Đối với công ty FPT – chi nhánh Huế

- Cải thiện cơ chế, bộ máy quản lý của doanh nghiệp để tạo ra được thông thoáng nhất định và sựphối hợp ăn ý của các phòng ban và các trung tâm.

- Thường xuyên có các lớp tập huấn để nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụcủa doanh nghiệp.

- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty nên có những nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ.

-Quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, không chỉ đẩy mạnh hoạt đông chăm sóc khách hàng mà cònđưa ra được những cam kết vềviệc bồi thường khi có sựcốxảy ra hoặc bồi thường khi vi phạm hợp đồng đểbảo vệquyền lợi cho khách hàng sửdụng.

Trường ĐH KInh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. ThS. Lê Ngọc Liêm, Giáo trình Quản trị chất lượng, trường Đại học Kinh tế Huế-Đại học Huế.

2.Philip Kotler (2001), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

3. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam.

4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.

5. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí PT KH&CN, tập 9, số10.

6. Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh”, 10/2008 của tác giả Đinh ThịHồng Thúy.

7. Luận văn thạc sĩ: “Sử dụng mô hình Servperf đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam–chi nhánh Nội Bài, Hà Nội” của Phạm ThịÁnh Nguyệt năm 2015

8. Luận văn thạc sĩ: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng”, của Nguyễn Lâm Hoàng Yến, năm 2013.

9.Đề tài “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết khoa quản trị kinh doanh, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng.

10. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice–Hall International, Inc.

11.Các báo cáo và sốliệu lưu hànhnội bộcủa đơn vịthực tập.

12.Trang web chủcủa FPT Telecom:http://www.fpt.vn/

13.Trang web của FPT Telecom Huế: http://fpt-hue.com/

14.Thống kê tình hình internet Việt Nam: http://www.thongkeinternet.vn/

15. Các trang website: Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn

Trường ĐH KInh tế Huế

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát PHIẾU ĐIỀU TRA

Mã sốphiếu………….

Xin chào quý KH!

Tôi là sinh viên đến từ khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ mạng Internet của công ty Cổ phần Viễn Thông FPT – chi nhánh Huế”. Rất mong quý KH dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Tôi cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật khi tham gia trả lời câu hỏi.

Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG VỀKHÁCH HÀNG 1. Giới tính: Nam Nữ

2.Độtuổi: Dưới 23 tuổi 23 đến 35 tuổi

36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi PHẦN B: NỘI DUNG

Vui lòngđánh dấu (X) vào đáp án mà Anh (Chị) muốn lựa chọn.

Câu 1: Anh (Chị) đã sửdụng dịch vụmạng Internet của công ty Cổphần Viễn thông FPT bao lâu?

Dưới1 năm Từ 1 năm – 2 năm

Trên 2 năm

Câu 2: Anh (Chị) biết đến dịch vụmạng Internet của công ty Cổphần FPT qua phương tiện nào?

Tờ rơi, banner Bạn bè, người thân

Truyền hình Internet

Nhân viên thị trường của FPT

Trường ĐH KInh tế Huế

Câu 3: Anh (Chị) vui lòng cho biết lý do lựa chọn sản phẩm dịch vụmạng của công ty Cổphần Viễn thông FPT?

 Giá cảhợp lý  Dịch vụ chăm sóc khách hàng

tốt

Chất lượng dịch vụtốt Chính sách khuyến mãi hấp dẫn Câu 4:Gói cước mà Anh (Chị) đang sửdụng?

10 MB 12 MB

16 MB 22 MB

Câu 5: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với những phát biểu sau khi sửdụng dịch vụmạng của công ty.

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập

4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý

STT Mức độ

Tiêu chí

1 2 3 4 5

I. NHÂN VIÊN CỦA CÔNG TY 1 2 3 4 5

1 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

2 Nhân viên thị trường thân thiện, lịch sự 3 Nhân viên lắp đặt xửlý sựcốnhiệt tình

4 Nhân viên xửlý tình huống một cách nhanh chóng

II. GIÁ BÁN SẢN PHẨM 1 2 3 4 5

1 Giá cướcứng với từng gói dung lượng phù hợp 2 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lý

3 Giá cảphù hợp với từng vùng (Thành phố, Huyện)

4 Thủ

Trường ĐH KInh tế Huế

tục thanh toán nhanh gọn

1 Có nhiều ưu đãi khủng để tri ân khách hàng lâu năm 2 Nhiều ưu đãi cho khách hàng thân thiết

3 Thường xuyên hỏi thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ 4 Luôn quan tấm đến nhu cầu, sởthích của khách hàng

IV. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 2 3 4 5

1 Tốc độtruyền tải thông tin nhanh, mạnh 2 Đường truyền tốt, không bịnghẽn mạng 3 Chất lượng Modem tốt

V. CHÍNH SÁCH KHUYẾN MÃI 1 2 3 4 5

1 Nhiều chính sách khuyến mãi trong năm 2 Thời gian khuyến mãi kéo dài

3 Tính hấp dẫn của chương tình cao

4 Chương trình khuyến mãi đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng

VI. SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5

1 Tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng Internet của công ty Cổphần Viễn thông FPT

2 Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụnày trong thời gian tới 3 Tôi sẽnói tốt và giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử

dụng



Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị)!

Trường ĐH KInh tế Huế

Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS 20.0

1. Cơ cấu mẫu

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Nam 87 58.0 58.0 58.0

Nu 63 42.0 42.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Do tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Duoi 23 tuoi 10 6.7 6.7 6.7

Tu 23 den 35 tuoi 66 44.0 44.0 50.7

Tu 36 den 45 tuoi 54 36.0 36.0 86.7

Tren 45 tuoi 20 13.3 13.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

2. Thời gian sửdụng của KH

Thoi gian su dung

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Duoi 1 nam 80 53.3 53.3 53.3

Tu 1 den 2 nam 42 28.0 28.0 81.3

Tren 2 nam 28 18.7 18.7 100.0

Total

Trường ĐH KInh tế Huế

150 100.0 100.0

3. Phương tiện nhận biết

Truyen hinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Co 46 30.7 30.7 30.7

Khong 104 69.3 69.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Ban be, nguoi than

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Co 30 20.0 20.0 20.0

Khong 120 80.0 80.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

To roi, banner

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Co 79 52.7 52.7 52.7

Khong 71 47.3 47.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Internet

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Co 41 27.3 27.3 27.3

Khong 109 72.7 72.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Trường ĐH KInh tế Huế

Nhan vien thi truong cua FPT

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Co 85 56.7 56.7 56.7

Khong 65 43.3 43.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

4. Lý do sửdụng

Gia ca hop ly

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Co 27 18.0 18.0 18.0

Khong 123 82.0 82.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Dich vu cham soc KH tot

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Co 81 54.0 54.0 54.0

Khong 69 46.0 46.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Chat luong dich vu tot

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Co 84 56.0 56.0 56.0

Khong

Trường ĐH KInh tế Huế

66 44.0 44.0 100.0

Chinh sach khuyen mai hap dan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Co 85 56.7 56.7 56.7

Khong 65 43.3 43.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

5. Gói cước sửdụng

Goi cuoc

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

10 MB 12 8.0 8.0 8.0

12 MB 68 45.3 45.3 53.3

16 MB 60 40.0 40.0 93.3

22 MB 10 6.7 6.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

6. Đánh giá độtin cậy của thang đo

 Thang đo “Nhân viên của công ty”

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.826 4

Trường ĐH KInh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

NV1 10.98 4.100 .682 .766

NV2 10.93 4.082 .648 .782

NV3 10.93 4.224 .668 .773

NV4 10.94 4.151 .609 .800

 Thang đo “Giá bán sản phẩm”

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.807 4

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

GB1 10.96 3.784 .608 .765

GB2 11.10 3.728 .639 .751

GB3 10.95 3.562 .647 .746

GB4 11.07 3.647 .600 .770

Trường ĐH KInh tế Huế

 Thang đo “Chính sách chăm sóc KH”

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.763 4

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

CS1 11.44 3.067 .481 .751

CS2 11.48 2.372 .600 .686

CS3 11.54 2.290 .667 .647

CS4 11.50 2.480 .527 .730

 Thang đo “Chất lượng dịch vụ”

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.748 3

Trường ĐH KInh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CL1 7.47 1.714 .549 .694

CL2 7.53 1.620 .590 .648

CL3 7.39 1.542 .589 .650

Trường ĐH KInh tế Huế

 Thang đo “Chính sách khuyến mãi”

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.763 4

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

KM1 11.05 3.259 .619 .677

KM2 10.91 3.140 .692 .638

KM3 11.07 3.123 .632 .668

KM4 10.89 3.846 .339 .822

 Thang đo “Chính sách khuyến mãi” sau khi loại biến KM4 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.822 3

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

KM1 7.30 1.916 .655 .778

KM2 7.16 1.853 .716 .718

KM3 7.31 1.814 .664 .770



Trường ĐH KInh tế Huế

 Thang đo “Sựhài lòng của KH”

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.830 3

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

HL1 7.65 1.183 .673 .787

HL2 7.65 1.302 .741 .720

HL3 7.75 1.315 .663 .791

7. Phân tích nhân tốkhám phá (EFA)

 Bảng giá trị KMO, Bartlett và ma trận xoay đối với các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .847

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1080.431

df 153

Sig. .000

Trường ĐH KInh tế Huế

Total Variance Explained Com

pone nt

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings Total % of

Varia nce

Cumulat ive %

Total % of Varia

nce

Cumula tive %

Total % of Varia

nce

Cumulati ve %

1 5.968 33.15

7 33.157 5.968 33.15

7 33.157 2.724 15.13

5 15.135

2 2.022 11.23

3 44.391 2.022 11.23

3 44.391 2.626 14.58

8 29.723 3 1.578 8.766 53.157 1.578 8.766 53.157 2.433 13.51

7 43.240 4 1.325 7.361 60.518 1.325 7.361 60.518 2.297 12.76

0 56.000 5 1.200 6.667 67.185 1.200 6.667 67.185 2.013 11.18

4 67.185

6 .769 4.274 71.459

7 .657 3.647 75.106

8 .608 3.379 78.485

9 .568 3.155 81.640

10 .532 2.954 84.595

11 .454 2.520 87.114

12 .414 2.300 89.415

13 .391 2.170 91.585

14 .368 2.046 93.631

15 .322 1.788 95.419

16 .310 1.720 97.139

17 .268 1.490 98.628

18 .247 1.372 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Trường ĐH KInh tế Huế

Rotated Component Matrix^a Component

1 2 3 4 5

NV1 .842

NV3 .809

NV2 .755

NV4 .686

GB2 .794

GB3 .789

GB4 .752

GB1 .709

KM2 .787

KM1 .779

KM3 .764

CS2 .831

CS1 .734

CS3 .710

CS4 .540

CL1 .812

CL2 .804

CL3 .675

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Trường ĐH KInh tế Huế

 Bảng giá trị KMO, Bartlett và ma trận xoay đối với các biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .713

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 173.866

df 3

Sig. .000

Total Variance Explained Compone

nt

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

1 2.252 75.055 75.055 2.252 75.055 75.055

2 .435 14.508 89.563

3 .313 10.437 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix^a Component

1

HL2 .893

HL1 .855

HL3 .850

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Trường ĐH KInh tế Huế

8. Phân tích tương quan

Correlations

HL NV GB CS CL KM

HL

Pearson

Correlation 1 .496^** .488^** .597^** .522^** .640^**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 150 150 150 150 150 150

NV

Pearson

Correlation .496^** 1 .254^** .356^** .384^** .436^**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000

N 150 150 150 150 150 150

GB

Pearson

Correlation .488^** .254^** 1 .380^** .293^** .472^**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000

N 150 150 150 150 150 150

CS

Pearson

Correlation .597^** .356^** .380^** 1 .407^** .451^**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 150 150 150 150 150 150

CL

Pearson

Correlation .522^** .384^** .293^** .407^** 1 .384^**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 150 150 150 150 150 150

KM

Pearson

Correlation .640^** .436^** .472^** .451^** .384^** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 150 150 150 150 150 150

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Trường ĐH KInh tế Huế

9. Phân tích hồi quy

Model Summary^b Mode

l

R R

Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .778^a .606 .592 .345 2.249

a. Predictors: (Constant), KM, CL, GB, NV, CS b. Dependent Variable: HL

ANOVA^a

Model Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

1

Regression 26.356 5 5.271 44.305 .000^b

Residual 17.132 144 .119

Total 43.488 149

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), KM, CL, GB, NV, CS

Coefficients^a

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constant) .258 .254 1.018 .311

NV .128 .050 .156 2.564 .011 .741 1.349

GB .126 .053 .145 2.373 .019 .737 1.356

CS .284 .066 .270 4.301 .000 .696 1.438

CL .172 .055 .191 3.151 .002 .742 1.349

KM .255 .055 .308 4.625 .000 .616 1.624

a. Dependent Variable: HL

Trường ĐH KInh tế Huế

10. Kiểm định One-Sample Test

 Đối với nhân tố “Nhân viên của công ty”

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean

NV1 150 3.61 .801 .065

NV2 150 3.67 .833 .068

NV3 150 3.66 .776 .063

NV4 150 3.65 .843 .069

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

NV1 -5.913 149 .000 -.387 -.52 -.26

NV2 -4.902 149 .000 -.333 -.47 -.20

NV3 -5.368 149 .000 -.340 -.47 -.21

NV4 -5.034 149 .000 -.347 -.48 -.21

 Đối với nhân tố “Giá bán sản phẩm”

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean

GB1 150 3.73 .757 .062

GB2 150 3.59 .752 .061

GB3 150 3.74 .798 .065

GB4 150 3.63 .807 .066

Trường ĐH KInh tế Huế

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

GB1 -4.316 149 .000 -.267 -.39 -.14

GB2 -6.626 149 .000 -.407 -.53 -.29

GB3 -3.991 149 .000 -.260 -.39 -.13

GB4 -5.664 149 .000 -.373 -.50 -.24

 Đối với nhân tố “Chính sách chăm sóc KH”

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean

CS1 150 3.88 .517 .042

CS2 150 3.84 .715 .058

CS3 150 3.78 .703 .057

CS4 150 3.82 .724 .059

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

CS1 -2.842 149 .005 -.120 -.20 -.04

CS2 -2.741 149 .007 -.160 -.28 -.04

CS3 -3.830 149 .000 -.220 -.33 -.11

CS4 -3.044 149 .003 -.180 -.30 -.06

Trường ĐH KInh tế Huế

 Đối với nhân tố “Chất lượng dịch vụ”

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean

CL1 150 3.73 .713 .058

CL2 150 3.67 .730 .060

CL3 150 3.81 .766 .063

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

CL1 -4.694 149 .000 -.273 -.39 -.16

CL2 -5.595 149 .000 -.333 -.45 -.22

CL3 -3.092 149 .002 -.193 -.32 -.07

 Đối với nhân tố “Chính sách khuyến mãi”

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean

KM1 150 3.59 .753 .061

KM2 150 3.73 .741 .060

KM3 150 3.57 .789 .064

Trường ĐH KInh tế Huế

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

KM1 -6.727 149 .000 -.413 -.53 -.29

KM2 -4.518 149 .000 -.273 -.39 -.15

KM3 -6.625 149 .000 -.427 -.55 -.30

 Đối với nhân tố “Sựhài lòng của KH”

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean

HL1 150 3.88 .675 .055

HL2 150 3.87 .583 .048

HL3 150 3.77 .615 .050

One-Sample Test Test Value = 4

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

HL1 -2.178 149 .031 -.120 -.23 -.01

HL2 -2.662 149 .009 -.127 -.22 -.03

HL3 -4.516 149 .000 -.227 -.33 -.13

Trường ĐH KInh tế Huế

11. Kiểm định Independent Samples T-Test vềgiới tính Group Statistics

Gioi tinh

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean HL

Nam 87 3.83 .505 .054

Nu 63 3.86 .589 .074

Independent Samples Test Levene's

Test for Equality of

Variances

t-test for Equality of Means

F Sig. t df Sig.

(2-tailed)

Mean Differen

ce

Std.

Error Differ

ence

95%

Confidence Interval of

the Difference Lowe

r

Uppe r

HL

Equal variance s

assumed

1.917 .168 -.287 148 .775 -.026 .090 -.203 .151

Equal variance s not assumed

-.280 120.994 .780 -.026 .092 -.208 .156

Trường ĐH KInh tế Huế

12. Kiểm định One Way Anova về Độtuổi

Test of Homogeneity of Variances HL

Levene Statistic

df1 df2 Sig.

1.492 3 146 .219

HL

Sum of Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between

Groups .825 3 .275 .941 .423

Within

Groups 42.664 146 .292

Total 43.488 149

Trường ĐH KInh tế Huế

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ (Trang 75-100)