Phân tích giá trị trung bình đánh giá của khách hàng theo đặc điểm cá

nhất trong nhân tốSựhài lòng của khách hàng, đạt giá trịtrung bình là 3,88; HL3 là biến quan sát được đánh giá thấp nhất có giá trịtrung bình là 3,77.

Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này vẫn chưa cao (dưới mức 4 là mức đồng ý). Đây là một điều dễ hiểu vì hiện nay các công ty đối thủvẫn không ngừng cạnh tranh gay gắt vềgiá cả, chất lượng, và dịch vụ chăm sóc khách hàng, do đó mà khách hàng có nhiều sựlựa chọn hơn. Chính vì vậy công ty FPT chi nhánh Huếphải nỗlực hơn nữa đểcó thểlàm hài lòng được khách hàng, để ngày càng có nhiều khách hàng tham gia sửdụng sản phẩm dịch vụcủa công ty và gắng bó lâu dài hơn nữa.

2.2.2.6 Phân tích giá trị trung bình đánh giá của khách hàng theo đặc điểm

Equal variances not assumed

0,780 -0,026 0,092 -0,208 0,156

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Kết quả kiểm định cho ta Sig. Levene’s Test= 0,168 > 0,05  phương sai giữa 2 giới tính là không khác nhau. Lấy giá trị sig T-Test ở hàng Equal variances assumed.

Giá trị Sig. T-Test = 0,775 > 0,05  chấp nhận giả thiết H₀ bác bỏ giả thiếtH₁. Hay kết luận không có sự khác biệt về quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụ mạng của khách hàng theo giới tính. Vì vậy, các chiến lược của công ty không cần chú trọng quá nhiều đến giới tính của KH trong quá trình thuyết phục KH lựa chọn sửdụng dịch vụ.

Kiểm định One Way Anova về “Độ tuổi”

Giả thiết:

H₀: Không có sựkhác biệt vềquyết định lựa chọn sửdụng dịch vụmạng của khách hàng theo độ tuổi.

H₁: Có sựkhác biệt vềquyết định lựa chọn sửdụng dịch vụmạng của khách hàng theo độ tuổi.

Bảng 36: Kết quả kiểm định One Way Anova “Độ tuổi”

Giá trịSig. của thống kê Levene Kiểm định ANOVA

F Sig.

0,219 0,941 0,423

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Kết quả kiểm định Lavene Statistic cho ta Sig. = 0,219 > 0,05  không có sự khác biệt phương sai giữa 2 giá trị. Do đó đủ điều kiện áp dụng kiểm định One Way Anova.

Qua kết quả kiểm định ta thấy giá trị Sig. = 0,423 > 0,05  chấp nhận giả thiết H₀ bác bỏ giả thiết H₁. Hay kết luận không có sự khác biệt về quyết định lựa chọnsửdụng dịch vụmạng của khách hàng theo độ tuổi.

Tiến hành phân tích sâu ANOVA về độ tuổi, ta có kết quả như sau:

Trường ĐH KInh tế Huế

Bảng 37: Kết quả phân tích sâu ANOVA về “Độ tuổi”

N Mean Std.

Deviation

Std.

Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximu Lower m

Bound

Upper Bound

Duoi 23 tuoi 10 3.70 .656 .208 3.23 4.17 3 5

Tu 23-35 tuoi 66 3.88 .572 .070 3.74 4.02 3 5

Tu 36-45 tuoi 54 3.78 .471 .064 3.65 3.91 3 5

Tren 45 tuoi 20 3.97 .550 .123 3.71 4.22 3 5

Total 15

0 3.84 .540 .044 3.76 3.93 3 5

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Dựa vào kết quảgiá trị trung bình ta nhận thấy , nhóm KH có độ tuổi từ dưới 23 tuổi và nhóm KH từ36-45 tuổi là có quyết định lựachọnsửdụng sản phẩmcủa của công ty trong tương lai không cao bằng các nhóm tuổi còn lại. Qua đó công ty cần có những chính sách hợp lý hơn cho nhóm KH này vì đây là nhóm KH chiếm tỷ lệ khá lớn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Từmô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng dựa trên lý thuyết, bao gồm 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT–chi nhánh Huế, sau quá trình kiểm định độtin cậy của thang đo đã loại đi 01 biến quan sát thuộc nhân tố “Chính sách khuyến mãi” do không đóng góp nhiều cho việc giải thích khái niệm cần đo. Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo, các biến quan sát hợp lệ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Với phép quay Varimax, các biến quan sát đã hội tụ về các nhân tố như mô hình ban đầu và các chỉ sốthống kê cũng phù hợp với tiêu chuẩn đềra. Sau khi thiết lập giá trị trung bình của các nhân tốtừkết quảkiểm định thang đo và phân tích nhân tố, các giá trị đại diện cho các nhân tố này được sửdụng để phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả phân tích tương quan và hồi quy cho thấy 05 nhân tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụcủa công ty. Trong đó nhân tố “Chính

Trường ĐH KInh tế Huế

sách khuyến mãi” ảnh hưởng mạnh nhất đến sựhài lòng của khách hàng và nhân tố

“Giá bán sản phẩm” ảnh hưởng thấp nhất.

Kết quả kiểm định cũng cho thấy rằng không có sự khác biệt về giới tính và độ tuổi đến quyết địnhlựa chọn sửdụng dịch vụmạngcủa công ty.

Như vậy, sau quá trình xử lý số liệu bằng công cụ SPSS, mô hình đã được hiệu chỉnh và cũng là cơ sở để đưa ra giải pháp như sau:

Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Nhân viên của

công ty

Giá bán sản phẩm

Chính sách chăm sóc khách

hàng

Chất lượng dịch vụ

Chính sách khuyến mãi Sựhài lòng

của khách hàng

Trường ĐH KInh tế Huế

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI