Mô tả mẫu nghiên cứu

Năm 2014 chi phí quản lý doanh nghiệp là 5.047triệu đồng đến năm 2015 đạt 5.928tăng881triệu tương đương với 17,5%. Năm 2016 tăng52,2% so với năm 2015.

Chi phí bán hàng tăng qua 3 năm, năm 2015 tăng 58,4% so với năm 2014 và năm 2016tăng51,5% so với năm 2015.

 Vềlợi nhuận

Lợi nhuận sau thuếthu nhập doanh nghiệp từ năm 2014 – 2016có xu hướng tăng. Cụ thể là: năm 2014, khoản mục này đạt được 167 triệu đồng. Năm 2015, lợi nhuận sau thuế của chi nhánh là 430 triệu đồng, tăng 263 triệu so với năm 2014.

Năm2016 là 906 triệu đồng, tăng 476 triệu so với năm 2015.

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân

- Vềgiới tính:

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Kết quảthống kê mô tảcho thấy, số lượng mẫu thu được theo giới tính là 87 KH nam chiếm 58% và 63 KH là nữchiếm 42%. Như vậy, khôngcó sự chênh lệch đáng kể trong nhu cầu đăng ký dịch vụ internet giữa nam và nữ. Điều này cũng dễ hiểu,vì hiện nay tất cảmọi người dù nam hay nữcũng cần dịch vụmạng Internet để hỗtrợcho công việc thường ngày của họ, hay chỉ đơn giản là dùng nó để lướt web, đọc tin tức hằng ngày.

Do vậy, để có được những khách hàng mới,FPT –Huế không nên đặt nặng vấn đềnam hay nữ là người sửdụng vì họ điều có nhu cầu như nhau.

- Về độtuổi:

Quan sát kết quả ta thấy, lượng khách hàngsửdụng dịch vụmạng Internetcủa FPT–Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi25-35 và 36-45với80%, trong đó khách hàng từ23-35 tuổi chiếm 44% và KH từ36-45 chiếm 36%.Trong khi đó, những người từ độ tuổi trên 45 chỉ chiếm 13,3% và KH dưới 23 tuổi chiếm 6,7%trong tổng sốkhách hàng. Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT là những khách hàng trẻ tuổi, những người đã đi làm; còn lại lượng khách hàng trung niên, lớn tuổi thì số lượng này rất ít. Lý do là vì hiện nay đa sốcác công việc thường cần đến internet, và

Trường ĐH KInh tế Huế

cuộc sống bây giờ sẽ trở nên khó khăn nếu không có dịch vụ này. Đây cũng là tiêu chí để FPT xác định đúng đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích và những yếu tố văn hóa tuổi trẻ, từ đó có thể tác động và chăm sóc tốt hơn đối với những đối tượng này.

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độtuổi

- Vềthời gian sửdụng sản phẩm của FPT:

Dựa vào sốliệu thu được, thời gian sửdụng dịch vụmạng Internet của công ty chiếm nhiều nhất là dưới 1 năm với 53,3%; từ1-2 năm chiếm 28% vàtrên 2 năm là 18,7%. Qua đó ta thấy, lượng KH gắng bó lâu năm với sản phẩm của công ty là không nhiều. Do đó, FPT phải cực kỳchú trọng trong việc chăm sóc KH cũ và tìm kiếm KH mới. Phải có nhiều chính sách chăm sóc KH đểhọcó thể tin tưởng sửdụng dịch vụ của công ty với thời gian dài. Hiện nay, các công ty mạng viễn thông đang cạnh tranh nhau một cách khốc liệt vềgiá cả, chính sách khuyến mãi cho KH,...dođó mà KH có nhiều sựchọn lựa để đem lại lợi ích cho mình nhiều hơn. Vì vậy, công ty phải cốgắnghơn nữa đểvừa giữ chân được KH cũ vừa tìm kiếm ra nhiều KH mới sử dụng sản phẩm dịch vụcủa công ty mình.

Trường ĐH KInh tế Huế

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Biểu đồ3: Thời gian sửdụng sản phẩm

Bảng 10: Các kênh thông tin nhận biết cuảkhách hàng

Nội dung Số lượng(người) Tỷ lệ (%)

Truyền hình

Có 46 30,7

Không 104 69,3

Bạn bè, người thân Có 30 20

Không 120 80

Tờ rơi, banner

Có 79 52,7

Không 71 47,3

Internet

Có 41 27,3

Không 109 72,7

Nhân viên thị trường Có 85 56,7

Không 65 43,3

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)

Trường ĐH KInh tế Huế

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Biểu đồ4: Các kênh thông tin nhận biết của KH

Từ bảng thống kê, lý do KH biết đến sản phẩm của FPT chủ yếu qua 2 phương thức: từnhân viên thị trường với 85 KH chiếm 56,7%; qua tờ rơi, banner có 79 KH chiếm 52,7%. Một sốKH biết qua truyền hình (30,7%); qua mạng Internet (27,3%) và chỉ có một số ít KH biết nhờ qua bạn bè, người thân giới thiệu (chiếm 20%). Từ kết quả trên, công ty cần đẩy mạnh phương thức quảng bá thương hiệu của mình đến với KH thông qua tờ rơi, banner và phía nhân viên thị trường.

Bảng 11: Lý do chọn sửdụng mạng của FPT Huế

Nội dung Số lượng(người) Tỷlệ(%)

Giá cảhợp lý Có 27 18

Không 123 82

Chính sách chăm sóc khách hàng tốt

Có 81 54

Không 69 46

Chất lượng dịch vụ tốt

Có 84 56

Không 66 44

Chính sách khuyến mãi hấp dẫn

Có 85 56,7

Không 65 43,3

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)

Trường ĐH KInh tế Huế

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Biểu đồ5: Lý do sửdụng mạng FPT

Thông qua bảng số liêu trên ta thấy, KH sử dụng dịch vụ mạng Internet của công ty FPT–Huếvì 3 lý do lớn: Chính sách khuyến mãi với 85 KH chiếm 56,7%;

Chính sách chăm sóc KH tốt với 81 KH chiếm 54% và Chất lượng dịch vụtốt là 84 KH chiếm 56%. Chỉ có 27 KH sử dụng mạng này vì lý do Giá cả hợp lý (chiếm 18%). Qua đó, công ty phải tiếp tục duy trì được các yếu tố trên để giữ chân được KH cũ; đồng thời phải điều tiết giá cảcủa các gói cước và chi phí lắp đặt thiết bị để có thểcạnh tranh giá với các đối thủ nặng kí như VNPT và Viettel để thu hút được nhiều KH mới hơnnữa.

Bảng12: Gói cước sửdụng

Gói cước Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

10 MB 12 8

12MB 68 45,3

16 MB 60 40

22 MB 10 6,7

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Từbảng thống kê trên ta thấy, đa sốKH sửdụng dịch vụmạng của FPT với gói cước 12MB và 16MB. Gói cước 12MB có 68 KH sửdụng chiếm 45,3%; gói 16MB có 60 KH dùng chiếm 40%. Có 12 KH theo dùng gói 10MB tương ứng 8% và 10 KH

Trường ĐH KInh tế Huế

dùng gói 22MB chiếm 6,7%. Ở đây điều tra KH cá nhân chủyếu là các hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏnên sửdụng gói 12MB hoặc 16MB là hoàn toàn hợp lý.

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS) Biểu đồ 6: Gói cước sửdụng của KH

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố