TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾ - LÝ SƠN- HUẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG
LÊ THỊ KIỀU TRINH
Khóa học: 2013 - 2017
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾ - LÝ SƠN- HUẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG
Sinh viên thực hiện:
Lê ThịKiều Trinh
Lớp: K47B QTKD Thương Mại Niên Khóa: 2013-2017
Giảng viên hướng dẫn:
PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Huế, Tháng 5 năm 2017
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành Khóa Luận một cách thuận lợi thì tác giả đã nhận được nhiều giúp đỡ từcác tổchức, cá nhân. Tác giảxin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các tổ chức, cá nhân đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giảtrong thời gian hoàn thành đợt thực tập và khóa luận tốt nghiệp này.
Đầu tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại Học Kinh Tế Huếvà các Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tậm truyền dạy những kiến thức vô cũng hữu ích cho tác giả trong suốt gần bốn năm học vừa qua, những bài giảng và kinh nghiệm mà Thầy, Cô truyền đạt đã cung cấp những kiến thức nền tảng nhất để tác giả có thểtự tin hơn khi bước vào các công việc thực tế.
Và để có thể thực tập thuận lợi tác giả đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía Công Ty CổPhân Truyền Thông Quảng Cáo Và Dịch VụDu Lịch Đại Bàng cũng như các Anh, Chị trong Công Ty đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giảcó thể tiếp xúc với công việc thực tế. Chân thành cảm ơn Công Ty và các Anh, Chịrất nhiều.
Đặc biệt nhất tác giả xin gửi lời cảm ơn chân tâm nhất đến Cô giáo hướng dẫn thực tập là PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa. Tác giả đã được Cô chỉ bảo tận tình, sữa chữa lỗi sai và cách khắc phục để có thể hoàn thành được Khóa Luận này đồng thời tâm huyết mà Cô đã dành cho tác giả, tác giảvô cùng biết ơn!
Ngoài ra, tác giả cũng vô cùng cảm ơn người thân, bạn bè trong suốt thời gian qua đã giúp đỡ, động viên tác giả rất nhiều để tác giả có thêm tự tin hoàn thành tốt khóa luận này.
Một lần nữa tác giảxin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 5 tháng 5 năm 2017 Lê ThịKiều Trinh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...i
DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT ...1
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ...2
DANH MỤC BẢNG BIỂU...3
MỤC LỤC ...i
PHẦN I. MỞ ĐẦU...1
1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu...1
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ...2
2.1. Câu hỏi nghiên cứu...2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu chung ...2
2.3. Mục tiêu nghiên cứu cụthể...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...3
3.2. Đối tượng điều tra...3
3.3. Phạm vi nghiên cứu ...3
3.3.1. Phạm vi thời gian...3
3.3.2. Phạm vi không gian ...3
3.3.3. Phạm vi nội dung...3
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu ...3
4.1.1. Dữliệu thứcấp ...3
4.1.2. Dữliệu sơ cấp ...4
4.2. Quy trình nghiên cứu...5
4.3. Phương pháp nghiên cứu ...5
4.3.1. Nghiên cứu định tính ...5
4.3.2. Nghiên cứu định lượng ...6
4.3.2.1. Thiết kếcông cụ điều tra ...6
4.3.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập sốliệu ...6
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.3.2.3. phương pháp xửlí, phân tích dữliệu...7
5. Kết cấu của đềtài...9
6. Hạn chếcủa đềtài...10
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...11
CHƯƠNG I: CƠ SỞKHOA HỌC VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤDU LỊCH...11
1.1. Khái niệm vềdịch vụdu lịch...11
1.1.1. Dịch vụ...11
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ...12
1.1.3. Dịch vụdu lịch ...15
1.1.4. Đặc tính của dịch vụdu lịch ...16
1.2. Chất lượng dịch vụdu lịch ...16
1.2.1. Chất lượng ...16
1.2.2. Chất lượng dịch vụdu lịch ...17
1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụdu lịch...17
1.3. Các nhà tổchức Tour...19
1.3.1 Khái niệm vềcác nhà tổchức tour ...19
1.3.2. Các sản phẩm của nhà điều hành tour ...19
1.3.3 Đánh giá sản phẩm du lịch ...22
1.3.4. Các khái niệm vềchất lượng Tour du lịch ...23
1.4. Mô hình nghiên cứu...24
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu...24
1.4.1.1. Mô hình chất lượng kỹthuật – chức năng...24
1.4.1.2.Mô hình chất lượng khoảng cách...25
1.4.1.3. Mô hình SERVPERF...28
1.4.1.4. Mô hình HOLSAT………..29
1.4.1.5.Mô hình IPA ...30
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...322
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TOUR HUẾ- LÝ SƠN- HUẾCỦA CTCP TTQC VÀ DVDL ĐẠI BÀNG...34
2.1. Tổng quan vềcông ty ...34
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...34
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công Ty trong hai năm 2014- 2016 ...35
2.1.3. Cơ cấu tổchức ...36
2.1.4. Sản phẩm ...37
2.1.5. Giới thiệu Tour du lịch Huế- Lý Sơn- Huế. ...38
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụdu lịch Tour Huế- Lý Sơn- Huếcủa Công Ty.... 40
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...40
2.2.1.1. Vềsốlần sửdụng Tour ...40
2.2.1.2. Vềmục đích của chuyến đi...41
2.2.1.3. Về phương tiện ...42
2.2.1.4. Vềgiới tính ...43
2.2.1.5. Vềtuổi ...44
2.2.1.6. Vềtrìnhđộhọc vấn ...44
2.2.1.7. Vềnghềnghiệp...45
2.2.1.8. Vềthu nhập...46
2.2.2.Đánh giá độtin cậy của thang đo...46
2.2.2.1. Đánh giá độtin cậy thang đo mức độ quan trọng...47
2.2.2.2. Đánh giá độtin cậy thang đo mức độ thểhiện ...50
2.2.3. Kiểm định phân phối chuẩn...54
2.2.3.1. Kiểm định phân phối chuẩn của trung bình mức độ quan trọng...56
2.2.4. Phân tích sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu học...59
2.2.4.1. Đánh giá mức độquan trọng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụcủa du khách....59
2.2.4.2. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính...61
2.2.4.3. Sựkhác biệt mức độquan trọng theo độtuổi...63
2.2.4.4. Sựkhác biệt mức độquan trọng theo trìnhđộhọc vấn...66
2.2.4.5. Sựkhác biệt mức độquan trọng theo nghềnghiệp ...67
2.2.4.6. Sựkhác biệt mức độquan trọng theo thu nhập ...68
2.2.5. Phân tích sựkhác biệt vềmức độthểhiện giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu học ...69
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.5.1. Thống kê mô tả giá trị trung bình mức độ thể hiện theo đánh giá của
khách hàng... 69
2.2.5.2. Sự khác biệt về mức độ thể hiện theo giới tính...71
2.2.5.3. Sự khác biệt mức độ thể hiện theo độ tuổi...72
2.2.5.4. Sự khác biệt mức độ thể hiện theo trìnhđộ học vấn...73
2.2.5.5. Sự khác biệt mức độ thể hiện theo nghề nghiệp...74
2.2.5.6. Sự khác biệt mức độ thể hiện theo thu nhập...75
2.2.6. Kiểm định sựkhác biệt giữa mức độquan trọng và mức độthểhiện...76
2.2.6.1. Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thể hiện theo các yếu tố...76
2.2.6.3. Kiểm định sự khác biệt mức độquan trọng và mức độ thểhiện của các thuộc tính chất lượng dịch vụTour ...77
2.2.7. Mô hình IPA ...81
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTOUR HUẾ- LÝ SƠN- HUẾ. ...84
3.1. Tập trung phát triển ...84
3.2. Tiếp tục duy trì ...84
3.3. Hạn chếphát triển...85
3.4. Giảm sự đầu tư ...85
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...86
1. Kết luận: ...86
2. Kiến nghị: ...87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...88 PHỤLỤC
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CTCP: Công ty cổ phần.
TTQC: Truyền thông quảng cáo.
DVDL: Dịch vụ du lịch.
HDV: Hướng dẫn viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1. Sơ đồquy trình nghiên cứu. ... 5
Hình 2: Mô hình GRONROOS ... 24
Hình 3: Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự(1985) 28 Hình 4. Mô hình HOLSAT ... 31
Hình 5. Mô hình IPA………...31
Hình 6. Cơ cấu tổchức Công Ty. ... 36
Hình 6. Biểu đồthống kê mô tả mẫu vềsốlần sử dụng Tour. ... 41
Hình 8. Biểu đồthống kê mô tả mẫu vềmục đích của chuyến đi... 42
Hình 9. Biểu đồthống kê mô tảmẫu về phương tiện mà du khách biết đến Tour...43
Hình 10. Biểu đồ thống kê mô tảmẫu về giới tính ... 43
Hình 11. Biểu đồ thống kê mô tảmẫu về độ tuổi ... 44
Hình 12. Biểu đồ thống kê mô tảmẫu về trìnhđộhọc vấn ... 45
Hình 13. Biểu đồ thống kê mô tảmẫu về nghề nghiệp... 45
Hình 14. Biểu đồ thống kê mô tảmẫu về thu nhập... 46
Hình 15.Mô hình IPA lần 1... 82
Hình 16.Mô hình IPA lần 2... 82
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.1. Kết quảhoạt động kinh doanh các năm từ2014-2016 ...35
Bảng 2.1.2.So sánh kết quả các năm từ2014-2016...35
Bảng 2.2.1. Bảng kiểm định độtin cậy thang đomức độquan trọng lần 1. ...47
Bảng 2.2.2. Bảng kiểm định độtin cậy thang đo mức độquan trọng lần 2 ...49
Bảng 2.2.3. Bảng kiểm định độtin cậy thang đo mức độthểhiện lần 1...50
Bảng 2.2.4. Bảng kiểm định độtin cậy thang đo mức độthểhiện lần 2...52
Bảng 2.2.5. Các biến quan sát được điều chỉnh ...53
Bảng 2.2.6. Bảng kiểm định phân phối chuẩn chênh lệch hai trung bình...54
Bảng 2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn mức độquan trọng các yếu tố...56
Bảng 2.2.8. Kiểm định phân phối chuẩn mức độquan trọng các biến...57
Bảng 2.2.9. Kiểm định phân phối chuẩn mức độthểhiện các yếu tố. ...58
Bảng 2.2.10. Kiểm định phân phối chuẩn mức độthểhiện các biến ...58
Bảng 2.2.11. Đánh giá mức độquan trọng...60
Bảng 2.2.12. Kiểm định Mann Whitney sựkhác biệt mức độquan trọng theo giới tính lần 1.. 61
Bảng 2.2.13. Kiểm định Independent Samples Test sự khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính lần 1...61
Bảng 2.2.14. Kiểm định Mann whitney sựkhác biệt mức độ quan trọng theo giới tính lần 2 ...62
Bảng 2.2.15. Kiểm định Kruskal-Wallis Test sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi lần 1. ...63
Bảng 2.2.16. Kiểm định ANOVA sựkhác biệt mức độquan trọng theo độtuổi lần 1.63 Bảng 2.2.17. Kiểm định Kruskal-Wallis Test sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi lần 2. ...64 Bảng 2.2.18. Kiểm định ANOVA sựkhác biệt mức độquan trọng theo độtuổi lần 2.64
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.2.19.Post Hoc Tests...65 Bảng 2.2.20. Kiểm định Kruskal-Wallis Test sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi lần 3. ...66 Bảng 2.2.21. Kiểm định sựkhác biệt mức độquan trọng theo trìnhđộhọc vấn ...66 Bảng 2.2.22. Kiểm định ANOVA ...67 Bảng 2.2.23. Kiểm định Kruskal Wallis sự khác biệt mức độ quan trọng theo nghề nghiệp lần 1 ...67 Bảng 2.2.24.Kiểm định Kruskal Wallis sự khác biệt mức độ quan trọng theo nghề nghiệp lần 2 ...68 Bảng 2.2.25. Kiểm định Kruskal Wallis sự khác biệt mức độ quan trọng theo nghề nghiệp lần 3 ...68 Bảng 2.2.26. Kiểm định Kruskal Wallis sựkhác biệt mức độ quan trọng theo thu nhập lần 1. ...69 Bảng 2.2.27. Kiểm định ANOVA sựkhác biệt mức độquan trọng theo nghềnghiệp .69 Bảng 2.2.28. Đánh giá mức độ thểhiện ...69 Bảng 2.2.29. Kiểm định Mann Whitney Sựkhác biệt vềmức độthểhiện theo giới tính lần 1. ...71 Bảng 2.2.30. Kiểm định Independent- T- Test Sự khác biệt về mức độ thể hiện theo giới tính...71 Bảng 2.2.31. Kiểm định Mann Whitney Sựkhác biệt vềmức độthểhiện theo giới tính lần 2 ...72 Bảng 2.2.32. Bảng kiểm định Kruskal sựkhác biệt vềmức độthểhiện theo độtuổi ..73 Bảng 2.2.33. Kiểm định Anova sựkhác biệt vềmức độthểhiện theo độtuổi...73 Bảng 2.2.34. Bảng kiểm định Kruskal Wallis sự khác biệt về mức độ thể hiện theo trìnhđộ học vấn ...74 Bảng 2.2.35. Bảng kiểm định Anova sựkhác biệt vềmức độthểhiện theo trìnhđộ học vấn ...74
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.2.36. Bảng kiểm định Kruskal Wallis sự khác biệt về mức độ thể hiện theo nghềnghiệp...74 Bảng 2.2.37. Bảng kiểm định Anova sựkhác biệt vềmức độthểhiện theo nghềnghiệp.... 75 Bảng 2.2.38. Bảng kiểm định Kruskal Wallis sựkhác biệt về mức độthểhiện theo thu nhập ...75 Bảng 2.2.39. Bảng kiểm định Anova sựkhác biệt vềmức độthểhiện theo thu nhập..75 Bảng 2.2.40. Kiểm định sựkhác biệt mức độquan trọng và thểhiện theo các yếu tố.76 Bảng 2.2.41. Kiểm định sựkhác biệt mức độquan trọng và thểhiện theo các yếu tố.76 Bảng 2.2.42. Bảng tổng hợp sựkhác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thểhiện Wilcoxon Signed Ranks Test ...77
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Du lịch -“ngành công nghiệp không khói”, du lịch đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tếViệt Nam. “Du lịch Việt Nam đã có bước phát triển vững chắc sau 55 năm xây dựng và trưởng thành, thành tựu của ngành Du lịch sau một chặng đường dài có thể được tổng kết ngắn gọn như lời TS Vũ Tiến Lộc - Chủ tịch Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam: Nếu như trước đây, người ta biết đến Việt Nam như là một đất nước trải qua những cuộc chiến tranh tàn khốc để giành độc lập dân tộc, thì ngày nay, trong lòng bạn bè quốc tế, Việt Nam được biết đến như là một đất nước có nhiều danh thắng đặc sắc, có nền văn hóa lâu đời, con người hiếu khách và thân thiện. Tất cả điều đó đã góp phần nâng cao vị thế quốc gia trên trường quốc tế.”(Nguyễn Hương và cộng sự, 2015)“Kết thúc năm 2016 Du lịch Việt Nam đã đạt mức tăng kỷ lục cả về tốc độ và số tăng tuyệt đối cho một năm, đón hơn 10 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 26% so với năm 2015; đón 62 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng thu từdu lịch đạt hơn 400.000 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2015”(Ngô Hoài Chung, 2017). Việt Nam có lợi thếvô cùng lớn vềdu lịch tựnhiên với một danh sách các thắng cảnh du lịch vô cùng hấp dẫn, thu hút hàng triệu lượt khách nội địa và quốc tế.
Cuộc sống thời hiện đại, mọi người ngày ngày cặm cụi làm việc, tiếp xúc rất nhiều với các thiết bị công nghệ hiện đại làm cho mọi người cảm thấy cuộc sống khá căng thẳng, ngột ngạt. Vậynên đôi lúc họ muốn được thư giãn, muốn tìm đến những nơi có phong cảnh tự nhiên trong lành để cảm thấy thư thái hơn, lấy lại tinh thần tiếp tục làm những công việc còn đang dang dở. Có thể khẳng định rằng du lịch tự nhiên ngày càng phát triển mạnh, nắm bắt được xu thế đó các Công Ty lữ hành thiết lập các tour du lịch tự nhiên đểphục vụ nhu cầu đang tăng cao này. Du lịch tựnhiên trở nên nhộn nhịp hơn bao giờ hết, ngày càng nhiều các cá nhân và tổchức đầu tư vàodu lịch tựnhiên, có thểnói mức độcạnh tranh ngày càng gay gắt.
Dĩ nhiên Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng Cáo và Dịch VụDu Lịch Đại Bàng cũng nhanh nhạy với nhu cầu của khách hàng và đã xây dựng các Tour du lịch tự
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhiên trong đó nổi bật là Tour Huế- Lý Sơn- Huế. Như đãđề cậpở trên mức độcạnh tranh rất gay gắt cho nên muốn tồn tại ,tạo ra ấn tượng tốt và sâu hơn trong tâm trí khách hàng thì Công Ty phải luôn nổ lực không ngừng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Tour cung cấp cho khách hàng để khách hàng sử dụng dịch vụ của Công Ty luôn hài lòng. Theo kết quả nghiên cứu của Garner: “80% thu nhập của doanh nghiệp lại đến từ 20% khách hàng hiện tại” chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng do vậy Công Ty phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ của mình để tăng lòng trung thành của khách hàng. Xuất phát từ lí do trên tác giả lựa chọn thực hiện đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Tour Huế- Lý Sơn- Huế tại Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng Cáo và Dịch Vụ Du Lịch Đại Bàng”
với mục tiêu phân tích, đánh giá được chất lượng dịch vụTour Huế- Lý Sơn- Huếcủa Công Ty từ đó để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công Ty.
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏinghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng được khách hàngđánh giá như thếnào?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng thì cần có các giải pháp gì?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Tour Huế - Lý Sơn - Huếcủa Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng Cáo và Dịch VụDu Lịch Đại Bàng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huếcủa Công Ty từ đó có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
2.3. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Hệthống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch.
Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP TTQC và DVDLĐại Bàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đềxuất một số giải pháp cụthể đểnâng cao chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huếcủa CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụTour Huế- Lý Sơn- Huếcủa CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
3.2.Đối tượng điều tra
Khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
3.3. Phạm vi nghiên cứu 3.3.1. Phạm vi thời gian
Thu thập sốliệu thứcấp từ năm 2014-2016.
Thu thập sốliệusơcấp từ2-3/ 2017.
3.3.2. Phạm vi không gian
Tại các địa điểm trong Tour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
3.3.3. Phạm vi nội dung
Tập trung nghiên cứu các vấn đềvềchất lượng dịch vụTour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng để từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương phápthu thập thông tin, tài liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Thông tin cần thu thập:
Thông tin về cơ sở thực tập là Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng Cáo và Dịch VụDu Lịch Đại Bàng bao gồm: sơ lược vềquá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức bộ máy, sản phẩm, kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
Thông tin vềTour Huế- Lý Sơn –Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguồn thu thập:
Website chính thức www.dulichdaibang.com và từcác dữliệu lưu trữtại các phòng ban của Công Ty CổPhần Truyền Thông Quảng Cáo và Dịch VụDu Lịch Đại Bàng.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Thu thập thông tin thông qua điều tra bảng hỏi đối với khách du lịch đi Tour Huế- Lý Sơn- Huếcủa công ty. Các thông tin bao gồm:
Thông tin về cá nhân khách hàng: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập.
Số lần sử dụng dịch vụ Tour Huế - Lý Sơn - Huế của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
Kênh thông tin mà khách du lịch biết đến Tour Huế - Lý Sơn - Huế của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
Mục đích chuyến đi của du khách.
Đánh giá của khách hàng vềmức độquan trọng và mức độthực hiện các chỉtiêu chất lượng dịch vụTour Huế- Lý Sơn- Huếcủa CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2. Quy trình nghiên cứu
Hình1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu.
4.3. Phương pháp nghiên cứu 4.3.1. Nghiên cứu định tính
Tiến hành kỹthuật phỏng vấn các chuyên gia cụthểlà ban lãnhđạo và hướng dẫn viên của Công Ty để khám phá, điều chỉnh sau đó bổ sung các thành phần trong thang đo. Đầu tiên tác giảdựa trên thang đo của mô hình SERVQUALđểlàm rõđánh giá của
Xác định vấn đề nghiên cứucứu
Xây dựng đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Bảng hỏi
Chỉnh sửa Điều tra
thử30 mẫu Bảng hỏi
chính thức
Nghiên cứu định lượng:
-Chọn mẫu nghiên cứu.
-Xác định cỡ mẫu.
Tiến hành thu thập dữ liệu và xử lí với phần mềm SPSS.
Phân tích kết quảvà đưa ra kết luận.
Trường Đại học Kinh tế Huế
du khách vềmức độquan trọng và mức độthực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụcủa Tour bao gồm: độtin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, phương tiện vật chất hữu hình. Sau khi tiến hành phỏng vấn chuyên gia, tác giảbổsung thêm vào thang đo là giá cả và đặc trưng điểm đến vì theo ý kiến chuyên gia với loại hình dịch vụ du lịch thì khách hàng quan tâmđến giá cảhọsẽphải chi trảcó hợp lývà điểm du lịch mà họsẽtới có giúp họcó một chuyến du lịch vui vẻvà ý nghĩa hay không?
4.3.2. Nghiên cứu định lượng 4.3.2.1. Thiết kế công cụ điều tra
Gồm 3 phần:
Phần 1: Các thông tin vềchuyến đi của du khách.
Phần 2: Đánh giá của du khách về mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của chất lượng dịch vụvới thang đo Likert 7 mức điểm .
Phần 3: Thông tin cá nhân củadu khách như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn nghềnghiệp, thu nhập.
4.3.2.2.Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Do sự hạn chế về thời gian, nguồn lực và nguồn kinh phí để thực hiện điều tra nên nghiên cứu tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quảra cho tổng thể. (Hoàng La Phương Hiền, 2013)
Phương pháp thu thập sốliệu: phỏng vấn du khách bằng bảng câu hỏi đểthu thập các thông tin cần thiết. Do điều kiện tiếp xúc thực tếvới du khách hạn chế nên tác giả gửi bảng hỏi cho du khách thông qua các anh, chị hướng dẫn viên du lịch trong quá trìnhđi Tour và thu lại sau khi kết thúc Tour.
Phương pháp chọn mẫu: do đặc điểm của đề tài nghiên cứu về du lịch theo Tour nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để dễ thu thập thông tin từdu khách hơn. “Chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng”(Hoàng La Phương Hiền, 2013, trang 40).
Phương pháp xác định kích cỡ mẫu: Có hai phương pháp xác định kích thước mẫu là xác định kích thước mẫu theo trung bình và theo tỷlệ. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo theo trung bình thì tính toán đơn giản hơn chỉ cần tiến hành điều tra
Trường Đại học Kinh tế Huế
thử 30 mẫu để xác định độ lệch chuẩn mẫu rồi từ đó tính toán, xác định kích thước mẫu cần nghiên cứu bên cạnh đó tác giả sử dụng phương pháp xác định kích cỡ mẫu bằng điều tra thử30 mẫuđể có thểtiến hànhđiều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp hơn với khách hàng, xác định kích thước mẫu theo trung bình áp dụng theo công thức sau:
2 2
/
s n z
Trong đó:
n: kích thước mẫu.
Zα/2 : giá trịtới hạn tương ứng với độtin cậy 1-α s: độlệch chuẩn mẫu.
ε : sai sốmẫu.
Nguồn: Sách Xác Suất Thống Kê-Đào Hữu Hồ.
Về độtin cậy, tác giảlựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96.
Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữliệu sơ cấp được thu thập bằng bảng hỏi nên sai sốmẫu cho phép sẽlà 0,05.
Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thửvới mẫu 30 bảng hỏisau đó tiến hành xửlý SPSS tính ra đượcđộlệch chuẩn. Kết quả thu được giá trịs = 3,3.
34 , 5 167
, 0
3 , 3 96 ,
1
22 2
/
z s x
n
4.3.2.3. phươngpháp xử lí, phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập số liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi tiến hành xử lý và phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0. Tác giảtiến hành điều tra 170 bảng hỏi sau khi thu về kiểm tra thì loại đi hai bảng không hợp lệ còn 168 bảng tiếp tục được xử lí, phân tích. Tiến trình này được thực hiện quacác bước như sau: Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu, phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Crobach Alpha, kiểm định phân phối chuẩn, kiểm định về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể trường hợp mẫu độc lập và trường hợp mẫu phụ thuộc, mô hình IPA. Cụthể như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bước 1: Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Tiến hành thống kê mô tảmẫu nghiên cứu về: giới tính,độtuổi, trìnhđộ học vấn, nghềnghiệp, thu nhập, mục đích chuyến đi, sốlần sửdụng dịch vụ, phương tiện thông tin mà du khách biết đến dịch vụ đểtác giảcó thể xác định được những đặc điểm của đối tượng mình nghiên cứu là như thế nào mới dễphân tích các kết quả thu đượcđặt trong mối quan hệ với các đặc điểm của mẫu nghiên cứu cũng như đưa ra các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụphù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng phù hợp nhất có thể.
Bước 2: Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsốCronbach Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay khôngnhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sửdụng khi thực hiện đánh giá độtin cậy thang đo:
Loại các biến quan sát có hệsố tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3);
tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độtin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994;
dẫn theo Nguyễn Đình Thọvà Nguyễn ThịMai Trang, 2009).
Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Bước 3: Kiểm định phân phối chuẩn
Với nghiên cứu này tác giả sẽ tiến hành so sánh trị trung bình của hai tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập cho nên cần tiến hành kiểm tra điều kiện quan trọng đểquyết đinh xem kiểm định trên sẽdùng thực hiện bằng kiểm định tham sốhay kiểm định phi tham số đó chính là kiểm định phân phối chuẩn của hai mẫu được so sánh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiếp theo tác giảcũng tiên hành so sánh hai trung bình của hai tổng thểdựa trên hai mẫu phụ thuộc hay mẫu phối hợp từng cặp và điều kiện rất quan trọng để quyết định xem kiểm định trên sẽdùng thực hiện bằng kiểm định tham sốhay kiểm định phi tham số đó chính là kiểm định phân phối chuẩn của chênh lệch các giá trịcủa mẫu.
Bước 4: Kiểm định sự bằng nhau của từ hai trung bình tổng thể trở lên trường hợp mẫu độc lập.
Ở bước 3 sau khi kiểm định phân phối chuẩn thì kết quả thu được sẽquyết đinh bước 4 sẽ dùng kiểm định Independent- samples T- test hay kiểm đinh Mann – Whitney đối với kiểm định định hai trung bình tổng thểcòn nếu sốtrung bình lớn hơn hai thì tiến hành phân tích One- Way Anova hoặc Kruskal Wallis. Tác giả tiến hành kiểm định này nhằm kiểm tra xem các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập có ảnh hưởng, tác động gì đến các đánh giá của du khách vềmức độquan trọng và mức độthểhiện hay không.
Bước 5: Kiểm định sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể trường hợp mẫu phụthuộc.
Ở bước 3 sau khi kiểm định phân phối chuẩn thu được kết quảsẽquyết định bước 5 dùng kiểm định tham số Paired- samples –T test hay kiểm định Wilcoxon test. Tác giả tiến hành kiểm định này nhằm xác định xem có sựchênh lệch giữa sự đánh giá vềmức độ quan trọng và mức độthểhiện của các chỉtiêu chất lượng dịch vụhay không?
Bước 6: Mô hình IPA
Xác định trục tung và trục hoành, tiến hành vẽ biểu đồ với giá trị trục tung là mức độquan trọng và trục hoành là mức độthực hiện lên các góc phần tư từ đó đưa ra các nhận xét vàxác định các chính sách phù hợp với sựphân bố đó.
5. Kết cấu của đề tài
Đềtài nghiên cứu gồm 3 phần:
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
Bao gồm: trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và kết cấu của đềtài.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sởkhoa học vềchất lượng dịch vụdu lịch.
Chương 2: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụTour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đưa ra kết luận, kiến nghị.
6. Hạn chế của đềtài
Đặc điểm đề tài nghiên cứu liên quan nhiều đến lĩnh vực dịch vụ du lịch cho nên có nhiều vấn đề tác giả chưa thể hiểu rõ được cũng như kinh nghiệm nghiên cứu của tác giảcòn nhiều hạn chế, ngoài ra do một số điều kiện khách quan nên tác giảchỉ điều tra một số lượng mẫu trong tháng 2 đến tháng 3 nên khó đánh giá đúng chất lượng Tour hơn so với điều tra trong nhiều thời điểm khác nhau và tác giả cũng không thể gặp trực tiếp du khách để phỏng vấn bảng hỏi mà thông qua các anh chị hướng dẫn viên cho nên nếu có phần nào trong bảng hỏi mà khách hàng không hiểu tác giảkhông thểgiải thích cho du khách được dẫn đến kết quả điều tra chưa thật chuẩn xác nhất có thể. Vậy nên tác giảkính mong nhận được sự đóng góp ýkiến vô cùng quý báu từquý Thầy Côđểtác giảcó thểhoàn thiện nghiên cứu này tốt hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch 1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụngày càng chiếm tỉ trọng lớn trong nền kinh tếcủa nhiều nước trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Có thể nói sự phát triển của dịch vụ là một xu thế tất yếu và cùng với sự phát triển đó thì nhiều nhà nghiên cứu, nhà kinh tế,…liên tục tìm hiểu, nghiên cứu về dịch vụ để có thể làm rõ được ngành kinh tế đang phát triển rất nhanh chóng và đầy phức tạp này. Tính cho đến nay có rất nhiều khái niệm khác nhau được dùng để định nghĩa vềdịch vụ như sau:
Trong từ điển Oxford, “công nghệ dịch vụ được định nghĩa là cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa, hay cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. (Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang1).
Theo James Fitzsimmons: “dịch vụlà một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến chokhách hàng ( khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ)”(Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang1).
“Dịch vụlà một hoạt động hay lợi ích cungứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”(Philip Kotler, 2009)
“Dịch vụlà những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thểcống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cốvà mở rộng những quan hệvà hợp tác lâu dài với khách hàng”( Philip Kotler & Gary Armstrong, 2004)
“Dịch vụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”(Zeithamal & Britner, 2000)
“Dịch vụlà sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thểtách ly có nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ”(Sevensson, dẫn theo Nguyễn Thị Minh Hương, 2014).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụlà kết quảmang lại nhờcác hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờcác hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Trong các định nghĩa về dịch vụ ở trên tác giả nhận thấy định nghĩa của Philip Kotler có thểcho ta hiểu rõ hơn về một khái niệm trừu tượng như dịch vụ. Trong khái niệm này còn giúp ta phần nào thấy được sự khác biệt giữa hành hóa vật chất và dịch vụ với câu “ vô hình hay không dẫn đến sựchuyển đổi quyền sở hữu” đồng thời cũng cho thấy mối quan hệ giữa chúng “Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụlà một nội dung khá trừu tượng và phức tạpcho nên để có thể làm đềtài nghiên cứu về dịch vụ thì trước tiên cần phải hiểu sâu, rõ về dịch vụ đặc biệt các đặc điểm của dịch vụ thì mới phân tích chính xác và bài nghiên cứu mới có sức thuyết phục, dĩ nhiên dịch vụsẽcó những đặc điểm riêng có vớinăm đặc điểm sau:
Sựtham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:
“Sựcó mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế phương tiện, địa điểm”(Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang 2)
Ví dụ: Phở24h xây dựng một chiến lược về địa điểm, phương tiện cho mình. Với giá cả của một tô phở 24h thì đối tượng họ nhắm đến là thực khách hạng sang và du khách nước ngoài họchọn địa điểm gần các khu du lịch, rất chú trọng đến cách bố trí cho phù hợp với khách hàng mục tiêu của họ.
Khách hàng có thểtrởthành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ. Hay có thểhiểu rằng khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho chính bản thân họ. Lúc này nhờ có sự tham gia của khách hàng mà khối lượng công việc cho nhân viên giảm xuống giúp đẩy nhanh tốc độ phục vụ đồng thời thì khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng cũng giảm xuống. Tuy nhiên vì khách hàng không có chuyên môn có thểhọthực hiện không tốt dẫn đến chất lượng không đảm bảo dễgâyảnh hưởng uy tín của công ty. Ngoài ra đối với đặc điểm này tác giảcũng hiểu thêm vềsự đóng góp
Trường Đại học Kinh tế Huế
của khách hàng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụkhi họcó những phản hồi vềchất lượng dịch vụ đến các doanh nghiệp cung cấp.
Ví dụ: dịch vụ cắt tóc khách hàng có thể đến tiệm làm tóc và yêu cầu người thợ cắt tóc cho mình theo một kiểu nào đó thì lúc này khách hàng cũng đang tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Hay khía cạnh khác, đó chính là sự tham gia của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty viễn thông khi khách hàng có những phản hồi, đóng góp ý kiến hay phàn nàn thìđó là những thông tin hữu ích giúp công ty cải tiến chất lượng dịch vụcủa mình.
“Khách hàng có thể được sắp xếp khuyến khích sửdụng các dịch vụ ởbên ngoài công ty (hạn chế sự di chuyển của khách hàng). Tiết kiệm thời gian sinh hoạt, di chuyển của khách hàng”(Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang 2)
Ví dụ: khuyến khích thanh toán trực tuyến như dịch vụinternet banking, dịch vụ nạp thẻ điện thoại qua internet,…
Tính vô hình dạng hay phi vật chất:
“Đối với dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng”(Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang 2)
“Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp. Khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụphần lớn dựa vào danh tiếng của các nhà cung cấp đặc biệt khi họ chưa sửdụng dịch vụ đó lần nào”(Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang 2)
Ví dụ: Danh tiếng mà các hãng hàng không tạo ra để tiếp cận với khách hàng như Vietnam airline, Vieetjet air….
Có thể nói đặc điểm này của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khó khăn cho khách hàng khi lựa chọn vì họ không biết gì nhiều, không được nhìn hay sờ chỉ biết đến những thông tin qua quảng cáo,..tạo ra một sự không rõ ràng, mơ hồ và rất rủi ro cho khách hàng. Do đó yêu cầu đặt ra đối với các nhà cungứng là cần làm sao để mô tảmột cách dễ hiểu và dễ tiếp cận nhất cho khách hàng. Có thểthực hiện “ biến cái vô hình thành hữu hình” đểkhách hàng có cái nhìn xácđáng hơn vềdịch vụ đó:
“ Sản phẩm hóa” dịch vụ(Nguyễn Thị Minh Hương, 2014). Ví dụ như đối với du lịch thì có thể ghi ra các trải nghiệm của khách hàng vào cuốn sổ ghi chú.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bán kèm một dịch vụ với một dịch vụ hay sản phẩm khác thành một gói (Nguyễn Thị Minh Hương, 2014). Chẳng hạn như dịch vụ khách sạn có phục vụbữa ăn Buffet.
Tạo dịch vụ mới bằng cách kết hợp với những đối tác chẳng hạn như các công ty đào tạo nghềcó hỗ trợ tài chính cho học viên.(Nguyễn Thị Minh Hương, 2014)
Tạo ra những dịch vụ “ trọn gói” tức là cung cấp dịch vụ gồm nhiều giai đoạn, giá trị mang lại cho khách hàng.(Nguyễn Thị Minh Hương, 2014) Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ:
“Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ cùng lúc” (Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang 2). Như đặc điểm đầu tiên đã nêu ta biết rằng khách hàng tham gia vào quá trình dịch vụ, dịch vụdiễn ra khi có khách hàng và khi dịch vụ được sản xuất thì lúc đó khách hàng cũng đang tiêu dùng nó.
Ví dụ: dịch vụ làm đẹp như cắt tóc thì lúc tócđược cắt tức là dịch vụ đang được cung cấp thì quá trình này khách hàng cũng đang tiêu dùng dịch vụ. Còn nếu là sản xuất vật chất thì sản xuất trước ra một sản phẩm sau đó sản phẩm được rao bán rồi người tiêu dùng mới mua, sởhữu và tiêu dùng nó, hai quá trình này tác biệt.
“Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụloại bỏnhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng” (Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang 2).Đối với sản xuất vật chất thì sản phẩm sau khi được làm ra thì qua quá trình kiểm tra, giám sát chất lượng rồi mới đem ra thị trường bán cho khách hàng còn đối với dịch vụ thì có rất ít cơ hội để kiểm soát được chất lượng vì vừa được tạo ra vừa cung cấp cho khách hàng hay khách hàng nhận được sản phẩm ngay lập tức nên việc kiểm soát chất lượng trở nên rất khó khăn.
Ví dụ: sản xuất ra chiếc xe ô tô sơn sai màu sơn có thể sơn lại nhưng nếu nhuộm sai màu tóc của khách hàng thì không thể đơn giản chỉ là nhuộm lại màu tóc của khách được lúc này khách hàng đã nhận được sản phẩm rồi, sẽgây ra nhiềuảnh hưởng cho công ty cung cấp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được:
“Một dịch vụ không thểtồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng.” (Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang 2).
Ví dụ: Một cửa hàng bán quần áo không bán được có thể tồn kho nhưng đối với xe khách không bán được chỗngồi thì mất đi chứkhông tồnkho được. Hay mua vé đi xem ca nhạc vào thứ 7 nhưng không đi được là hủy chứ vé đó không thểgiữlại rồi chủ nhật đi xem được.
“Việc sửdụng đầy đủcông suất của dịch vụtrở thành một thách thức trong quản lý”(Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang 2). Nhu cầu của khách hàng thường xuyên biến động tạo ra các thời gian cao điểm và thấp điểm trong tiêu dùng chính vì vậy doanh nghiệp phải thay đổi công suất thường xuyên để đáp ứng nhu cầu khách hàng tuy nhiên công suất dịch vụ lại tương đối cố định nếu thay đôi công suất sẽ tác động rất lớn đến chi phí.Cho nên cần có các biện pháp quản trịcông suất phù hợp.
Tính không đồng nhất hay tính dị chủng:
“Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụthuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.”(Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang 3)
Ví dụ: dịch vụ khám chữa bệnh sẽ phụ thuộc vào năng lực cũng như thời gian phục vụcủa các bác sĩ và tình trạng sức khỏe, tâm sinh lí của bệnh nhân.
“Dịch vụ xử lí con người hay dịch vụ cải tổ con người có mức độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụ tiện ích” (Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang 3). Các dịch vụ tiện ích tác động đến tài sản của khách hàng còn dịch vụ cải tổ, xử lí tác động đến chính con người khách hàng và sự tác động đến tài sản sẽ dễ nhận biết hơn tác động đến khách hàng.
Ví dụ: dịch vụgiáo dục di chủng hơn dịch vụviễn thông di động.
1.1.3. Dịch vụ du lịch
Dịch vụcó nhiều loại hình khác nhau theo cách phân loại khác nhau, đi sâu vào từng loại hình cụthểthì mỗi loại hình có những cách hiểu và đặc điểm riêng trên cơ sở các đặc điểm cơ bản của dịch vụnói chung. Với đềtài nghiên cứu này tác giảtìm hiểu thêm các cơ sởlí luận vềdịch vụdu lịch đểhiểu sâu hơn vấn đề.
Trường Đại học Kinh tế Huế
“Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụvềlữhành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụkhác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”. ( điều 4, luật du lịch).
1.1.4. Đặc tính của dịch vụ du lịch
“Tính không đồng nhất (Herogeneity):Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Đểcó một dịch vụtốt phụthuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như các khâu cung ứng dịch vụ, nhân viên cung ứng dịch vụ trong đó có cả sựtham gia của khách hàng”(Phạm Đình Thọ, 2008, trang 30)
“Tính không có quyền sở hữu (Non-ownership): Khi bỏtiền ra để được tiêu dùng dịch vụ, khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, mà không có quyền sở hữu chúng. Một phòng của khách sạn, một chỗ ngồi trên máy bay, một chỗngồi trong rạp hát có thể bán làm nhiều lần cho nhiều khách hàng khác nhau”(Phạm Đình Thọ, 2008, trang 30)
“Tính thời vụ của dịch vụ: Do dịch vụ du lịch có đặc tính này nên các nhà kinh doanh du lịch cần phải có kế hoạch chủ động cho các thời điểm cao điểm cũng như thấp điểm trong du lịch để thực hiện hoạt động kinh doanh du lịch một cách hiệu quả nhất”(Phạm Đình Thọ, 2008, trang 30)
1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.1. Chất lượng
Có khá nhiều khái niệm khác nhau vềchất lượng sản phẩm khi tiếp cậnởcác góc độ khác nhau, dưới đây là một sốkhái niệm vềchất lượng theo nhiều cách tiếp cận:
“ Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất” (GS Kaoru Ishikawa-Nhật, dẫn theo Lê Ngọc Liêm, 2015).
“chất lượng là sựphù hợp với nhu cầu”( Juran ,dẫn theoLê Ngọc Liêm, 2015).
Theo Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Russell “Chất lượng thểhiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thểthỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo tổchức Quốc tếvềTiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu.Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mongđợi được công bố, ngụý hay bắt buộc theo tập quán”(Lê Ngọc Liêm, 2015).
1.2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn .Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo”(Nguyễn Đình Phan, 2005)
“Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và dịch vụmà khách hàng cảm nhận được”(Parasuraman et al, 1985)
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoạch định trước của người mua. Chất lượng dịch vụlà sựtạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sựtiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡgiữa khách hàng và nhân viên giao tiếp(Phạm Xuân Hậu, 2001)
“Chất lượng dịch vụdu lịch xuất phát từchất lượng của những sản phẩm du lịch hữu hình và sản phẩm du lịch vô hình. Đó chính là kết quảcủa sựso sánh giữa mong đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sửdụng dịch vụ du lịch đó”(Phạm Đình Thọ, 2008, trang 35)
1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch (Phạm Đình Thọ,2008, trang 40-41)
“Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá:
Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra. Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụlà rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tốhữu hình trong kinh doanh du lịch.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng dịch vụphụthuộc vào cảm nhận của khách hàng:
Như trên đã phân tích chất lượng dịch vụlà sựso sánh của khách hàng vềnhững kỳvọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa kỳvọng và sựcảm nhận.
Chất lượng dịch vụ du lịch phụthuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ:
Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụdu lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ... cần phải tương xứng với giá cảcủa dịch vụ đơn vịmình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu. Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụcao cấp.
Chất lượng dịch vụdu lịch phụthuộc vào người cung cấp dịch vụdu lịch:
Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau:
thái độphục vụthể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách...; kỹ năng phục vụvà kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc; kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghềvà kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch:
Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn. Tuy nhiên, đối với khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủyếuở dạng vô hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Do đó, chất
Trường Đại học Kinh tế Huế
lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng, và vai trò của các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan trọng như nhau.
Giả sử một nhóm khách tới ăn trưa tại một nhà hàng, các món ăn được nấu rất ngon, giá của thực đơn hợp lý, nhưng do quá đông khách nên nhân viên phục vụ không bưng món ăn ra kịp thời thậm chí khi thanh toán phải để khách phải chờ đợi lâu; nên vài người khách tỏ vẻ rất khó chịu khi ra về. Đây là một tình huống rất phổ biến và đã chứng minh rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì tất cảcác khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được thực hiện tốt.”
1.3. Các nhà tổ chức Tour
1.3.1 Khái niệm về các nhà tổ chức tour
Có nhiều cách hiểu vềnhà tổchức tour theo các chiều hướng khác nhau tùy theo mỗi cá nhân tổchức lựa chọn đinh nghĩa nào cảm thấy dễ hiểu và phù hợp nhất để sử dụng.
“Nhà tổchức tour du lịch có thể được định nghĩa là các tổ chức kinh tế có tên, có tài sản, văn phòng ổn định, đăng ký theo quy định của pháp luật, nhằm mục đích kiếm lợi nhuận thông qua việc thiết kế, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành có làm một số việc trung gian như bán cung cấp dịch vụdu lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh khác nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”(Nguyễn Văn Mạnh, 2009, trang 51).
1.3.2. Các sản phẩm của nhà điều hành tour (Nguyễn Văn Mạnh, 2009, trang 53- 56)
Hệthống dịch vụcủa các nhà điều hành tour du lịch bao gồm các gói tour du lịch trọn gói, trung gian và các dịch vụkhác
Tour du lịch trọn gói: là sản phẩm tiêu biểu nhất, giúp phân biệt các nhà điều hành tour du lịch, các sản phẩm của các loại hình doanh nghiệp khác trong ngành du lịch. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềtour du lịch trọn gói.
Betsy Fay (1992) định nghĩa tour du lịch như sau: Tour là một sựkết hợp của các dịch vụ theo yêu cầu của lịch trình bao gồm các hoạt động cụ thể cho từng ngày cho một nhóm hoặc cá nhân do các nhà điều hành tour thực hiện. Giá của các tour du lịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
được xác định trước và thường ít hơn so với chi phí mà mỗi khách du lịch phải trảcho chuyến đi nếu họtựtổchức.
Trong từ điển vềkhách sạn, công ty lữhành và du lịch, Charles J.Wetelka (1990) định nghĩa: tour du lịch là bất kỳchuyến đi nào mà có sự sắp xếp trước (thường là trả trước) cho một hoặc nhiều địa điểm và sau đó trởvề nơi xuất phát. Thông thường, tour bao gồm đi lại, chỗ ở, thức ăn, tham quan và các yếu tốkhác.
Trong một giáo trình của Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, du lịch trọn gói được định nghĩa như sau: Các tour du lịch trọn gói là mô hình mà chúng ta có thể căn cứ vào đó để tổ chức các chuyến đi với một mức giá được xác định trước. Nội dung của các chương trình tour có thể hiển thị hành trình một cách chi tiết từ việc vận chuyển, đi lại, nơi nghỉ ngơi, ăn uống, tham quan, các hoạt động vui chơi giải trí,…
Giá của chuyến đi bao gồm giá của hầu hết các hàng hóa và dịch vụ phát sinh trong quá trình tổchức
Từ các định nghĩa trên, các đặc điểm của tour du lịch có thể được hiểu như sau:
Tour phải bao gồm các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách du lịch và ít nhất một dịch vụ được sắp xếp theo một trật tựnhất định nào đó theo thời gian và không gian xác định.
Giá bán là tổng số các dịch vụ trong chương trình trước khi chuyến đi được tổ chức và phải ghi rõ, cụ thể đã bao gồm những gì và không bao gồm những gì.
Tour du lịch phải được bán trước khi được tổchức thực hiện.
Một chương trình tour du lịch có thể được sửdụng một hoặc nhiều lần. Mỗi lần tổ chức thì được gọi là chuyến, tour. Số lượng chuyến, tour phụ thuộc vào sự thỏa thuận giữa nội dung của chương trình tour và yêu cầu của khách du lịch, sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch và tính khảthi của chương trình du lịch. Thành phần của tour du lịch điển hình bao gồm:
Dịch vụ vận chuyển: tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà các nhà tổ chức tour có thể sử dụng phương tiện vận chuyển khác nhau. Ví dụ như kết hợp hai hay ba loại: máy bay, xe hơi, xe lửa, máy bay hoặc tàu hoặc chỉ xe lửa hoặc xe hơi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụ lưu trú: Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể, dịch vụ lưu trú có thểkhác nhau vềchủng loại và chất lượng.
Hành trình: Bao gồm các điểm dừng, thời gian thời gian tại mỗi điểm thời gian và khoảng cách giữa nơi đi và nơi đến, hoạt động cụthểcủa vào các buổi trong ngày, thời gian và không gian đã được ấn định trước.
Bữa ăn: Bao gồm các bữa ăn, trong đó có đềcập đến các bữa ăn, thực đơn, giá cả,…
Vui chơi giải trí, mua sắm: Đây là những thành phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng về vẻ đẹp và giải trí.
Điều này tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng và các điều kiện cụ thểcủa các điểm đến.
Quản lý du lịch và hướng dẫn du lịch: thành phần này là để tăng giá trị của các dịch vụ đãđểcập phía trên, để đáp ứng những kỳvọng của khách hàng vào chuyến đi.
Ngoài 4 đặc điểm như dịch vụ, chẳng hạn như vô hình, biến đổi, bất khả phân ly, mau hỏng, tour du lịch cũng có thêm những đặc điểm sau:
Tùy thuộc vào uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ bao gồm trong chương trình liên kết với các nhà cung cấp du lịch. Các dịch vụ tương tự mà không được các nhà cung cấp có uy tín cung cấp cũng sẽ không hấp dẫn được khách hàng. Mặt khác, không có thời gian bảo hành về chất lượng tour nên không thể quay lại dịch vụvì tính vô hình của nó..
Dễdàng sao chép và bắt chước chương trình tour, công ty kinh doanh du lịch, không yêu cầu công nghệhiện đại, tinh vi, sốtiền đầu tư ban đầu thấp.
Trở nên khó bán tour là một kết quả tất yếu từ các đặc điểm trên. Khó khăn cũng do nhận thức của khách hàng về rủi ro khi mua tour du lịch, bao gồm:
chức năng của sản phẩm, rủi ro vật lý, rủi ro tài chính, rủi ro tâm lý, rủi ro thời gian và rủi ro xã hội .
Cần lưu ý rằng trong thị trường du lịch, các nhà điều hành tour du lịch là một trong những nhà cung cấp đối với khách du lịch. Nhưng khi tổchức tour trọn gói, các nhà cung cấp dịch vụdu lịch khác trở thành các nhà cung cấp cho các nhà tổchức tour
Trường Đại học Kinh tế Huế
du lịch. Một lưu ý quan trọng khác là quá trình bán hàng và tổ chức tour trọn gói. Các nhà khai thác tour du lịch có thể hình thành các sản phẩm trước khi bán ra thị trường bằng cách đặt các dịch vụtừcác nhà cung cấp.
Du khách có thể mua tour du lịch một thời gian dài trước khi thực sự sử dụng.
Nhưng họ cũng có thể trả một phần chi phí cho một chuyến đi, thậm chí cho đến khi kết thúc chương trình tour du lịch.
Các dịch vụ trung gian - dịch vụ mà nhà điều hành tour là cơ quan trung gian giới thiệu, bán cho các nhà cung cấp các sản phẩm nhà cung cấp để nhận hoa hồng.
Hầu hết các sản phẩm này được bán độc lập vì không có sựgắn kết giữa các sản phẩm.
Dịch vụ bán lẻ chủ yếu bao gồm cảviệc đặt chỗ, bán vé máy bay và các phương tiện vận chuyển, môi giới, bán bảo hiểm, đăng ký nơi ở, đặt phòng, bán tour trọn gói tour, tư vấn du lịch, v.v… Trong một số trường hợp, các nhà điều hành du lịch cũng có thể cung cấp dịch vụbán lẻthông qua các công ty du lịch.
Các sản phẩm khác:
Bốn sản phẩm quan trọng khác của các nhà điều hành tour du lịch là dịch vụcho các cuộc họp, hội nghị, triển lãm, và các dịch vụ khác. Du lịch khen thưởng khuyến khích là một loại đặc biệt của tour trọn gói được tổchức theo yêu cầu của công ty. Đặc điểm chính của du lịch khuyến khích là chất lượng tốt nhất, dịch vụ đặc biệt và giá cao. Trong những thập kỷgần đây, hội nghị, hội thảo du lịch đóng một vai trò rất quan trọng đối với các nhà tổ chức tour du lịch vì số lượng hội thảo, hội nghị đã tăng lên nhanh chóng. Đặc điểm cơ bản của hội nghị hội thảo du lịch là số lượng khách hàng lớn, đòi hỏi sự phối hợp để các nhà tổ chức tour có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ với chất lượng cao nhất.
Trong số các sản phẩm nêu trên, tour trọn gói là sản phẩm điển hình và cũng là sản phẩm chính của các nhà tổchức tour
1.3.3 Đánh giá sản phẩm du lịch(Nguyễn Văn Mạnh, 2009, trang 254-258)
Bằng cách áp dụng các phương pháp phân tích dựa trên các giai đoạn thực hiện sản phẩm du lịch, chất lượng du lịch được xác định bởi hai cấp độchính:
Chất lượng thiết kế: sự liên quan giữa chương trình và dịch vụ du lịch cho đối với nhu cầu của khách du lịch. Khách có các nhu cầu khác nhau nên đòi hỏi các
Trường Đại học Kinh tế Huế
chương trình và dịch vụ phải có tính độc đáo. Các chương trình du lịch phải do các chuyên gia giàu kinh nghiệm thiết kế. Một số tiêu chí để đánh giá chất lượng thiết kế như sau: Sự hài hòa, hợp lý và an toàn của lịch trình: hành trình, các điểm tham quan và các dịch vụ khác phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi; tính hấp dẫn và tài nguyên du lịch độc đáo trong chương trình, uy tín và chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụdu lịch; giá bán tour.
Chất lượng hoạt động: Một trong những chương trình du lịch được thiết kế tốt nhất lại mang đến một kết quảtồi tệnhất. Hiện tượng này không phổbiến, nhưng không phải là hiếm trong kinh doanh du lịch. Lý do chính là các nhà tổ chức tour du lịch gặp khó khăn trong việc duy trì,đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng đãđược xây dựng trong quá trình thiết kế. Công ty lữ hành là nhà cung cấp, tuy nhiên, tour du lịch phụ thuộc vào
