Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về chất lượng

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%)

Giá trị trung bình Rất không

đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý

CHATLUONG1 - - 7,6 69,5 22,9 4.15

CHATLUONG2 - 2,9 36,2 57,1 3,8 3,62

CHATLUONG3 - 2,9 21,0 60,0 16,2 3,90

CHATLUONG - 3,89

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Kết quả là khách hàng đánh giá cảm nhận khá tốt vềchất lượng của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank -chi nhánh Nam sông Hươngcung cấp. Cụ thểlàởmức độ3,89 khách hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố “cảm nhận về chất lượng”.

- “Tôi nghĩ dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hươngcó chất lượng cao– CHATLUONG1” được khách hàng đánh giá ở mức độ4,15 tức là khách hàng rất đồng ý với nhận định này. Là những khách hàng đang sửdụng dịch vụinternet banking và họ đã có những cảm nhận vềchất lượng dịch vụ, đây là một tín hiệu phản hồi tốt cho Ngân hàng khi mà có nhiều khách hàng hài lòng, tạo động lực cho Ngân hàng tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ đó Ngân hàng có thểhấp dẫn nhiều khách hàng mới sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng

- “Tôi nghĩ dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Namsông Hươngcó tốc độtruy cập và kết nối nhanh – CHATLUONG2” được khách hàng đánh giá ởmức độ 3,62 điều này cho thấy khách hàng đồng ý với nhận định trên

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Nguyễn ThịNhị 61 nhưng với mức độthấp. Khách hàng vẫn còn cái nhìn nghi ngờvềtốc độtruy cập và kết nối của dịch vụ.

- “Tôi nghĩ dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hươngcó dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt– CHATLUONG3” được khách hàng đồng ýởmức độ3,90 cho thấy rằng họ đồng ý vềnhận định trên, họhài lòng về dịch vụ chăm sóc kháchhàng của Ngân hàng Agribank–chi nhánhNam sông Hương.

Và trong thực tếcho thấy rằng điều này là hoàn toàn có cơ sở, Ngân hàng luôn có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc hàng ngày, luôn giải đáp những thắc mắc của khách hàng tại chi nhánh cũng như là trên những kênh online, trên điện thoại... Giải quyết nhanh những sự cố, hay những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụcủa Ngân hàng và luôn có những chính sách ưu đãi cho những khách hàng đã gắn bó lâu năm với công ty.

2.3.10.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sửdụng Bảng 2.25:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sửdụng Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%)

Giá trị trung bình Rất không

đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý

QUYETDINH1 - - - 58,1 41,9 4,42

QUYETDINH2 - 1.0 17,1 57,1 24,8 4,06

QUYETDINH3 - 2,9 16,2 62,9 18,2 3,96

QD -- - - 4,14

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2019) Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốquyết định sửdụng là rất cao, cụthểlà ởmức độ 4,14. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họsẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sôngHương đang cung cấp. Ngoài ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu thương hiệu công ty cho những người khác trong tương lai.

- “Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank -chi nhánh Nam sông Hươngcủa tôi là đúng đắn– QUYETDINH1” có giá trịtrung bình là 4,42 cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý với nhận định trên, và họcó

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Nguyễn ThịNhị 62 cảm nhận rất tốt trong quá trình sửdụng dịch vụ. Họcảm thấy rằng lựa chọn sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Namsông Hươnglà một quyết định đúng đắn và có khả năng họsẵn sàng chấp nhận sửdụng các dịch vụ khác của Ngân hàng. Đây có thểlà một trong những lợi thế cạnh tranh lâu dài của Ngân hàng khi có nhiều khách hàng trung thành.

- “Tôi tin rằng tôi sẽsửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánhNam sông Hương trong một thời gian dài– QUYETDINH2” được khách hàng đánh giá ởmức độ4,06 tức là khách hàng hiện tại đang sửdụng dịch vụcảm thấy hài lòng với dịch vụ, họsẵn sàng sửdụng tiếp dịch vụcho một thời gian dài.

- “Tôi sẽgiới thiệu cho những người khác vềdịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánhNam sông Hương – QUYETDINH3” nhận định này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ 4 nhưng so vềtổng thểthì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng vềdịch vụInternet Banking mà họ đang sửdụng. Và khả năng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽsẵn sàng giới thiệu dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánhNam sông Hươngcho bạn bè và người thân của họ

- Nhận xét chung:

Sau quá trình tiến hành phân tích dữliệu thứcấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thuđược những kết quảkhá quan trọng và hết sức cần thiết đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương cung cấp, theo đó nghiên cứu xin đưa ra một sốnhận xét sau:

 Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu đềxuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sửdụng của khách hàng gồm 6 biến độc lập với 18 biến quan sát: nhận thức hữu dụng, nhận thức dễsửdụng, chuẩn chủquan, cảm nhận vềgiá cả, cảm nhận vềchất lượng và thái độ. Sau khi tiến hành một sốphân tích và kiểm định, có một sốbiến bịloại mô hình do khôngđáp ứng đủ các điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xácđịnh được 4 yếu tố tác động đến quyết định sửdụng đó là:

nhận thức hữu dụng, cảm nhận vềgiá cả, cảm nhận vềchất lượng và thái độ. Các yếu tốtrên phù hợp với nghiên cứu thị trường này và thểhiện mức độtin cậy cao của từng yếu tốtrong mô hình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Nguyễn ThịNhị 63

 Tiếp theo, đề tài đã xácđịnh được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với quyết định sửdụng của khách hàng. Cụthểlà, cả4 biến đều tác động thuận chiều đến quyết định sửdụng của khách hàng.

 Dựa vào kết quảphân tích trên, ta có thểnhận thấy rằng những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hươngcảm thấy hài lòng với dịch vụmà công ty cung cấp. Đánh giá của những khách hàng này đối với các yếu tố trên đều giao độngởmức độ4 (mức độ đồng ý).

Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực về tương lai của dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank -chi nhánh Nam sông Hương.

Cuối cùng, đềtài này hệthống hóa được cơ sởlý luận và thực tiễn vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank -chi nhánh Nam sông Hương đang cung cấp.