CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
2.2. Khái quát về trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm bảo hành Samsung giai
Các trung tâm bảo hành được thành lập dưới sự ủy quyền của Samsung Việt Nam, vì vậy các công ty này phải chịu sự quản lý, giám sát, và có trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt động, kinh doanh của công ty với Samsung Việt Nam.
Để quản lý, giám sát các trung tâm bảo hành được hiệu quả, Samsung Việt Nạm dựa vào hệ thống chỉ tiêu KPI để đánh giá hiệu quả hoạt động, kinh doanh, từ đó có các biện pháp, các chiến lược thích hợp để nhằm phát huy những điểm mạnh cũng như khắc phục những điểm yếu của các trung tâm bảo hành được ủy quyền.
Bảng 2.2: Hệ thống chỉ tiêu KPI từ năm 2015 - 2017
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Quý 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
CMI 22,2 29,5 29,56 29,35 29,29 29,34 29,64 29,27 30 29,7 29,9 30
LTP 15 15 9,86 - - 9,02 14,16 - 16,2 20 20 20
C-RRR 15 14,8 15 15 15 15 15 15 10 10 9,3 9,7
IH D+1 14,6 12,2 15 13,03 15 15 15 14,78 10 10 10 10 CPUR/Cl 1hr 10 10 14,31 15 12,06 15 14,56 15 2,4 1,1 1,3 2 FTC/OFS 12,5 15 8,44 7,4 7,4 7,56 8,38 7,51 3,4 10,4 12,4 12,8 KPI 89,3 96,5 92,17 79,78 79,28 90,92 96,73 81,56 72 81,2 82,8 84,5 Bonus 1,67 5 3,33 5 5 4,22 4,52 5 3,4 3,6 4,2 4
Minus - - - - - 0,25 - - - 0,3 - 0,3
Total Score 90,94 101,49 95,50 84,78 84,28 94,89 101,26 86,56 75,36 84,5 87 88,2
Grading A A A B B A A B C B B B
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Đại học kinh tế Huế
Dựa vào bảng hệ thống chỉ tiêu KPI, trong 4 quý năm 2015, tất cả các chỉ tiêu có mức điểm số khá cao. Điểm số của các yếu tố quan trọng như “ tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng đối với trung tâm bảo hành”, “tỷ lệ những máy sửa lâu tại trạm”, “tỷ lệ sửa chữa trong vòng 1 giờ” đều đạt giá trị gần lớn nhất. Tổng điểm số được đánh giá từ 84.78 đến 101.49 là rất cao, được xếp loại trong 4 quý lần lượt là:
A, A, A, B. Điều này chứng tỏ trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế đang hoạt động rất tốt, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành là rất cao.
Trong 4 quý tiếp theo của năm 2016, các chỉ tiêu vẫn giữ được điểm số cao, cụ thể là “tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng đối với trung tâm bảo hành” đều gần đạt 30 điểm, là điểm số lớn nhất của chỉ tiêu này. Các chỉ tiêu “tỷ lệ sửa chữa trong vòng 1 giờ tại trung tâm bảo hành”, “ tỷ lệ sửa chữa lặp lại tại trạm trong vòng 90 ngày” vẫn rất cao, mặc dù có giảm. Tổng điểm được đánh giá đạt từ 84.28 đến 101.26 cũng là ở mức cao, được xếp loại trong 4 quý lần lượt là: B, A, A, B.
Năm 2017 là một năm không thành công đối với trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế. Khi đỉnh điểm vào quý 1 năm 2017, tổng điểm của trung tâm bảo hành chỉ đạt 75.36 và được xếp loại C. Đây là mức điểm rất thấp, được Tổng công ty Samsung cảnh báo nguy hiểm về hiệu quả hoạt động. Trước những khó khăn gặp phải, ban giám đốc công ty đã triệu tập cuộc họp khẩn với toàn bộ nhân viên trong công ty, để tìm hiểu các nguyên nhân, phân tích các lý do khiến tình hình hoạt động của tông ty tụt dốc không phanh như vây. Ban giám đốc đã gặp từng nhân viên, giải thích cho họ biết những lý do, những vấn đề công ty gặp phải, bên cạnh đó ban giám đốc tiến hành các chế độ khen thưởng đối với những nhân viên xuất sắc, xử phạt nghiêm khắc với những nhân viên vi phạm nội quy của công ty.
Những nỗ lực của toàn bộ nhân viên cũng như ban giám đốc đã có hiệu quả, khi lần lượt tổng điểm số của 3 quý tiếp theo đang có dấu hiệu tăng trở lại. Tuy nhiên, điểm số này vẫn chỉ đạt ở mức khá, nếu so với các năm 2015, 2016 là rất thấp. Điều này cũng chứng tỏ răng năm 2017 là một năm khó khăn với trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế. Trước sự cạnh tranh mạnh mẽ về dịch vụ sau bán hàng của các hãng khác như Sony, Iphone, Oppo, đặc biệt là sự phát triển của
Đại học kinh tế Huế
hãng Oppo như là một thế lực đang lớn dần. Vì vậy để giữ được vị thế cạnh tranh của mình, cũng như giữ chân được các khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới thì trung tâm Samsung chi nhánh Huế cần phải cố gắng hơn nữa, nỗ lực hơn nữa, để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày một cao.
Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2016:
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016
Đơn vị tiền: đồng Việt Nam
STT CHỈ TIÊU
(A)
Mã (B)
Số năm nay (1)
Số năm trước (2) 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01 6.964.698.428 7.158.655.484
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 02 0 0
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung
cấp dịch vụ (10=01-02) 10 6.964.698.428 7.158.655.484
4 Giá vốn hàng bán 11 6.337.563.559 6.565.449.186
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung
cấp dịch vụ (20=10-11) 20 627.134.869 593.206.298
6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 720.400 877.100
7 Chi phí tài chính 22 0 0
8 - Chi phí vay: 23 0 0
9 - Chi phí quản lý kinh doanh 24 584.868.072 554.424.227 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh (30=20+21-22-24) 30 42.987.197 39.659.171
11 Thu nhập khác 31 1.700.000 0
12 Chi phí khác 32 0 0
13 Lợi nhuận khác (40=31-32) 40 1.700.000 0
14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế
(50=30+40) 50 44.687.197 39.659.171
15 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 51 8.937.439 7.931.834 16 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh
nghiệp (60=50-51) 60 35.749.758 31.727.337
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Đại học kinh tế Huế
Năm 2015 trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế - Công ty TNHH TM
& DV Trí Ngọc đạt được lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp là 35.749.758 đồng tăng nhẹ so với năm 2014.
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017
Đơn vị tiền: đồng Việt Nam
STT CHỈ TIÊU
(A)
Mã (B)
Số năm nay (1)
Số năm trước (2) 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01 10.183.915.096 6.964.698.428
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 02 0 0
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung
cấp dịch vụ (10=01-02) 10 10.183.915.096 6.964.698.428
4 Giá vốn hàng bán 11 9.447.487.984 6.337.563.559
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung
cấp dịch vụ (20=10-11) 20 736.427.112 627.134.869
6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 582.900 710.400
7 Chi phí tài chính 22 0 0
8 - Chi phí vay: 23 0 0
9 - Chi phí quản lý kinh doanh 24 636.404.599 584.868.072 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh (30=20+21-22-24) 30 100.605.413 42.987.197
11 Thu nhập khác 31 0 1.700.000
12 Chi phí khác 32 0 0
13 Lợi nhuận khác (40=31-32) 40 0 1.700.000
14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế
(50=30+40) 50 100.605.413 44.687.197
15 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 51 20.121.083 8.937.439 16 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh
nghiệp (60=50-51) 60 80.484.330 35.749.758
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Đại học kinh tế Huế
Năm 2016 là một năm thành công đối với trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế - Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc, khi lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp đạt 81.484.330 đồng, tăng hơn gấp đôi so với năm 2015.
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm