Chỉ số đánh giá hiệu quả giao dịch với khách hàng

Theo quan sát, số lượng khách hàng vào các ngày bình thường trong tuần tương đối ổn định và không có nhiều biến động, chủ yếu là khách nước ngoài.Vì siêu thị nằm ngay trung tâm thành phố Huế, nên khách du lịch ra vào siêu thị khá nhiều. Tại cửa chính ra vào siêu thị sẽ có bộ cảm ứng từ đếm số lượng khách vào siêu thị mỗi ngày Vào các ngày cuối tuần như thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ (lễ Quốc Khánh, Quốc tế Lao động, giỗ tổ Hùng Vương,..) lượng khách hàng sẽ tăng lên rất nhiều so với các ngày trong tuần. Qua thời gian 4 tháng thực tập tại siêu thị Co.opmart Huế, theo quan sát và thống kê của siêu thị ta rút ra được một số thông tin như bảng sau:

Trường ĐH KInh tế Huế

Bảng 4: Bảng thể hiện “Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng” và “Số khách/một giờ mở cửa” của siêu thị Co.opmart Huế trong 1 ngày

STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Số lượng

1 Số khách vào cửa hàng Ngày 3210

2 Số khách hàng mua hàng Ngày 2436

3 Số giờ giao dịch Tiếng/ngày 14

4 Số khách/một giờ mở cửa (1/3) Người 229 5 Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng (2/1) % 75,89

(Nguồn: Xử lí số liệu) 2.5.1.1. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Qua bảng trên, ta thấy chỉ số chuyển đổi khách hàng của siêu thị là 75,89%.

Trong một ngày số lượng khách hàng vào siêu thị là 3210 người nhưng chỉ có 2436 người mua hàng tức là chỉ số chuyển đổi là 75,89%. Chỉ số này phản ánh khả năng siêu thị biến khách hàng tiềm năng thành người mua hàng là 75,89% Thông qua chỉ số này siêu thị hoàn toàn có thể phân tích được hiệu quả phục vụ khách hàng của siêu thị Đây là một tỷ lệ khá cao cho thấy rằng siêu thị đang hoạt động một cách có hiệu quả.

Lý do là vì siêu thị luôn có những chiến lược kinh doanh hợp lí, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi lớn như Mừng sinh nhật Co.opmart Huế, tích lũy hóa đơn mua hàng với giá ưu đãi, nhận quà vào các lễ Giáng sinh, phát quà cho các em nhỏ vào ngày Tết thiếu nhi,… nhằm thu hút khách hàng giúp thúc đẩy hoạt động bán hàng phát triển.

Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng của siêu thị hướng đến là các tầng lớp dân cư có thu nhập trung bình và công nhân viên chức, đây là lực lượng chiếm số đông trong xã hội, chủ yếu là người phụ nữ trong gia đình từ 25 đến 40 tuổi, họ đi siêu thị với mục đích mua sắm các sản phẩm thiết yếu cần thiết cho cuộc sống hàng ngày là chính.

Thêm vào đó, siêu thị nằm ở ngay trung tâm thành phố là vị trí thuận lợi để thu hút lượng lớn khách du lịch vào siêu thị mua sắm. Điều này lý giải được vì sao tỷ lệ chuyển đổi này lại khá cao như vậy.

Trường ĐH KInh tế Huế

2.5.1.2. Số khách /một giờ mở cửa

Đây là chỉ số cho biết số khách trung bình trong một giờ hoạt động của siêu thị là 229 người, bao gồm cả những người mua hàng và không mua hàng. Con số này cho thấy được mức độ quan tâm, thu hút khách hàng đối với siêu thị. So với siêu thị BigC Huế, con số này lớn hơn nhiều vì quy mô của siêu thị BigC Huế bao gồm cả trung tâm vui chơi, rạp xem phim Lotte Cinema và khá nhiều cửa hàng kinh doanh nên số lượng khách ra vào siêu thị BigC sẽ lớn hơn nhiều so với Co.opmart. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng của siêu thị BigC là những người có thu nhập từ trung bình thấp trở lên nên họ có thể mua sắm hoặc không và tham quan vui chơi là chủ yếu nhưng Co.opmart Huế đối tượng khách hàng đã lập gia đình và các khách hàng trẻ, bận rộn với công việc nên họ đi siêu thị với mục đích chính là đi mua sắm. Do đó, số khách ra vào siêu thị Co.opmart Huế nhỏ hơn BigC Huế cũng là điều dễ hiểu. Siêu thị Co.opmart Huế bắt đầu mở cửa hoạt động từ 8h đến 22h hàng ngày, tùy thuộc vào các khung giờ khác nhau thì lượng khách hàng sẽ khác nhau. Vào các giờ cao điểm của siêu thị như giờ tan sở buổi trưa tầm 11h đến 12h30 và khung giờ buổi tối từ 6h đến 8h30 là những khung giờ cao điểm của siêu thị, lúc này lượng khách cao hơn nhiều so với các giờ còn lại trong ngày. Nguyên nhân là vì đây là thời điểm hết giờ làm việc hành chính nên vào khoảng thời gian này lượng khách đi siêu thị sẽ cao hơn. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng chủ yếu của siêu thị là những người có gia đình với thu nhập trung bình trở lên nên họ sẽ đi siêu thị vào lúc sau khi hết giờ làm việc để mua thực phẩm, đồ dùng cho gia đình kết hợp cho con cái đi chơi.

Trường ĐH KInh tế Huế

Bảng 5: Bảng thể hiện chỉ số “Tỷ lệ trả hàng trên doanh số” và “Doanh số/một giao dịch” của siêu thị Co.opmart Huế qua 3 năm 2014−2016

STT Chỉ tiêu Đơn vị

tính

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

So sánh

2015/2014 2016/2015

+/- % +/- %

1 Tổng hàng trả lại được phép Tỷ đồng 0,92 0,82 0,75 -0.1 -10,86 -0,07 -8,54 2 Doanh số bán Tỷ đồng 156,6 173,8 196,9 17,2 10,98 23,1 13,28 3 Số lượng giao dịch Lần 876.960 913.567 939.634 36.607 4,17 26.067 2,85 4 Tỷ lệ hàng trả lại trên doanh

số (1/2) % 0,59 0,49 0,38 -0,1 -16,9 -0,11 -22,45

5 Tỷ lệ doanh số/ một giao dịch (2/3)

Nghìn

đồng/lần 178 190 210 12 6,74 20 10,53

(Nguồn: Xử lí số liệu) 2.5.1.3. Tỷ lệ hàng trả lại trên doanh số

Qua bảng số liệu trên, ta thấy được tỷ lệ trả lại hàng trên doanh số năm 2014 là cao nhất chiếm 0,59%. Qua năm 2015, tổng hàng trả lại đã giảm đi 100 triệu đồng so với năm 2014 dẫn đến tỉ lệ hàng trả lại trên doanh số giảm đi 0,1 tương ứng với giảm đi 16,9%. Năm 2016, tổng hàng trả lại giảm đi 70 triệu đồng so với năm trước nên tỉ lệ hàng trả lại trên doanh số giảm xuống còn 0,38% tức là giảm đi 0,11 tương ứng với 22,45% so với năm 2015.Chỉ số này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng qua giá trị hàng hóa trả lại trên tổng doanh số bán.

Nhìn chung, tỉ lệ hàng trả lại trên doanh số đều giảm qua các năm từ 2014-2016, và tỉ lệ này chiếm một tỉ lệ rất nhỏ chứng tỏ rằng giá trị hàng hóa trả lại là rất nhỏ so với doanh thu của siêu thị. Và chủ yếu tỉ lệ trả hàng này thuộc về các ngành đồ dùng và may mặc vì đặc thù của các ngành này có thể không phù hợp sử dụng với mỗi người, mỗi gia đình. Tỉ lệ này chiếm tỷ lệ nhỏ và đang giảm dần qua các năm là một dấu hiệu tốt trong việc làm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị.

Điều này có thể lý giải được là do sự tư vấn của nhân viên siêu thi đối với khách hàng khi chọn lựa sản phẩm rõ ràng, kỹ càng đã giúp những trường hợp trả hàng hóa giảm đi một cách đáng kể. Qua đó, lấy được lòng tin và sựu trung thành của khách hàng đối với siêu thị dẫn đến hiệu quả hoạt động bán hàng ngày càng cao.

Trường ĐH KInh tế Huế

2.5.1.4. Doanh số /một giao dịch

Chỉ số này phản ánh giá trị của một giao dịch trong cửa hàng. Theo số liệu ở bảng trên thì ta thấy được doanh thu một giao dịch tại siêu thị vào thời điểm năm 2014 là 178.000 đồng. Năm 2015, giá trị của một giao dịch là 190.000 đồng tăng lên 12.000 đồng tương ứng với 6,74% so với năm trước. Đến năm 2016, giá trị này đã đạt 210.000 đồng trên một giao dịch tại siêu thị, tăng thêm 20.000 đồng tương ứng với 10,53% so với năm 2015. Nhìn chung, giá trị của một giao dịch tại siêu thị đang tăng lên qua 3 năm từ 2014-2016. Chứng tỏ rằng mức sống của người dân đang ngày càng cao và thường xuyên đi siêu thị để mua sắm hơn thay vì đi chợ, các cửa hàng tạp hóa như thời gian trước. Nguyên nhân là do hình thức đi siêu thị mua sắm đang dần dần trỏ nên quen thuộc đối với mọi người. Bên cạnh đó, siêu thị áp dụng những chính sách về giá cả ổn định, đảm bảo nguồn gốc xuất xứ, đảm bảo chất lượng khiến khách hàng tin tưởng và lựa chọn siêu thị là nơi mua sắm đáng tin cậy.