Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bộ máy CSKH

Bộ máy CSKH được tổchức tương ứng với các đoạn thị trường khác nhau, sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trườngt ương ứng. Theo quy định của công ty thì bộmáy CSKH có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyên trách hoặc có thểhay là nhóm kiêm nhiệm. Điều này tùy thuộc vào các phương thức CSKH khác nhau ( cho các nhóm khách hàng khac nhau ).

- Đối với phương thức CSKH gián tiếp qua trang web, điện thoại thì do các nhân viên chăm sóc chuyên nghệp thực hiện. Đó là các nhân viên chuyên trách tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại.

- Đối với phương thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho các khách hàng thông thườngcông tác CSKH do nhân viên bán hàng đảm nhận.

Tóm lại: Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, đặc biệt là những tiến bộ vượt bậc vềkhoa học công nghệ đã làm thayđổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong điều kiện đó, vai trò của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Công tác CSKH giờ đây trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và giữvững vị thếcạnh tranh. CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau bằng nhiều hình thức nhưng phải dự trên một nguyên tắc cơ bản là chăm sóc phải dự trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp phải tự mình nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sao cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của doanh nghiệp đểcó thểCSKH tốt nhất.

1.1.5 Chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng

- Chất lượng được đo bởi sựthỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ đểchếtạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sựthỏa mãn những nhu cầu cụthể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tảrõ ràng, khách hàng chỉ có thểcảm nhận chúng, hoặc có khi chỉphát hiệnđược trong quá trình sửdụng

Dịch vụ

Trong từ điển Oxford công nghệdịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo TS. Phan Văn Sâm:

“Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thểnhằm thoảmãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người”.

(Doanh nghiệp dịch vụ- nguyên lýđiều hành, NXB Lao Động Xã hội 2007).

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, NXB TP.HồChí Minh, 1995).

“ Dịch vụlà một hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sựchuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thểtrong phạm

Trường Đại học Kinh tế Huế

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. – (TS Lưu Văn Nghiêm 1997, Quản trị marketing dịch vụ , NXB Lao Động). Qua các định nghĩa trên chúng ta có thểthấy được một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau:

- Sựtham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sựcó mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa diểm dịch vụ được thiết kếtừviễn cảnh của khách hàng.

- Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụkhác với các sản phẩm hữu hình của các lĩnh vực khác, nó được tiêu thụ ngay sau khi được sản xuất ra tức là sản xuất và tiêu dùng là hai việc xảy ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.

- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từsự khác nhau vềtính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.

- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Không có hình hài rõ rệt, không thểthấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

- Tính không lưu trữ được: Vì sản phẩm của dịch vụ là mang tính vô hình, hơn nữa cũng do tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên nó không thể lưu trữ như hàng hóa hữu hìnhđược.

Chất lượng dịch vụ

Vấn đề chất lượng vốn đã phức tạp đối với các sản phẩm hữu hình, lại càng phức tạp hơn đối với các dịch vụ. Chất lượng gồm hai yếu tố, khách quan và chủquan, chất lượng khách quan là chất lượng liên quan với các thành phần vật chất của sản phẩm, chất lượng chủ quan được tạo thành bởi sựthỏa mãn của người tiêu dùng thông

Trường Đại học Kinh tế Huế

qua sự nhận thức, sự chờ đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ và những thuộc tính mà người tiêu dùng gán cho sản phẩm.

Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thểtồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Vậy thếnào là chất lượng dịch vụ?

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988).“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụtổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. - (Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001). Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng có tính tương đối.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có quan hệchặt chẽvới nhau.

Các hoạt động dịch vụkhách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảoởmức tối ưu.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứkhông phải bởi người cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụkhông phù hợp với đúng những gì mà khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor 1992; Y avas et al, 1997; A hmal Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thõa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương đối chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ của hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

(Spreng và Mackoy, 1996) Chất lượng

mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng mong đợi

Chất lượng dịch

vụ

Sự hài lòng Nhu cầu

không được đáp ứng Nhu cầu được đáp

ứng

Hình 1. 1:Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế