Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH của

-Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Nhân viên của công tytăng 1 đơn vị thìsựhài lòng của KHtăng lên 0,156đơn vị.

-Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Giá bán sản phẩm tăng 1 đơn vị thìsựhài lòng của KHtăng lên 0,145đơn vị.

-Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Chính sách chăm sóc KHtăng 1 đơn vị thìsựhài lòng của KHtăng lên0,270đơn vị

-Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Chất lượng dịch vụ tăng 1 đơn vị thìsựhài lòng của KHtăng lên 0,191đơn vị.

-Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Chính sách khuyến mãităng 1 đơn vị thìsựhài lòng của KHtăng lên 0,308đơn vị.

2.2.2.5 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sựhài lòng của KH

Theo kết quảkiểm định, tất cảcáctiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đủ cơ sởbác bỏgiảthiết H₀ và giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sởkết luận rằng, các tiêu chí này có giá trị trung bình < 4.Qua bảng trên ta thấy NV2 là biến quan sát được đánh giá cao nhất trong nhân tố Nhân viên của công ty, đạt giá trị trung bình là 3,67;

NV1 là biến quan sát được đánh giá thấp nhất có giá trị trung bình là 3,61 và biến NV3 và NV4 là 2 biến quan sát được đánh giá ởgiữa với giá trị trung bình lần lượt là 3,66 và 3,65.

So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá không cao (dưới mức 4 là mức đồng ý), do đó để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của KH đối với sản phẩm, công ty cần xem xét vấn đề này để thỏa mãn tốt nhất KH của mình. Nhân viên của công ty cần phải luôn có thái độ nhiệt tình trong công việc, sẵn sàng giải quyết các thắc mắc của khách hàng, cung cấp các thông tin cần thiết vềsản phẩm của công ty đểtạo sựgần gũi hơn với KH.

Giá bán sản phẩm

Bảng 30: Giá trịtrung bình vềmức độ ảnh hưởng của nhân tố Giá bán sản phẩm

Biến quan sát

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Sig.(2 đầu) T GB1.Giá cướcứng với từng gói dung lượng

phù hợp 3,73 4 0,000 -4,316

GB2. Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lý 3,59 4 0,000 -6,626 GB3. Giá cảphù hợp với từng vùng (Thành

phố, Huyện) 3,74 4 0,000 -3,991

GB4. Thủtục thanh toán nhanh gọn 3,63 4 0,000 -5,664

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Theo kết quảkiểm định, tất cả các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đủ cơ sởbác bỏgiảthiết H₀ và giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sởkết luận rằng, các tiêu chí này có giá trịtrung bình < 4. Nhìn vào bảng trên ta thấy, GB3 là biến quan sát được đánh giá cao nhất trong nhân tố Giá bán sản phẩm, đạt giá trị trung bình là 3,74;

GB2 là biến quan sát được đánh giá thấp nhất có giá trị trung bình là 3,59 và biến GB1 và GB4 là biến quan sát được đánh giá ở

Trường ĐH KInh tế Huế

giữa với giá trị trung bình lần lượt là

So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá không cao (dưới mức 4 là mức đồng ý), KH vẫn chưa hài lòng lắm với mức giá của công ty. Như vậy công ty cần xem xét hơn nữa vấn đềnày vì một sốKH cho rằng, cùng một sản phẩm nhưng mua tại nơi khác lại có giá thấp hơn giá bán của công ty. Vì sao lại có sựchênh lệch như vậy? câu hỏi đó công ty cần xem xét để có câu trảlời thoả đáng nhất tới KH như vậy mới thu hút được KH, để từ đó có các giải pháp để nâng cao sựhài lòng của khách hàng.

Chính sách chăm sóc KH

Bảng 31: Giá trịtrung bình vềmức độ ảnh hưởng của nhân tốChính sách chăm sóc KH

Biến quan sát

Giátrị trung

bình

Giá trị kiểm định

Sig.(2 đầu) T CS1. Có nhiều ưu đãi khủng để tri ân khách

hàng lâu năm 3,88 4 0,005 -2,842

CS2. Nhiều ưu đãi cho khách hàng thân thiết 3,84 4 0,007 -2,741 CS3. Thường xuyên hỏi thăm khách hàng về

chất lượng dịch vụ 3,78 4 0,000 -3,830

CS4. Luôn quan tấm đến nhu cầu, sở thích của

khách hàng 3,82 4 0,003 -3,044

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Theo kết quảkiểm định, tất cả các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đủ cơ sởbác bỏgiảthiết H₀ và giá trị t quan sát < 0đủ cơ sởkết luận rằng, các tiêu chí này có giá trị trung bình < 4.Nhìn vào bảng trên ta thấy, CS1 là biến quan sát được đánh giá cao nhất trong nhân tốnày, đạt giá trị trung bình là 3,88; CS3 là biến quan sát được đánh giá thấp nhất có giá trị trung bình là 3,78 và biến CS2 và CS3 là 2 biến quan sát được đánh giá ởgiữa với giá trị trung bình lần lượt là 3,81 và 3,82.

So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá không cao (dưới mức 4 là mức đồng ý), KH “không đồng ý” với các tiêu chí thành phần của Chính sách chăm sóc KH. Yếu tố “Thường xuyên hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ” có giá trị trung bình thấp nhất chủ yếuở những khu vực xa so với công ty. Do đó công ty cần phải thường xuyên đến những vùng ít được chăm

Trường ĐH KInh tế Huế

sóc

để tạo được thiện cảm với khách hàng, để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty và nói tốt cho những người xung quanh họ.

Chất lượng dịch vụ

Bảng 32: Giá trịtrung bình vềmức độ ảnh hưởng của nhân tốChất lượng dịch vụ

Biến quan sát

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Sig.(2 đầu) T CL1. Tốc độtruyền tải thông tin nhanh, mạnh 3,73 4 0,000 -4,694 CL2.Đường truyền tốt, không bịnghẽn mạng 3,67 4 0,000 -5,595

CL3. Chất lượng Modem tốt 3,81 4 0,002 -3,092

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Theo kết quảkiểm định, tất cả các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đủ cơ sởbác bỏgiảthiết H₀ và giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sởkết luận rằng, các tiêu chí này có giá trị trung bình < 4.Nhìn vào bảng trên ta thấy, CL3 là biến quan sát được đánh giá cao nhất trong nhân tố Chất lượng dịch vụ, đạt giá trị trung bình là 3,81;

CL2 là biến quan sát được đánh giá thấp nhất có giá trịtrung bình là 3,67.

So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá không cao (dưới mức 4 là mức đồng ý), KH “không đồng ý” với các tiêu chí thành phần Chất lượng dịch vụ. Chất lượng là một tiêu chí cho thấy công ty thểhiện sự quan tâm đối với khách hàng, chú ý mong muốn của khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Chi nhánh nên chú trọng, phát triển hơn nữa đến nhóm nhân tố này, từ đó có thể đưa ra các biện pháp phù hợp để cạnh tranh được với các đối thủtrên thị trường hiện nay.

Chính sách khuyến mãi

Bảng 33: Giá trị trung bình vềmức độ ảnh hưởng của nhân tố Chính sách khuyến mãi

Biến quan sát

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm định

Sig.(2 đầu) T KM1. Nhiều chính sách khuyến mãi trong năm 3,59 4 0,000 -6,727

KM2. Thời gian khuyến mãi kéo dài 3,73 4 0,000 -4,518

Trường ĐH KInh tế Huế

KM3. Tính hấp dẫn của chương tình cao 3,57 4 0,000 -6,625 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Theo kết quảkiểm định, tất cả các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đủ cơ sởbác bỏgiảthiết H₀ và giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sởkết luận rằng, các tiêu chí này có giá trị trung bình < 4. Ta thấy, KM2 là biến quan sát được đánh giá cao nhất trong nhân tố Chính sách khuyến mãi, đạt giá trị trung bình là 3,73; KM3 là biến quan sát được đánh giá thấp nhất có giá trị trung bình là 3,57.

So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá không cao (dưới mức 4 là mức đồng ý), KH “trung lập” với các tiêu chí này. Một số KH cho rằng, trong khi các công ty khác kinh doanh sản phẩm cùng loại trên thị trường thường xuyên có những chương trình khuyến mãi với giá trị lớn, nên họ sẽ có lưỡng lự khi sử dụng sản phẩm của công ty. Như vậy, việc làm thế nào để có các chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều KH, giữ chân KH đểhọsử dụng sản phẩm của mình làđiều rất khó nhưng không thể không làm để tăng sức cạnh tranh cho công ty.

Sựhài lòng của khách hàng

Bảng 34: Giá trị trung bình vềmức độ ảnh hưởng của nhân tố Sựhài lòng của khách hàng

Biến quan sát

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm

định

Sig.(2

đầu) T

HL1. Tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng Internet của công ty Cổphần Viễn thông FPT

3,88 4 0,031 -2,178

HL2. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

này trong thời gian tới 3,87 4 0,009 -2,662

HL3. Tôi sẽ nói tốt và giới thiệu cho

bạn bè, người thân cùng sửdụng 3,77 4 0,000 -4,516

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Theo kết quảkiểm định, tất cả các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đủ cơ sởbác bỏgiảthiết H₀ và giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sởkết luận rằng, các tiêu chí này có giá trị từ mức trung lập đến đồng ý. HL1 là biến quan sát được đánh giá cao

Trường ĐH KInh tế Huế

nhất trong nhân tốSựhài lòng của khách hàng, đạt giá trịtrung bình là 3,88; HL3 là biến quan sát được đánh giá thấp nhất có giá trịtrung bình là 3,77.

Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này vẫn chưa cao (dưới mức 4 là mức đồng ý). Đây là một điều dễ hiểu vì hiện nay các công ty đối thủvẫn không ngừng cạnh tranh gay gắt vềgiá cả, chất lượng, và dịch vụ chăm sóc khách hàng, do đó mà khách hàng có nhiều sựlựa chọn hơn. Chính vì vậy công ty FPT chi nhánh Huếphải nỗlực hơn nữa đểcó thểlàm hài lòng được khách hàng, để ngày càng có nhiều khách hàng tham gia sửdụng sản phẩm dịch vụcủa công ty và gắng bó lâu dài hơn nữa.

2.2.2.6 Phân tích giá trị trung bình đánh giá của khách hàng theo đặc điểm

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ (Trang 61-66)