PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.1. Đối với các cơ quan nhà nước
- Tạo môi trường thuận lợi để các công ty hoạt động trong ngành dịch vụ bảo hành như trung tâm bảo hành Samsung được phát triển.
- Đơn giản hóa các thủ tục pháp lý, thủ tục cấp phép kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty được thành lập.
- Tăng cường kiểm tra, giám sát và xử phạt các công ty không đủ giấy phép, không đủ tiêu chuẩn , khai báo không đúng sự thật.
- Ngành dịch vụ là một trong những ngành đang phát triển mạnh mẽ, và là tương lai của đất nước. Vì vậy, cơ quan nhà nước cần phải có các chính sách hỗ trợ kinh phí, hỗ trợ vật chất để các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ được phát triển hơn nữa, đặc biệt là về dịch vụ bảo hành.
2.2. Đối với Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế
- Yếu tố “con người” làm một trong những yếu tố quan trọng nhất trong ngành dịch vụ, sự thành công hay thất bại của công ty đều quyết định bởi yếu tố này. Vì vậy, trung tâm bảo hành cần phải chú trọng đến yếu tố “con người” trước tiên. Cần phải thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên trong công ty, đưa ra các chính sách khen thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc thật tốt.
- Cần phải thường xuyên nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất trong công ty, xây dựng các khu vực trải nghiệm giành cho khách hàng, có các phương tiện giải trí, sách báo để khách hàng có thể sử dụng khi đợi bảo hành, sửa chữa sản phẩm.
- Nhân viên trung tâm bảo hành cần phải có đồng phục, tác phong chuyên nghiệp thì mới có thể tạo sự tin tưởng, sự hài lòng cho khách hàng. Vì vậy, trung tâm bảo hành cần phải chú ý đến yếu tố này.
- Trung tâm bảo hành cần phải bố trí, sắp xếp nơi để xe một cách hợp lý, tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng.
- Đơn giản hóa các thủ tục nhận máy, trả máy, luôn luôn giải thích rõ ràng cho khách hàng biết các vấn đề liên quan đến sản phẩm của khách hàng. Có nhân viên tư vấn cho khách hàng sao cho khách hàng là người được lợi nhất.
Đại học kinh tế Huế
- Có các chính sách hỗ trợ cho những sản phẩm chính hãng nhưng hết thời gian bảo hành như: hỗ trợ giá thay thế linh kiện, hỗ trợ đổi máy cũ lấy máy mới…
- Đẩy mạnh hơn nữa quy mô của công ty, như mở thêm chi nhánh ở Bắc sông Hương (hiện tại chỉ có một trụ sở duy nhất ở Nam sông Hương tại 11A Trường Chinh)
- Tăng cường nhân viên làm việc thêm ca tối, hay làm việc vào các ngày cuối tuần, dịp lễ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
- Có các chiến lược marketing hợp lý như quảng cáo, đưa ra các chính sách khuyến mãi, đổi sản phẩm cũ lấy sản phẩm mới.
- Có hộp thư góp ý và số điện thoại để có thể thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng một cách nhanh nhất.
Đại học kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu tiếng Việt
[1]. Lê Thị Như Tú, (2016),Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Toàn Thủy, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế
[2]. Trần Thẩm Minh Hoàng, (2011), Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ, luận án thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Hồ Chí Minh
[3]. Nguyễn Thị Phương Linh,Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng, chuyên đề thực tập [5]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức
[6]. Bài giảng Hướng dẫn EFA và hồi quy của giảng viên Dương Đắc Quang Hảo tại Đại học Kinh Tế Huế
[7]. Giáo trình Marketing dịch vụ Tiến sĩ Lưu Đức Nghiêm, (2015), Nhà xuất bản Lao động
[8]. Bài giảngQuản trị dịch vụcủa tiến sĩ Hoàng Trọng Hùng, Đại học Kinh Tế Huế 2. Tài liệu tiếng Anh
[1]. Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). “Marketing Management (12th ed.)”. Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall. Anderson, E. W., Fornell, C. &
Mazvancheryl, S. K. (2004)."Customer satisfaction and shareholder value".Journal of Marketing.68(4). pp. 172–185.
[2]. Cronin. J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio”.Journal of Marketing.Vol. 56, July.1992.
[3]. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing.
3. Tài liệu từ Internet Thông tin từ website:
- www.samsung.com.vn - www.quantri.vn
- www.phantichspss.com - www.luanvanaz.com
Đại học kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHIẾU ĐIỀU TRA
Số phiếu:……
Xin chào Anh/Chị
Tôi tên là Trần Đình Quốc Hùng , hiện đang là sinh viên năm cuối trường Đại Học Kinh Tế Huế ngành Quản Trị Kinh Doanh. Hiện nay tôi đang làm luận văn tốt nghiệp với đề tài là: “ Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế”
Cuộc khảo sát này đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu. Sự hồi đáp của quý Anh/Chị sẽ là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu và cũng góp phần giúp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm bảo hành, giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày một cao của khách hàng.
Trong cuộc khảo sát này không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai.
Mọi thông tin đều có ích. Vì vậy, rất mong nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ từ qúy Anh/Chị.
Câu 1:Số lần Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ bảo hành tại Trung tâm bảo hành Samsung trong năm vừa qua là:
A. 1 lần B. 2 lần C. 3 lần D. >3 lần
Câu 2:Máy của Anh/Chị còn trong thời hạn bảo hành hay không?
A. Có B. Không
Câu 3:Anh/Chị có mang máy đi nơi khác sửa không? (đối với máy hết bảo hành) A. Có
B. Không
Đại học kinh tế Huế
Câu 4: Xin Anh/Chị hãy cho biết ý kiến của mình về các yếu tố sau đây bằng cách đánh dấuX vào ô số mà Anh/Chị cho là phản ánh đúng nhất ý kiến của mình trong các câu dưới đây.
Với các mức độ:
(1): Rất không đồng ý (2): Không đồng ý (3): Trung lập (4): Đồng ý (5): Rất đồng ý
Sự đáp ứng 1 2 3 4 5
1 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp 2 Nhân viên TT đón tiếp bạn ngay khi bước vào 3 Nhân viên TT luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
4 Thủ tục khai báo, giao nhận máy được thực hiện nhanh chóng 5 Nhân viên TT không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp
ứng được yêu cầu của bạn
Sự cảm thông 1 2 3 4 5
6 Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn 7 Nhân viên TT chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của bạn 8 Nhân viên TT phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn 9 Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn
Sự đảm bảo 1 2 3 4 5
10 Nhân viên TT bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 11 Thái độ của nhân viên TT tạo ra sự tin tưởng đối với bạn 12 Nhân viên TT có kiến thức kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của bạn 13 Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị đổi tráo linh kiện hay
nhầm máy khi đem máy đi bảo hành
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
14 Nhân viên TT có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp
Đại học kinh tế Huế
15 TT bảo hành có trang thiết bị hiện đại
16 Cơ sở vật chất của TT trông rất hấp dẫn, lôi cuốn
17 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong khi chờ rất phong phú
18 Thời gian làm việc của TT thuận tiện cho bạn
Sự tin cậy 1 2 3 4 5
19 TT luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành 20 Nhân viên TT giải thích rõ ràng, thuyết phục và có hướng dẫn
cụ thể về các hư hỏng của máy sau khi kiểm tra, sửa chữa 21 Có thông báo cho bạn khi nào máy được bảo hành xong 22 TT luôn giao máy đúng như đã hẹn
23 TT sửa máy hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên
Sự hài lòng 1 2 3 4 5
24 Anh(chị) hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của Trung Tâm bảo hành Samsung
25 Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng sản phảm, dịch vụ của Trung tâm bảo hành Samsung
26 Anh (chị) sẽ“giới thiệu”cho những người quen có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ của Trung tâm bảo hành Samsung
Đại học kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS I. THỐNG KÊ MÔ TẢ FREQUENCY VÀ DESCRIPTIVE
- THÔNG TIN CÁ NHÂN
Descriptive Statistics
N Minimu
m
Maximu m
Mean Std.
Deviation So lan Anh/Chi da su
dung dich vu bao hanh tai Trung tam bao hanh Samsung trong nam vua qua la:
151 1.00 3.00 1.1589 .41782
May cua Anh/Chi con trong thoi han bao hanh hay khong?
151 .00 1.00 .8940 .30881
Anh/Chi co mang may di noi khac sua khong? (doi voi may het bao hanh)
151 .00 1.00 .7483 .43541
Valid N (listwise) 151
So lan Anh/Chi da su dung dich vu bao hanh tai Trung tam bao hanh Samsung trong nam vua qua la:
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid
1 lan 130 86.1 86.1 86.1
2 lan 18 11.9 11.9 98.0
3 lan 3 2.0 2.0 100.0
Total 151 100.0 100.0
Đại học kinh tế Huế
May cua Anh/Chi con trong thoi han bao hanh hay khong?
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid
Khon
g 16 10.6 10.6 10.6
Co 135 89.4 89.4 100.0
Total 151 100.0 100.0
Anh/Chi co mang may di noi khac sua khong? (doi voi may het bao hanh)
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid
Khon
g 38 25.2 25.2 25.2
Co 113 74.8 74.8 100.0
Total 151 100.0 100.0
II. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 1. SỰ TIN CẬY
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.720 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted STC
1 15.0530 4.771 .424 .696
STC
2 14.7881 4.248 .551 .642
STC
3 14.8344 4.419 .562 .638
Đại học kinh tế Huế
STC
4 15.0331 5.112 .398 .703
STC
5 14.8874 5.061 .471 .678
2. SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.869 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SDU1 13.6093 5.493 .695 .842
SDU2 13.5762 5.992 .581 .869
SDU3 13.5364 5.664 .655 .852
SDU4 13.7152 5.898 .666 .848
SDU5 13.6954 5.347 .899 .793
3. SỰ CẢM THÔNG
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.809 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SCT1 10.8675 3.062 .676 .735
SCT2 11.0199 3.446 .624 .761
SCT3 10.7417 3.726 .498 .817
SCT4 10.9404 3.163 .713 .717
Đại học kinh tế Huế
4. SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.829 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SDB1 11.0861 3.733 .653 .785
SDB2 11.0662 3.822 .631 .795
SDB3 11.0265 3.866 .685 .772
SDB4 10.9470 3.757 .654 .784
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.902 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PTHH1 15.3444 7.734 .666 .899
PTHH2 15.4371 7.301 .734 .885
PTHH3 15.3444 7.134 .770 .878
PTHH4 15.4040 7.682 .688 .895
PTHH5 15.4503 6.689 .931 .841
6. SỰ HÀI LÒNG
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.799 3
Đại học kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted SHL
1 7.6490 2.029 .530 .847
SHL
2 7.3179 1.885 .724 .644
SHL
3 7.3642 1.846 .688 .677
II. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
- Lần 1:
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .862
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1915.990
df 231
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
SDU1 1.000 .652
SDU2 1.000 .521
SDU3 1.000 .637
SDU4 1.000 .710
SDU5 1.000 .873
SCT1 1.000 .636
SCT2 1.000 .465
SCT4 1.000 .640
SDB1 1.000 .652
SDB2 1.000 .541
SDB3 1.000 .585
SDB4 1.000 .547
PTHH1 1.000 .647
PTHH2 1.000 .729
Đại học kinh tế Huế
PTHH3 1.000 .743
PTHH4 1.000 .634
PTHH5 1.000 .926
DTC1 1.000 .469
DTC2 1.000 .570
DTC3 1.000 .562
DTC4 1.000 .371
DTC5 1.000 .579
Extraction Method: Principal Component Analysis.
.
Component Initial Eigenv
alues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative
%
Tot al
% of Varia
nce
Cumu lative
% Tot
al
% of Varia
nce
Cumu lative
%
1 8.009 36.403 36.403 8.0
09
36.40 3
36.40 3
4.1 24
18.74 4
18.74 4
2 2.530 11.500 47.903 2.5
30
11.50 0
47.90 3
3.8 00
17.27 3
36.01 7
3 1.649 7.496 55.399 1.6
49 7.496 55.39 9
3.1 96
14.52 7
50.54 4
4 1.498 6.810 62.209 1.4
98 6.810 62.20 9
2.5 66
11.66 5
62.20 9
5 .983 4.470 66.679
6 .896 4.070 70.750
7 .819 3.724 74.474
8 .783 3.560 78.034
9 .647 2.941 80.975
10 .584 2.653 83.628
11 .496 2.255 85.883
12 .452 2.055 87.937
13 .442 2.010 89.948
14 .379 1.721 91.669
15 .354 1.611 93.280
16 .302 1.372 94.651
17 .285 1.297 95.949
18 .259 1.176 97.125
Đại học kinh tế Huế
19 .234 1.064 98.188
20 .209 .952 99.140
21 .108 .492 99.633
22 .081 .367 100.000
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4
SDB1 .763
SCT4 .712
SDB2 .709
SDB3 .703
SDB4 .686
SCT1 .677
SCT2 .632
PTHH5 .932
PTHH3 .837
PTHH2 .803
PTHH1 .775
PTHH4 .696
SDU5 .814
SDU4 .812
SDU1 .671
SDU3 .664
SDU2 .660
DTC5 .751
DTC2 .687
DTC3 .667
DTC1 .562
DTC4 .552
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Đại học kinh tế Huế
- Lần 2:
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .857
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1712.962
df 171
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
SDU1 1.000 .665
SDU2 1.000 .547
SDU3 1.000 .650
SDU4 1.000 .689
SDU5 1.000 .880
SCT1 1.000 .609
SCT4 1.000 .617
SDB1 1.000 .647
SDB2 1.000 .605
SDB3 1.000 .625
SDB4 1.000 .607
PTHH1 1.000 .634
PTHH2 1.000 .731
PTHH3 1.000 .757
PTHH4 1.000 .640
PTHH5 1.000 .930
DTC2 1.000 .643
DTC3 1.000 .606
DTC5 1.000 .577
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Đại học kinh tế Huế
Total Variance Explained
Component Initial Eigen values
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative
%
To tal
% of Varia
nce
Cum ulati ve %
To tal
% of Varia
nce
Cum ulati ve %
1 7.348 38.675 38.675 7.3
48
38.67 5
38.67 5
3.7 18
19.56 7
19.56 7
2 2.442 12.851 51.526 2.4
42
12.85 1
51.52 6
3.6 50
19.21 0
38.77 7
3 1.471 7.740 59.266 1.4
71 7.740 59.26 6
3.2 41
17.05 9
55.83 5
4 1.396 7.350 66.616 1.3
96 7.350 66.61 6
2.0 48
10.78 1
66.61 6
5 .845 4.448 71.065
6 .741 3.901 74.966
7 .716 3.769 78.735
8 .614 3.233 81.968
9 .563 2.963 84.932
10 .475 2.500 87.432
11 .448 2.356 89.788
12 .389 2.046 91.833
13 .324 1.705 93.538
14 .294 1.547 95.086
15 .277 1.460 96.546
16 .241 1.267 97.812
17 .219 1.153 98.965
18 .115 .603 99.568
19 .082 .432 100.000
Extraction
Method: Principal Component Analysis.
Đại học kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4
PTHH5 .937
PTHH3 .847
PTHH2 .810
PTHH1 .769
PTHH4 .709
SDB1 .755
SDB2 .751
SDB3 .733
SDB4 .732
SCT4 .669
SCT1 .635
SDU5 .832
SDU4 .803
SDU1 .697
SDU2 .682
SDU3 .678
DTC5 .750
DTC2 .742
DTC3 .699
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
a. Dependent Variable: SHL
2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .500
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 115.372
df 1
Sig. .000
Đại học kinh tế Huế
Communalities Initial Extracti
on SHL
2 1.000 .867
SHL
3 1.000 .867
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
Total Variance Explained Compone
nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 1.735 86.748 86.748 1.735 86.748 86.748
2 .265 13.252 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
SHL2 .931
SHL3 .931
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
IV. KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST 1. Phương tiện hữu hình
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
PTHH5 151 3.7947 .79430 .06464
PTHH3 151 3.9007 .81449 .06628
PTHH2 151 3.8079 .80594 .06559
Đại học kinh tế Huế
PTHH1 151 3.9007 .76381 .06216
PTHH4 151 3.8411 .75800 .06169
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
PTHH5 -3.176 150 .002 -.20530 -.3330 -.0776
PTHH3 -1.499 150 .136 -.09934 -.2303 .0316
PTHH2 -2.928 150 .004 -.19205 -.3216 -.0625
PTHH1 -1.598 150 .112 -.09934 -.2222 .0235
PTHH4 -2.577 150 .011 -.15894 -.2808 -.0371
2. Sự đảm bảo
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
SDB1 151 3.6225 .79784 .06493
SDB2 151 3.6424 .78608 .06397
SDB3 151 3.6821 .73367 .05971
SDB4 151 3.7616 .78917 .06422
SCT4 151 3.5828 .74259 .06043
SCT1 151 3.6556 .80039 .06513
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Đại học kinh tế Huế
Lower Upper
SDB1 -5.814 150 .000 -.37748 -.5058 -.2492
SDB2 -5.590 150 .000 -.35762 -.4840 -.2312
SDB3 -5.324 150 .000 -.31788 -.4359 -.1999
SDB4 -3.712 150 .000 -.23841 -.3653 -.1115
SCT4 -6.904 150 .000 -.41722 -.5366 -.2978
SCT1 -5.287 150 .000 -.34437 -.4731 -.2157
3. Sự đáp ứng
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
SDU5 151 3.3377 .67218 .05470
SDU4 151 3.3179 .68674 .05589
SDU1 151 3.4238 .76974 .06264
SDU2 151 3.4570 .72787 .05923
SDU3 151 3.4967 .75608 .06153
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SDU5 -12.107 150 .000 -.66225 -.7703 -.5542
SDU4 -12.206 150 .000 -.68212 -.7925 -.5717
SDU1 -9.198 150 .000 -.57616 -.6999 -.4524
Đại học kinh tế Huế
SDU2 -9.168 150 .000 -.54305 -.6601 -.4260
SDU3 -8.180 150 .000 -.50331 -.6249 -.3817
4. Sự tin cậy
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
DTC5 151 3.7616 .66039 .05374
DTC2 151 3.8609 .84884 .06908
DTC3 151 3.8146 .78659 .06401
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
DTC5 -4.436 150 .000 -.23841 -.3446 -.1322
DTC2 -2.013 150 .046 -.13907 -.2756 -.0026
DTC3 -2.897 150 .004 -.18543 -.3119 -.0589
5. Sự hài lòng
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SHL2 151 3.8477 .74609 .06072
SHL3 151 3.8013 .78333 .06375
Đại học kinh tế Huế
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SHL2 -2.509 150 .013 -.15232 -.2723 -.0323
SHL3 -3.117 150 .002 -.19868 -.3246 -.0727
V. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
Correlations
PTHH SDB SDU DTC SHL
PTH H
Pearson
Correlation 1 .388** .462** .211** .936**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .009 .000
N 151 151 151 151 151
SDB
Pearson
Correlation .388** 1 .588** .447** .364**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 151 151 151 151 151
SDU
Pearson
Correlation .462** .588** 1 .367** .480**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 151 151 151 151 151
DTC
Pearson
Correlation .211** .447** .367** 1 .228**
Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .005
N 151 151 151 151 151
SHL
Pearson
Correlation .936** .364** .480** .228** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .005
N 151 151 151 151 151
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).