Đánh giá của khách hàng về nội dung các biến điều tra

Phương sai trích bằng 67,165 có mức ý nghĩa khá tương đối, thểhiện sựbiến thiên của các yếu được phân tích có thểgiải thích 67,165% sựbiến thiên của dữliệu khảo sát.

HệsốEigenvalues của yếu tố thứ 3 bằng 2,243 > 1 cho thấy sự hội tụcủa phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 3, hay kết quả phân tích cho thấy có 3 yếu tố: độ tin cậy sản phẩm, nhân viên công ty, tương tác với khách hàng được tích ra từdữliệu khảo sát.

Sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu,mong đợi của khách hàng: ở mức độ rất không đồng ý và không đồng ý không có khách hàng nào chọn, có 22,3 % khách hàng trung lập, có 69,4% khách hàng đồng ý và chiếm một phần nhỏ 8,3 khách hàng rất đồng ý. Điểm đánh giá trung bình 3,86.

Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn: có 7,4% khách hàng không đồng ý, có 29,8% khách hàng trung lập, 53,7% khách hàng đồng ý và có 9,1% khách hàng rất đồng ý. Điểm đánh giá trung bình 3,88.

Thông tin vềcác dịch vụ, chương trình ưu đãi, khuyến mãiđược thông báo kịp thời, chính xác tới khách hàng: yếu tốnày chiếm phần nhiều số khách hàng đồng ý với 72,7% bên cạnh đó cũng có 5% khách hàng không đồng ý. Điểm đánh giá trung bình 3,83.

Với các yếu tố này đều có Sig. < 0,05 nên ta bác bỏgiảthuyết Ho, tức mức giá trịtrung bình của khách hàng đối với các yếu tốkhác giá trịkiểm định.

Kết quảtrên phảnánh khách hàng chưa thực sự đồng ý với độtin cậy sản phẩm, sản phẩm của công ty vẫn chưa đa dạng phong phú, chưa đáp ứng với tất cảnhu cầu hiện có của khách hàng và thông tin cập nhật vẫn có một chút hạn chế.

Bảng 2.8: Đánh giá đối tượng điều tra về nhân viên công ty

Biến

Ý kiến đánh giá(%) Giá trị trung

bình

Sig.

1 2 3 4 5

NV1 - Sự tư vấn của nhân viên

công ty nhiệt tình và chính xác. 0 0,8 36,4 57,0 5,8 3,68 0,00 NV2 - Nhân viên có đủ kiến thức

chuyên môn lên quan đến sản phẩm

0 25.6 49.6 24.8 0 2,99 0,00

NV3 - Nhân viên biết lắng nghe và tiếp nhận ý kiến từ phía khách hàng

0 2.5 47.9 44.6 5.0 3,52 0,00

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua kết quả bảng 2.8 ta thấy mức độ đánh giá về nhân viên công ty vẫn còn nhiều quá thấp, các giá trịtrung bình từ2,99–3,68. Và có Sig.<0,05 nên ta bác bỏgiả thuyết H₀, tức mức giá trị trung của khách hàng đối với các yếu tố khác giá trị kiểm định. Các tiêu chí trong nhân tố nhân viên đặc biệt là tiêu chí “Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn lên quan đến sản phẩm” vẫn không nhận được sự đồng ý cao từphía khách hàng. Cho thấy công tác đào tạo sản phẩm cho nhân viên công tuy còn nhiều hạn chế, những hiểu biết về sản phẩm điều qua quá trình tự tìm hiểu và rút kinh nghiệm từnhững lần sai lầm trong những đơn hàng.

Bảng 2.9: Đánh giá đối tượng điều tra về độ tương tác

Biến

Ý kiến đánh giá(%) Giá trị trung

bình

Sig.

1 2 3 4 5

TT1- Dễdàng liên lạc với công ty đểnhận hỗtrợvà chăm sóc khách hàng khi cần thiết

0 0 28,1 63,6 8,3 3,80 0,00

TT2- Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng được nhanh chóng và thỏa đáng.

0 0 23,1 71,9 5,0 3,82 0,00

TT3- Thông tin của anh/

chị được bảo mật 0 0,8 29,8 65,3 4,1 3,73 0,00

TT4- Công ty quan tâm tặng quà tri ân vào các dịp lễ, tết

0 0 20,7 71,9 7,4 3,87 0,00

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Kết quảkiểm định ở bảng 2.9 các giá trị điều nhỏ hơn 0,05 với độ tin cậy 95%

đủ bằng chứng thống kên để bác bỏ giả thuyết Ho, và ta cũng thấy giá trị trung bình dao động từ3,73 –3,87 mức độ hài lòng với các tiêu chi tương đối so với các tiêu chí của các nhân tốkhác. Kết quảnày cho thấy việc tương tác giữa công ty và khách hàng vẫn chưa được tốt và cần có giải pháp tốt hơn đểhoàn thiện công tác này. Các tiêu chí

Trường Đại học Kinh tế Huế

vềgiải quyết khiếu nại và bảo mật thông tinđượckhách hàng đánh giá khá thấp chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng thể tương ứng 23,1%, 29,8%. Như vậy để hoạt động này được hoàn thiện hơn thì về phía công ty cần phải nổ lực nhiều hơn tương tác tốt với khách hàng, giải quyết nhanh chống mọi thắc mắc khiếu nại từphía khách hàng.

Bảng 2.10: Đánh giá đối tượng điều tra về sự hài lòng

Biến

Ý kiến đánh giá(%) Giá trị trung

bình

1 2 3 4 5 Sig.

HQ1- Anh chịhài lòng chất lượng dịch vụcủa công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion

0 0,8 32,2 64,5 2,5 3,69 0,00

HQ2- Trong thời gian tới anh/chị sẽ

tiếp tục mua hàng của Lion 0 0 33,1 64,5 2,5 3,69 0,00

HQ3- Anh chịsẽgiới thiệu Lion cho người thân, bạn bè và đối tác nếu họcó nhu cầu

0 6,6 29,8 62,0 1,7 3,59 0,00

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) Kết quảkiểm định ởbảng 2.10 với giá trị Sig. điều nhỏ hơn 0,05 nên với độtin cậy 95% đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, tức mức giá trị trung của khách hàng đối với các yếu tố khác giá trị kiểm định. Khách hàng cũng đánh giá không cao lắm cho các biến, các giá trị trung bình từ 3,59 – 3,69. Các tiêu chí được phân tích cụthể như sau:

Anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ của công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion: có 0,8%khách hàng không đồng ý, có 32,2% khách hàng trung lập, 64,5%

khách hàng đồng ý, và có 2,5% khách hàng rất đồng ý. Điểm đánh giá trung bình 3,69.

Trong thời gian tới anh/chị sẽtiếp tục mua hàng của Lion:ở mức độrất không đồng ý và không đồng ý không có khách hàng nào chọn, có 33,1 % khách hàng trung lập, có 64,5% khách hàng đồng ý và chiếm một phần nhỏ2,5% khách hàng rất đồng ý.

Điểm đánh giá trung bình 3,69.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Anh chịsẽgiới thiệu Lion cho người thân, bạn bè và đối tác nếu họcó nhu cầu:

có 6,6% khách hàng không đồng ý, có 29,8% khách hàng trung lập, 62.0% khách hàng đồng ý, và có 1,7% khách hàng rất đồng ý. Điểm đánh giá trung bình 3,59.

Nhìn chung khách hàng cóđánh giá không cao về những tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty thương hiệu và đồng phục Lion. Qua đó có thể thấy rằng khách hàng của công ty họ sẳn sàng rời bỏ để mua hàng của đối thủ, đay là một điều đáng lo ngại và công ty cần phải có biện pháp đểgiữchân khách hàng trong thời gian tới.

2.3.4 Sựkhác biệt trong ý kiến đánh giá giữ các đối tượng điều tra