Đánh giá độ tin cậy của thang đo

dùng gói 22MB chiếm 6,7%. Ở đây điều tra KH cá nhân chủyếu là các hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏnên sửdụng gói 12MB hoặc 16MB là hoàn toàn hợp lý.

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Biểu đồ 6: Gói cước sửdụng của KH

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố

Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm biến độc lập

Bảng13: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên của công ty

Biến quan sát

Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Cronbach’s Alpha = 0,826

NV1. Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách

hàng 0,682 0,766

NV2. Nhân viên thị trường thân

thiện, lịch sự 0,648 0,782

NV3. Nhân viên lắp đặt xử lý sự

cố nhiệt tình 0,668 0,773

NV4. Nhân viên xử lý tình

huống một cách nhanh chóng 0,609 0,800

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhân viên của công ty” là 0,826 >

0,6, với 4 biến quan sát, nếu loại mỗi một biến nào đều làm cho hệ số Cronbach’s Alpha giảm đi. Bên cạnh đó hệ số tương quan với biến tổng đều lớn 0,3. Do đó các biến trong thang đo này đều đạt yêu cầu.

Bảng14: Cronbach’s Alpha của thang đo Giá bán sản phẩm

Biến quan sát Tương quan

biến tổng

Cronbach’s Alpha khi loại biến Cronbach’s Alpha =0,807

GB1.Giá cước ứng với từng gói dung lượng phù

hợp 0,608 0,765

GB2.Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lý 0,639 0,751 GB3.Giá cả phù hợp với từng vùng (Thành phố,

Huyện) 0,647 0,746

GB4.Thủtục thanh toán nhanh gọn 0,600 0,770

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)

Trường ĐH KInh tế Huế

Thang đo của yếu tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,807, hệ số này chấp nhận được. Bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3 nên thang đo này được sử dụng trong các bước tiếp theo.

Bảng15: Cronbach’s Alpha của thang đo Chính sách chăm sóc KH

Biến quan sát Tương quan

biến tổng

Cronbach’s Alpha khi loại biến Cronbach’s Alpha =0,763

CS1. Có nhiều ưu đãi khủng để tri ân khách hàng

lâu năm 0,481 0,751

CS2. Nhiều ưu đãi cho khách hàng thân thiết 0,600 0,686 CS3. Thường xuyên hỏi thăm khách hàng về chất

lượng dịch vụ 0,667 0,647

CS4. Luôn quan tấm đến nhu cầu, sở thích của

khách hàng 0,527 0,730

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chính sách chăm sóc KH” này là 0,763> 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo yếu tố nàyđược xem là thích hợp để đưa vào đánh giásự hài lòng của khách hàng.

Bảng 16: Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ

Biến quan sát Tương quan

biến tổng

Cronbach’s Alpha khi loại biến Cronbach’s Alpha =0,748

CL1.Tốcđộtruyền tải thông tin nhanh, mạnh 0,549 0,694 CL2.Đường truyền tốt, không bịnghẽn mạng 0,590 0,648

CL3.Chất lượng Modem tốt 0,589 0,650

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Thang đo của yếu tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,748; hệ số này chấp nhận được. Bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3 nên thang đo này được sử dụng trong các bước tiếp theo.

Bảng

Trường ĐH KInh tế Huế

17: Cronbach’s Alpha của thang đo Chính sách khuyến mãi

Biến quan sát Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha khi loại biến Cronbach’s Alpha =0,763

KM1.Nhiều chính sách khuyến mãi trong năm 0,619 0,677

KM2.Thời gian khuyến mãi kéo dài 0,692 0,638

KM3.Tính hấp dẫn của chương tình cao 0,632 0,668

KM4.Chương trình khuyến mãi đem lại nhiều lợi

ích cho khách hàng 0,339 0,822

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chính sách khuyến mãi” là 0,763 >

0,6, các hệsố tương quan với biến tổng đều lớn 0,3 nên có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, biến KM4 có Cronbach’s Alpha khi loại biến là 0,822 > 0,763 nên cần loại biến này ra để đảm bảo độ tin cậy của thang đo.

Sau khi loại biến KM4, kết quảkiểm định lại của thang đo như sau:

Bảng 18: Cronbach’s Alpha lần hai của thang đo Chính sách khuyễn mãi

Biến quan sát Tương quan

biến tổng

Cronbach’s Alpha khi loại biến Cronbach’s Alpha =0,822

KM1. Nhiều chính sách khuyến mãi trong năm 0,655 0,778

KM2. Thời gian khuyến mãi kéo dài 0,716 0,718

KM3. Tính hấp dẫn của chương tình cao 0,664 0,770

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Hệ số Cronbach’s Alpha lúc này của thang đo “Chính sách khuyến mãi” là 0,822> 0,6, các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn 0,3 và không còn hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến lớn hơn 0,822 nên thang đo này có thể sử dụng cho các bước nghiên cứu tiếp theo.

Trường ĐH KInh tế Huế

Kiểm tra độtin cậy của thang đo nhóm biến phụthuộc

Bảng19: Cronbach’s Alpha của thang đo sựhài lòng của KH

Biến quan sát Tương quan

biến tổng

Cronbach’s Alpha khi loại biến Cronbach’s Alpha =0,830

HL1.Tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ

mạng Internet của công ty Cổphần Viễn thông FPT 0,673 0,787 HL2.Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong thời

gian tới 0,741 0,720

HL3.Tôi sẽ nói tốt và giới thiệu cho bạn bè, người

thân cùng sửdụng 0,663 0,791

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Thang đo của yếu tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,830 >0,6, hệ số này chấp nhận được. Bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến cũng thấp hơn 0,830 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến quan sát của thang đó “Sựhài lòng của KH” đảm bảo độ tin cậy để sử dụng ở các bước phân tích tiếp theo.

Từcác bảng trên cho thấy các thang đo đều có Cronbach’s Alpha > 0,6. Các biến quan sát trong mỗi thang đo cũng đều có hệsố tương quan biến tổng > 0,3. Vì vậy ta tiến hành các phân tích và kiểm định tiếp theo đểlàm rõ hơn nội dung nghiên cứu.

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ (Trang 48-52)