CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.2. Các giải pháp hoàn thiên công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa
3.2.2 Giải pháp cho từng nhóm cụ thể
3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “Cơ sởvật chất hữu hình”
Đây là nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá rất cao đối với công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. Tuy nhiên trong những nămgần đây, với sự đầu tư mạnh của các công ty đôi thủ khác vào cơ sởhạtầng, trang thiết bị, cũng như đầu tư đội ngũ nhân viên thì đây sẽ là một trong những yếu tốmà công ty cần phải có những chính sách thích hợp
Trường Đại học Kinh tế Huế
trong thời gian dài. Qua số liệu thống kê sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì ý kiến “Cơ sở vật chất ở công ty Hana Land thuận tiện” chiếm 40,9%
khách hàng không đồng ý. Điều này chứng tỏ cơ sởvật chất của công ty vẫn còn sơ sài và chưa làm hài lòng khách hàng.Vì vậy, các biện pháp trước mắt cần thực hiện, đó là:
- Tiếp tục hoàn thiện, trang bị, tu sửa, bảo trì đối với hệ thống cơ sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị...đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty.
- Cơ sởvật chất tại công ty, show room cần được đầu tư hơn nữa nhằm phục vụtốt những khách hàng đến làm giao dịch.
- Xây dựng được đội ngũ nhân viên với phong cách lịch sự, trang phục đồng bộ, gọn gàng và trang nhãđược tạoấn tượng tốt cho khách hàng.
3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “Mức độtin cậy”
Một trong những lý do chủ chốt tạo nên thành công của công ty chính là niềm tin yêu của khách hàng. Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệlâu dài với khách hàng thì mỗi nhân viên nên hiểu rằng: Việc khách hàng chấp nhận sửdụng sản phẩm của công ty mới chỉ là bắt đầu, khách hàng có thực sựhài lòng hay không thì phải thông qua quá trình mới biết được.Tuy nhiên thông qua sự đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độtin cậy thì vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng.
Vì vậy, đểxây dựng uy tín đối với khách hàng cần chú trọng một sốbiện pháp sau:
- Xây dựng được hình ảnh tốt trong lòng mỗi khách hàng, điều này cần được quán triệt rõđến từng nhân viên.
- Hứa ít làm nhiều: Công ty phải làm cho khách hàng tin rằng họluôn rất quan trọng và là tài sản quý giá của công ty bằng cách luôn quan tâm đến họ. Khi công tyđã cam kết những gì dù là vấn đề nhỏnhất thì luôn phải đảm bảo rằng sẽ được giải quyết một cách thỏa đáng, công bằng. Phải cho họbiết rằng lựa chọn sản phẩm của công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land là một quyết định đúng đắn.
- Dịch vụ cung cấp luôn luôn đảm bảo nhanh và chính xác: Nếu khách hàng phát hiện sai sót dù chỉmột lần duy nhất họvẫn sẽmất lòng tinđối với công ty.
- Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên công ty phải đứng ra xin lỗi khách hàng và giải quyết ngay vấn đề phát sinh. Trong trường hợp phàn nàn của khách hàng kì quặc,
Trường Đại học Kinh tế Huế
khó hiểu đi chăng nữa thì nhân viên cũng phải cốgắng đưa ra cách giải quyết ôn hòa, hợp lý cho khách hàng hiểu rõ.
- Nhân viên giao dịch cần phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngôn ngữdễhiểu, có văn hóa, niềm nở, nhiệt tình trong việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng. Với vấn đềnày, nhân viên cần đặc biệt chú ý đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao và nhóm khách hàng là hưu trí, công nhân viên chức và kinh doanh buôn bán.
3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đáp ứng”
Qua sự đánh giá của khách hàng thì hầu như mọi ý kiến trong nhóm mức độ đáp ứng đều được khách hàng đồng ý và đánh giá cao.Tuy nhiên, ý kiến “Công ty Hana Land thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên” chiếm 66,4% khách hàng không hài lòng với ý kiến này. Điều này chứng tở công ty vẫn chưa thực hiện tốt công việc và cần phải thay đổi nhiều hơn.Đểkhắc phục vấn đềnày doanh nghiệp cần thực hiện phương pháp sau:
- Nhân viên cần phải rèn luyện các kỹ năng thuần thục đểthực hiện công việc một cách đúng chuẩn mực.
- Nhẹnhàng và cẩn trọng trước mọi lời nói.
- Thiết lập một đường dây điện thoại, nhân viên riêng đểthu thập ý kiến của khách hàng, trên cơ sở thông tin thu thập được để có những hình thức khen thưởng hay chế tài đối với mỗi nhân viên.
- Hàng tuần, hàng tháng và hàng năm thực hiện khen thưởng và xử phạt bằng vật chất lẫn tinh thần.
3.2.2.4 Giải pháp cho nhóm “ Năng lực phục vụ”
Ở nhóm này thì ý kiến “Nhân viên công ty Hana Land có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện vơi khách hàng” chiến 45,5% khách hàng không đồng ý với ý kiến này. Điều này chứng tỏkhách hàng không hài lòng với thái độphục vụcủa nhân viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
trong công ty. Vì vậy, đểkhắc phục vấn đề này thì cần có một sốgiải pháp đểcông ty hoàn thiện hơn:
- Trưởng phòng kinh doanh của từng phòng phải theo sát hướng dẫn, chỉ bảo và cung cấp các thông tin cần thiết cho nhân viên mình. Trang bị những kiến thức vềsản phẩm một cách chuyên nghiệp, thường xuyên họp mặt nhân viên để lắng nghe những khúc mắc của nhân viên đểcùng nhân viên giải quyết vấn đề.
- Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên nhằm giúp họthực hiện công việc một cách nhanh chóng, chính xác và có thểtạo được sự tin tưởng tốt hơn cho khách hàng.
- Nhân viên phải trò chuyện với khách hàng, giúp cho họthấy thoải mái hơn và có cảm giác mình đang được quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường như được rút ngắn lại.
- Đặc biệt, mỗi nhân viên cần có trách nhiệm đối với cảnhững KH không phải giao dịch trực tiếp với mình, nhưng nếu họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ động quan tâm, thăm hỏi đểgiảm bớt những bức xúc trong quá trình chờ đợi.
- Khuyến khích các nhân viên của công ty làm việc một cách năng động, nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo đồng thời cũng có chính sách phê bình, cảnh cáo với những nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ.
- Công tynên đặt một thùng thư gópýở hành lang đểkhách hàng có thểgóp ý bằng cách bỏ thư vào đó và ban lãnh đạo có thểthu thập ý kiến khen, chê và cả những lời góp ý bổ ích của khách hàng vềnhân viên, từ đó có những giải pháp thích hợp để có thểcải tiến phương thức giao dịch cho phù hợp.
3.2.2.5 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đồng cảm”
Qua sự đánh giá của khách hàng vềnhóm mức độ đồng cảm thì các ý kiến “Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của anh (chị)”,“Nhân viên luôn quan tâm đến anh chị”, “Nhìn chung mức độ đồng cảm của công ty đối với anh chị cao”chiếm tỷlệ phần trăn không đồng ý cao.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và nhu cầu hay những đòi hỏi ngày càng cao. Để tăng cường sự thỏa mãn cho khách hàngđối với thành phần đồng cảm thì cần thực hiện những phương pháp sau:
- Cần tăng cường hoạt động của bộphận là gọi hỏi điện thăm hỏi tình hình sửdụng đối với khách hàng, có những thông tin thăm hỏi trong những ngày lể quan trọng, và xem xét xem khách hàng cần có những nhu cầu nào khác như cần công ty hỗ trợ về bản vẽ thiết kế nhà.... Để từ đó có thể lắng nghe, giải đáp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm của những công ty khác.
Khích lệ nhân viên kinh doanh của công ty thường xuyên nghé vào thăm hỏi khách hàng trong những lần đi thị trường tại khu vực nhà của khách hàng đang sinh sống, để xây dựng và thiết lập mối quan hệgiữa nhân viên công ty và khách hàng được tốt hơn và tạo dựng mối thiện cảm với công ty.
- Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên. Vì vậy, bằng sựtinh tếvà nhạy cảm của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, công ty sẽlàm khách hàng cảm thấy mìnhđang nhận được sự quan tâm đặc biệt mà không phải ai cũng có được.
- Ngoài ra cần tiếp xúc các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụvà lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sựcụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa công ty.