CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
2.4. Kết quả nghiên cứu
2.4.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành
Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Sau khi loại bỏ biến quan sát SHL1, ta tiến hành chạy EFA và được kết quả như sau:
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test
Giá trị KMO .500
Giá trị Sig. điều kiện Barlett .000
Communalities
Biến phụ thuộc Hệ số tải
SHL2 1.000 .867
SHL3 1.000 .867
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS 20) Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá, ta có hệ số KMO=0.5 và hệ số sig.
trong điều kiện Bartlett=0.000 nên có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố cũng đã rút trích từ 2 biến quan sát SHL2, SHL3, thành một nhân tố chính có Eigenvalue=1.735 (thỏa điều kiện lớn hơn 1) và tổng phương sai trích bằng 86.748%( điều này chứng tỏ rằng nhân tố SHL này giải thích được 86.748% sự biến thiên của dữ liệu.(Xem phụ lục 2)
Vì chỉ có một thành phần biến phụ thuộc ở trong mô hình nên nhân tố rút trích chỉ có 1, được đo lường bởi các biến quan sát SHL2, SHL3 nên được đặt tên là:“Sự hài lòng”
2.4.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành
Samsung chi nhánh Huế, ta chỉ thực hiện đánh giá trên 4 nhóm biến độc lập vừa được rút ra để kết quả nghiên cứu có ý nghĩa kinh tế hơn.
Để thống kê đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế, tác giả đã sự dụng kiểm định One Sample T-Test với giá trị value bằng 4. Giả thuyết của kiểm định được đưa ra như sau:
H0: Đánh giá của khách hàng = 4 ( đồng ý) H1: Đánh giá của khách hàng ≠ 4
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế
Chỉ tiêu N Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
Sig(2-tailed) Phương tiện hữu hình
Nhân viên TT có trang phục gọn gàng, tác phong
chuyên nghiệp 151 3.9007 .76381 .112
TT bảo hành có trang thiết bị hiện đại 151 3.8079 .80594 .004 Cơ sở vật chất của TT trông rất hấp dẫn, lôi cuốn 151 3.9007 .81449 .136 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách
hàng trong khi chờ rất phong phú 151 3.8411 .75800 .011 Thời gian làm việc của TT thuận tiện cho bạn 151 3.7947 .79430 .002 Sự đảm bảo
Nhân viên TT bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
với bạn 151 3.6225 .79784 .000
Thái độ của nhân viên TT tạo ra sự tin tưởng đối với bạn 151 3.6424 .78608 .000 Nhân viên TT có kiến thức kỹ thuật để trả lời các
câu hỏi của bạn 151 3.6821 .73367 .000
Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị đổi tráo linh kiện
hay nhầm máy khi đem máy đi bảo hành 151 3.7616 .78917 .000 Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn 151 3.5828 .74259 .000
Đại học kinh tế Huế
Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn 151 3.6556 .80039 .000 Sự đáp ứng
Nhân viên TT không bao giờ quá bận đến nỗi không
đáp ứng được yêu cầu của bạn 151 3.3377 .67218 .000
Thủ tục khai báo, giao nhận máy được thực hiện
nhanh chóng 151 3.3179 .68674 .000
Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp 151 3.4238 .76974 .000 Nhân viên TT đón tiếp bạn ngay khi bước vào 151 3.4570 .72787 .000 Nhân viên TT luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 151 3.4967 .75608 .000 Sự tin cậy
TT sửa máy hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên 151 3.7616 .66039 .000 Nhân viên TT giải thích rõ ràng, thuyết phục và có
hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của máy sau khi kiểm tra, sửa chữa
151 3.8609 .84884 .046
Có thông báo cho bạn khi nào máy được bảo hành xong 151 3.8146 .78659 .004 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS 20)
Phương tiện hữu hình
Từ kết quả của kiểm định One Sample T-Test, ta có thể thấy được giá trị trung bình đánh giá của khách hàng là tương đối đồng ý, với khoảng giá trị trung bình từ 3.79 đến 3.90. Độ lệch chuẩn không quá cao, chứng tỏ độ biến thiên của giá trị xung quanh giá trị trung bình không quá lớn. Có 2 nhận định có giá trị Sig. lớn hơn 0.05 đó là “ Nhân viên TT có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp”
và “Cơ sở vật chất của TT trông rất hấp dẫn, lôi cuốn” nên ta chấp nhận giả thuyết H0. Có nghĩa là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hai nhận định này bằng 4 (đồng ý), nhìn vào giá trị mean ta cũng có thể thấy các giá trị của 2 nhận định này rất cao, xấp xỉ bằng 4. Có 3 nhận định có giá trị sig. nhỏ hơn 0.05 đó là
“TT bảo hành có trang thiết bị hiện đại”, “Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong khi chờ rất phong phú” và “Thời gian làm việc thuận tiện cho bạn” nên ta bác bỏ giá thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Có nghĩa là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khác 4 (không phải đồng ý). Ta có thể thấy ở cột
Đại học kinh tế Huế
mean giá trị của 3 nhận định này nằm trong khoảng 3.79 đến 3.84. Vì vậy trung tâm bảo hành Samsung cần phải chú trọng hơn nữa về việc nâng cấp các trang thiết bị, thay thế các trang thiết bị cũ, cập nhật xu hướng mới cho khách hàng. Bên cạnh đó, trung tâm bảo hành cũng cần phải chú ý đến đồng phục, tác phong, phong cách làm việc của nhân viên, nên mở thêm dịch vụ sửa chữa vào buổi tối để những khách hàng không có thời gian có thể đến sử dụng dịch vụ.
Sự đảm bảo
Từ kết quả ở “bảng 2.11”, ta có thể thấy giá trị trung bình đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đạt từ 3.58 đến 3.76. Cả 6 nhận định đều có giá trị nhỏ hơn 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng khác 4 (khác đồng ý). Từ giá trị mean, ta có thể thấy đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng nằm ở khoảng giữa trung lập và đồng ý, khách hàng vẫn chưa thực sự được thuyết phục bởi yếu tố vể chất lượng dịch vụ
“Sự đảm bảo” tại trung tâm bảo hành Samsung. Vì vậy trong thời gian tới, trung tâm bảo hành Samsung cần phải chú trọng hơn nữa yếu tố con người. Có nghĩa là trung tâm cần phải quan tâm hơn nữa về nhu cầu của khách hàng, chú trọng đến quy cách làm việc, cần phải thường xuyên cho nhân viên kĩ thuật đi học những kĩ thuật mới, để theo kịp với sự phát triển nhanh của công nghệ.
Sự đáp ứng
Từ kết quả xử lý số liệu SPSS 20, ta thấy giá trị trung bình đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đạt từ 3.31 đến 3.49. Cả 6 nhận định đều có giá trị sig.
nhỏ hơn 0.05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa là đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng khác 4. Ở đây ta có thể nhìn vào bảng số liệu, giá trị mean chỉ đạt từ 3.31 đến 3.49, có nghĩa là đánh giá ở mức hơn trung lập không quá lớn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành. Vì vậy, nếu công ty muốn phát triển mạnh hơn nữa thì trong tương lai gần, cần phải chú trọng hơn nữa về yếu tố “Sự đáp ứng”. Có nghĩa là công ty cần phát triển hơn nữa về cơ sở hạ tầng, máy móc sửa chữa, bên cạnh đó cần phải nâng cao tay nghề của kĩ thuật viên, đơn giản hóa các thủ tục xét duyệt sản
Đại học kinh tế Huế
phẩm, hay mở rộng kho hàng để có thể tồn trữ được lượng linh kiện lớn hơn, để có thể thực hiện các thủ tục bảo hành sản phẩm cho khách hàng một cách nhanh nhất.
Sự tin cậy
Từ bảng số liệu, ta có thể thấy giá trị trung bình đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đạt từ 3.76 đến 3.86. Có 2 nhận định có giá trị sig. nhỏ hơn 0.05, nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành khác 4. Có 1 nhận định có giá trị sig. lớn hơn 0.05, có nghĩa với nhận định này , đánh giá về chất lượng dịch vụ đạt mức “đồng ý” với thang điểm Likert 5 mức độ. Vì vậy, nếu muốn tăng vị thế cạnh tranh của mình, muốn tăng sự trung thành của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trung tâm bảo hành Samsung cần phải chú trọng đến việc bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Cần phải thật cẩn thận trong các bước sửa chữa, cũng như có những giải thích cụ thể về lỗi của sản phẩm, về các thông tin kĩ thuật của sản phẩm được bảo hành. Mặt khác, trung tâm bảo hành cần phải phát triển hơn nữa về các dịch vụ online như đăng ký bảo hành online, thông báo sản phẩm đã bảo hành hoàn tất qua điện thoại, tin nhắn …
Sự hài lòng
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế
Chỉ tiêu N
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Sig(2-tailed) Sự hài lòng
Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng sản phảm, dịch vụ của
Trung tâm bảo hành Samsung 151 3.8477 .74609 .013
Anh (chị) sẽ “giới thiệu”cho những người quen có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ của Trung tâm bảo hành Samsung
151 3.8013 .78333 .002 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS 20)
Đại học kinh tế Huế
Từ bảng số liệu thu được từ phân tích SPSS 20, ta có thể thấy giá trị trung bình đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của trung tâm bảo hành Samsung khá cao, đạt từ 3.80 đến 3.84. Theo thang đo Likert 5 mức độ, thì khách hàng đánh giá sự hài lòng đạt ở mức tốt, tiệm cận với mức “đồng ý”. Có nghĩa là hầu hết khách hàng đều đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của trung tâm bảo hành Samsung, và họ cũng đồng ý sẽ giới thiệu cho những người quen có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế. Giá trị sig.
của cả 2 nhận định đều nhỏ hơn 0.05, nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1 có nghĩa là giá trị trung bình đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành khác 4, ở đây mức giá trị trung bình lớn nhất đạt 3.84 điểm trên thang đo Likert 5 mức độ là mức khá tốt. Vì vậy, từ những đánh giá này, ta có thể thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế khá cao, họ thể hiện bằng cách sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân khi họ có nhu cầu. Tuy nhiên, trong thời đại kinh tế phát triển, trung tâm bảo hành Samsung cần phải cải thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ, về chất lượng bảo hành, về yếu tố con người, thì mới có thể tăng cường vị thế cạnh tranh của mình, giúp giữ chân những khách hàng cũ, cũng như thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.