CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
đơn giản hóa thủ tục khai báo, giao nhận máy, giúp tiết kiệm được thời gian của trung tâm cũng như của khách hàng.
Thứ tư, trung tâm cần phải nâng cao hơn nữa sự tin tưởng của khách hàng.
Trung tâm bảo hành có thể tạo sự tin tưởng, tin cậy cho khách hàng bằng cách thực đúng các cam kết trong bảo hành. Nhân viên trung tâm cần phải giải thích rõ ràng về tình trạng sản phẩm của khách hàng, có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của máy và đưa ra cách giải quyết tốt nhất có lợi cho khách hàng. Mặt khác, trung tâm cần xây dựng hệ thống website riêng của trung tâm, để khách hàng có thể đăng ký thủ tục bảo hành, kiểm tra quá trình sửa chữa máy, bảo hành máy hay cập nhật những thông tin mới nhất từ trung tâm bảo hành.
Tóm lại, trong thời đại kinh tế phát triển, hội nhập quốc tế, ngành điện tử, dịch vụ đang dần trở thành một ngành trọng điểm dễ “hái ra tiền” , ngày có càng nhiều các công ty trong và ngoài nước tham gia vào lĩnh vực này, làm cho thị trường cạnh tranh càng gay gắt hơn. Vì vậy, để tồn tại và phát triển trong một thị trường như vậy, trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế cần phải nỗ lực hơn nữa, phát triển hơn nữa về mọi mặt để có thể tăng cường vị thế cạnh tranh cũng như giữ chân được khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới từ đó có thể giúp công ty phát triển hơn nữa, thành công hơn nữa.
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế
3.2.1. Chú trọng phát triển cơ sở vật chất, thiết bị, đào tạo nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ
Thông qua kết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy nhân tố “phương tiện hữu hình” có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế. Thông qua giá trị mean ta có thể thấy hầu hết khách hàng đều gần như đồng ý về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành khá tốt. Tuy nhiên, với biến “ Thời gian làm việc của TT thuận tiện cho bạn” chỉ đạt 3.7 chứng tỏ khách hàng chưa thật sự hài lòng với yếu tố này. Điều này cũng dễ hiểu, bởi vì trung tâm chỉ làm việc theo giờ hành chính, sáng từ 7h30 – 11h30, chiều từ 1h30 đến 5h30 nên một lượng lớn khách hàng là công nhân viên
Đại học kinh tế Huế
chức, cũng làm việc theo giờ hành chính không thể đến trung tâm bảo hành để sửa chữa, bảo hành và thay thế sản phẩm được. Vì vậy trung tâm bảo hành có thể tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách làm thêm ca tối, hay làm thêm vào ngày thứ bảy và chủ nhật, bên cạnh đó trung tâm có thể áp dụng các chương trình bảo hành tận nhà, kể cả ngày cuối tuần hay buổi tối.
Bên cạnh đó, trung tâm bảo hành cũng cần phải chú trọng đến việc xây dựng cơ sở hạ tầng, xây dựng khu vực trải nghiệm các sản phẩm mới cho khách hàng.
Cần phải liên tục nâng cấp các trang thiết bị đã lỗi thời, không còn được phù hợp để có thể tiến hành sửa chữa, bảo hành sản phẩm cho khách hàng một cách tốt nhất.
Thiết kế các khu vực giành riêng cho khách hàng đang đợi bảo hành sản phẩm, đặt các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo để giúp khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi nhanh hơn, bởi vì khi thời gian chờ đợi để lãng phí, khách hàng sẽ cảm thấy thời gian trôi qua rất lâu, tạo nên trạng thái không được thoải mái.
Mặt khác trung tâm cũng phải thường xuyên kiểm tra hộp thư góp ý, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng từ đường dây nóng để có thể khái quát được những gì khách hàng đang cần, từ đó giúp cho trung tâm có thể khắc phục những điểm yếu của mình.
3.2.2. Tạo mọi thuận lợi để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất, nhanh nhất
Thông qua kết quả phân tích hồi quy từ SPSS 20, ta có được nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung Huế là nhân tố “sự đáp ứng”. Hệ số mean của các biến quan sát của nhân tố chưa thực sự cao, đạt từ 3.33 – 3.49. Qua đó, ta có thể thấy sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt ở mức trên “trung lập”. Vì vậy trung tâm cần phải nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn
Thứ nhất, trung tâm bảo hành cần phải tuyển thêm nhân viên dắt xe cho khách hàng, theo thực trạng hiện tại của trung tâm, vào những giờ cao điểm từ 8h30 – 10h30 sáng hay 2h30 đến 4h30 chiều, lượng khách hàng đến sửa chữa, thay thế, bảo hành sản phẩm tại trung tâm rất đông, nhưng một nhân viên bảo vệ không thể
Đại học kinh tế Huế
dắt xe, sắp xếp xe một cách nhanh chóng được. Gây nên tình trạng khách hàng để xe lộn xộn, những khách hàng khác khi ra về không thể lấy xe được.
Thứ hai, trung tâm bảo hành luôn phải nhắc nhở nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên lễ tân không được quên chào hỏi khách, luôn phải sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ có nhu cầu, có thể giải đáp một cách nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng đang thắc mắc. Mặt khác, trung tâm bảo hành cần phải đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ bảo hành để khách hàng có thể tiết kiệm thời gian của mình, cũng như sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng.
Thứ ba, ban giám đốc cần phải đào tạo đội ngũ kĩ thuật có tay nghề cao, để có thể sửa chữa thay thế sản phẩm cho khách hàng một cách nhanh nhất, tránh giữ sản phẩm của khách hàng lại để bảo hành.Trong trường hợp phải giữ sản phẩm của khách hàng lại, cần phải cho khách hàng mượn sản phẩm thay thế để sử dụng trong quá trình chờ đợi sản phẩm của mình sửa chữa, bảo hành xong.
3.2.3. Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên trong công ty
Trong ngành kinh doanh dịch vụ, thì yếu tố “con người” là một trong những yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất. Vì vậy ban giám đốc cần phải đặt yếu tố “con người” lên trên hết.
Thứ nhất, ban giám đốc cần phải thường xuyên kiểm tra, đốc thúc các nhân viên về tác phong làm việc, nhân viên bao giờ cũng phải nhã nhặn, lịch sự với khách hàng. Khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhân viên lễ tân cần phải chào hỏi khách hàng, nắm bắt được những gì khách hàng đang cần để có thể đáp ứng một cách nhanh nhất.
Thứ hai, cần phải nâng cao kiến thức, kỹ năng của nhân viên trong trung tâm, để nhân viên có thể giải thích rõ ràng, thuyết phục các vấn đề mắc phải của sản phẩm khi khách hàng muốn biết.
Thứ ba, trung tâm cần phải có một bộ phận chăm sóc khách hàng, chuyên thu thập thông tin, những phản hồi từ khách hàng. Từ những thông tin, phản hồi đó, họ có thể tổng hợp lại những điểm mạnh, điểm yếu của trung tâm và báo cáo lên ban giám đốc để bán giám đốc có các chiến lược, các biện pháp để cải thiện những điểm yếu cũng như phát huy những điểm mạnh trên.
Đại học kinh tế Huế
3.2.4. Xây dựng thương hiệu, tạo sự tin tưởng cho khách hàng
Trong thời đại toàn cầu hóa, sự phát triển mạnh của công nghệ, điện tử kéo theo là sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty trong ngành dịch vụ. Vì vậy để tăng vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, cũng như để giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế cần phải xây dựng thương hiệu của riêng mình, tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng.
Trước tiên, trung tâm bảo hành Samsung cần phải xây dựng một fanpage của riêng mình, từ đó trung tâm có thể cập nhật những thông tin, những giải thưởng mà trung tâm đạt được, cũng như các chế độ khuyến mãi, đãi ngộ đến khách hàng. Xây dựng hệ thống tin nhắn trả lời tự động khi sản phẩm của khách hàng đã được bảo hành, sửa chữa xong.
Trung tâm cần phải tạo sự tin tưởng cho khách hàng bằng cách đào tạo bồi dưỡng tay nghề của nhân viên, nâng cấp trang thiết bị kĩ thuật hiện đại, để có thể hoàn thành sửa chữa, bảo hành cho khách hàng ngay lần đầu tiên, hạn chế trường hợp giữ sản phẩm của khách hàng lại để sữa chữa. Trong trường hợp phải giữ sản phẩm lại để bảo hành, trung tâm bảo hành cần phải có sản phẩm thay thế cho khách hàng mượn để họ có thể sử dụng trong khoảng thời gian đợi sản phẩm được bảo hành xong.
Có các chế độ sửa chữa, thay thế sản phẩm với giá ưu đãi đối với những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại trung tâm bảo hành, hay những khách hàng có sản phẩm của Samsung nhưng lại hết bảo hành.
Trung tâm cần có bảng giá cụ thể, rõ ràng về các linh kiện, về các trường hợp sửa chữa, thay thế ngoài hạng mục bảo hành, cần phải thông báo với khách hàng và phải có sự đồng ý của khách hàng khi bảo hành phát sinh các chi phí khác. Các công đoạn trong bảo hành từ tiếp nhận sản phẩm, đến trả sản phẩm, thanh toán chi phí phải rõ ràng, khách quan thì mới tăng sự tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng hơn.
Đại học kinh tế Huế
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ