 0,05 nên ta kết luận rằng: Không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về đội ngũ nhân viên của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế