PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty thương hiệu và đồng phục
2.2.2 Hoạt động Marketing
Bảng 2.2: Số lượng khiếu nại và mức độ xử lý khiếu nại
Chỉ tiêu Khiếu nại số 1 Khiếu nại số 2 Khiếu nại số 3 Số
khiếu nại (lần)
Số khiếu nại được giải quyết (lần)
Tỷ lệ giải quyết (%)
Số khiếu nại (lần)
Số khiếu nại được giải quyết (lần)
Tỷ lệ giải quyết (%)
Số khiếu nại (lần)
Số khiếu nại được giải quyết (lần)
Tỷ lệ giải quyết (%)
6 tháng cuối năm
2016
57 57 100 11 11 100 0 0 _
6 tháng đầu
năm 2017 31 31 100 7 7 100 0 0 _
6 tháng cuối năm
2017
38 38 100 7 7 100 0 0 _
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion) Nhìn vào bảng sốliệu trên ta thấy sốliệu ta thấy những khiếu nại được giải quyết hoàn toàn và dứt điểm trong từng thời gian nhất định. Những khiếu nại chủyếu ởmức 1 và mức 2, cònđối với những khiếu nại mức 3 thì công ty vẫn chưa gặp phải.
việc giảquyết dứt điểm khiếu nại, không khéo dài chứng tỏcông ty chú trọng đến việc duy trì mối quan hệvới kháchhàng và làm tăng tính uy tín của công ty.
vào lĩnh vực này, đồng thời sự đẩy mạnh và phát triển của các công ty cũ luôn luôn sản xuất ra nhiều sản phẩm mới đáp ứng sự thay đổi nhu cầu liên tục của khách hàng.
Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion cũng đã cải tiến vềmặt chất lượng sản phẩm, chính sách giá cạnh tranh, đa dạng hóa chất liệu sản xuất, cập nhật một số sản phẩm mới phù hợp nhu cầu của từng loại khách hàng vừa làm khả năng cạnh tranh của sản phẩm, đồng thời giúp cho người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn làm nổi bật cá tính, đặc điểm riêng của khách hàng. Chính vì mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, danh mục sản phẩm của công ty liên tục thay đổi và cập nhật. Vềmặt đồng phục: có nhiều chất liệu vải, màu sắc đa dạng, thiết kế đồng phục độc đáo ấn tượng theo yêu cầu của khách hàng, nhiều phụ kiện đi kèm phục vụ cho những bộ đồng phục như bảng tên, mũ, tạp dề, khăn,… Về những sản phẩm quà tặng thì càng có nhiều quà tặng cho khách hàng lựa chọn như: móc khóa, gối hơi du lịch, mũ bảo hiểm, ly sứin hình logo, viết khắc chữ,… giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng.
- Chính sách giá: giá các sản phẩm sẽ được định giá tùy thuộc vào chất liệu, kiểu dáng, số lượng và kiểu in ấn. Những đơn hàng có số lượng nhiều sẽ nhận được mức giá ưu đãi hơn. Với phương châm “Chất lượng đi đôi với giá cả” để thu hút khách hàng. Cụ thể dưới đây là bảng giá vềsản phẩm đồng phục tại công ty:
Bảng 2.3: Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion
Mã Sản
phẩm Chất liệu Số lượng Gía may
(đồng/ cái)
Gía in/ thêu (đồng/cái)
Áo thun cổ
tròn Cotton 100%
10 - 29 62.000 15.000
30 - 50 61.000 15.000
50 - 100 60.000 15.000
100 - 300 60.000 12.000
Cotton 4 chiều
10 - 29 47.000 15.000
30 - 50 46.000 15.000
50 - 100 45.000 15.000
100 - 300 45.000 12.000
Áo thun có
Cotton 100%
10 - 29 72.000 15.000
30 - 50 71.000 15.000
50 - 100 70.000 15.000
100 - 300 70.000 12.000
Cotton 4 chiều
10 - 29 57.000 15.000
30 - 50 56.000 15.000
50 - 100 55.000 15.000
100 - 300 55.000 12.000
Cá sấu 100% 10 - 29 72.000 15.000
Trường Đại học Kinh tế Huế
cổ 30 - 50 71.000 15.000
50 - 100 70.000 15.000
100 - 300 70.000 12.000
Cá sấu 4 chiều
10 - 29 62.000 15.000
30 - 50 61.000 15.000
50 - 100 60.000 15.000
100 - 300 59.000 12.000
Áo sơ mi nam
Kate Ý
10 - 29 245.000 15.000
30 - 50 243.000 15.000
50 - 100 242.000 12.000
Kate USA
10 - 29 182.000 15.000
30 - 50 181.000 15.000
50 - 100 180.000 12.000
Kate Silk
10 - 29 132.000 15.000
30 - 50 131.000 15.000
50 - 100 130.000 12.000
Áo sơ mi tay dài
Kate USA
10 - 29 154.000 15.000
30 - 50 153.000 15.000
50 - 100 152.000 12.000
Kate Silk
10 - 29 117.000 15.000
30 - 50 116.000 15.000
50 - 100 115.000 12.000
Áo sơ mi tay ngắn
Kate USA
10 - 29 129.000 15.000
30 - 50 128.000 15.000
50 - 100 127.000 12.000
Kate Silk
10 - 29 98.000 15.000
30 - 50 97.000 15.000
50 - 100 96.000 12.000
Áo 3D
Thun lạnh 2c in 1 mặt > 28 62.000 Áo tay dài: +
20.000đ/ cái Cổ tim- cổ bẻ:+
10.000đ/ cái In tên riêng: + 10.000đ/cái In số riêng:+
10.000đ/cái
Thun lạnh 2c in 2 mặt > 28 67.000
Thun lạnh 2c in tràn áo > 28 72.000
Thun lạnh 4c in 1 mặt
> 28 72.000
Thun lạnh 4c in 2 mặt > 28 77.000 15.000
Thun lạnh 4c in tranf áo > 28 80.000 15.000
Áo Bảo hộ
Kaki Nhật
10 - 29 200.000 15.000
30 - 50 190.000 15.000
50 - 100 180.000 15.000
Kaki Thành Công
10 - 29 175.000 15.000
30 - 50 170.000 15.000
50 - 100 165.000 15.000
Kaki Nhật
10 - 29 145.000 15.000
30 - 50 140.000
50 - 100 135.000
Trường Đại học Kinh tế Huế
lao động
Kaki Thành Công
10 - 29 190.000
30 - 50 185.000
50 - 100 180.000
Kaki 65/35
10 - 29 155.000
30 - 50 150.000
50 - 100 145.000
Kaki Thành Công
10 - 29 135.000
30 - 50 130.000
50 - 100 125.000
Kaki 65/35
10 - 29 160.000 15.000
30 - 50 155.000 15.000
50 - 100 150.000 15.000
Kaki Thành Công
10 - 29 130.000 15.000
30 - 50 125.000 15.000
50 - 100 120.000 15.000
Kaki 65/35
10 - 29 140.000
30 - 50 135.000
50 - 100 130.000
Bộ vệ sĩ Áo Kaki Thành Công 50 - 100 210.000
Quần kaki 100 - 300 205.000
300 - 500 200.000
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion) - Chính sách phân phối: với đặc thù là công ty sản xuất đồng phục theo yêu cầu cá nhân của từng nhóm đối tượng khách nhau, xuất phát từ nhà xuất đến tay người tiêu dùng nên công ty chỉtập trung mở rộng thị trường thông qua nhân viên bán hàng và uy tín xây dựng được từphía công ty. Ngoài ra, có sựkết hợp phân phối sản phẩm thông qua cửa hàng S.T store là nơi trưng bày giới thiệu sản phẩm mà công ty sản xuất.
Hiện nay công ty đang sửdụng hệthống kênh phân phối như sơ đồsau:
Hình 8: Sơ đồ kênh phân phối Công ty
Cửa hàng S.T store
Người tiêu dùng
Người tiêu dùng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kênh 1: kênh phân phối thông qua của hàng S.T store các sản phẩm của công ty đến người tiêu dùng.Ởkênh này khách hàng chủyếu mua sản phẩm nhỏlẻphụthuộc mục đích cá nhân.
Kênh 2: Kênh phân phói trực tiếp đến tay người tiêu dùng, đây là hình thức chủ yếu và mang lại doanh thu lớn cho công ty. Nhu cầu sản phẩm số lượng nhiều và mang tính thương hiệu. Khách hàng là các câu lạc bộ đội nhóm, cửa hàng, quán cà phê, khách sạn, khu nghỉ dưỡng,…
- Chính sách truyền thông: Công tác truyền thông có tác động rất lớn đến quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Chính vì vậy công ty rất quan tâm và xem đây là việc không thể tách rời trong hoạt động Marketing. Có thể nói rằng, truyền thông Marketing đại diện cho tiếng nói của doanh nghiệp, qua đó doanh nghiệp có thể gia tiếp và xây dựng mối quan hệkhách hàng. Truyền thông đóng góp quan trọng vào tài sản thương hiệu và doanh sốbằng nhiều cách như tạo ra nhận thức vềthương hiệu, tạo lập hình arnnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng, gợi ra những phán đoán hoặc cảm xúc tích cực về thương hiệu và củng cốlòng trung thành của khách hàng.
Ngày nay, có nhiều sự thay đổi lớn trong môi trường truyền thông. Công nghệ và các yếu tố khác đã làm biến đổi sâu sắc cách thức và quá trình xử lí thông tin của người tiêu dùng. Công ty cũng có sự điều chỉnh nhất định trong chiến dịch truyền thông của chính mìnhđến hướng tới chiến lược đặt ra từ trước.
Những hình thức quảng bá thương hiệu mà công ty đang áp dụng:
Bán hàng trực tiếp: là hình thức được chú trọng thông qua các nhân viên bán hàng
Hoạt động khuyến mãi: các hoạt động khuyến mãiđược diễn ra trong các dịp lễ, tết.
Qua internet: thông qua website, facebook, zalo, gmail chính thức của công ty
Quan hệ công chúng: công ty thường xuyên tham gia đồng hành với các tổchức từ thiện thực hiện các hoạt động thiện nguyện đầy ý nghĩa. Điển hình là ttrong tháng 11/2018 vừa qua, công ty đã cùng với tổ chức HIPE thực hiện chương trình “Chủ Nhật xanh” với công việc nhặt rác tại một thôn ở khu vực phá Tam Giang của huyện Quảng Điền.