CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu
1.1.4 Nội dung và tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gai tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp ngày nay đưa ra cũng ngàycàng phong phú, đa dạng. Thật khó để có thểliệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Một cách tương đối chúng ta phân chia chúng theo các yêu tố làm thỏa mãn khách hàng.
Cụthểbao gồm:
- Các hoạt động mang lại sựthuận tiện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Các hoạt động liên quan tới yêu tố con người.
-Các hoạt động CSKH khác.
Các hoạt động mang lại sựthuận tiện như là chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, chấp nhận nhiều hình hức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang web giúp khách hàng tìm hiểu vềsản phẩm. Tất cảcác hoạt động này điều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán sản phẩm.
Các yêu tố liên quan đến hoạt động con người thểhiện qua kỹ năng, trìnhđộ, thái độ hành vi của các nhân viên, sựam hiểu tường tận về sản phẩm, thao tác thuần thục khi đưa sản phẩm đến khách hàng, tinh thần, thái độphục vụ khách hàng. Tất cả các hoạt động đó của nhân viên điều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng ta làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về sản phẩm và cảm thấy được coi trọng.Điều đó sẽ khiến họhài lòng.
Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần phục hơn và thái độ niềm nở hơn với các nhóm khách hàng. Hay yêu tố con người trong giai đoạn trước và trong lúc mua hàng lại quan trọng hơn giai đoạn sau khi mua hàng. Nhìn chung nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thai độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với bất cứ đối tượng khách hàng nào và vào thời điểm nào.
Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sựthuận tiện và các hoạt động liên quan tới yêu tố con người, CSKH còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, thăm hỏi những dịp lễ tết, tổ chức hội nghị cho khách hàng. Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệthân thiết với khách hàng, để khách hàng biết được rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc mọi nơi.
1.1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH
Người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng
Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thương xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà là tất cảmọi người. Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
bên trong hoặc là khách hàng bên ngoài. Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cũng cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng tạo ra một dây chuyền dịch vụkhách hàng. Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài không thể được cung cấp dịch vụkhách hàng tốt.
Trong dãy dây chuyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trò quan trọng nhất.
Họlà những người đại diện cho đơn vị tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng đánh giá họ tốt hay xấy chính là đánh giá đơn vị. Những người ở tuyến đầu bao gồm những người có chuyên môn trực tiếp như bộ phận kinh doanh, đội ngũ quản lí khách hàng…Mỗi người ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp CSKH trong phạm vi công việc của mình như giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tư vấn cho khách hàng vềsản phẩm…Đối với họ, ngoài những kiến thức thông thường, họphải được lựa chọn, đào tạo cẩn thận vềkiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và có thái độ đúng đắn, tích cực đối với công việc và khách hàng:
- Xem khách hàng của bạn như là người thân mà bạn có thể hỗtrợ và giúp đỡ họ chứ không phải làm phiền.
- Xem việc giải quyết các vấn đề của khách hàng như là các cơ hội để thể hiện mình, rèn luyện và phát triển các kỹ năng của bạn và cơ hội để có thêm các khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Đối với những ngườiởtuyến đầu cần có những tiêu chí cụthểkhi tuyển chọn:
Yêu cầu vềthểchất:
- Có sức khỏa tốt, tinh thần vững vàng để có thể giao tiếp với khách hàng trong môi trường căng thẳng nhưng vẫn luôn giữnụ cười trên môi.
- Có giọng nói dễnghe,ấm áp có tính thuyết phục vì giao tiếp qua ngôn ngữ là phương tiện không thểthiếu được đối với người bán hàng.
- Phải cân đối, ưa nhìn hình thức kết hợp hài hòa với tính cách tạo ra cái duyên bán hàng, chiếm được thiện cảm của khách hàng.
Yêu cầu vềtính cách
Tính cách, khí chất của con người chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố bẩm sinh, vì vậy khi tuyển chọn những người bán hàng cần phải chú trọng những phẩm chất sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở đểgiải quyết công việc nhanh chóng, để sẵn sàng tiếp xúc với mọi người, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện họ để có nhiều thông tin nhằm hiểu rõ khách hàng.
- Nhiệt tìnhđể truyền cảm, đểchinh phục khách hàng.
- Kiên trìđể vượt qua khó khăn, đểthuyết phục khách hàng.
- Tựchủ, tự tin đểvững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng.
- Mềm dẻo đểcó thể ứng xửtrong vô vàn tình huống giao tiếp thực tiễn khác nhau.
- Nhạy cảm để có thể nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và không ngôn ngữcủa khách hàng.
- Lịch sự, nhã nhặn đểgây thiện cảm với khách hàng.
- Biết hài hước để tạo ra bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải tỏa những căng thẳng trong giao tiếp.
Yêu cầu vềtri thức
- Hiểu rõ những sản phẩm và dịch vụmà mình bánđể:
+Đảm bảo chất lượng khai thác ( Thực hiện đúng quy trình khai thác ).
+Biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng mua để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
-Hiểu rõ khách hàng của mìnhđểthực hiện phương châm:
+Bán những thứmà khách hàng cần.
+Gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp.
- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ của họ để nằm so sánh và thuyết phục.
- Hiểu biết vềkỹthuật bán hàng. Đây là kim chỉ nam cho người bán, để người bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụthể, đa dạng.
- Hiểu biết về đơn vị vủa mình: Các phòng ban chức năng, những người phụtrách các mảng công việc với mục đích để yêu cầu hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết.
- Hiểu biết vềtâm lý xã hội nói chung để đối nhân xửthếlinh hoạt.
Hệ thống cơ chế, chính sách
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đểcó thểthực hiện công tác CSKH đầy đủ, chủ động và thống nhất trên mạng lưới, cần phải có hệ thống cơ chế, chính sách, quy định thống nhất về các dịch vụ CSKH.
Các cơ chế, chính sách này được quán triệt ở mọi cấp, mọi đơn vị trong ngành. Mặt khác, do công tác CSKH đòi hỏi phải sáng tạo, linh hoạt. Do vậy cần phải phân cấp cho các cấp dưới đểhọlinh hoạt chủ động kịp thời công tác CSKH.
Quản lý khách hàng
- Xây dựng cơ sởdữliệu khách hàng: Các đơn vịphải tổchức xây dựng cơ sởdữliệu quản lý khách hàng tập trung theo quy định của công ty. Cơ sởdữ liệu phải được cập nhật thường xuyên, nhằm đáp ứng các yêu cầu vềquản lý. Đểthực hiện các chính sách CSKH, các đơn vịcần xây dựng tốt hệthống cơ sởdữliệu khách hàng.
Tùy thuộc vào mức độ sử dụng sảm phẩm dịch vụ và sự biến động của khách hàng, các đơn vịcần phải bổsung, cập nhật các dữliệu đảm bảo chính xác.
- Quản lý dữliệu khách hàng: Căn cứ vào các thông tin dữliệu khách hàng, các đơn vị quy định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau. Các khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Các đơn vị phải quản lý, theo dõi những thông tin về nhu cầu của khách hàng và các thông tin liên quan khác để phục vụ công tác CSKH. Dựa trên dự phân loại khách hàng, các đơn vị chuyên trách CSKH cho phù hợp.
Ngoài các nội dung quy định về cơ sởdữliệu khách hàng đối với khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt cần lưu giữ thêm các thông tin khác như:
+Điện thoại liên hệ +Ngày sinh
+Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại
+Thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sửdụng dịch vụ.
+Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
+Tiêu chuẩn kỹthuật thiết bị, mạng lưới khách hàng.
Nguyên tắcứng xử
Quan hệ ứng xử thể hiện văn minh và sự tôn trọng khách hàng, vì vậy các đơn vị cần phải căn cứ vào quy định để đào tạo, hướng dẫn nhân viên về việc thực hiện quy định các nguyên tắcứng xửvới khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bộ máy CSKH
Bộ máy CSKH được tổchức tương ứng với các đoạn thị trường khác nhau, sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trườngt ương ứng. Theo quy định của công ty thì bộmáy CSKH có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyên trách hoặc có thểhay là nhóm kiêm nhiệm. Điều này tùy thuộc vào các phương thức CSKH khác nhau ( cho các nhóm khách hàng khac nhau ).
- Đối với phương thức CSKH gián tiếp qua trang web, điện thoại thì do các nhân viên chăm sóc chuyên nghệp thực hiện. Đó là các nhân viên chuyên trách tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại.
- Đối với phương thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho các khách hàng thông thườngcông tác CSKH do nhân viên bán hàng đảm nhận.
Tóm lại: Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, đặc biệt là những tiến bộ vượt bậc vềkhoa học công nghệ đã làm thayđổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong điều kiện đó, vai trò của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Công tác CSKH giờ đây trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và giữvững vị thếcạnh tranh. CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau bằng nhiều hình thức nhưng phải dự trên một nguyên tắc cơ bản là chăm sóc phải dự trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp phải tự mình nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sao cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của doanh nghiệp đểcó thểCSKH tốt nhất.
1.1.5 Chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng