Đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và nhân thức về CRM cho nhân viên

Con người là nhân tố quan trọng mang tính chất quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. Trong việc xaauy dựng chiến lược CRM, để công ty thực sự hướng vào khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu thì phải có sựquan tâm và hợp tác của các nhân viên trong nhiều các bộ phận khác nhau và họ phải được phân công đểphục vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng của mình. Với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, ham học hỏi là một điểm sáng của công ty. Tuy nhiên, họ vẫn chưa được đào tạo để định hướng vào khách hàng, họchỉ hoàn thành những công việc được giao, những chỉ tiêu bán hàng được đặt ra, đồng thời sự quan tâm, nhận thức về thực hiện CRM vẫn chưa cao. Vì vậy, công ty cần tổchức các buổi đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụchuyên môn CRM và nhận thức vềCRM cho tất cả đội ngũ nhân viên. Mục

Trường Đại học Kinh tế Huế

đích của việc đào tạo là đểxây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, giàu kinh nghiệm trong việc quản lí khách hàng, từ đó việc nhân viên sẽ tự tin và đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn.

3.2.2.2 Điều kiện và phương pháp thực hiện giải pháp

a. Điều kiện thực hiện

Trước tiên, cần có sựcam kết, nhất định trong việc trao đổi thông tin giữa cấp trên và cấp dưới về những mặt xấu và mặt tốt đã đạt được. Đồng thời phía lãnh đạo công ty cần phải chấp nhận và phê duyệt vấn đềtuyển dụng vào đào tạo nhân viên theo kế hoạch. Những cam kết trên sẽ giúp nhân viên công ty cảm thấy được kích lệ động viên, giúp họ hăng say làm tốt những nhiệm vụcủa mình hơn. Ngoài ra cần xây dựng chế độ đãi ngộ đềbạt và các biện pháp khen thưởng, xử lý nhân viên hợp lí. Đó chính sách tạo nên động lực làm việc, cạnh tranh công bằng giữa các nhân viên từ đó giúp nhân viên công ty cùng nhau làm việc tốt, hiệu quả, tạo môi trường làm việc nhóm, khuyến khích các ý tưởng sáng tạo,…

Thứ hai, cần có kế hoạch tuyển dụng hoặc đào tạo cụ thể, được ban lãnh đào phê duyệt.

Thứ ba, công ty cần chỉ ra một khoản chi phí đểphục vụcho việc tổ chức đào tạo, bồi dưỡng công tác quản trịquan hệkhách hàng.

b. Phương pháp thực hiện

Đểthực hiện giải pháp này thì công ty cần:

- Lập kế hoạch về thời gian, địa điểm cụ thể, số lượng nhân viên được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên thực hiện công tác quản lý khách hàng. Bố trí sắp xếp tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong việc đào tạo và bồi dưỡng. Việc đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụvềquản trịquan hệkhách hàng nên được duy trì hằng năm. Cụthể:

+ Số lượng: có thểtiến hành đào tạo toàn bộhoặc từng phần theo nhu cầu cần thiết của công việc. Công ty có thể đào tạo một lần toàn bộ nhân viên, hoặc cũng có thể đào tạo chuyên môn theo từng bộphận miễn sao thuận lợi nhất có thể.

+Địa điểm: có thểtiến hành đào tạo tại văn phòng công ty, bằng cách mời chuyên gia về để hướng dẫn đạo tạo. với phương thức này thì sẽ tạo nhiều điều thuận tiện cho nhân viên, và có thể đào tạo tập trung cho tất cả các nhân viên, nhưng có thểtốn nhiều

Trường Đại học Kinh tế Huế

chi phí. Ngoài ra cũng có thể cử nhân viên đi đào tạo tại các cơ sở như các trung tâm vềquản lý khách hàng, cơ sở chăm sóc khách hàng,…

+ Bồi dưỡng kiến thức và nghiệp vụchuyên môn về khả năng nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng, các kỹ năng tiếp xúc với khách hàng, kỹ năng thu thập thông tin khach hàng, kỹ năng thu hút và quản lý quan hệ khách hàng,…. Bên cạnh đó cũng nên tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về kinh tế, tài chính, các kỹ năng ngoại ngữ tin học cho cán bộ làm công tác quản lý khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý.

+ Tạo và định hướng vào khách hàngnhư sau:

Nhân viên cần thấy việc họlàm và sẽ làm được hỗtrợra sao và vai trò của công việc đó trong nỗ lực chung của toàn công ty, do đó ban lãnh đạo cần phải quan tâm đến tiếng nói của nhân viên trong tổ chức trước khi nghỉ đến việc thỏa mãn khách hàng bên ngoài, bởi các nhân viên chính là khách hàng nội bộcủa công ty.

Chúng ta không thể thay đổi thói quen của toàn bộnhân viên trong công ty chỉ dựa vào một vài buổi họp. Cách tốt nhất để họ nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi các nhân cho mục tiêu chung của tập thể là huy động toàn bộnhân sựtham gia ngay từ đầu xác định mục tiêu và thực hiện giải pháp CRM.

Mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách suy nghĩ, cách thực hiện đểphục vụkhách hàng tốt nhất thì bản thân của họcũng cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời nhân viên này có thể giúp nhân viên kia nhận thức được lợi ích của khách hàng khi định hướng vào khách hàng.

3.2.2.3 Hiệu quả dự kiến

Đối với công ty việc đào tạo sẽ giúp tạo thêm sự uy tín cho công ty trên thị trường như: công ty có những chính sách đào tạo tốt và hiệu quả là cơ sơ để thu hút nguồn nhân tài đến với công ty và là điều kiện đểgiữchân những nhân viên giỏi trung thành với công ty. Như vậy, chính công ty đã tạo dựng cho mình một uy tín tốt trên thị trường. Giúp công ty giảm được lượng nhân viên rời bỏcông ty, tiết kiệm được chi phí tuyển dụng nhân viên mới và thời gian đào tạo lại.

Đối với nhân viên: việc đào tạo, bồi dưỡng sẽ giúp cho họ củng cố, nâng cao kiến thức, khả năng, kinh nghiệm làm việc. Khi họcó kinh nghiệm tốt và chuyên môn

Trường Đại học Kinh tế Huế

giỏi thì khả năng và năng suất làm việc cũng tăng lên, tiến độ công việc được giải quyết nhanh chóng.

Các cán bộ nhân viên sẽbiết được chính xác công việc mình phải làm, sẽcó sự quan tâm và hiểu rõ hơn đến hoạt động quản trịquan hệ khách hàng đểtừ đó vừa nâng cao tay nghề vừa đạt được mục tiêu đề ra, họ sẽ cảm thấy tự tin, dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc với khách hàng và quan trọn ghơn là thấu hiểu và phục vụ khách hàng một cách tận tình, chuđáo hơn. Chính cũng vìđiều này là yếu tốgiúp tạo sựthiện cảm giữcông ty, nhân viên với khách hàng, giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng về cách phục vụcủa nhân viên, giúp duy trì thậm chí có thêm khách hàng mới từ lời giới thiệu của những vị khách hàng thân thuộc này.

Trường Đại học Kinh tế Huế