ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

SVTH: Nguyễn ThịNhị 68

SVTH: Nguyễn ThịNhị 69 - Phát triển các sản phẩm dịch vụphù hợp với định hướng kinh doanh, tiếp tục xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng, cũng như chủ động bám sát thị trường đối thủcạnh tranh, cân đối trong hoạt động đầu tư và kinh doanh vốn.

3.2 Giải pháp

3.2.1 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố thái độ

Dựa trên kết quả phân tích, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking là yếu tố có tác động mạnh nhấtđến quyết định sửdụng của khách hàng. Từ đó, nghiên cứu đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao thái độcủa khách hàng đối với Ngân hàng Agribank nói chung và dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hươngnói riêng.

- Ngân hàng nên nâng cấp tính chuyên nghiệp của mình trong từng khâu tư vấn khách hàng sửdụng dịch vụcung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong quá trình khách hàng sửu dụng dịch vụ

- Thường xuyên hỏi han, khảo sát khách hàng thân quen của Ngân hàng nhằm mục địch thu thập những phản hồi của họ đối với dịch vụcủa Ngân hàng từ đó đưa ra những kếhoạch cải hiện chất lượng phục vụ đến khách hàng, thểhiện sựquan tâm và trách nhiệm đối với khách hàng của mình.

- Các ngày như dịp lễ, sinh nhật của khách hàng Ngân hàng nêncó động thái quan tâm, tri ân khách hàng bằng những hành động thiết thực như gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, tặng lịch đễbàn hay sổ tay èm theo tên thương hiệu Ngân hàng.

- Ngoài ra để nâng cap thái độtích cực của khách hàng Ngân hàng nên tổ chức các hoạt động xã hội, các sựkiện mang tính giúp đỡcộng đồng nhằm tạo sựthiện cảm của khách hàng đối với Ngân hàng.

3.2.2 Giải pháp dựa trên yếu tốvềgiá cả

Theo kết quảphân tích, khách hàng có những đánh giá tích cực vềmức giá đăng ký dịch vụcũng như giá cước của dịch vụInternet Banking của Ngân hàng đưa ra. Họ cảm thấy mức giá hiện tại là phù hợp với khả năng tài chính và họsẵn sàng chi trảcho dịch vụInternet Banking mà họsửdụng. trên thực tế, giá cả luôn được xem là một yếu tốquan trọng tác động đếquyết định sửdụng của một cá nhân. Khách hàng thường cân

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Nguyễn ThịNhị 70 nhắc những sự chênh lệch về giá đểlựa chọn một sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng nên nắm bắt tâm lý này của khách hàng. Ngoài ra đê tài đềxuất một sốgiải pháp sau:

- Mức giá đăng ký cũng như cước phí sửdụng dịch vụ được khách hàng đánh giáởmức độ đồng ý tuy nhiên trên thực tếmức giá này vẫn còn cao hơn so với các đối thủcạnh tranh, làm khách hàng có cảm giác so sánh trước khi quyết định sửdụng dịch vụcủa nhà cung cấp nào. Vì vậy Ngân hàng Agribank nên sửdụng một sốthủthuật về giá đểkhiến cho khách hàng cảm nhận một mức giá rẻ hơn khi sửdụng dịch vụ

- Ngoài ra nên có các chương trình khuyến mãiđểkhuyến khích khách hàng mới sửdụng như miễn phí tháng đầu tiên…

3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tốnhận thức hữu dụng

Nhận thức hữu dụng là một trong các yếu tố tác động mạnh mẽ đến quyết định sửdụng của khách hàng. Yếu tố này được đánh giá mới mứcđộrất cao. Điều này nói lên khách hàng cảm thấy rằng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương đang cung cấp là một dịch vụcần thiết đối với mọi người và nó đáp ứng tốt cho các khách hàng đặc biệt làm trong lĩnh vực kinh doanh. Nghiên cứu xin đềxuất một sốgiải pháp sau:

- Ngân hàng nên nghiên cứu thị trường và thường xuyên tổchức cuộc khảo sát định kỳhằng năm. Mục đích là đểhiểu thấu khách hàng muốn gì, khách hàngđang đi theo xu hướng nào? Từ đó có những chính sách phù hợp với nhu cầu của họ.

- Ngân hàng nên có những chương trình, bài viết, sự kiện để là nổi bật lên tầm quan trọng và sựcần thiết của dịch vụInternet Banking, nâng cao nhận thức hữu dụng từphía khách hàng

3.2.4 Giải pháp dựa tên nhóm yếu tốvềchất lượng

Chất lượng là yếu tốkhông nhỏ tác động đến quyết định sửdụng dịch vụ. từkết quảthống kê ta có thểthấy rằng khách hàng đánh giá khá cao vềchất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank -chi nhánh Nam sông Hương chính vì vậy mà Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụcủa mìnhđểphát huy lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Đề tài xin đê xuất một sốgiải pháp sau:

- Đảm bảo chất lượngổn định, liên tục trong quá trình khách hàng sửdụng, đặc biệt là những giờ cao điểm hay các dịp lễ, tết..

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Nguyễn ThịNhị 71 - Ngân hàng nên có kếhoạch đầu tư cơ sởhạtầng, mởrộng phạm vi hoạt động của hệthống để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp theo chiều sâu, chiều rộng.

- Cung cấp dịch vụvới chất lượng như đã cam kết, tránh tình trạng nhân vên tư vấn cho khách hàng dịch vụvới chất lượng cao và khách hàng sửdụng dịch vụvới chất lượng không cao như đã cam kết, điều này sẽ làm mất hìnhảnh và uy tín của Ngân hàng trong tâm trí của khách hàng.

- Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nên có kếhoạch cho nhân viên luônởtrạng thái sẵn dàng giải quyết các vấn đềcủa khách hàng và hỗtrợkhách hàng mọi lúc mọi nơi khi khách hàng cần.

- Thường xuyên tổchức những lớp học bổtúc, hay những buổi ngoại khóa cho nhân viên nằm nâng cao chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng trước những vấn đềhọ đang gặp phải.

3.2.5 Một sốgiải pháp khác.

Ngoài những nhóm yếu tố tác động được nghiên cứu xác định thì còn có khá nhiều yếu tốmà nghiên cứu chưa xác định được hoặc là mức độtácđộng của nó đến quyết định sửdụng của khách hàng là chưa cao. Từ đó đề tài đềxuất một sốgiải pháp công ty nên cân nhắc như sau:

- Đối với các chương trình khuyến mãi, Ngân hàng nên xem xét các chương trình thiết thực hơn với tâm lý của khách hàng. Người tiêu dùng mong muốn những chương trình khuyến mãi mà họcó thểcảm nhận được sự ưu đãi ngay trước mắt như là những ưu đãi vềgiá cảvà các dịch vụkèm theo...

- Đối với thái độcủa nhân viên, đây là một yếu tốkhá quan trọng bởi vì trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhân viên là người tiếp cận trực tiếp với khách hàng và ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ của họ. Thái độcủa nhân viên nên nhã nhặn, ân cần và chu đáo làm cho khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụcủa Ngân hàng, từ đó thôi thúc họquyết định sửdụng dịch vụmà Ngân hàng cung cấp. Do đó, Ngân hàng nên tổchức nhiều khóa đào tạo vềtrìnhđộ, kĩ năng và đặc biệt là những kĩ năng mềm cho nhân viên.

- Đối với phương tiện truyền thông, ngân hàng nên xem xét việc tiến hành thực hiện marketing trên những kênh truyền thống và kênh online. Từ đó xây dựng

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Nguyễn ThịNhị 72 hìnhảnh thương hiệu Agribank trong tâm trí của khách hàng, khẳng định vịthếcủa mình trên thị trường với những khách hàng rất năng động và hiện đại, luôn cập nhật thông tin thường xuyên.

- Nâng cao điều kiện trao đổi và thu thập thông tin giữa các phòng ban, các bộphận của Ngân hàng nhằm giải quyết nhanh chóng, rõ ràng và kịp thời những khiếu nại của khách hàng, đảm bảo quá trình sửdụng dịch vụcủa khách hàng diễn ra trơn tru và xuyên suốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Nguyễn ThịNhị 73