PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
2.3 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về các nội dung thuộc công tác quan hệ khách
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo
internet giúp tiếp cận một cách nhanh chống và hiệu quả hơn, tiết kiện thời gian và chi phí cho công ty. Bên cạnh đó sự uy tín của công ty còn được nâng lên thông qua số lượng khác hàng tiếp cận thông tin của công ty thông qua sựgiới thiệu của người thân, bạn bè cho thấy hiệu quảttrong việc quảng bá hìnhảnh thương hiệu công ty.
Thời gian mua sản phẩm của công ty trong bao lâu: Lion là một công ty mới thành lập cách đây hơn hai năm việc có được một số đối tượng khách hàng trong nhóm đối tượng nghiên cứu mua và sử dụng sản phẩm công ty khá lâu và chiếm số lượng là một thành công ngoài sự mong đợi của công ty, và là niềm ao ước của một số công ty khác. Những khách hàng hợp tác với từ6 tháng– 1 năm có 37 người chiếm 30,6%, từ 1-2 năm có 26 người chiếm 21,5%, trên 2 năm có 4 người chiếm 3,3%. Đây là nhóm bộ phận được gọi là khách hàng khá trung thành với công ty. Chiếm tỷ lệ không nhỏ có đến 54 người trong số 121 đối tượng sử dụng mua sản phẩm dưới 6 tháng và chỉ mua một đến hai lần và không sửdụng lại sản phẩm của công ty. tỷlệnày cũng nói lên việc quản tri mối quan hệ khách hàng của công ty cũng có một số vấn đề bắt gặp và chưa giải quyết được.
Về hình thức tương tác: sự đa dạng trong việc tương tác giữa khách hàng và công ty tạo những thuận tiện riêng cho mỗi bên. Kết quả khảo sát vềhình thức tương tác cho thấy 121 khách hàng thường tuong tác trực tiếp với nhân viên kinh doanh với tỷlệcáo 52,1%, thông qua email chỉ chiếm 14,9%, qua website 10,7%, qua điện thoại 31,4%, qua trang fanpage 23,1% và một sốhình thức tương tác khác 8,3%. Hình thức tương tác trực tiếp vẫn là phương thức chủyếu giữcông ty và khách hàng, sẽgây một sốhạn chế trong việc phát triển và mở rộng thị trường, nhưng hình thức này đảm bảo được việc kiểm tra chất lượng vải, kiểu dáng và thông điệp truyền tải nên được nhiều khách hàng lựa chọn.
Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát
Biến
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
1. Độ tin cậy đối với sản phẩm: Cronbach’s Alpha = 0,744 TC1–Sản phẩm/dịch vụcủa công ty
đa dạng, phong phú.
11,33 2,239 0,573 0,667
TC2 – Sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
10,92 2,919 0,503 0,710
TC3 - Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
11,13 2,181 0,625 0,631
TC4 - Thông tin về các dịch vụ, chương trình ưu đãi, khuyến mãi được thông báo kịp thời, chính xác tới khách hàng
10,96 2,734 0,477 0,717
2. Nhân viên công ty: Cronbach’s Alpha = 0,851 NV1- Sự tư vấn của nhân viên công
ty nhiệt tình và chính xác.
6,51 1,519 0,716 0,802
NV2 - Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn lên quan đến sản phẩm
7,20 1,227 0,751 0,769
NV3 - Nhân viên biết lắng nghe và tiếp nhận ý kiến từphía khách hàng
6,67 1,440 0,710 0,803
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Tương tác với khách hàng: Cronbach’s Alpha =0,840 TT1 - Dễ dàng liên lạc với công ty
để nhận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng khi cần thiết
11,41 1,678 0,730 0,771
TT2 - Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng được nhanh chóng và thỏa đáng.
11,40 1,814 0,734 0,773
TT3 - Thông tin của anh/chị được bảo mật.
11,49 1,819 0,655 0,805
TT4- Công ty quan tâm tặng quà tri ân vào các dịp lễ, tết
11,35 1,979 0,581 0,835
4. Đo lường và đánh giá hiệu quả: Cronbach’s Alpha = 0,831 HQ1 - Anh chị hài lòng chất lượng
dịch vụ của công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion
7,28 1,120 0,660 0,795
HQ2- Trong thời gian tới anh/chị sẽ tiếp tục mua hàng của Lion
7,27 1,117 0,707 0,755
HQ3 - Anh chị sẽ giới thiệu Lion cho người thân, bạn bè và đối tác nếu họcó nhu cầu
7,38 0,871 0,724 0,742
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Từ bảng 2.5 có thể thấy kết quả hệ số Cronbach’s Alpha tổng của các nhóm biến điều nằm trong khoảng từ 0,7 – 0,9. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng. Như vậy, có thể kết luận thang đo lường sửdụng tốt, đảm bảo độtin cậy và được sửdụng tiến hành phân tích, kiểm định tiếp theo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 2.6: Phân tích nhân tố với các biến độc lập
Biến Nhân tố
1 2 3
TC1 0,865
TC2 0,861
TC3 0,810 TC4 0,751
NV1 0,895
NV2 0.871
NV3 0.865
TT1 0,806
TT2 0,780
TT3 0,722
TT4 0,709
Phương sai trích lũy tiến(%)
25,225 46,776 67,165
Eigenvalues 2,775 2,371 2,243
KMO = 0,709 Sig. = 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) HệsốKMO trong phân tích bằng 0,709 > 0,5, cho thấy rằng kết quảphân tích các yếu tố đảm bảo độtin cậy
Kiểm định Bartlett’s Test có hệ sốSig là 0,000 < 0,05, thểhiện rằng kết quảphân tích yếu đảm bảo được mức ý nghĩa thông kê.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương sai trích bằng 67,165 có mức ý nghĩa khá tương đối, thểhiện sựbiến thiên của các yếu được phân tích có thểgiải thích 67,165% sựbiến thiên của dữliệu khảo sát.
HệsốEigenvalues của yếu tố thứ 3 bằng 2,243 > 1 cho thấy sự hội tụcủa phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 3, hay kết quả phân tích cho thấy có 3 yếu tố: độ tin cậy sản phẩm, nhân viên công ty, tương tác với khách hàng được tích ra từdữliệu khảo sát.