PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG GẠCH MEN TẠICÔNG
2.3. Đánh giá của đối tượng khảo sát về hoạt động bán hàng gạch men của Công ty
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng gạch men của Công ty TNHH
lượng khách hàng chỉ mua sản phẩm của công ty. Nên cần đẩy mạnh các chính sách để thu hút, tạo niềm tin để khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty bền vững hơn.
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng gạch men của Công ty
trong biến Sản phẩm, đạt giá trị trung bình 3,77 và “Sản phẩm đa dạng, nhiều chủng loại” là biến được đánh giá thấp nhất 3,70.
So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá ở mức trung lập (dưới mức 4 là mức đồng ý), do đó công ty cần cân nhắc xem xét lại vấn đề này để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
Ý kiến đánh giá của khách hàng về “Giá cả”
So với các đối thủ cạnh tranh khác ở trong khu vực, giá cả một số sản phẩm của công ty Anh Dũng thấp hơn. Từ bảng 2.11 ta thấy khách hàng đánh giá cao nhất là tiêu chí “Giá bán đúng với giá niêm yết”.
Bảng 2.11. Giá trị kiểm định trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về
“Giá cả”
Biến quan sát Giá trị trung bình
Giá trị kiểm
định
Mức ý
nghĩa T
G1. Giá cả phù hợp với chất lượng
chất lượng 3,50 4 0,000 -7,356
G2. Giá bán đúng với giá niêm yết 3,73 4 0,000 -4,128
G3. Giá bán thấp hơn so với các sản
phẩm cùng loại trên thị trường 3,65 4 0,000 -5,467
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kết quả kiểm định, tất cả các tiêu chí “Gía cả phù hợp với chất lượng”, “Gía bán đúng với giá niêm yết”, “Gía bán thấp hơn so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường” đều có Sig. < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Cả 4 biến đều có giá trị trung bình < 4, tuy nhiên biến “Giá cả phù hợp với chất lượng chất lượng” có giá trị trung bình tương đối thấp 3,50, công ty cần xem xét lại yếu tố này.
So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá ở mức không cao (dưới mức 4 là mức đồng ý), khách hàng vẫn chưa hài lòng với mức giá của công ty.
Vì vậy công ty cần xem xét hơn nữa vấn đề này vì một số khách hàng cho rằng cùng một sản phẩm nhưng mua tại nơi khác lại có giá bán thấp hơn giá của công ty.
Đại học kinh tế Huế
Ý kiến đánh giá của khách hàng về “Dịch vụ”
Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu công ty đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.12. Giá trị kiểm định trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về
“Dịch vụ”
Biến quan sát Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý
nghĩa T
DV1. Dịch vụ giao hàng tốt 3,72 4 0,000 -4,012
DV2. Điều kiện thanh toán dễ dàng 3,56 4 0,000 -7,935
DV3. Thủ tục, quy trình giao nhận
nhanh gọn, tiện lợi 3,69 4 0,000 -5,487
DV4. Nhanh chóng giải quyết các
sự cố xảy ra 3,46 4 0,000 -9,329
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Tất cả các tiêu chí “Dịch vụ giao hàng tốt”, “Điều kiện thanh toán dễ dàng”,
“Thủ tục, quy trình giao nhận nhanh gọn, tiện lợi”, “Nhanh chóng giải quyết các sự cố xảy ra” sau khi kiểm định đều có Sig. < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sở để kết luận rằng cả 4 biến đều có giá trị trung bình < 4.Ta thấy, khách hàng đánh giá “Dịch vụ giao hàng tốt” với có giá trị trung bình cao nhất 3,72. Tuy nhiên, nhận định “Điều kiện thanh toán dễ dàng” có có giá trị trung bình thấp nhất 3,56, công ty nên có biện pháp khắc phục.
So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá ở mức không cao (dưới mức 4 là mức đồng ý), khách hàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ của công ty.
Như vậy, việc làm như thế nào để có chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng được nhu cầu của
Đại học kinh tế Huế
khách hàng là vấn đề đặt ra không chỉ đối với công ty TNHH MTV Anh Dũng mà là tất cả mọi doanh nghiệp.
Ý kiến đánh giá của khách hàng về “Nhân viên bán hàng”
Yếu tố con người đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng. Nhân viên bán hàng ngoài hiểu biết về chuyên môn còn cần phải có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng, nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Điểm hạn chế duy nhất mà khách hàng đánh giá ở nhân viên công ty là “Nhân viên am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty” chưa cao.
Bảng 2.13. Giá trị kiểm định trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về
“Nhân viên bán hàng”
Biến quan sát Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý
nghĩa T
NV1. Nhân viên am hiểu về sản
phẩm, dịch vụ của công ty 3,36 4 0,000 -9,956
NV2. Nhân viên lịch sự, năng động 3,64 4 0,000 -6,219
NV3. Nhân viên cởi mở, thân thiện, sẵn sàng lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng
3,56 4 0,000 -8,438
NV4. Nhân viên bán hàng có khả
năng tư vấn thuyết phục 3,59 4 0,000 -6,972
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Tất cả các tiêu chí “Nhân viên am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty”, “Nhân viên lịch sự, năng động”, “Nhân viên cởi mở, thân thiện, sẵn sàng lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng”, “Nhân viên bán hàng có khả năng tư vấn thuyết phục”
sau khi kiểm định đều có Sig. < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sở để kết luận rằng cả 4 biến đều có giá trị trung bình < 4. Bảng 2.13 cho thấy, “Nhân viên lịch sự, năng động” có giá trị trung bình cao nhất 3,64.Tuy nhiên,“Nhân viên am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty” có giá trị trung bình tương đối thấp 3,36, công ty cần xem xét lại yếu tố này.
Đại học kinh tế Huế
So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá ở mức không cao (dưới mức 4 là mức đồng ý), khách hàng trung lập với yếu tố này. Nhân viên công ty cần phải am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty hơn nữa. Công ty nên có các giải pháp để đào tạo thêm cho nhân viên góp phần nâng cao sự hài lòng cả khách hàng.
Ý kiến đánh giá của khách hàng về “Phân phối”
Các công ty lớn sẽ có hệ thống phân phối rất rộng và phủ kín thị trường. Điều này cho thấy trong tương lai yếu tố “Phân phối” cần được công ty chú trọng đầu tư hơn nữa.
Bảng 2.14. Giá trị kiểm định trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về
“Phân phối”
Biến quan sát
Giá trị trung
bình
Giá trị kiểm định
Mức ý
nghĩa T
PP1. Công ty giao hàng kịp thời 3,81 4 0,000 -2,808
PP2. Hàng hóa được giao không bị hư hỏng 3,65 4 0,000 -5,728 PP3. Công ty giao hàng đúng như thỏa thuận 3,71 4 0,000 -4,273 PP4. Công ty đáp ứng tốt các đơn hàng không
đặt trước 3,58 4 0,000 -6,112
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Tất cả các tiêu chí “Công ty giao hàng kịp thời”, “Hàng hóa được giao không bị hư hỏng”, “Công ty giao hàng đúng như thỏa thuận”, “Công ty đáp ứng tốt các đơn hàng không đặt trước” sau khi kiểm định đều có Sig. < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sở để kết luận rằng cả 4 biến đều có giá trị trung bình < 4. Nhìn vào bảng 2.14 ta thấy,chỉ tiêu “Công ty đáp ứng tốt các đơn hàng không đặt trước” có giá trị trung bình tương đối thấp3,58.
So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá ở mức không cao (dưới mức 4 là mức đồng ý), khách hàng trung lập với yếu tố này. Yếu tố “Công ty đáp ứng tốt các đơn hàng không đặt trước” có giá trị trung bình thấp nhất rơi vào những cửa hàng có vị trí xa công ty. Ở những cửa hàng này thì khả năng đáp ứng tốt các đơn hàng không đặt trước không cao, do các đơn hàng thường đặt lẻ tẻ, công ty
Đại học kinh tế Huế
cần gom các đơn hàng một lần để thuận tiện cho việc sắp xếp xe vận chuyển. Vì vậy công ty cần khắc phục một số tồn tại trong việc phân phối hàng hóa nói trên.
Ý kiến đánh giá của khách hàng về “Cơ sở vật chất”
Có thể nói cơ sở vật chất cũng có một sự ảnh hưởng nhất định trong quyết định mua hàng hóa của khách hàng. Một cửa hàng khang trang, không gian trưng bày rộng rãi, thuận tiện cho việc lựa chọn và sự kết hợp của hệ thống ánh sáng hài hóa sẽ làm nên một sự trải nghiệm đầy tuyệt vời cho khách hàng khi đến với công ty. Từ kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá ở trên mức chưa cao lắm, đặc biệt là chỉ tiêu “Không gian trưng bày rộng rãi, thuận tiện cho việc lựa chọn”
khách hàng đánh giá thấp hơn 2 tiêu chí còn lại vì vậy công ty cần tập trung chú ý hoàn thiện hơn yếu tố này.
Bảng 2.15. Giá trị kiểm định trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về
“Cơ sở vật chất”
Biến quan sát Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý
nghĩa T
CSVC1.Không gian trưng bày rộng rãi,
thuận tiện cho việc lựa chọn 3,62 4 0,000 -4,372
CSVC2. Cửa hàng khang trang, hiện
đại 3,65 4 0,000 -3,953
CSVC3. Hệ thống ánh sáng hài hòa
3,86 4 0,000 -2,014
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Tất cả các tiêu chí “Không gian trưng bày rộng rãi, thuận tiện cho việc lựa chọn”,
“Cửa hàng khang trang, hiện đại”, “Hệ thống ánh sáng hài hòa” sau khi kiểm định đều có Sig. < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thiết H0,chấp nhận giả thiết H1.Giá trị t quan sát
< 0 đủ cơ sở để kết luận rằng cả 4 biến đều có giá trị trung bình < 4. Chỉ tiêu“Không gian trưng bày rộng rãi, thuận tiện cho việc lựa chọn” có giá trị trung bình tương đối thấp3,62 thấp hơn các chỉ tiêu còn lại.
So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá ở mức không cao (dưới mức 4 là mức đồng ý), khách hàng trung lập với yếu tố này. Khách hàng đánh
Đại học kinh tế Huế
giá không gian trưng bày của công ty chưa rộng rãi và thuận tiện cho việc lựa chọn.
Công ty cũng nhận thấy được điều này nên đã cho mở rộng thêm một số cửa hàng mới.
Ý kiến đánh giá của khách hàng về “Hiệu quả hoạt động bán hàng”
Từ kết quả khảo sát 7 nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng cho thấy khách hàng đều đánh giá ở mức chưa cao hầu hết các nhân tố. Vì khi được hỏi về việc mua hàng ở công tu Anh Dũng đa phần các khách hàng đều trung lập và điều đó thể hiện rõ ở tỷ lệ khách hàng trả lời đồng ý các cầu hỏi của phần “Hiệu quả hoạt động bán hàng”.
Bảng 2.16. Giá trị kiểm định trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về
“Hiệu quả hoạt động bán hàng”
Biến quan sát Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý
nghĩa T
HQ1. Quý khách đánh giá cao về hoạt
động bán hàng của công ty 3,57 4 0,037 -7,942
HQ2. Quý khách xem công ty là sự lựa
chọn đầu tiên khi mua sắm 3,72 4 0,000 -4,414
HQ3. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng sản
phẩm của công ty 3,54 4 0,000 -7,546
HQ4. Quý khách sẽ giới thiệu sản phẩm
của công ty cho bạn bè và người thân 3,62 4 0,000 -6,925
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Tất cả các tiêu chí “Quý khách đánh giá cao về hoạt động bán hàng của công ty”,
“Quý khách xem công ty là sự lựa chọn đầu tiên khi mua sắm”, “Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty”, “Quý khách sẽ giới thiệu sản phẩm của công ty cho bạn bè và người thân” sau khi kiểm định đều có Sig. < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1.Giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sở để kết luận rằng cả 4 biến đều có giá trị trung bình < 4. Tuy nhiên, các tiêu chí “Quý khách đánh giá cao về hoạt động bán hàng của công ty” có giá trị trung bình khá thấp 3,57.
So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá ở mức không cao (dưới mức 4 là mức đồng ý), khách hàng trung lập với yếu tố này. Công ty cần phải cố gắng nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày cào cao của khách hàng, góp phần làm tăng doanh doanh thu.
Đại học kinh tế Huế
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT