ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC- ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC- ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI

THÀNH CÔNG TẠI HUẾ

DƯƠNG VĂN DƯỠNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC- ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI

THÀNH CÔNG TẠI HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Dương Văn Dưỡng Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K49C – KDTM

Niên khóa: 2015 – 2019

Huế, tháng 5 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa luận này, ngoài sựnỗlực của bản thân, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích, đó là những hành trang vô cùng quý báu giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Th.S Phan Thị Thanh Thủy – người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tận tình tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành sự giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả anh/chị nhân viên trong công ty TNHH Phước Lộc. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Phòng Kinh Doanh – Đại lý ô tô Hyundai Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tôi hoàn thành kỳthực tập tại doanh nghiệp và hoàn thành bài khóa luận này.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn bạn bè, người thân là những người luôn ủng hộ, động viên giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể.

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nổ lực hết sức năng lực của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, song bài luận văn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý của quý thầy giáo, cô giáo và các bạn đểbài khóa luận được hoàn thiện hơn!

Một lần nữa, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành.

Sinh viên thực hiện Dương Văn Dưỡng

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN...i

MỤC LỤC ... ii

DANH MỤC TỪVIẾT TẮT ...vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU... vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ... viii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...3

2.1 Mục tiêu tổng quát...3

2.2 Mục tiêu cụthể...3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...4

3.1 Đối tượng nghiên cứu ...4

3.2 Phạm vi nghiên cứu...4

4. Phương pháp nghiên cứu...5

4.1 Thiết kếnghiên cứu ...5

4.2 Nghiên cứu định tính ...5

4.3 Nghiên cứu định lượng ...6

4.3.1 Thiết kếbảng hỏi ...6

4.3.2 Phương pháp điều tra, thu thập dữliệu ...7

4.3.2.1 Dữliệu thứcấp ...7

4.3.2.2 Dữliệu sơcấp ...7

4.3.2.3Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu ...9

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ...10

1.1 Cơ sởlý luận ...10

1.1.1 Các khái niệm hoạt động bán hàng...10

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng ...11

1.1.4 Phân loại bán hàng...13

1.1.5Các giai đoạn bán hàng...14

1.1.6 Mục tiêu của hoạt động bán hàng ...15

1.1.7 Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại ...16

1.1.7.1 Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại...16

1.1.7.2 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp thương mại ...22

1.1.7.3 Các phương thức bán hàng của doanh nghiệp thương mại ...28

1.1.7.4 Các kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại ...32

1.1.7.5 Xây dựng đội ngũ bán hàng...33

1.1.7.6 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp thương mại...36

1.1.7.7 Các nghiên cứu về đánh giá ý kiến khách hàng vềhoạt động bán hàng ...38

1.2 Cơ sởthực tiễn...38

1.2.1 Thực trạng vềThị trường Ô tô Việt Nam...38

1.2.2 Thực trạng vềThị trường Ô tô Thừa Thiên Huế...40

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ...42

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc ...42

2.1.1 Giới thiệu vềCông ty Cổphần Hyundai Thành Công ...42

2.1.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển ...42

2.1.1.2 Các thành tựu đạt được...43

2.1.1.3 Tổng kết hoạt động năm 2018...44

2.1.1.4 Kếhoạch năm 2019 của Hyundai Thành Công...46

2.1.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc– Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế...46

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.2.3 Văn hóa kinh doanh của công ty ...50

2.1.2.4 Chắc năng nhiệm vụ và sơ đồbộmáy, nguồn nhân lực của công ty ...51

2.1.2.5 Các tiêu chí khi bán hàng tại Cửa hàng Hyundai Huế - Đại Lý Ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam...55

2.1.2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2016- 2018 ...58

2.2 Hoạt động bán hàng của xe ô tô tại cửa hàng ...59

2.2.1 Phân tích các chiến lược chính sách bán hàng màcông ty đã áp dụng ...59

2.2.2 Kết quảvà hiệu quảbán hàng của công ty qua 3 năm 2016- 2018 ...61

2.2.3 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng tại cửa hàng ô tô Huyndai Huế...70

2.2.3.1 Mô tảmẫu điều tra...70

2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Anpha của các biến quan sát:...72

2.2.3.3 Vềcác yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng của Hyundai Huế: ...76

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ...95

3.1 Định hướng của Công ty TNHH Phước Lộc...95

3.1.1. Định hướng phát triển của HUYNDAI Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc...95

3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Phước Lộc...96

3.1.3 Định hướng đối với hoạt động kinh doanh...99

3.1.4 Định hướng đối với hoạt động mở rộng thị trường, phân phối sản phẩm và chiến lược đểgiảm sức ép từ các đối thủcạnh tranh trong thịphần...100

3.2 Các giải pháp cho hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh tại cửa hàng ...101

3.2.1 Giải pháp về giá, các chương trình khuyến mãiưu đãi ...101

3.2.2 Giải pháp vềviệc nâng cao hạtầng, sửa chửa cơ sởvật chất...102

3.2.3 Giải pháp vềcác hỗtrợ chính sách lương thưởng cho nhân viên ...102

Trường Đại học Kinh tế Huế

viên bán hàng...104

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...105

1. Kết luận ...105

2. Kiến nghị...106

2.1 Đối với nhà nước ...106

2.2 Đối với Côngty TNHH Phước Lộc ...106

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...108

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tên viết tắt Tên đầy đủ

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

DNTM Doanh nghiệp thương mại

HTC Hyundai Thành Công

TVBH Tư vấn bán hàng

CSKH Chăm sóc khách hàng

AEC Cộng đồng kinh tế ASEAN

VAMA Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam

NVKT Nhân viên kỹ thuật

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.1 Doanh sốbán hàng các mẫu xe Hyundai Thành Công trong tháng 12/2018...

...45

Bảng 2.2 Danh mục phụkiện và sửa chữa tại Hyundai Huế...50

Bảng 2.3Cơ cấu nguồn nhân sựcủa công ty giai đoạn 2016- 2018 ...54

Bảng 2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016- 2018 ...58

Bảng 2.5 Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 ...61

Bảng 2.6 Sản lượng xe bán ra giai đoạn năm 2016- 2018 ...63

Bảng 2.7 Sản lượng các dòng xe bán ra giaiđoạn 2016- 2018 ...64

Bảng 2.8 Doanh thu theo từng tháng giai đoạn năm 2016- 2018...67

Bảng 2.9 Doanh thu từng mảng kinh doanh của phòng dịch vụ...68

giai đoạn 2016- 2018 ...68

Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu điều tra ...70

Bảng 2.11 Độtin cậy của thang đo hệsố Cronbach’s Alpha ...72

Bảng 2.12 Tác động của yếu tố thương hiệu đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế ...76

Bảng 2.13 Tác động của yếu tốsản phẩm đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế..78

Bảng 2.14 Tác động của yếu tốgiá cả đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế...80

Bảng 2.15 Tác động của yếu tố hoạt động khuyến mãi quảng cáo marketing đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế...82

Bảng 2.16Tác động của yếu tố đội ngũ nhân viên đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế...84

Bảng 2.17 Tác động của yếu tốdịch vụbảo hành đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế...88

Bảng 2.18 Tác động của yếu tố đánh giá chung đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế...90

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu ...5

Sơ đồ2: Mô hình nghiên cứu đềxuất vềhoạt động bán hàng của công ty...6

Sơ đồ3: Quy trình bán hàng của công ty (doanh nghiệp)...23

Sơ đồ4: Cấu trúc mạng lưới bán hàng ...32

Sơ đồ 5: Các bước trong quá trình thực hiện và tổchức lực lượng bán hàng ...35

Sơ đồ6: Bộmáy tổchức của công ty...52

Biểu đồ1.1: Số lượng xe Ô tô được đăng kí tại thị trường Thừa Thiên Huế năm 2018 ...41

Biểu đồ1.2: Sản lượng xe bán ra của phòng kinh doanh Hyundai Huế...63

Biểu đồ1.3: Sản lượng xe bán ra của Hyundai Huế...65

Biểu đồ1.4: Doanh thu của phòng dịch vụ...68

Biểu đồ1.5: Doanh thu phòng dịch vụtừng bộphận giai đoạn 2016- 2018 ...69

Biểu đồ 1.6: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố thương hiệu ...77

Biểu đồ 1.7: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốsản phẩm ...79

Biểu đồ 1.8: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốgiá cả...81

Biểu đồ 1.9: Đánh giá của khách hàng về yếu tố hoạt động khuyến mãi, quảng cáo, marketing ...83

Biểu đồ 1.10: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố đội ngũ nhân viên ...86

Biểu đồ 1.11: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốdịch vụbảo hành...89

Biểu đồ 1.12: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố đánh giá chung...91

Biểu đồ 1.13: Đánh giá sựhài lòng của khách hàng ...93

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Có thể xem ngành công nghiệp ô tô là thước đo cho sự phát triển kinh tếcủa đất nước. Nếu như chỉ vài năm trước đây, ngành công nghiệp này được xem là “xa xỉ” ở nước ta thì giờ đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của đất nước, ngành công nghiệp ô tô đang bùng lên mạnh mẽ.

Việt Nam đang được xem là một vùng đất màu mỡ cho các nhà sản xuất ô tô với tỷlệ người dân sởhữu ô tô khá thấp trong khu vực chỉ với 16 xe/1000 dân. Trong khi thị trường xe ở các nước láng giềng Thái Lan, Indonesia đang đi dần vào bão hoà như là một kết quả của chính sách kích cầu ô tô. Vài năm trước đây, người dân Việt Nam bắt đầu đổ xô đi mua ô tô theo đúng quyluật cung cầu khi mà kinh tế đất nước đã phát triển đáng kể. Xu thế này dự đoán sẽ tiếp tục trong một thời gian dài nữa cộng với lộ trình gia nhập AEC của Việt Nam khiến các hãng ô tô ra sức chạy đua vào thị trường nước ta (một thị trường trước đây được cho là đắt đỏnhất thếgiới cùng các chính sách thuế và chính sách đầu tư), mà ngay cả các hãng xe sang cũng tham gia tích cực vào cuộc đua này.Như một kết quảtất yếu, thị trường xe ô tô Việt Nam trở nên đa dạng cả về mẫu mã, phân khúc lẫn đối tượng khách hàng. Tình hìnhđó khiến cho thị trường ô tô trở nên một cuộc chiến khốc liệt hơn bao giờ hết. Các hãng ô tô ra sức tung ra các chiến lược cạnh tranh đểcó một chỗ đứng trong thị trường được xem là ngày càng trở nên khó tính.

Hiện nay, ngành công nghiệp ô tô nước ta không chỉ giữ một vị trí quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển thông qua đáp ứng nhu cầu giao thông vận tải, góp phần phát triển sản xuất và kinh doanh thương mại mà còn là một ngành kinh tế mang lại lợi nhuận rất cao nhờ sản xuất ra những sản phẩm có giá trị vượt trội, đóng góp rất lớn vào GDP của quốc gia.

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tếViệt Nam trong thời kì hội nhập toàn cầu thu nhập bình quânđầu người của người dân không ngừng tăng lên từ đó nhu cầu sống của họ cũng tăng theo và phương tiện đi lại cũng dần được người dân thay

Trường Đại học Kinh tế Huế

hơn là ô tô, chính vì lẽ đó mà các hãng ô tô lớn trên thế giới đã bước chân vào kinh doanh tại thị trường ô tô Việt Nam, nơi chưa thểnội địa hóa ô tô 100%, nhận thấy nhu cầu của người dân tăng cao về sản phẩm ô tô chất lượng giá cả phải chăng tháng 10/2017 chính chủ đã ban hành Nghị định 116 nhằm đưa Thuếnhập khẩu ô tô nguyên chiếc trong khối Asean về mức 0% nhằm tạo điều kiện cho người dân Việt được mua xe với giá ưu đãi nhất, đây cũng chính là rào cản của các hãng xe nằm ngoài khu vực Đông Nam Á khi phải chịu mức thuế cao hơn hiển nhiên là mức giá sẽ đội lên và không ai ngoài chính khách hàng sẽ là người phải chi trả, chính vì vậy sân chơi sẽ là của các nước sản xuất xe trong khu vực Đông Nam Á. Nghị định 116 còn quy định rõ doanh nghiệp nhập khẩu ô tô từ nước ngoài về kinh doanh trong nước phải có cơ sở bảo dưỡng, bảo hành xe điều này giúp cho khách hàng khi mua xe sẽ được hưởng những quyền lợi mà họxứng đáng được hưởng như mua xe nhập khẩu chính hãng, quy định thứ 2 quy định là Doanh nghiệp nhập khẩu xe phải có văn bản xác nhận hoặc tài liệu chứng minh được quyền thay mặt doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô nước ngoài thực hiện lệnh triệu hồi khi xe sảy ra sự cố, và hiển nhiên điều này là bất khả thi vì trước đến nay chỉ những nhà nhập khẩu chính hãng mới được cấp những giấy tờ này việc đưa ra nghị định này nhằm siết chặt thị trường ô tô Việt Nam và tạo điều kiện thông thoáng cho nhà nhập khẩu chính hãng và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

Nhận thấy được nhu cầu tăng cao về sản phẩm ô tô cũng như tỉlệsở hữu ô tô cá nhân còn thấp vì vậy hiện nay đã có một tập đoànlớn tại Việt Nambước chân vào việc nội địa hóa Ô tô, sản xuất xe cho người Việt đó chính là tập đoàn VinGroup với công ty con là VinFast hoạt động tại Nhà máy Cát Hải, Hải Phòng với năm 2018 là bước ngoặc quan trọng khi ra mắt 2 dòng xe SUV và Sedan tại triển lãm Paris Motor Show tại Pháp gây bất ngờ cho giới mộ xe trên thế giới cũng như chao đảo thị trường ô tô Việt Nam, sau đó người Việt đãđược tận mắt chiêm ngưỡng khi VinFast trình làng 3 sản phẩm ô tô mới tại nhiều điểm trên cả nước và VinFast bắt đầu nhận đơn đặt hàng của khách hàng, nửa cuối năm 2019 những chiếc xe đầu tiên sẽ được giao đến tay người tiêu dùng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thị trường ô tô Việt Nam năm 2018 chính là năm bùng nổ và đối với lĩnh vực kinh doanh sản phẩm ô tô thì bán hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp hiện nay với rất nhiều hãng ô tô tham gia vào thị trường từ phân khúc cao cấp đến phân khúc bình dân với nhiều sự lựa chọn về đẳng cấp giá cả, môi trường kinh doanh trở nên cạnh tranh gay gắt chính vì lẽ đó ngoài chất lượng sản phẩm, hệ thống phân phối, giá cả, dịch vụsau bán, thì hoạt động bán hàng nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng là một trong những tiêu chí quan trọng mang khách hàng đến cho doanh nghiệp, thông qua việc đánh giá hiệu quả bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra những điểm mạnh cần phát huy và những điểm chưa tốt cần cải thiện từ đó gia tăng doanh số và mang lại kết quảkinh doanh tốt cho doanh nghiệp.

Xuất phát từnhững lý do trênđềtài “Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế”

được thực hiện.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lýủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa các kiến thức lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp thương mại

Tìm hiểu được thực trạng công tác bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Hyundai tại Công ty TNHH Phước Lộc

Thu thập ý kiến của khách hàng từ đó khắc phục những điểm hạn chế và cải thiện hoạt động bán hàng

Đề xuất định hướng giải pháp cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Phước Lộc

Trường Đại học Kinh tế Huế

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô Hyundai tại Công ty TNHH Phước Lộc

3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung:

Nghiên cứu hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô tại cửa hàng ô tô Hyundai Huế-Đại lýủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam

Phạm vi thời gian:

Các số liệu hoạt động kinh doanh, kết quả kinh doanh, phân bổ nguồn nhân sự, tài liệu thu thập được của công ty từ năm 2016 đến 2018 từ các phòng ban liên quan đặc biệt là sốliệu đến từphòng kếtoán và phòng kinh doanh.

Các thông tin sơ cấp thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp và điều tra khách hàng thông qua các bảng khảo sát trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019.

Phạm vi không gian

Tại công ty TNHH Phước Lộc- Hyundai Huế đại lý Ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4.2 Nghiên cứu định tính

Mục đích: Nhằm tìm hiểu về hoạt động bán hàng của công ty và đánh giá của khách hàng vềhoạt động bán hàng của công ty.

Dữ liệu được thu thập thông qua: phỏng vấn trực tiếp từ trưởng phòng kinh doanh và khách hàng đã mua xe và dữliệu thứ cấp mà công ty đã cung cấp

Phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng sản phẩm ô tô của công ty khi đến bảo dưỡng xe tại Khu dịch vụ. Nội dung phỏng vấn là các câu hỏi thu thập các ý kiến khác nhau của khách hàng vềhoạt động bán hàng của công ty.

 Nêu ý kiến của khách hàng vềsản phẩm ô tô của công ty Đưa ra kết luận và báo cáo

Tiến hành điều tra Tìm hiểu các vấn đềliên quan đến đềtài nghiên cứu

Xây dựng, thiết kếbảng hỏi

Thu thập xử lý và phân tích sốliệu

Xác định đềtài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Đánh giá của khách hàng vềdịch vụ bảo hành của công ty.

Sửdụng phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của công ty 4.3 Nghiên cứu định lượng

4.3.1 Thiết kế bảng hỏi

Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến hoạt động bán hàng của công ty.

Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn cửa hàng và đi đến quyết định chốt đơn hàng đặt cọc chờ ngày nhận xe và hoàn tất thủ tục thanh toán.

Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toànđồng ý

Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đềtài nghiên cứu nhằm đem lại độtin cậy cao.

Hoạt động bán hàng Đánh giá chung

Thương hiệu Sản phẩm Giá cả

Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi

Đội ngũ nhân viên Dịch vụbảo hành

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng hỏi sẽ được điều tra trên hai phương thức là khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng xe Hyundai đến bảo dưỡng, sửa chữa tại khu dịch vụ và khách hàng đến bàn giao xe tại khu trưng bày và khảo sát online khách hàng bằng cách gửi mail cho khách hàng thông qua dữliệu khách hàng được bộphận CSKH cung cấp.

4.3.2 Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữliệu thứcấp được thu thập thông qua các nguồn sau:

Website chính thức của Hyundai Thành Công Việt Nam và Hyundai Huế, Fanpage chính thức của Hyundai Thành Công Việt Nam và Hyundai Huế

Nguồn thông tin: đến từ dữ liệu nội bộ của công ty Hyundai Huế bao gồm sản lượng xe bán ra trong 12 tháng của 3 năm 2016-2018, doanh thu của phòng dịch vụ, doanh thu của phòng kinh doanh và tổng doanh thu của Hyundai Huế.

Dữ liệu còn được lấy thông quawebsite củaHiệp hộicác nhà sản xuất ô tô Việt Nam (http://vama.org.vn), các trang báođiện tửchính thống: vnexpress.vn,

autopro.com.vn…

4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi

Trêncơ sở mô hình nghiên cứu chính thức,tiến hành phác thảo cấutrúc bảng hỏi.

Tất cả các biến quan sát trong các tiêu chí đánh giá hoạt động bán hàng đều sử dụng thangđo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩalà hoàn toàn không đồng ý với phát biểu và lựachọnsố5 là hoàn toànđồngý vớiphát biểu.Nộidung các biếnquan sát trong các hoạt động bán hàng được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại công TNHH Phước Lộc-Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mẫu khảo xác được xác định như sau:

Kích thước mẫu

Kích thước mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức Cochran (1977) như sau:

n = ^{. .} = ^{, . , . ,}_, = 150 (Khách hàng)

Trong đó:

- n: Số lượng mẫu cần cho nghiên cứu

- p: Tỷ lệ ước lượng 1 phân bố được hiện diện trong quần thể(Có một quần thể lớn nhưng ta không biết được sự biến động trong tổng thể này, p được chọn là 0,5);

q=1-p= 0,5

- Z : là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy (P) (confidence level). Với độtin cậy 95%, ta có Z=1,96

- e : sai sốchọn mẫu (sampling error) cho phép, nhóm nghiên cứu chọn e=10%

Theo công thức trên thì cỡmẫu là 150 doanh nghiệp, chính vì vậy sinh viên thực hiện đềtài sẽ tiến hành điều tra cho đến khi đạt được số lượng mẫu là 150 người, khi nào đủmới kết thúc quá trình khảo sát.

Phương pháp chọn mẫu

Tập khách hàng của Hyundai Huế có nhiều đối tượng khách hàng khách nhau, với nhiều tầng lớp trong xã hội chính vì vậy trong quá trình khảo sát trực tiếp, thông qua sựquan sát của tác giả và điều kiện thực tếtại thời điểm khảo sát mà tác giảchọn ra khách hàng phù hợp với các yếu tố nằm trong bảng khảo sát để mang lại kết quả phù hợp nhằm gia tăng mức độtin cậy của thang đo và tăng giá trịcủa kết quảnghiên cứu chính vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) được sử dụng.

Để đạt được mẫu nghiên cứu này, sinh viên thực hiện đề tài tiến hành gửi khảo sát đến khách hàng đã từng mua và sử dụng xe của Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thừa Thiên Huếbằng cách gửi email cho khách hàng dựa trên tập khách hàng của cửa hàng ô tô Hyundai Huếvà khảo sát trực tiếp khách hàng đến mua xe và bảo dưỡng xe tại showroom Huế.

4.3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Thống kê mô tảlà kỹthuật chính đểxửlý sốliệu thu thập được kết hợp với phân tích dữliệu sơ cấp trên phần mềm SPSS 20. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu còn thực hiện các phương pháp khác như phân tổthống kê, so sánh…

Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế

Trên cơ sở các tài liệu đã tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số bình quân tuyệt đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển...để phântích.

Phương pháp cân đối so sánh

Phương pháp này được sử dụng để phân tích và so sánh tình hình sử dụngnguồn lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, sản lượng tiêu thụ xe ô tô qua các năm với mục đích phân tích sự biến động của các tiêu thức nghiên cứu qua các thờikỳ.

Phương pháp xửlý sốliệu bằng SPSS 20

Sử dụng phần mềm SPSS 20 để nhập, mã hóa, làm sạch, xử lý và phân tích số liệu thu thập sốliệu từ 150 khách hàng: Biểu diễn các sốliệu thu thập được thông qua các bảng số liệu, bảng thống kê, có tần suất, tỉ lệ,..; Biểu diễn dữliệu thành các bảng sốliệu tóm tắt.

Phương pháp đánh giá độtin cậy của thangđo

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0,6 –0,9

Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ bị loại( Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2005)

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Các khái niệm hoạt động bán hàng

- Bán hàng là hoạt động liên quan đến việc bán một lượng hàng hóa hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian định trước.

- Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”

- Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, đểcảhai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.

- Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng:“Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”. Hoạt động bán hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

1.1.2 Đặc điểm của bán hàng

- Bàn hàng liên quanđến kỹ năng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹ nănggiao tiếp không bằnglời.

- Bán hàng liên quan đếnkhả năngphảilàm việcbên ngoài doanh nghiệp.

-Đốivớikhách hàng, ngườibán hàng làngười đạidiệncho doanh nghiệp. Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm,tiến hành các dịch vụ hỗtrợ cho khách hàng….trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan trọng vớikhách hàng.

-Người bán có khả năng giao tiếp vớinhiều người và có điềukiện biết đượcthu nhậpcủahọ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cáchđơn giản nhất là nghĩ đến bản chất và vai trò của việc bán hàng ( hay đôi lúc cònđượcgọilà nghệthuậtbán hàng)

- Vai trò của việc bán hàng là bán được hàng. Câu nói có vẻ hiển nhiên che lấp mọiquy trình rấtphức tạp liên quanđếnviệc sửdụngmộtloạtcác quy tắc,kỹthuậtvà nhiều kỹ năngcá nhân và nó bao gồmrấtnhiềuloạicông việcbán hàng.

- Có rất nhiều sách và tài liệu nói về bán hàng và bàn về những phương cách

“làm sao để bán hàng”. Các công ty cũng bỏra nhữngkhoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng. Lý do cho sự quan tâm về việc bán hàng cá nhân này rất đơn giản: trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là cầu nối duy nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng. Những nỗ lực thiết kế và kế hoạch hóa cho hoạt động tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm việc không hữu hiệu. Đốivớinhiềukhách hàng thìngườibán hàng thuộc vềcông ty. Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và để biện giải cho những cố gắngnhầmnâng cao hiệu năngtrong lĩnhvực này.

- Bán hàng luôn chứa đựng một loạt tình huống, ví dụcó những vị trí bán hàng mà người bán hàng chủ yếu chỉ có nhiệm vụ là đem giao sản phẩm cho khách hàng một cách đều đặn. Ngoài ra, một số người bán hàng chỉ lo chuyện về thị trường xuất khẩu, còn một số khác thì bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Như vậy, một trong nhữngkhía cạnh đáng lưu ý nhất củatừngữbán hàng là tínhđa dạngcủa nghềnghiệp bán hàng.

1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng

- Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Có rất nhiều các tiếp cận và mô tả giải quyết nội dung hoạt động bán hàng khác nhau. Một trong các cách tiếp cận bán hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh. Theo cách tiếp cận này thì: “ Bán hàng là một

Trường Đại học Kinh tế Huế

thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá trịcủa sản phẩm hàng hoá từhàng sang tiền của tổchức đó”.

- Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra từkhâu bán hàng, hàng hoá chuyển từhình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụkhách hàng của doanh nghiệp. Nếu khâu bán được tổ chức tốt, hàng hoá bán ra được nhiều sẽlàm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp giảm. Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hoá của doanh nghiệp.

- Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường. Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Thực vậy khi người sản xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sản xuất của họ đã ăn khớp với nhu cầu của xã hội. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với người sản xuất hàng hoá, vì nó thểhiện sựthừa nhận của xã hội về lao động củangười hàng hoá là có ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thểtồn tại và phát triển. Mặt khác hoạt động bán hàng được thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệmật thiết và có uy tín cao đối với khách hàng. Đặc biệt trong nền kinh tếthị trường, ở đó thị trườ

Trường Đại học Kinh tế Huế

đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả năng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp.

- Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu... của người tiêu dùng. Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.Nhờ vậy, ta có thểthấy rằng bán hàng không chỉ là con đường nuôi sống doanh nghiệp mà nó củng chính là cách để doanh nghiệp có thể khám phá ra những nhu cầu, mong muốn của chính khách hàng của họ, giúp doanh nghiệp ngày càng đáp ứng tốt hơn, hoàn thiện hơn nhu cầu của con người.

1.1.4 Phân loại bán hàng

Bán hàng trực tiếp (Direct selling): đây là phương thức bán hàng giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất và tường tận nhất đối với các sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Từ đó người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để tư vấn về thông tin sản phẩm từ đó đàm phán về mức giá và các điều khoản bán hàng kèm theo và sau quá trình bán hàng.

Bán lẻ (Retail selling ): Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối, kênh bán lẻ dựa vào đó khách hàng có thể tiếp cận được sản phẩm dịch vụ của công ty thuận tiện và nhanh nhất

Đại diện bán hàng (Agency selling): Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng, tận dụng những lợi thế về địa điểm cơ sở vật chất của đại diện bán hàng mà công ty có thể đem đến cho người tiêu dùng sản phẩm của mình.

Bán hàng qua điện thoại (Telesales): Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp, nhằm xóa đi khoảng cách địa lý, tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất

Bán hàng tận nhà (Door to Door selling): Nhân viên đến tận nhà của khách hàngđể tư vấn sản phẩm/dịch vụ và bán hàng trực tiếp, nhằm giúp khách hàng có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách thuận tiện nhất và không phải mấtcông di chuyển đến cửa hàng

Bán hàng trực tiếp trên internet (Online Selling): khách hàng chỉ cần ngồi ở nhà và tìm kiếm trên trang Web hoặc Apps bán hàng, có thể xem thông tin sản phẩm, thiết kếmẫu mã, giá cảtừ đó có cái nhìn trực quan

Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác (Business to business)

Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước (Business to government selling)

1.1.5 Các giai đoạn bán hàng

Các giai đoạn bán hàng Theo Gérard Antonie Lancestre “Nghệ thuật bán hàng” thì bán hàng gồm 5 giai đoạn:

-Giai đoạn 1: Tiếp cận khách hàng và thiết lập sựtiếp xúc

Đây là khâu khởi đầu và làm tiền đề cho giai đoạn tiếp theo. Người bán hàng cần phải nắm vững thông tin về khách hàng, lập kếhoạch và mục tiêu khi viếng thăm khách hàng. Người bán hàng cần biết cách chào hỏi tạo cảm giác tin tưởng và thân thiện từ lần gặp đầu tiên, kểcảnhững biểu hiện vềbề ngoài cung cách ăn mặc, những lời mở đầu và các nhận xét trong câu chuyện. Cảm nhận đầu tiên của khách hàng về bạn là bước quan trọng nhất, nếu tạo được thiện cảm tốt thì quy trình bán hàng của bạn sẽ trở nên thuận lợi hơn. Nếu như khách hàng chịu lắng nghe và quan tâm đến sản phẩm dịch vụcủa bạn thì bạn đã nắm được 50% cơ hội bán hàng.

-Giai đoạn 2: Phát hiện nhu cầu và lắng nghe

Việc phát hiện nhu cầu là hành vi quan trọng trong bán hàng. Đây không chỉ là lắng nghe chú ý khách hàng, lựa chọn cách cư xử và nêu lên một loạt vấn đề mà còn cố gắng tạo sự cởi mở và tránh các nguyên mẫu riêng để hiểu người khác. Sự lắng nghe là giai đoạn cần thiết trong hoạt động bán hàng bởi vì nó cho phép hiểu biết tốt hơn vềnhu cầu khách hàng, phát hiện nhu cầu khách hàng.

-Giai đoạn 3: Lập luận và trưng bày hàng hóa dịch vụ

Sựlập luận phụ thuộc vềtu từhọc– nghệ thuật nói hay và tính thuyết phục hay gây ảnh hưởng đến người khác. Lập luận vấn đề là làm thế nào để gây ảnh hưởng và thuyết ph

Trường Đại học Kinh tế Huế

những lý lẽphải được khách hàng tin cậy, hiểu và chấp nhận. Cần thểhiện sựsáng tạo khi trình bày cho khách hàng thấy được những lợi ích mà họnhận được từvật phẩm và hàng hóa giới thiệu.

-Giai đoạn 4: Trảlời phản bác

Ý đồ gây ảnh hưởng đến sựlựa chọn khách hàng gây sức ép đối với khách hàng không tránh khỏi gây ra phản ứng tựvệ từ phía khách hàng phảnứng tựvệ không kể có cơ sở hay không có cơ sởphải được người bán lưu ý và tính đến trong cách cư xử của mình.

-Giai đoạn 5: Ký kết hợp đồng

Ký kết hợp đồng là thời điểm chủ yếu phải cũng cố sự thỏa mãn mà trước đó chỉ là lời nói danh nghĩa. Nó ràng buộc đối tác bằng sự hứa hẹn và đặt trước sự cần thiết phải thông qua quyết định cuối cùng. Điều quan trọng là xác định thời điểm thuận lợi để hoàn thành hành động bán hàng, cốgắng làm sao đểkhách hàng dần theo hướng có lợi cho những lý lẽchính khi tạo ra lần lượt những từ “vâng”, “phải” từng phần và liên tục. Cũng cố lòng tin khách hàng và sự lựa chọn đúng đắn của anh ta bằng cách nêu lên tổng kết cuộc đàm thoại, nêu lên những kiến nghị đó mang lại cho khách hàng và chỉ rõ những khả năng mà khách hàng có nguy cơ bỏ lỡ nếu khách hàng từ chối mua sắm.

1.1.6 Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng có thểchia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty.

Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý.

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường... Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.

1.1.7 Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại

Trong bất kì nền sản xuất hàng hoá nào, quá trình sản xuất bao gồm: sản xuất, phân phối, trao đổi, và tiêu dùng. Việc sản phẩm được đem bán trên thị trường là một hoạt động nhằm chuyển đổi hình thái giá trị từ Hàng-Tiền, lĩnh vực này đòi hỏi sự chuyên môn hoá cao không những giúp các nhà sản xuất bán được hàng hoá mà còn làm cho quá trình lưu thông hàng hoá diễn ra nhanh hơn, hàng hoá đến tay người tiêu dùng mộ cách nhanh nhất khi có nhu cầu. Như vậy, sự ra đời lưu thông hàng hoá- thương mại dịch vụ, sựxuất hiện của các nhà thương mại là một tất yếu, và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế

Như vậy doanh nghiệp thương mại là tổ chức kinh tếhợp pháp một đơn vị kinh doanh được thành lập với mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lưu thông hàng hoá bao gồm đầu tư tiền của, công sức và tài năng...vào lĩnh vực mua bán hàng hoá đáp ứng nhu cầu của thị trường nhằm kiếm lợi nhuận.

1.1.7.1 Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại bao gồm:

Nghiên cứu thị trường:

Doanh nghiệp là một tác nhân trên thị trường. Để có thể tiến hành hoạt động kinh doanh trên thị trường doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh phù hợp, trong kế hoạch đó doanh nghiệp nhất thiết phải xác định rõ những phần thị trường ( đặc biệt là thị trường trọng điểm) để khai thác những cơ hội hấp dẫn do thị trường đó mang lại nhiều hơn là những phần thị trường khác.

Nghiên cứu thị trường là để tìm hiểu thêm về nhu cầu của thị trường, những thay đổi mới trên thị trường để đáp ứng kịp thời, những sản phẩm, chiến lược kinh doanh của các đối thủcạnh tranh…Thông qua các phương pháp nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽnhận ra vị trí của mình trên thị trường, nhận ra được phần thị trường cần chiế

Trường Đại học Kinh tế Huế

đắn để mở rộng và phát triển thị trường một cách thích hợp. Để tiến hành nghiên cứu thị trường cần tiến hành như sau:

- Trước hết đó là phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu. Việc xác định rõ vấn đề sẽ đảm bảo tới 50% sự thành công trong các cuộc nghiên cứu. Ở cấp công ty các mục tiêu có thể đề ra một cách chung nhất nhưng ởcấp đơn vị thành viên, các bộphận chức năng thì mục tiêu phải được cụthể hoá để người lãnhđạo các đơn vị này xác định được hướng tập chung nhất cần nghiên cứu.

- Thu thập thông tin: Thông tin gồm có thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.Thông tin sơ cấp là những thông tin mới hoàn toàn chưa qua phân tích, xử lý của bất kì một cơ quan cá nhân nào. Còn thông tin thứ cấp là những thông tin được phân tích kĩ lưỡng. Trong khi thu thập thông tin, doanh nghiệp đều có thể sử dụng hai loại thông tin này, phân tích thông tin thứcấp đểcó thểnhận định đúng đắn vềmục tiêu và khả năng thị trường. Phân tích thông tin sơ cấp để doanh nghiệp xác định bước đi tiến bộ, độc đáo. Các thông tin thường được nghiên cứu là: thông tin về môi trường kinh doanh, thông tin vềnhu cầu người tiêu dùng với mặt hàng nào đó, đối thủ cạnh tranh, người cung cấp hàng hoá…

- Xửlý thông tin: Việc xử lý thông tin rất quan trọng, nếu thông tin được xử lý khôngđúng mục tiêu nghiên cứu sẽ không đạt được và quan trọng nhất là dẫn đến sai lầm trong ra quyết định. Ra quyết định là bước khẳng định sựthành công hay thất bại trong kinh doanh. Để xửlý thông tin doanh nghiệp thường tổng hợp các số liệu thành bảng biểu, phân tích các chỉ tiêu như sự phân bố tần suất, mức trung bình và mức độ phân tán…để đưa ra quyết định

- Ra quyết định: Việc xử lý thông tin chính là lựa chọn, đánh giá thị tường, đưa ra các quyết định phù hợp với công tác phát triển thị trường. Khi đưa ra các quyết định phù hợp với công tác phát triển thị trường. Khi đưa ra các quyết định cần phải có cân nhắc đến các mặt mạnh yếu của doanh nghiệp cũng như những thuận lợi hay khó khăn khi thực hiện quyết định. Ngoài ra doanh nghiệp cũng đồng thời phải có những biện pháp khắc phục những điểm yếu, đặt được khách hàng vào vị trí trung tâm cho hoạt động phát triển thị trường của doanh nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu khái quát và nghiên cứu chi tiết thị trường:

- Nghiên cứu khái quát thị trường: Đó là nghiên cứu tổng cung hàng hoá, tổng cầu hàng hoá, giá cả thị trường của hàng hoá, chính sách của Chính phủ về hàng hoá đó (kinhdoanh tự do, kinh doanh có điều kiện, khuyến khích kinh doanh hay cấm kinh doanh).

Nghiên cứu tổng cầu hàng hoá là nghiên cứu tổng khối lượng hàng hoá và cơcấu loại hàng hoá tiêu dùng thông qua mua sắm hoặc sử dụng với giá cảthị trường trong một khoảng thời gian nhất định. Thông qua nghiên cứu quy mô thị trường doanh nghiệp xác định cho mình loại hàng hoá kinh doanh, khách hàng và phạm vi thị trường của doanh nghiệp. Khi nghiên cứu tổng cầu và cơ cấu hàng hoá doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu trên môi trường địa bàn, đặc biệt là thị trường trọng điểm, ở đó tiêu thụ lượng hàng lớn và giá thị trường của hàng hoá đó trên địa bàn từng thời gian.

Nghiên cứu tổng cung hàng hoá là nghiên cứu để xác định xem khả năng sản xuất trong một thời gian, các đơn vị sản xuất, kinh doanh có khả năng cung ứng cho thị trường tổng sốbao nhiêu hàng, khả năng nhập khẩu bao nhiêu, khả năng dựtrù (tồn kho) xã hội bao nhiêu. Giá cả bán hàng của doanh nghiệp sản xuất, giá hàng nhập khẩu. Thông qua nghiên cứu tổng cung, doanh nghiệp xác định vai trò và vị trí của mình cũng như của các đối thủcạnh tranh trên thị trường, từ đó có phương hướng biện pháp đểphát triển thị trường thích hợp. Đồng thời tiến hàng nghiên cứu chính sách của Chính phủ về loại hàng kinh doanh cho phép kinh doanh tự do, kinh doanh có điều kiện, khuyến khích kinh doanh hoặc cấm kinh doanh cùng các chính sách thuế, giá các loại dịch vụ có liên quan. Qua nội dung nghiên cứu này, doanh nghiệp đánh giá được môi trường kinh doanh và các điều kiện để đáp ứng yêu cầu của môi trường đó, những thuận lợi cũng như khó khăn của môi trường.

Ngoài những vấn đề trên, nghiên cứu khái quát thị trường còn cần phải nghiên cứu động thái của cầu, cung trên từng địa bàn và trong từng thời điểm.

- Nghiên cứu chi tiết thị trường : Nghiên cứu chi tiết thị trường thực chất là nghiên cứu đối tượng mua bán hàng hoá mà doanh nghiệp kinh doanh, cơ cấu thị trường hàng hoá và chính sách mua bán c

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu chi tiết thị trường phải trảlời được câu hỏi: Ai mua hàng? Mua bao nhiêu?

Cơ cấu của loại hàng? Muaở đâu? Mua hàng dùng làm gì?Đối thủcạnh tranh?

Nghiên cứu chi tiết thị trường phải nghiên cứu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng về loại hàng mà doanh nghiệp kinh doanh và phải xác định tỷ trọng thị trường doanh nghiệp đạt được (thị phần của doanh nghiệp) và thị phần của các doanh nghiệp khác cùng ngành, so sánh vềchất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, mẫu mã, màu sắc và các dịch vụ phục vụ khách hàng của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác…để đổi mới thu hút khách hàng mua hàng của doanh nghiệp mình.

Tạo nguồn–mua hàng:

Mua hàng là nghiệp vụmở đầu cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,đây là khâu mở đầu cho lưu chuyển hàng hoá, mua đúng chủng loại, mẫu mã, số lượng, và chất lượng thì dẫn đến mua và bán tốt hơn. Trong cơ chế thị trường thì bán hàng là khâu quan trọng nhưng mua hàng là tiền đề tạo ra lượng hàng ban đầu để triển khai toàn bộ hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp. Vậy nên mua hàng là nghiệp vụ mở đầu quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, mua là tiền đề để bán và đạt được lợi nhuận. Trên thực tế khâu bán hàng khó hơn mua hàng nhưng hành vi hay bị mắc sai lầm nhất lại là hành vi mua hàng và nghiệp vụ mua hàng có vị trí rất quan trọng đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh.

Đồng thời, mua hàng là hoạt động đầu tiên nhằm tạo ra yếu tố đầu vào (đối với doanh nghiệp thương mại yếu tố đầu vào là nguồn hàng) một cách đầy đủ, kịp thời, đồng bộ, đúng quy cách, chủng loại, chất lượng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và kếhoạch bán ra của doanh nghiệp.

Mua hàng nhằm tạo tiền đề vật chất cho hoạt động bán hàng. Các doanh nghiệp muốn bán hàng ra thị trường thì phải có tiền đề vật chất tức là phải có yếu tố đầu vào.

Mua hàng đảm bảo có đủ lượng hàng bán ra cho khách hàng theo đúng yêu cầu của họ. Đối với doanh nghiệp thương mại khi mua hàng nếu mua phải hàng kém chất lượng, kém phẩm chất, mẫu mã, chủng loại, kích cỡkhông phù hợp, lỗi mốt thì khách hàng sẽ không chấp nhận những sản phẩm đó. Mà khách hàng đã không chấp nhận những sản phẩm đó thì hoạt động kinh doanh không đạt hiệu quả. Mục đích của doanh nghiệp là phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng vềsản phẩm của mìnhđể thu hút khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để làm tốt hoạt động tạo nguồn – mua hàng thì ngoài chất lượng, mẫu mã, kiểu cách thì số lượng hàng cần có và duy trì trong kho củng là một vấn đềquan trọng, tác động lớn đến dòng hàng vào ra của doanh nghiệp.

Dựtrữhàng hóa:

Dự trữ là các hình thái kinh tế của sự vận động các sản phẩm hữu hình-vật tư, nguyên liệu, bán thành phẩm, sản phẩm...nhằm thỏa mãn nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng với chi phí thấp nhất. Hiểu theo nghĩa đơn giản thì nghiệp vụ dự trữhàng hóa ở các DNTM là đảm bảo cho doanh nghiệp luôn có đủ hàng hóa, để đảm bảo cung cấp đủ và thường xuyên cho khách hàng của doanh nghiệp.

Bao gồm các hoạt động: hoạch định, tổ chức, kiểm soát hàng hóa dự trữ trong doanh nghiệp. Dự trữ hàng hóa mang tính chất 2 mặt: dựtrữ ít sẽ không đủ hàng hóa để cung cấp ra thị trường, lợi nhuận giảm thậm chí là không có lợi nhuận. Nhưng nếu dự trữ quá nhiều thì sẽ dẫn tới tình trạng ứ động hàng hóa, vốn không được chuyển đổi, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc táiđầu thư, ngoài ra, còn làm gia tăng chi phí bảo quản hàng hóa. Một sốsản phẩm sẽbị hư hao, mất phẩm chất. Vì vậy, mục đích của dự trữ hàng hóa chính là nhằm duy trì lực lượng dự trữ hàng hóa đủ về số lượng, đồng bộvề cơ cấu, tốt về chất lượng và điều khiển sự biến động của hàng hóa theo sự thay đổi của nhu cầu thị trường để góp phần nâng cao hiệu quảkinh doanh và sựquay vòng vốn trong DNTM.

Quản trị bán hàng:

Bán hàng là khâu cuối cùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thương mại. Thông qua bán hàng , giá trị và giá trịsửdụng của hàng hoá được thực hiện: vốn của doanh nghiệp thương mại được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị, doanh nghiệp thu hồi được vốn bỏ ra, bù đắp được chi phí và có nguồn tích luỹ đểmởrộng kinh doanh.

Với chức năng là trung gian nối liền giữa sản xuất và tiêu dùng nên doanh nghiệp thương mại có nhiệm vụcung cấp dịch vụ hàng hoá cho người tiêu dùng.

Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, quá trình lưu chuyển hàng hoá được diễn ra như sau: Mua vào- Dự trữ- Bán ra, trong đó bán hàng hoá là khâu cuối cùng nhưng lại có tính chất quyết định đến khâu trước đó. Bán hàng quyết định xem doanh nghi

Trường Đại học Kinh tế Huế

là bao nhiêu?.... Vậy bán hàng là mục đích cuối cùng của doanh nghiệp thương mại cần hướng tới và rất quan trọng, nó quyết định đến việc thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Do đó thực hiện tốt khâu bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp thương mại thu hồi vốn nhanh, quay vòng tốt đểtiếp tục hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh tốc độ chu chuyển vốn lưu động từ đó góp phần quản lý vốn tốt giảm việc huy động vốn từ bên ngoài (lãi xuất cao). Đồng thời giúp bản thân doanh nghiệp có thể điều hoà lượng hàng hoá mua vào, dữ trữ bán ra hợp lý, xác định được kết quả kinh doanh để hoạch định kếhoạch kinh doanh cho năm tiếp theo được tốt hơn.

Ngoài ra, trong quá trình bán hàng việc các DNTM hoàn thành việc thực hiện nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước cũng như thực hiện nghĩa vụ thanh toán với các bên liên quan như: ngân hàng, chủ nợ,...cũng là một trong những hoạt động quan trọng, và là quyền cũng như nghĩa vụcủa mọi doanh nghiệp.

Tổchức các hoạt động phục vụkhách hàng:

Một trong những quy luật của họa động sản xuất kinh doanh thương mại là khi sản xuất càng phát triển, đời sống của người dân càng được nâng cao thì con người càng hiểu biết nhiều hơn đến nhiều loại hình dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của con người. Đặc biệt là khi nhu cầu của con người là bất biến, mỗi người một mong muốn, yêu cầu và cảm nhận riêng thì các doanh nghiệp cần phải biết cách để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng về những gì mà doanh nghiệp của bạn đang đem lại.

Trong cơ chế thị trường thì dịch vụ đi kèm sản phẩm chính là công cụ cạnh tranh hiệu quả mà mọi doanh nghiệp đều phải quan tâm tới để cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt này. Thực tế hiện nay đã chứng minh được rằng khi mà cuộc chiến giá cảgặp thất bại, thì các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ, hoạt động phục vụkhách hàng như là một cứu cánh giúp họcó tạo lợi thếcạnh tranh.

Vận dụng các hoạt động Maketing trong kinh doanh:

Theo Philip Kotler thì “Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi, phân phối hàng hoá, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thoảmãn những mục tiêu của khách hàng và tổchức.”

mix đượ ể ộ ố ức định hướ ế ố

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhằmtheo đuổi một sức bán và lợi nhuận dựkiến trong một thị trường trọng điểm xác định.

Trong nền kinh tế thị trường vai trò của hoạt động Marketing vô cùng quan trọng, nó là cầu nối giữa công ty với khách hàng, và thực tếcho thấy rất nhiều doanh nghiệp từsản xuất đến thương mại dịch vụ đãđạt được nhiều thành công nhờ việc xây dựng cho mình một chiến lược Marketing hiệu quả

Quản trị các nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra:

Cùng với quản trị các nghiệp vụ hoạt động kinh doanh thì công tác quản trị nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra của DNTM cũng được các nhà quản trịquan tâm và giám sát chặt chẽ. Nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra của một doanh nghiệp bao gồm các thành phần sau:

- Quản trị nhân lực

- Quản trị vốn kinh doanh - Quản trị chi phí kinh doanh - Quản trị hệthống thông tin - Quảtrịdoanh thu

- Quản trị rủi ro

Quản trị doanh nghiệp thương mại phải chú ý đến quản trị vốn, chi phí và nhân sự, vì đây là yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bảo sự sống còn của một doanh nghiệp trên thị trường. Như vậy ta có thể nói rằng, muốn đạt được những mục tiêu chiến lược trong kinh doanh thì bất kì một doanh nghiệp nào cũng phải biết cách quản trị, từ các nghiệp vụ trong quá trình kinh doanh hoạt động tới các tài sản mà doanh nghiệp đang có. Trong hoạt động kinh doanh, người nào luôn tìm cách giảm chi phí và tăng kết quả tức là luôn tìm cách tăng hiệu quả. Muốn đạt được tất cả điều đó thì trước hết cần quản lí tốt mọi nhân tố trong cấu trúc của một bộmáy tổchức hiện hành.

1.1.7.2 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp thương mại

Mỗi doanh nghiệp có một quy trình bán hàng riêng tùy theo từng đặc thù kinh doanh riêng của mình, nhưng nhìn chung thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp thường bao gồm 7 bước.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chúng tacùng đi sâu phân tích các bước:

Sơ đồ 3: Quy trình bán hàng của công ty (doanh nghiệp)

(Nguồn: www.bravo.com.vn) Bước 1: Chuẩn bị

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm dịch vụ

Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng

Bước 6: Thống nhất, chốt đơn hàng/ hợp đồng

Bước 7: Chămsóc khách hàng sau bán hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bước1: Chuẩnbị

Bước đầu tiên trong Sơ đồ quytrình bán hàng của công ty (hay doanh nghiệp) đó chính là chuẩn bị. Chúng ta thường nghe câu “Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại”. Đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề, công việc nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng, bạn cũng không được phép bỏ qua bước này.

Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị:

Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ(ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ)cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được.

Bạn phải lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng, khách hàngở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Có được kế hoạch rồi bạn hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thể tìm qua internet, đi thực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ…

Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…

Bạn là nhân viên kinh doanh, bạn có thể gặp khách hàng bất cứ lúc nào nên hãy chuẩn bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng

Bước2: Tìm kiếmkhách hàng tiềm năng

Sau khi chuẩn bị, từ bước tiếp theo trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của một công ty (hay doanh nghiệp) chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai. Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” là điều vô cùng cần thiết.

Chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện truyền thông như báo chí, website, sự kiện xã hội,... Bạn có thể tìm kiếm mọi lúc mọi nơi và với thái độ chân tình quan tâm nhất đến khách hàng. Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào, trong mọi tình huống.

“Bạn phải không ngừng t

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bước3: Tiếpcậnkhách hàng

Sau khi đã tìm được những khách hàng tiềm năng rồi, chúng ta sẽ đến bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó là bước tiếp cận khách hàng đã tìm được ở bước trên.

Đây là nơi cung gặp cầu trong quá trình bán hàng, là bước mà chúng ta bắt đầu xây dựng một mối quan hệ và tiếp tục thu thập thông