Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

2.4. Kết quả nghiên cứu

2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Từ bảng số liệu 2.5 ta có thể thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng là 0.799 lớn hơn 0.6 chứng tỏ thành phần này có độ tin cậy cao. Trong 3 biến quan sát của thành phần sự hài lòng, có biến SHL1 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0.847 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha 0.799 nên đây là một biến xấu, không tin cậy cần được loại bỏ trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố Ký

hiệu Biến quan sát Thành phần

1 2 3 4 5 6

PTHH5 Thời gian làm việc của TT thuận tiện cho bạn 0.937 PTHH3 Cơ sở vật chất của TT trông rất hấp dẫn, lôi cuốn 0.847 PTHH2 TT bảo hành có trang thiết bị hiện đại 0.810 PTHH1 Nhân viên TT có trang phục gọn gàng, tác

phong chuyên nghiệp

0.769 PTHH4 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho

khách hàng trong khi chờ rất phong phú

0.709 SDB1 Nhân viên TT bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã

nhặn với bạn

0.755 SDB2 Thái độ của nhân viên TT tạo ra sự tin tưởng

đối với bạn

0.751 SDB3 Nhân viên TT có kiến thức kỹ thuật để trả lời

các câu hỏi của bạn

0.733 SDB4 Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị đổi tráo linh

kiện hay nhầm máy khi đem máy đi bảo hành

0.732 SCT4 Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn 0.669 SCT1 Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn 0.635 SDU5 Nhân viên TT không bao giờ quá bận đến nỗi

không đáp ứng được yêu cầu của bạn

0.832 SDU4 Thủ tục khai báo, giao nhận máy được thực

hiện nhanh chóng

0.803 SDU1 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp 0.697 SDU2 Nhân viên TT đón tiếp bạn ngay khi bước vào 0.682 SDU3 Nhân viên TT luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 0.678

DTC5 TT sửa máy hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên 0.750

DTC2 Nhân viên TT giải thích rõ ràng, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể

0.742 DTC3 Có thông báo cho bạn khi nào máy được bảo

hành xong

0.699

Hệ số KMO 0.857

Sig. của kiểm định Bartlett 0.000

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS 20)

Đại học kinh tế Huế

Thông qua ma trận xoay nhân tố , ta thấy có sự xáo trộn giữa các biên quan sát của các thành phần nên phải đặt tên lại các nhóm nhân tố cho phù hợp.

- Nhân tố 1 do hình thành dựa trên các biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 nên được đặt tên là“Phương tiện hữu hình”.

- Nhân tố 2 do hình thành dựa trên các biến quan sát SDB1, SDB2, SDB3, SDB4, STC1, STC4 nên được đặt tên là“Sự đảm bảo”.

- Nhân tố 3 do hình thành dựa trên các biến quan sát SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, SDU5 nên được đặt tên là“Sự đáp ứng”.

- Nhân tố 4 do hình thành dựa trên các biên quan sát DTC2, DTC3, DTC5 nên được đặt tên là“Sự tin cậy”.

Bảng 2.9: Bảng phân nhóm sau khi phân tích EFA

STT CHỈ TIÊU TÊN NHÓM

Thời gian làm việc của TT thuận tiện cho bạn

Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất của TT trông rất hấp dẫn, lôi cuốn

TT bảo hành có trang thiết bị hiện đại

Nhân viên TT có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong khi chờ rất phong phú

Nhân viên TT bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

Sự đảm bảo Thái độ của nhân viên TT tạo ra sự tin tưởng đối với bạn

Nhân viên TT có kiến thức kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của bạn Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị đổi tráo linh kiện hay nhầm máy khi đem máy đi bảo hành

Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn

Nhân viên TT không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của bạn

Sự đáp ứng Thủ tục khai báo, giao nhận máy được thực hiện nhanh chóng

Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp Nhân viên TT đón tiếp bạn ngay khi bước vào Nhân viên TT luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 4

TT sửa máy hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên

Sự tin cậy Nhân viên TT giải thích rõ ràng, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể

Có thông báo cho bạn khi nào máy được bảo hành xong

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS 20)

Đại học kinh tế Huế

Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Sau khi loại bỏ biến quan sát SHL1, ta tiến hành chạy EFA và được kết quả như sau:

Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test

Giá trị KMO .500

Giá trị Sig. điều kiện Barlett .000

Communalities

Biến phụ thuộc Hệ số tải

SHL2 1.000 .867

SHL3 1.000 .867

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS 20) Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá, ta có hệ số KMO=0.5 và hệ số sig.

trong điều kiện Bartlett=0.000 nên có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố cũng đã rút trích từ 2 biến quan sát SHL2, SHL3, thành một nhân tố chính có Eigenvalue=1.735 (thỏa điều kiện lớn hơn 1) và tổng phương sai trích bằng 86.748%( điều này chứng tỏ rằng nhân tố SHL này giải thích được 86.748% sự biến thiên của dữ liệu.(Xem phụ lục 2)

Vì chỉ có một thành phần biến phụ thuộc ở trong mô hình nên nhân tố rút trích chỉ có 1, được đo lường bởi các biến quan sát SHL2, SHL3 nên được đặt tên là:“Sự hài lòng”

2.4.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG CHI NHÁNH HUẾ (Trang 51-54)