CHƯƠNG 2: THỰC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land . 49
2.2.2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công
a. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Về giới tính
Bảng 2. 3: Mẫu điều tra vềgiới tính
Giới tính Tần số Tỷ lệ (%)
Nam 69 63
Nữ 41 37
Tổng 110 100
(Nguồn: sốliệu điều tra, Phụlục “Giới tính”) Qua quá trình điều tra thực tế khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land, nghiên cứu nhận thấy rằng có sự khác biệt giữa số lượng khách hàng nam với khách hàng nữ(cụthể 63% khách hàng cá nhân nam đã giao dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
và quan tâm đến sản phẩm tương ứng với 69 người, so với 37% là khách hàng nữ, tương ứng với 41 người.Điều này cũng phản ánh được đặc điểm xã hội của Việt Nam nói chung cũng như ở tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Với vai trò là trụ cột trong gia đình, nam giới thường là nguồn tạo ra tài chính chủ yếu ở các gia đình, vì vậy họ thường là người quyết định việc lựa chọn sản phẩm nào ở trong gia đình. Mặt khác, nam giới thường là người am hiểu nhiều hơn về các lĩnh vực bất động sản, xây dựng nên kết quả như thếnày là khá hợp lý.
Về độ tuổi
Bảng 2. 4: Mẫu điều tra theo độtuổi
Tuổi Tần số Tỷ lệ (%)
Dưới 25 tuổi 19 17
Từ25-40 tuổi 44 40
Từ41-55 tuổi 33 30
Trên 55 tuổi 14 13
Tổng 110 100
(Nguồn: sốliệu điều tra, Phụlục “Giới tính”) Phần lớn những người được điều tra thuộc nhóm tuổi từ 25-40 tuổi (chiếm 40%).
Độ tuổi này thường đã có công việc và thu nhập ổn định.Và đây cũng là độ tuổi mà mọi người lập gia đình nhiều nên nhu cầu có một mảnh đất hay là một ngồi nhà là rất cần thiết.Chính vì vậy, họ đã tham gia sửdụng sản phẩm của công ty nhiều hơn. Tiếp đến là nhóm độ tuổi từ 41-55 tuổi ( chiếm 30%), ở độ tuổi này, gia đình sự nghiệp đã ổn định, khi đã có một khoản thu nhập ổn đình thì khách hàng muốn đầu tư đất vì thị trường bất động sảnở Huế ngày càng phát triển. Nhóm tuổi thứ3 là trên 55 tuổi. Tuy họ có tài sản tích lũy nhưng việc mang một số tiền lớn đến công ty giao dịch là điều khó khăn, do đó họsẽnhờ con cháu đến giao dịch, do dó số lượng khách hàng trên 55 tuổi (chiếm 13%) đến giao dịch tương đối thấp. Và cuối cùng là nhóm tuổi dưới 25
Trường Đại học Kinh tế Huế
(chiếm 17%), họvừa tôt nghiệp và có công việcổn định và việc đầu tư bất động sảnở mức tầm trung có thể đem đến lợi nhuận cho họ.
Về trình độ học vấn
Bảng 2. 5: Mẫu điều tra vềtrìnhđộhọc vấn
Trình độ học vấn Tần số Tỷ lệ (%)
Trung học phổthông 15 13,6
Cao đẳng, đại học 40 36,4
Sau đại học 35 31,8
Khác 20 18,2
Tổng 110 100
(Nguồn: sốliệu điều tra, Phụlục “Trình độhọc vấn”) Qua nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng đến giao dịch sản phẩm của công ty nằm ở 2 các nhóm chính: Cao đẳng, đại học (chiếm 36%), sau đại học (chiếm 32%), tiếp đến là nhóm Trung học phổthông (chiếm 18%) và khác (14%).
Về nghề nghiệp
Bảng 2. 6: Mẫu điều tra vềnghềnghiệp
Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ (%)
Cán bộcông chức 38 34
Kinh doanh 33 30
Làm nghềtựdo 25 23
Khác 14 13
Tổng 110 100
(Nguồn: sốliệu điều tra, Phụlục “Nghềnghiệp”) Dựa vào biểu đồ có thểthấy tỷ lệ khách hàng trả lời phiếu khảo sát chủ yếu là cán bộcông chức và kinh doanh buôn bán chiếm tỷlệlần lượt là 34%tương đương với 38 người và 30% tương đương với 33 người. Cán bộ công chức là những người có thu nhậpổn định, còn kinh doanh buôn bán có thu nhập cao nên họcó khoản tiền nhàn rỗi để đầu tư.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiếp đến là nhóm làm nghề tự do chiếm 23% tương đương với 25 người và nhóm khác chiếm 13%tương đương 14 người.
Về thu nhập
Bảng 2. 7: Mẫu điều tra vềthu nhập
Thu nhập Tần số Tỷ lệ (%)
Dưới 5 triệu 11 10
Từ5-10 triệu 33 30
Từ11-15 triệu 42 38
Trên 15 triệu 24 22
Tổng 110 100
(Nguồn: sốliệu điều tra, Phụlục “Thu nhập”) Dựa vào biểu đồta có thểnhận thấy số lượng khách hàng có thu nhập từ5-10 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất với 40%.tương đương với 44 người. Đây chính là mức thu nhập phổbiến trên địa bàn thành phố Huếhiện nay. So với các thành phốkhác của cả nước thì với mức thu nhập này ở Huếlà một mức thu nhập tương đối đảm bảo chi trảcuộc sống và cũng còn một khoản tiết kiệm. Chiếm tỷlệcao thứ2 là nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 11-15 triệu chiếm 30% tương đương với 33 người, đây là khoản thu nhập khá cao. Tiếp theo là sốkhách hàng có mức thu nhập trên 15 tuổi đa phần là các hưu trí. Và cuối cùng là mức thu nhập dưới 5 triệu chiếm 10% tương đương với 11 người, khách hàng có mức thu nhập này đa phần là những người mới ra trường và có một công việc dầnổn định.
b. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất hữu hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 8:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sởvật chất hữu hình
Nhóm cơ sở vật chất hữu hình
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị TB
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩ a
1 2 3 4 5
1 Địa điểm giao dịch của công ty Hana land thuận tiện
0 15,5 7,3 68,2 9,1 3,71 4 ,000
2 Nhân viên công ty Hana Land luôn mặc đồng phục gọn gàng lịch sự
0 10,9 10,9 50 28,2 3,95 4 ,602
3 Cách bố trí quầy giao dịch tại công ty sạch sẽ và hợp lí
0 15,5 20,9 49,1 14,5 3,63 4 ,000
4 Cơ sở vật chất ở công ty Hana land khang trang, thuận tiện
0 40,9 16,4 32,7 10 3,12 4 ,000
5 Nhìn chung anh (chị) thấy hài lòng về cơ sởvật chất hữu hình của công ty
0 13,6 19,1 61,8 5,5 3,59 4 ,000
(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý phần mềm SPSS) Qua bảng số liệu trên, các giá trị trung bình và thông qua kiểm định giá trị trung bình của các tiêu chí chúng ta có thểthấy được mức độ đồng ý của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất hữu hình. Nhìn chung theo đánh giá của khách hàng các giá trị trung bìnhởxung quanh vùng giữa “đồng ý” và “trung lập”.
Khi đến giao dịch sản phẩm thì khách hàng phải đến công ty. Đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng đối với hìnhảnh của công ty. Đối với ý kiến “Địa điểm giao dịch của công ty thuận tiện” thì mức độ hài lòng chiếm 77,3%. Số lượng khách hàng trung lập chiếm 7,3% và 15,5%
sốkhách hàng còn lại không đồng ý.
Vẻ bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đối với khách hàng khi họ bước chân vào công ty. Nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và nét văn hoá cho công ty. Từ đó, công ty có thểxây dựng thương hiệu riêng cho mình. Trang phục phù hợp sẽhỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn. Nếu cách phục trang và tác phong của bạn thểhiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạo được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận
Trường Đại học Kinh tế Huế
tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gâycảm giác thích thú và tạo raấn tượng tốt cho khách hàng. Nhân viên là bộ mặt của công ty và ý kiến “Nhân viên công ty Hana Land luôn mặc đồng phục gọn gàng lịch sự”với giá trị trung bình cao (3,95) và sig.>0,05nên khách hàng đồng ý với ý kiến này. Ta có thể thấy chiếm tỷlệphần trăm khách hàng trả lời đồng ý và rất đồng ý chiếm lần lượt là 50% và 28,2%. Còn lại thái độ trung lập chiếm 10,9%.Bên cạnh đó có một số khách hàng không đồng ý cũng chiếm 10,9%. Nhìn chung thì đa phần kháchhàng điều cảm thấy hài lòng vềý kiến trên, và đây là dấu hiệu đáng mừng.
Một công tychăm sóc tiện nghi sẽtạo cho khách hàng có cảm giác thích thú khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng như làm giảm bớt sựkhó chịu khi khách hàng chờ đợi được phục vụ.
Ý kiến “Cách bốtrí quầy giao dịch tại công ty sạch sẽvà hợp lý” được khách hàng rất hài lòng, có tới 49,1% khách hàng đồng ý, 11,5% khách hàng rất đồng ý.Số khách hàng trung lập chiếm 20,9% và còn lai 15,5% khách hàng khôngđồng ý.
Đâylà công ty còn khá mới, cơ sở vật chất của công ty khá ổn nhưng vẫn còn hạn chế về số lượng nên vãn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Cụ thể là có 40,9% khách hàng không hài lòng với ý kiến “Cơ sở vật chất của công ty Hana Land khang trang, thuận tiện”, mặt khác cũng có 42,7% hài lòng và 16,4% khách hàng phân vân với quan điểm trên.Công ty Hana Land đang xây dựng lại văn phòng mới khang trang hiện đại hơn hy vọng trong thời gian tới khách hàng sẽ hài lòng hơn với cơ sở vật chất của công ty.
Nhìn chung đa sốkhách hàng thấy hài lòng về cơ sởvật chất của công ty. Cụthểcó tới 61,8% khách hàng đồng ý, 5,5% khách hàng rất đồng ý với cơ sởvật chất hữu hình.
Tuy nhiên vẩn có tới 13,6% khách hàng vẩn chưa đồng ý với cơ sở vật chất hữu hình của công ty. Công ty cần xem xét và đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện cơ sởvật chất ngày càng tốt hơn và đầu tư thêm nguồn vốn của mình vào việc tu sữa cơ sở vật chất hữu hình để nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng khi đưa ra quyết định mua sản phẩmởcông ty.
Với giá trị kiểm định bằng 4, có thể thấy chỉ có yếu tố “nhân viên công ty Hana Land luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự” có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05. Điều này
Trường Đại học Kinh tế Huế
cho thấy khách hàng đánh giá cao về yếu tố này. Các mức ý nghĩa còn lại thấp hơn 0,05 nên chưa đượcđánh giá ởmức độhài lòng.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ tin cậy
Bảng 2. 9:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốtin cậy
Nhóm mức độ tin cậy
Mức độ đồng ý (%) Giá trị TB
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa
1 2 3 4 5
1 Công ty hana Land luôn thực hiện đúng những gìđã cam kết
0 0 16,4 55,5 28,2 4,12 4 0,063
2 Công ty luôn bảo mật thông tin, giao dịch với khách hàng
0 6,4 11,8 62,7 19,1 3,95 4 0,449
3 Công ty Hana Land luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc,khiếu nại của khách hàng
0 8,2 30 58,2 3,6 3,57 4 ,000
4 Công ty có uy tín và thương hiệu
0 4,5 22,7 58,2 14,5 3,83 4 0,14
5 Anh (chị) hài lòng với mức độ tin cậy mà công ty đem lại
0 6,4 20 72,7 0,9 3,68 4 ,000
(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý phần mềm SPSS) Qua bảng thống kê thì ý kiến “Công ty hana Land luôn thực hiện đúng những gìđã cam kết” được khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình là 4,12 và sig.>0,05%.
Cụthể có đến 55,5% đồng ý và 28,2% rất đồng ý, bên cạnh đó có 16,4% trung lập và không có khách hàng nào là không hài lòng.
Để khách hàng tin tưởng và hài lòng trong quá trình giao dịch với công ty thì công ty phải đảm bảo lợi ích và thông tin cho khách hàng thếnên ý kiến: “Công ty luôn bảo mật thông tin, giao dịch với khách hàng” chiếm 81,8% số lượng khách hàng hài lòng và 6,4% khách hàng không đồng ý và giá trị trung bình là 3,95, sig.>0,05. Như vậy số lượng khách hàng đồng ý rất cao cho thấy công ty thực hiện rất tốt việc này, luôn bảo mật thông tin cho khách hàng.
Khiếu nại là cơ hội giúp cho một doanh nghiệp rút kinh nghiệm, cải thiện dịch vụ và tìm rađược những mong muốn, nhu cầu thực sựcủa khách hàng. Khách hàng khiếu nại thường mong muốn mang đến cho doanh nghiệp một cơ hội để sửa sai. Điều này
Trường Đại học Kinh tế Huế
có nghĩa là nếu xửlý có hiệu quảdoanh nghiệp sẽcải thiện được mối quan hệ và hình ảnh của mình với khách hàng từ đó giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhận thấy điều này rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đã xem việc và giải quyết khiếu nại là một phần không thểthiếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng đồng nghĩa với phải xem xét lại một khâu nào đó trong quá trình cung cấp dịch vụ như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng chăm sóc hỗtrợkhách hàng...Chính vì vậy trong thời gian qua Công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land luôn xem khiếu nại là một khâu quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Đểnâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, các nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại của công ty luôn đứng trên quanđiểm "khách hàng luôn luôn đúng" và có thái độ tích cực trong giải quyết khiếu nại. Bên cạnh đó, công ty còn tăng cường nâng cao trình độ, kỹthuật cho cán bộ giải quyết khiếu nại, giúp họ có kỹ năng xử lí khéo léo, bình tĩnh tiếp nhận, lắng nghe khiếu nại của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm. Với những nỗ lực trên, công tác khiếu nại của công ty đã được khách hàng đánh giá cao, có đến 58,2% khách hàng đồng ý và 3,6% khách hàng hoàn toàn đồng ý.
Đề khách hàng tin tưởng vềnhững sản phẩm và dịch vụtại công ty thì công ty phải có uy tin nên ý kiến “Công ty có uy tín và thương hiệu” có giá trị trung bình 3,83và sig.>0,05%.Cụ thể hơn ý kiến trên chiếm 72,7% khách hàng hài lòng , còn lại chỉ có 4,5% khách hàng không đồng ý. Như vậy khách hàng hầu hết đều tin tưởng và hài lòng vềý kiến trên.
Trong hệthống thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì nhóm nhân tố tin cậy là một chỉ tiêu quan trọng, phải làm cho khách hàng có được sựtin cậy đối với công ty thì công ty mới tồn tại và phát triển được. Nhìn chung khách hàng có thái độ tin cậy với công ty rất cao bằng chứng là có 72,7% khách hàng đồng ý, 0,09% khách hàng rất đồng ý với nhân tố tin cậy. Điều này cho thấy công ty đã lấy đươc lòng tin của đa sốkhách hàng sửdụng dịch vụcủa công ty, đây là một dấu hiệu đáng mừng và cần phải cốgắng hơn nữa đểcông ty ngày một đi lên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Với giá trị kiểm định bằng 4, có thể thấy yêu tố “công ty hana Land luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết”, “công ty luôn bảo mật thông tin, giao dịch với khách hàng”, “công ty có uy tín và thương hiệu”có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05. Điều này cho thấy các yêu tố này được khách hàng đánh giá cao. Các yêu tố còn lại có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 nên chưa được đánh giá cao ởmức hài lòng.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng
Bảng 2. 10: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng
Nhóm mức độ đáp ứng
Mức độ đồng ý (%) Giá trị TB
Giá trị kiểm
định
Mức ý nghĩa
1 2 3 4 5
1 Công ty Hana Land có nhiều kênh thông tin quảng bá sản phẩm đến khách hàng
0 7,3 11,8 55,5 25,5 3,99 4 ,907
2 Các sản phẩm và dịch vụcủa công ty cung cấp rất đa dạng
0 5,5 9,1 63,6 21,8 4,02 4 ,794
3 Mức phí khách hàng bỏ ra tương xứng với những gì khách hàng nhận được
0 6,4 43,6 50 0 3,44 4 ,000
4 Công ty Hana Land thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từlần đầu tiên
0 66,4 11,8 14,5 7,3 2,63 4 ,000
5 Nhìn chung anh (chị) thấy hài lòng về mức độ
0 0,9 27,3 52,7 19,1 3.90 4 ,139
Trường Đại học Kinh tế Huế
đáp ứng nhu cầu của công ty
(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý phần mềm SPSS) Qua bảng sốliệu trên, nhìn chungđánh giá của khách hàng được hỏi vềmức độ đáp ứng khá cao nhất là “Công ty Hana Land có nhiều kênh thông tin quảng bá sản phẩm đến khách hàng”, “Các sản phẩm và dịch vụcủa công ty cung cấp rất đa dạng” với giá trịmean cao (>3,9) và sig,>0.05.Điều này thể hiện khách hàng hài lòng với các ý kiến này.
Quảng cáo là hình thức giúp hình ảnh doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng.
Công ty đã tạo ra nhiều kênh thông tin quảng bá đến khách hàng, vì vậy nhận được phản hồi rất tốt từ phía khách hàng. Cụ thể là có 55,5% khách hàng đồng ý, 25,5%
khách hàng rất đồng ý với ý kiến “Công ty Hana Land có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng". Còn 11,8% khách hàng không có ý kiến gì, chiếm phần nhỏ7,3%
khách hàng không đồng ý với ý kiến trên. Đa số khách hàng hài lòng với các kênh quảng bá thông tin của công ty đây là dấu hiệu tốt đối với hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng.
Theo thống kê có 63,6% khách hàng đồng ý, 21,8% khách hàng rất đồng ý với ý kiến "Các sản phẩm và dịch vụ của VNPT Công ty cung cấp rất đa dạng". Tuy nhiên có 5,5% khách hàng không đồng ý, 9,1% khách hàng trung lập với ý kiến này. Chứng tỏmột sốkhách hàng vẫn chưa biết tới nhiều dịch vụcung cấp của công ty. Cần quảng bá rộng rãiđến từng khách hàng.
Tương tự “Mức phí sửdụng dịch vụ tương xứng với những gì KH nhận được” cũng được đông đảo khách hàng ủng hộ, 50% khách hàng đồng ý tuy nhiên số khách hàng không đưa raý kiến của mình cũng rất lớn chiếm 43,6% khách hàng, 6,4% khách hàng không đồng ý. Điều này chứng tỏ mức phí vẩn chưa rõ ràng khiến khách hàng chưa đưa ra quyết định gì với mức phí của công ty.
Theo thống kê thì ý kiến “Công ty Hana Land thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên” không được khách hàng đánh giá cao cụ thể có tới 66,4% khách hàng không đồng ý và số khách hàng đồng ý với ý kiến trên rất ít chỉ chiếm 14,5% khách hàng đồng ý và 7,3% khách hàng rất đồng ý. Qua đó ta thấy được
Trường Đại học Kinh tế Huế
công tác thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từlần đầu tiên của công ty còn sơ sài chưa đáp ứng được lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng. Cần chú trọng khắc phục vấn đề này đểnhằm lấy lại sựtín nhiệm từphía khách hàng.
Nhìn chung khách hàng hài lòng với mức độ đáp ứng của công ty. Có 52,7% khách hàng đồng ý, 19,1% khách hàng rất đồng ý, 27,3% khách hàng trung lập và chiếm tỉ lệ rất ít khách hàng không đồng ý. Viễn thông Công tyđã làm tốt công tác phục vụkhách hàng một cách rất tốt cần cốgắng hơn nữa để ngày càng thành công hơn.
Với giá trị kiểm định bằng 4, có thể thấy các yếu tố “công ty Hana Land có nhiều kênh thông tin quảng bá sản phẩm đến khách hàng”, “các sản phẩm và dịch vụcung ty cung cấp rất đa dạng” có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05. Điều này cho thấy các yếu tố này được khách hàng đánh giá hài lòng cao. Các yếu tố còn lại có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 nên chưa được đánh giá ởmức hài lòng.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ
Bảng 2. 11:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ
Nhóm năng lực phục vụ
Mức độ đồng ý (%) Giá trị TB
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa
1 2 3 4 5
1 Nhân viên công ty Hana Land có thái độphục vụlịch thiệp và thân thiện với khách hàng
0 45,5 3,6 42,7 8,2 3,14 4 ,000
2 Nhân viên công ty Hana Land có kĩ nănggiao tiếp tốt
0 7,3 39,1 44,5 9,1 3,55 4 ,000
3 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về sản phẩm và chính sách
0 10 23,6 54,5 11,8 3,68 4 ,000