Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế ta tiến hành phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến với 4 biến độc lập là “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo”, “Sự đáp ứng”,Sự tin cậy”và biến phụ thuộc là“Sự hài lòng”. Mô hình phân tích hồi quy sẽ

Đại học kinh tế Huế

mô tả hình thức của mối liên hệ và thông qua đó giúp dự đoán được giá trị của biến phụ thuộc khi biết giá trị của biến độc lập.

Đặt giả thiết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế như sau:

Bảng 2.14: Giả thiết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Giả thiết Nội dung

H1 Phương tiện hữu hìnhkhông ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng H2 Sự đảm bảokhông ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng

H3 Sự đáp ứngkhông ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng H4 Sự tin cậykhông ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Ta tiến hành đưa 4 biến độc lập và biến phụ thuộc vào phân tích bằng SPSS 20, với phương pháp phân tích được sử dụng là phương pháp đưa vào một lượt Enter, ta có kết quả như sau:

Bảng 2.15: Kết quả hồi quy Coefficients^a

Model Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

t Sig. Collinearity Statistics B Độ lệch

chuẩn

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -.164 .168 -.974 .332

PTHH .975 .035 .914 28.043 .000 .766 1.306

SDB -.058 .044 -.049 -1.299 .196 .578 1.731

SDU .091 .046 .075 2.007 .047 .578 1.729

DTC .035 .038 .029 .915 .362 .783 1.276

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS 20)

Dựa vào kết quả từ bảng trên, ta thấy hệ số B chưa chuẩn hóa phản ánh lượng biến thiên của Y khi một đơn vị X thay đổi. Trong khi đó, hệ số Beta đã chuẩn hóa phản ánh lượng biến thiên của độ lệch chuẩn (standard deviation) của Y khi một đơn vị độ lệch chuẩn của X thay đổi. Hệ số Beta đã chuẩn hóa là kết quả của việc giải phương trình hồi quy mà các biến độc lập, biến phụ thuộc đã được chuẩn hóa (phương sai =1). Còn hệ số B chưa chuẩn hóa là kết quả của việc giải

Đại học kinh tế Huế

phương trình hồi quy mà các biến được giữ nguyên giá trị thô. Việc chuẩn hóa hệ số Beta thường dùng để trả lời câu hỏi: biến độc lập nào có tác động mạnh hơn vào biến phụ thuộc khi phân tích hồi quy đa biến, khi mà các biến đo lường độc lập có đơn vị đo lường khác nhau.

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng, trong phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa thì các biến giữ nguyên đơn vị gốc của mình và mang ý nghĩa toán học hơn là ý nghĩa kinh tế khi chỉ phản ánh sự thay đổi của biến phụ thuộc khi từng biến độc lập thay đổi trong điều kiện các biến độc lập còn lại phải cố định. Trong khi phương trình hồi quy chuẩn hóa thì các biến đã được quy về cùng một đơn vị, phương trình hồi quy chuẩn hóa mang ý nghĩa kinh tế nhiều hơn là toán học.

Dựa vào bảng 2.13 ta có thể thấy các biến “Phương tiện hữu hình” và “Sự đáp ứng”đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05, điều này chứng tỏ chúng đều có ý nghĩa thống kê. Từ đó ta có thể bác bỏ các giả thiết H1 và H3, có nghĩa là các nhân tố

“Phương tiện hữu hình” và “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế.

Với kết quả trên, các biến PTHH và SDU đều có giá trị Sig. < 0.05, đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance > 0.001, đều có hệ số phóng đại phương sai VIF

<10. Như vậy các biến độc lập này hoàn toàn phù hợp với mô hình. Ta rút gọn phương trình hồi quy chuẩn hóa lúc này là:

Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thiết về sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng để xem xét biến phụ thuộc có quan hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của biến độc lập.

SHL= 0.914PTHH + 0.75SDU + ε

Đại học kinh tế Huế

Bảng 2.16: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy

Yếu tố cần đánh giá Giá trị So sánh

R 0.939

R² 0.881

R²hiệu chỉnh 0.878

Sig của kiểm định F 0,000 0,000 < 0,05

Hệ số Durbin – Watson 2,078 1 < 2.078< 3

Phương trình hồi quy chuẩn hóa

SHL = 0.914PTHH + 0.75SDU + ε

(Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu SPSS 20)

Từ bảng số liệu trên, ta thấy rằng kiểm định F có giá trị Sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05 nên mô hình sử dụng là phù hợp. Giá trị R² hiệu chỉnh = 0.878 tương đương 87.8% (lớn hơn 40%), có nghĩa là sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”

chịu ảnh hưởng tới 87.8% từ các biến độc lập trong mô hình, như vậy mô hình giải thích được ý nghĩa kinh tế ở mức độ tốt.

Hệ số Durbin – Waston dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị DW là 2.078 (nằm trong khoảng từ 1 đến 3) và chấp nhận giả thiết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình nghiên cứu.

Từ phương trình hồi quy chuẩn hóa , ta có thể thấy nhân tố “Phương tiện hữu hình” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế. Dấu “+” của hệ số hồi quy có ý nghĩa là mối quan hệ giữa PTHH và SHL có mối quan hệ tỷ lệ thuận. Nghĩa là khi nhân tố“Phương tiện hữu hình”tăng 1 đơn vị thì nhân tố“Sự hài lòng”sẽ tăng 0.914 đơn vị. Xét về mặt thực tế, khi công ty đầu tư về các cơ sở vật chất, về các trang thiết bị hiện đại, thì sẽ tăng sự hài lòng của khách hàng lên rất nhiều.

Nhân tố thứ hai tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế đó là nhân tố “Sự đáp ứng”. Dấu “+” của hệ số hồi quy có ý nghĩa là mối quan hệ giữa SDU và SHL có

Đại học kinh tế Huế

mối quan hệ tỷ lệ thuận. Nghĩa là khi nhân tố “Sự đáp ứng”tăng 1 đơn vị thì nhân tố “Sự hài lòng” sẽ tăng 0.75 đơn vị. Xét về mặt thực tế, khi công ty đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng khi họ đến sử dụng dịch vụ tại trung tâm bảo hành như:

luôn chú ý đón tiếp khách hàng, luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của khách hàng, thủ tục giấy tờ nhanh chóng, hay các vấn đề được giải quyết nhanh gọn, thì sẽ càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hơn nữa.

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG