CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
2.4. Kết quả nghiên cứu
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố khác nhau, vì vậy cần phải nghiên cứu những yếu tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Thang đo này gồm 26 biến quan sát, được chia thành 6 nhóm chính và được đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Nhóm 5 yếu tố được sử dụng để làm biến độc lập:
- Nhóm 1: “Sự đáp ứng”gồm 5 biến quan sát đánh giá về sự đáp ứng, phản hồi của nhân viên trung tâm bảo hành Samsung đối với khách hàng như thế nào.
- Nhóm 2: “Sự cảm thông” gồm 4 biến quan sát đánh giá về sự quan tâm, thấu hiểu quả nhân viên đối với khách hàng của mình.
- Nhóm 3: “Sự đảm bảo” gồm 4 biến quan sát thể hiện sự ảnh hưởng của yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
- Nhóm 4:“Phương tiện hữu hình” gồm 5 biến quan sát thể hiện các yếu tố về vật chất hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Nhóm 5: “Độ tin cậy” gồm 5 biến quan sát thể hiện sự ảnh hưởng của yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng.
Nhóm yếu tố được sử dụng để làm biến phụ thuộc:
- Nhóm 6:“Sự hài lòng” gồm 3 biên quan sát thể hiện ảnh hưởng của sự hài lòng đến những dự định tiếp theo của khách hàng.
Đại học kinh tế Huế
Để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát ta cần thực hiện kiểm định thang đo dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha của từng nhóm. Hệ số này cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi.
Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập
Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến độc lập
Biến quan sát Ký hiệu
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến –
tổng
Cronbach’s alpha nếu
loại biến
Sự tin cậy Cronbach’s alpha = 0.720
1. TT luôn thực hiện đúng cam
kết trong phiếu bảo hành STC1 15.0530 4.771 .424 .696 2. Nhân viên TT giải thích rõ
ràng, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của máy sau khi kiểm tra, sửa chữa
STC2 14.7881 4.248 .551 .642
3. Có thông báo cho bạn khi nào
máy được bảo hành xong STC3 14.8344 4.419 .562 .638
4. TT luôn giao máy đúng như đã hẹn
5. TT sửa máy hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên
STC4 STC5
15.0331 14.8874
5.112 5.061
.398 .471
.703 .678
Sự đáp ứng Cronbach’s alpha = 0.869
6. Nhân viên bảo vệ và giữ xe
chuyên nghiệp SDU1 13.6093 5.493 .695 .842
7. Nhân viên TT đón tiếp bạn
ngay khi bước vào SDU2 13.5762 5.992 .581 .869
8. Nhân viên TT luôn sẵn sàng
giúp đỡ bạn SDU3 13.5364 5.664 .655 .852
9. Thủ tục khai báo, giao nhận máy được thực hiện nhanh chóng
SDU4 13.7152 5.898 .666 .848 10. Nhân viên TT không bao SDU5 13.6954 5.347 .899 .793
Đại học kinh tế Huế
giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của bạn
Sự đảm bảo Cronbach’s alpha = 0.829
11. Nhân viên TT bao giờ cũng
tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn SDB1 11.0861 3.733 .653 .785 12. Thái độ của nhân viên TT
tạo ra sự tin tưởng đối với bạn SDB2 11.0662 3.822 .631 .795 13. Nhân viên TT có kiến thức kỹ
thuật để trả lời các câu hỏi của bạn SDB3 11.0265 3.866 .685 .772 14. Bạn cảm thấy an toàn,
không sợ bị đổi tráo linh kiện hay nhầm máy khi đem máy đi bảo hành
SDB4 10.9470 3.757 .654 .784
Sự cảm thông Cronbach’s alpha = 0.809
15. Nhân viên TT thấu hiểu
được những nhu cầu của bạn SCT1 10.8675 3.062 .676 .735 16. Nhân viên TT chú ý đến
những nhu cầu cấp thiết của bạn SCT2 11.0199 3.446 .624 .761 17. Nhân viên TT phục vụ chu
đáo khi giao dịch với bạn SCT3 10.7417 3.726 .498 .817 18. Nhân viên TT thể hiện sự
quan tâm, thân thiện với bạn SCT4 10.9404 3.163 .713 .717 Phương tiện hữu hình Cronbach’s alpha = 0.902 19. Nhân viên TT có trang phục gọn
gàng, tác phong chuyên nghiệp PTHH1 15.3444 7.734 .666 .899 20. TT bảo hành có trang thiết
bị hiện đại PTHH2 15.4371 7.301 .734 .885
21. Cơ sở vật chất của TT trông
rất hấp dẫn, lôi cuốn PTHH3 15.3444 7.134 .770 .878 22. Các phương tiện giải trí, tài
liệu sách báo cho khách hàng trong khi chờ rất phong phú
PTHH4 15.4040 7.682 .688 .895 23. Thời gian làm việc của TT
thuận tiện cho bạn PTHH5 15.4503 6.689 .931 .841
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS 20)
Đại học kinh tế Huế
Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho từng thang đo (bảng 2.4), ta có thể thấy độ tin cậy của các thang đo nằm trong khoảng 0.720 đến 0.902 (đều lớn hơn 0.6) chứng tỏ các thang đo của các thành phần này có độ tin cậy rất cao. Trong 23 biến quan sát của thang đo thuộc các thành phần được tiến hành thì có 1 biến quan sát SCT3 của thành phần “Sự cảm thông” có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0.817 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha 0.809 nên biến này là một biến có độ tin cậy kém cần được loại bỏ.
Các biến còn lại có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến thấp hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng nên đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo để rút gọn các biến quan sát thuộc các thành phần thành các nhóm nhân tố chung.
Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc
Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc
Biến quan sát Ký hiệu
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến –
tổng
Cronbach’s alpha nếu
loại biến
Sự hài lòng Cronbach’s alpha = 0.799
Anh (chị) hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm bảo hành Samsung
SHL1 7.6490 2.029 .530 .847
Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng sản phảm, dịch vụ của Trung tâm bảo hành Samsung
SHL2 7.3179 1.885 .724 .644
Anh (chị) sẽ “giới thiệu” cho những người quen có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ của Trung tâm bảo hành Samsung
SHL3 7.3642 1.846 .688 .677
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS 20)
Đại học kinh tế Huế
Từ bảng số liệu 2.5 ta có thể thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng là 0.799 lớn hơn 0.6 chứng tỏ thành phần này có độ tin cậy cao. Trong 3 biến quan sát của thành phần sự hài lòng, có biến SHL1 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0.847 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha 0.799 nên đây là một biến xấu, không tin cậy cần được loại bỏ trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA).