PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Đối với công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land
- Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng đồng thời có các biện pháp nhằm thu hút lôi kéo khách hàng mới.
- Có những chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt đối với khách hàng lớn, khách hàng lâu năm nhằm tạo dựng niềm tin cũng như sự trung thành của khách hàng.
- Thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng bằng cách phỏng vấn khách hàng đến giao dịch với công ty hay đề nghị khách hàng cho ý kiến đóng góp đối với sản phẩm, dịch vụcủa công ty.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu công ty, đặc biệt các sản phẩmđến khách hàng, tham gia nhiều hơn các hoạt động đóng góp cho xã hội góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, từ đó nâng cao được hìnhảnh uy tín của công tytrên địa bàn tỉnh TT–Huế.
- Thiết lập những kênh thông tin tốt hơn cho khách hàng đểhọtiếp cận với công ty dễ dàng hơn đồng thời tiếp nhận góp ý của khách hàng, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụcủa công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với cơ quan nhà nước
- Hoàn thiện và đổi với công tác quy hoạch và quản lý quy hoạch, kếhoạch sửdụng đất.
-Tăng khả năng cung cấp hàng hóa cho thị trường bất động sản.
- Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và quyền sở hữu đất, tạo điều kiện thuận lợi và các chế tài đểkhuyến khích người dân đăng kí tham gia giao dịch bất động sản
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản thống kê.
2. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động và xã hội. Việt Nam.
3. Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành (Nhà xuất bản Lao động Xã hội, 2007).
4. Nhóm tác giả của Business Edge-Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh.
5. Lý Hiếu (2005) Bí quyết để có khách hàng trung thành,NXB Từ điển Bách Khoa, Hà Nội
6. Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), Hành vi khách hàng, Đại học mở thành phố Hồ Chí Minh.
7. (TS Lưu Văn Nghiêm 1997, Quản trịmarketing dịch vụ , NXB Lao Động) 8. (Marketing căn bản–Nguyên lý và tiếp thị, NXB TP.HồChí Minh, 1995).
9. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –Chi nhánh Vĩnh Phúc- Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh.Nguyễn Công Toàn-Đại học Bách Khoa Hà Nội.
10. Luận văn: Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH kỹthuật thời đại vật phẩm bao bì châu Á-Luận văn tốt nghiệp-Nguyễn ThịBảo Châu.
11. Bất động sản căn bản- Gary W. Eldred.
12.Bách khoa toàn thư mở,https://vi.wikipedia.org 13. Danh mục website: www.google.com.vn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào anh (chị)! Hiện tại em đang làm đề tài liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do vậy, em xin đưa ra một bảng câu hỏi gồm một số câu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty.
Mục đích của việc khảo sát này là đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. Mọi đóng góp ý kiến của anh (chị) là nguồn thông tin hữu ích giúp cho công ty có thểcải tiến chất lượng dịch vụCSKH tốt hơn.
I.Anh (chị) vui lòng đánh dấu (X) vào ô thích hợp (1: Hoàn toàn không đồng ý;
2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý).
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không
đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Các phát biểu Mức độ cảm nhận
1 2 3 4 5
Nhóm cơ sở vật chất hữu hình
Địa điểm giao dịch của công ty Hana land thuận tiện Nhân viên công ty Hana Land luôn mặc đồng phục gọn gàng lịch sự
Cách bốtrí quầy giao dịch tại công ty sạch sẽvà hợp lí Cơ sở vật chất ởcông ty Hana land khang trang, thuận tiện
Nhìn chung anh (chị) thấy hài lòng về cơ sở vật chất hữu hình của công ty
Nhóm mức độ tin cậy
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty hana Land luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
Công ty luôn bảo mật thông tin, giao dịch với khách hàng
Công ty Hana Land luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc,khiếu nại của khách hàng
Công ty có uy tín và thương hiệu
Anh (chị) hài lòng với mức độtin cậy mà công ty đem lại
Nhóm mức độ đáp ứng
Công ty Hana Land có nhiều kênh thông tin quảng bá sản phẩm đến khách hàng
Các sản phẩm và dịch vụ của công ty cung cấp rất đa dạng
Mức phí khách hàng bỏ ra tương xứng với những gì khách hàng nhận được
Công ty Hana Land thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từlần đầu tiên
Nhìn chung anh (chị) thấy hài lòng vềmức độ đáp ứng nhu cầu của công ty
Nhóm năng lực phục vụ
Nhân viên công ty Hana Land có thái độphục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng
Nhân viên công ty Hana Land có kĩ năng giao tiếp tốt Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng vềsản phẩm và chính sách
Nhân viên đủkiến thức vàchuyên môn đểtrảlời tất cả các câu hỏi của anh (chị)
Nhìn chung anh (chị) thấy hài lòng về năng lực phục vụcủa công ty
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhóm mức độ đồng cảm
Nhân viên luônquan tâm đến anh chị
Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của anh (chị)
Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ tết, sinh nhật
Nhân viên luôn đảm bảo đầy đủ lợi ích cho khách hàng
Nhìn chung mức độ đồng cảm của công ty với anh (chị) cao
II.Thông tin cá nhân
Xin quý khách cho biết thông tin dưới đây bằng cách đánh dấu (X) vào ô trống các câu sau đây:
1.Giới tính
Nam Nữ
2.Độtuổi
Dưới 25 tuổi Từ25-40 tuổi
Từ41-55 tuổi Trên 55 tuổi
3.Trìnhđộhọc vấn
Trung học phổthông Cao đẳng, đại học
Sauđại học Khác…
4.Nghềnghiệp
Cán bộcông chức Kinh doanh
Làm nghềtựdo Khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
5.Thu nhập hàng tháng
Dưới 5 triệu Từ5-10 triệu
Từ10-15 triệu Trên 15 triệu
Mọi thông tin đóng góp của anh chị được công ty được giữ bí mật tuyệt đối. Xin cảm ơn sự đóng góp ý kiến của anh chị!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2
Thống kê mô tảý kiến đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Statistics Gioi
tinh
Đo tuoi Trinh do hoc van
Nghe nghiệp
Thu nhap
N
Valid 110 110 110 110 109
Missin
g 0 0 0 0 1
Frequency Table
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Nam 69 62,7 62,7 62,7
Nữ 41 37,3 37,3 100,0
Total 110 100,0 100,0
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 25 tuổi 19 17,3 17,3 17,3
Từ25-40 tuổi 44 40,0 40,0 57,3
Từ41-55 tuổi 33 30,0 30,0 87,3
Trên 55 tuổi 14 12,7 12,7 100,0
Total 110 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung học phổ
thông 15 13,6 13,6 13,6
Cao đẳng, đại
học 40 36,4 36,4 50,0
Sau đại học 35 31,8 31,8 81,8
Khác 20 18,2 18,2 100,0
Total 110 100,0 100,0
Nghề nghiệp Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Cán bộcông
chức 38 34,5 34,5 34,5
Kinh doanh 33 30,0 30,0 64,5
Làm nghềtự
do 25 22,7 22,7 87,3
Khác 14 12,7 12,7 100,0
Total 110 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 5 triệu 11 10,0 10,0 10,0
Từ5-10
triệu 44 40,0 40,0 50,0
Từ11-15
triệu 33 30,0 30,0 80,0
Trên 15
triệu 22 20,0 20,0 100,0
Total 110 100,0 100,0
Đối với nhóm cơ sở vật chất hữu hình Statistics Đia điem
giao dich cua cong ty
thuan tien
Nhan vien luon mac dong phuc
gon gang lich su
Cach bo ttri quay giao dich sach se
va hop li
Co so vat chat khang trang, hien
dai
Hai long ve co so vat chat huu
hinh
N
Valid 110 110 110 110 110
Missing
Trường Đại học Kinh tế Huế
0 0 0 0 0Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 12 10,9 10,9 10,9
Trung lập 12 10,9 10,9 21,8
Đồng ý 55 50,0 50,0 71,8
Hoàn toàn
đồng ý 31 28,2 28,2 100,0
Total 110 100,0 100,0
Cách bố trí quầy giao dịch sạch sẽ và hợp lý
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 17 15,5 15,5 15,5
Trung lập 23 20,9 20,9 36,4
Đồng ý 54 49,1 49,1 85,5
Hoàn toàn
đồng ý 16 14,5 14,5 100,0
Total 110 100,0 100,0
Địa điểm giao dịch của công ty thuận tiện Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 17 15,5 15,5 15,5
Trung lập 8 7,3 7,3 22,7
Đồng ý 75 68,2 68,2 90,9
Hoàn toàn
đồng ý 10 9,1 9,1 100,0
Total 110 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ sở vật chất khang trang hiện đại Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
không đồng ý 45 40,9 40,9 40,9
Trung lập 18 16,4 16,4 57,3
Đồng ý 36 32,7 32,7 90,0
Hoàn toàn
đồng ý 11 10,0 10,0 100,0
Total 110 100,0 100,0
Hài lòng vềc ơ sở vật chất hữu hình Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
không đồng ý 15 13,6 13,6 13,6
Trung lập 21 19,1 19,1 32,7
Đồng ý 68 61,8 61,8 94,5
Hoàn toàn
đồng ý 6 5,5 5,5 100,0
Total 110 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với nhóm mức độ tin cậy
Statistics Cong ty
luon thuc hien dung nhung gi da
cam ket
Cong ty luon bao mat thong tin giao dich
voi khach hang
Cong ty luon quan
tam, giai quyet cac khieu nai, thac mac cua khach
hang
Cong ty co uy tin va thuong hieu
Hai long ve muc do tin
cay ma cong ty dem
lai
N
Valid 110 110 110 110 110
Missing 0 0 0 0 0
Công ty luôn thực hiện đúng những gì cam kết Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 18 16,4 16,4 16,4
Đồng ý 61 55,5 55,5 71,8
Hoàn toàn đồng
ý 31 28,2 28,2 100,0
Total 110 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty luôn bảo mật thông tin giao dịch với khách hàng Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 6,4 6,4 6,4
Trung lập 13 11,8 11,8 18,2
Đồng ý 69 62,7 62,7 80,9
Hoàn toàn
đồng ý 21 19,1 19,1 100,0
Total 110 100,0 100,0
Công ty luôn quan tâm, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc cua khách hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 9 8,2 8,2 8,2
Trung lập 33 30,0 30,0 38,2
Đồng ý 64 58,2 58,2 96,4
Hoàn toàn
đồng ý 4 3,6 3,6 100,0
Total 110 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty có uy tín và thương hiệu Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
không đồng ý 5 4,5 4,5 4,5
Trung lập 25 22,7 22,7 27,3
Đồng ý 64 58,2 58,2 85,5
Hoàn toàn
đồng ý 16 14,5 14,5 100,0
Total 110 100,0 100,0
Hài lòng về mức độ tin cậy mà công ty đem lại Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 6,4 6,4 6,4
Trung lập 22 20,0 20,0 26,4
Đồng ý 80 72,7 72,7 99,1
Hoàn toàn
đồng ý 1 ,9 ,9 100,0
Total 110 100,0 100,0
Đối với nhóm mức độ đáp ứng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Statistics Cong ty co
nhieu kenh thong tin quang ba den khach
hang
Cac san pham va dich vu ma
cong ty cung cap rat
da dang
Muc phi khach hang bo ra tuong xung voi nhung gi khach hang
nhan duoc
Cong ty thuc hien
dich vu dung yeu
cau cua khach hang
ngay lan dau tien
Hai long ve muc do dap
ung
N
Valid 110 110 110 110 110
Missing 0 0 0 0 0
Công ty có nhiều kênh quảng bá đến khách hagf Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
không đồng ý 8 7,3 7,3 7,3
Trung lập 13 11,8 11,8 19,1
Đồng ý 61 55,5 55,5 74,5
Hoàn toàn
đồng ý 28 25,5 25,5 100,0
Total 110 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp rất đa dạng Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
không đồng ý 6 5,5 5,5 5,5
Trung lập 10 9,1 9,1 14,5
Đồng ý 70 63,6 63,6 78,2
Hoàn toàn
đồng ý 24 21,8 21,8 100,0
Total 110 100,0 100,0
Mức phí khách hàng bỏ ra tương xứng với những gì mà khách hàng nhận được
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
không
đồng ý 7 6,4 6,4 6,4
Trung lập 48 43,6 43,6 50,0
Đồng ý 55 50,0 50,0 100,0
Total 110 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
không đồng ý 73 66,4 66,4 66,4
Trung lập 13 11,8 11,8 78,2
Đồng ý 16 14,5 14,5 92,7
Hoàn toàn đồng
ý 8 7,3 7,3 100,0
Total 110 100,0 100,0
Hài lòng về mức độ đáp ứng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
không đồng ý 1 ,9 ,9 ,9
Trung lập 30 27,3 27,3 28,2
Đồng ý 58 52,7 52,7 80,9
Hoàn toàn
đồng ý 21 19,1 19,1 100,0
Total 110 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với nhóm năng lực phục vụ
Statistics Nhan vien
co thai do phuc vu lich
thiep va than thien voi khach
hang
Nhan vien co ky nang giao tiep tot
Nhan vien cung cap
day du thong tin cho khach hang ve sản
pham va dich vu
Nhan vien du kien thuc
va chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua khach hang
Hai long ve nang luc
phuc vu
N
Valid 110 110 110 110 110
Missin
g 0 0 0 0 0
Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
không đồng ý 50 45,5 45,5 45,5
Trung lập 4 3,6 3,6 49,1
Đồng ý 47 42,7 42,7 91,8
Hoàn toàn
đồng ý 9 8,2 8,2 100,0
Total 110 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
không đồng ý 8 7,3 7,3 7,3
Trung lập 43 39,1 39,1 46,4
Đồng ý 49 44,5 44,5 90,9
Hoàn toàn
đồng ý 10 9,1 9,1 100,0
Total 110 100,0 100,0
Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 11 10,0 10,0 10,0
Trung lập 26 23,6 23,6 33,6
Đồng ý 60 54,5 54,5 88,2
Hoàn toàn
đồng ý 13 11,8 11,8 100,0
Total 110 100,0 100,0
Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
khôngđồng ý 16 14,5 14,5 14,5
Trung lập 19 17,3 17,3 31,8
Đồng ý 53 48,2 48,2 80,0
Hoàn toàn
đồng ý 22 20,0 20,0 100,0
Total 110 100,0 100,0
Hài lòng về năng lực phục vụ Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
không đồng ý 38 34,5 34,5 34,5
Trung lập 18 16,4 16,4 50,9
Đồng ý 46 41,8 41,8 92,7
Hoàn toàn
đồng ý 8 7,3 7,3 100,0
Total 110 100,0 100,0
Đối với nhóm mức độ đồng cảm
Trường Đại học Kinh tế Huế
Statistics Nhan vien
luon quan tam den khach hang
Nhan vien hieu duoc nhu cau dac
biet
Cac chuong trinh tham hoi tang qua
trong cac dip le tet, sinh nhat
Nhan vien luon dam bao day du
loi ich cho khach hang
Hai long ve muc do dong cam
N
Valid 110 110 110 110 110
Missin
g 0 0 0 0 0
Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Vali d
Không đồng ý 25 22,7 22,7 22,7
Trung lập 18 16,4 16,4 39,1
Đồng ý 50 45,5 45,5 84,5
Hoàn toàn
đồng ý 17 15,5 15,5 100,0
Total 110 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của anh chị Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
không đồng ý 64 58,2 58,2 58,2
Trung lập 32 29,1 29,1 87,3
Đồng ý 7 6,4 6,4 93,6
Hoàn toàn
đồng ý 7 6,4 6,4 100,0
Total 110 100,0 100,0
Các chương trình thăm hỏi tặng quà trong các dịp lễ, sinh nhật, tết Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
không đồng ý 6 5,5 5,5 5,5
Trung lập 26 23,6 23,6 29,1
Đồng ý 56 50,9 50,9 80,0
Hoàn toàn
đồng ý 22 20,0 20,0 100,0
Total 110 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên luôn đảm bảo đầy đủ lợi ích cho khách hàng Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 18 16,4 16,4 16,4
Trung lập 27 24,5 24,5 40,9
Đồng ý 58 52,7 52,7 93,6
Hoàn toàn
đồng ý 7 6,4 6,4 100,0
Total 110 100,0 100,0
Hài lòng về mức độ đồng cảm Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 1 ,9 ,9 ,9
không đồng ý 37 33,6 33,6 34,5
Trung lập 22 20,0 20,0 54,5
Đồng ý 46 41,8 41,8 96,4
Hoàn toàn đồng ý 4 3,6 3,6 100,0
Total 110 100,0 100,0
Kiểm định One Sample T-Test
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean Đia điem giao dich
cua cong ty thuan tien
110 3,71 ,839 ,080
Nhan vien luon mac dong phuc gon gang lich su
110 3,95 ,913 ,087
Cach bo ttri quay giao dich sach se va hop li
110 3,63 ,917 ,087
Co so vat chat khang
trang, hien dai 110 3,12 1,064 ,101
Hai long ve co so vat
chat huu hinh 110 3,59 ,793 ,076
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
Đia điem giao dich cua cong ty thuan tien
-3,637 109 ,000 -,291 -,45 -,13
Nhan vien luon mac dong phuc gon gang lich su
-,522 109 ,602 -,045 -,22 ,13
Cach bo ttri quay giao dich sach se va hop li
-4,262 109 ,000 -,373 -,55 -,20
Co so vat chat khang trang, hien dai
-8,690 109 ,000 -,882 -1,08 -,68
Hai long ve co so
vat chat huu hinh -5,409 109 ,000 -,409 -,56 -,26
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean Cong ty luon thuc
hien dung nhung gi da cam ket
110 4,12 ,660 ,063
Cong ty luon bao mat thong tin giao dich voi khach hang
110 3,95 ,752 ,072
Cong ty luon quan tam, giai quyet cac khieu nai, thac mac cua khach hang
110 3,57 ,697 ,066
Cong ty co uy tin va
thuong hieu 110 3,83 ,728 ,069
Hai long ve muc do tin cay ma cong ty dem lai
110 3,68 ,605 ,058
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper Cong ty luon thuc
hien dung nhung gi da cam ket
1,878 109 ,063 ,118 -,01 ,24
Cong ty luon bao mat thong tin giao dich voi khach hang
-,761 109 ,449 -,055 -,20 ,09
Cong ty luon quan tam, giai quyet cac khieu nai, thac mac cua khach hang
-6,432 109 ,000 -,427 -,56 -,30
Cong ty co uy tin va
thuong hieu -2,490 109 ,014 -,173 -,31 -,04
Hai long ve muc do tin cay ma cong ty dem lai
-5,518 109 ,000 -,318 -,43 -,20
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean Cong ty co nhieu
kenh thong tin quang ba den khach hang
110 3,99 ,818 ,078
Cac san pham va dich vu ma cong ty cung cap rat da dang
110 4,02 ,729 ,070
Muc phi khach hang bo ra tuong xung voi nhung gi khach hang nhan duoc
110 3,44 ,614 ,059
Cong ty thuc hien dich vu dung yeu cau cua khach hang ngay lan dau tien
110 2,63 ,985 ,094
Hai long ve muc do
dap ung 110 3,90 ,703 ,067
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95%
Confidence Interval of the
Difference Lowe
r
Upper
Cong ty co nhieu kenh thong tin quang ba den khach hang
-,117 109 ,907 -,009 -,16 ,15
Cac san pham va dich vu ma cong ty cung cap rat da dang
,261 109 ,794 ,018 -,12 ,16
Muc phi khach hang bo ra tuong xung voi nhung gi khach hang nhan duoc
-9,632 109 ,000 -,564 -,68 -,45
Cong ty thuc hien dich vu dung yeu cau cua khach hang ngay lan dau tien
-14,619 109 ,000 -1,373 -1,56 -1,19
Hai long ve muc do dap
ung
Trường Đại học Kinh tế Huế
-1,491 109 ,139 -,100 -,23 ,03One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean Nhan vien co thai do
phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang
110 3,14 1,096 ,105
Nhan vien co ky
nang giao tiep tot 110 3,55 ,761 ,073
Nhan vien cung cap day du thong tin cho khach hang ve sản pham va dich vu
110 3,68 ,812 ,077
Nhan vien du kien thuc va chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua khach hang
110 3,74 ,945 ,090
Hai long ve nang luc
phuc vu 110 3,22 1,008 ,096
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper Nhan vien co thai do
phuc vu lich thiep va than thien voi khach hang
-8,264 109 ,000 -,864 -1,07 -,66
Nhan vien co ky nang
giao tiep tot -6,137 109 ,000 -,445 -,59 -,30
Nhan vien cung cap day du thong tin cho khach hang ve sản pham va dich vu
-4,110 109 ,000 -,318 -,47 -,16
Nhan vien du kien thuc va chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua khach hang
-2,926 109 ,004 -,264 -,44 -,09
Hai long ve nang luc
phuc vu -8,134 109 ,000 -,782 -,97 -,59