Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của Nhà máy sản xuất nước

Trong quá trình đi khảo sát trực tiếp khách hàng, tôi đã tiếp cận và khảo sát được 120 khách hàng thông qua bảng các hỏi được thiết kế sẵn, trong đó đối tượng khách hàng chủ yếu là các quán cà phê, nhà hàng, quán nhậu, cửa hàng tạp hóa. Với đặc điểm của những loại khách hàng này là chỉ nhập các loại nước khoáng Alba chai PET nên trong bảng khảo sát, nội dung câu hỏi tôi chỉ tìm hiểu về các dòng sản phẩm chai PET, không tìm hiểu về hai dòng sản phẩm chai thủy tinh. Thông qua đó tôi tìm hiểu được tình hình tiêu thụ sản phẩm, đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của Nhà máy sản xuất nước khoáng Alba và lắng nghe được những cảm nhận của khách hàng về sản phẩm nước khoáng thiên nhiên Alba. Từ đó tôi đã tổng hợp các số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình, kết quả điều tra như sau:

Bảng 2.22: Thống kê số lượng khách hàng bán từng loại sản phẩm nước khoáng Alba

Sản phẩm Số lượng Tỉ lệ

Nước khoáng thiên nhiên Alba 350ml không gas 10/120 8.33%

Nước khoáng thiên nhiên Alba 350ml có gas 27/120 22.50%

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nước khoáng thiên nhiên Alba 500ml không gas 107/120 89.17%

Nước khoáng thiên nhiên Alba 500ml có gas 102/120 85.00%

Nước khoáng thiên nhiên Alba 1500ml không gas 29/120 24.17%

(Nguồn: điều tra sơ cấp) Như vậy, theo kết quả trên cho thấy 2 dòng sản phẩm 500ml không gas và có gas đang được nhiều khách hàng nhập về nhiều nhất, trong đó sản phẩm loại sản phẩm 500ml không gas có số lượng cao nhất, chiếm tới 89,17%. Dòng sản phẩm 1500ml không gas, 350ml không gas và có gas thì không được khách hàng nhập về nhiều, trong đó sản phẩm 350ml không gas có số lượng ít nhất, chỉ chiếm 8,33%.

Bảng 2.23: Thống kê loại sản phẩm nước khoáng Alba bán được nhiều nhất

Sản phẩm Tần số Tỉ lệ

Nước khoáng thiên nhiên Alba 350ml có gas 11 9.17%

Nước khoáng thiên nhiên Alba 500ml không gas 64 53.33%

Nước khoáng thiên nhiên Alba 500ml có gas 45 37.50%

(Nguồn: điều tra sơ cấp) Trong tất cả 5 loại sản phẩm được tìm hiểu thì có 3 loại sản phẩm được bán nhiều nhất ở các đối tượng khách hàng được khảo sát, trong đó sản phẩm nước khoáng Alba 500ml không gas đang có tỉ lệ cao nhất (chiếm 53,33%), lần lượt xếp thứ 2 và thứ 3 là sản phẩm nước khoáng Alba 500ml có gas và Alba 350ml có gas (chiếm 37,50% và 9,17%).

Bảng 2.24: Thống kê tình trạng của khách hàng mua các sản phẩm nước khoáng Alba

Xu hướng Tần số Tỉ lệ

Giảm 7 5.83%

Không đổi 74 61.67%

Tăng 39 32.50%

(Nguồn: điều tra sơ cấp)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với kết quả trên cho thấy rằng khả năng tiêu thụ sản phẩm tại các cửa hàng được khảo sát hiện chủ yếu vẫn đang có xu hướng không đổi. Và cũng có khá nhiều cửa hàng có xu hướng tăng, chứng tỏ người tiêu dùng đã biết đến thương hiệu, tin dùng sản phẩm nhiều hơn nhưng vẫn còn đó một số cửa hàng có xu hướng giảm đi, thể hiện khả năng tiêu thụ chậm, ít được khách hàng quan tâm nhưng chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ.

Bảng 2.25: Thống kê sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm nước khoáng Alba

Sự hiểu biết Tần số Tỉ lệ

Giống với các loại nước đóng chai khác 7 5.83%

Một loại nước khoáng thiên nhiên 113 94.17%

(Nguồn: điều tra sơ cấp) Nhìn chung đa số khách hàng được khảo sát đều biết đến Alba là một loại nước khoáng thiên nhiên, có nhiều khoáng chất rất tốt cho sức khỏe. Và vẫn còn đó một vài khách hàng chưa phân biệt được nước khoáng Alba với các loại nước khác.

Bảng 2.26: Thống kê cảm nhận của khách hàng về chất lượng nước khoáng Alba

Cảm nhận Tần số Tỉ lệ

Rất tốt 32 26.67%

Tốt 81 67.50%

Bình thường 7 5.83%

(Nguồn: điều tra sơ cấp) Với kết quả trên cho thấy là khách hàng đã biết nước khoáng Alba là một sản phẩm tốt, có nhiều khoáng chất có lợi cho sức khỏe. Khi một sản phẩm mà được khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng cảm nhận là sản phẩm chất lượng, như vậy có thể coi là một niềm vui lớn, và tạo chút điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận khách hàng.

Bảng 2.27: Thống kê lí do khách hàng lựa chọn sản phẩm nước khoáng Alba

Lí do Tần số Tỉ lệ

Khách hàng ưa chuộng 32 26.67%

Lợi nhuận cao -

-Chất lượng tốt 63 52.50%

Nhân viên bán hàng thuyết phục 88 73.33%

Đa dạng mặt hàng 48 40.00%

Khuyến mãi hấp dẫn 61 50.83%

(Nguồn: điều tra sơ cấp) Dựa vào bảng trên, cho thấy phần lớn khách hàng nhập hàng về là do nhân viên bán hàng thuyết phục, đứng thứ hai là lí do chất lượng tốt, lần lượt xếp thứ ba, tư, năm là khuyến mãi hấp dẫn, đa dạng mặt hàng, khách hàng ưa chuộng. Còn lí do lợi nhuận cao thì không được khách hàng nào lựa chọn.

Để tiến hành nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của Nhà máy sản xuất nước khoáng Alba, tôi đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 -Rất không đồng ý đến 5 - -Rất đồng ý), kết quả như sau:

Bảng 2.28: Thống kê đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của Nhà máy

Tiêu chí

Đánh giá

Trung bình Rất

không đồng ý

Không đồng ý

Bình

thường Đồng ý Rất đồng ý

Truyền thông, quảng bá sản phẩm tốt. 1.67% 61.67% 30.00% 6.67% - 2.42

Chào hàng tốt. - 14.17% 38.33% 41.67% 5.83% 3.39

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân viên bán hàng vui vẻ, thân thiện. - - 21.67% 60.83% 17.50% 3.96 Kĩ năng thuyết phục khách hàng tốt. - 3.33% 27.50% 60.83% 8.33% 3.74 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm cửa hàng. 25.83% 41.67% 30.00% 2.50% 3.09 Liên lạc dễ dàng với nhân viên bán hàng. - - 40.83% 55.83% 3.33% 3.63 Giao hàng đúng thời gian, đúng số lượng,

đúng sản phẩm. - - 6.67% 78.33% 15.00% 4.08

Giá cả hợp lí 5.00% 36.67% 40.83% 17.50% - 2.71

Các khoản chiết khấu hấp dẫn - 35.83% 48.33% 15.83% - 2.80 Các chính sách khuyến mãi hấp dẫn - 10.00% 37.50% 48.33% 4.17% 3.47

(Nguồn: điều tra sơ cấp) +Truyền thông, quảng bá sản phẩm tốt:

Với ý kiến này, đã có 2 khách hàng rất không đồng ý, 74 khách hàng không đồng ý, 8 khách hàng đồng ý tương ứng với tỉ lệ là 1,67%; 61,67% và 6,67%. Điểm số trung bình là 2,42. Con số này thể hiện là truyền thông, quảng bá sản phẩm chưa được tốt, khách hàng không hài lòng về điều này.

+ Chào hàng tốt:

Với ý kiến này, đã có 17 khách hàng không đồng ý, 50 khách hàng đồng ý và 7 khách hàng rất đồng ý tương ứng với tỉ lệ là 14,17%; 41,67% và 5,83%. Điểm số trung bình này là 3,39. Điều này có nghĩa là hoạt động chào hàng đang được diễn ra khá tốt.

+ Nhân viên bán hàng vui vẻ, thân thiện:

Với ý kiến này, đã có 73 khách hàng đồng ý và 21 khách hàng rất đồng ý tương ứng với tỉ lệ là 60,83% và 17,50%. Điểm số trung bình là 3,96. Điều này thể hiện là nhân viên bán hàng đã luôn có thái độ vui vẻ với khách hàng, được khách hàng đánh giá cao và cảm thấy hài lòng.

+ Kĩ năng thuyết phục khách hàng tốt:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với ý kiến này, đã có 4 khách hàng không đồng ý, 73 khách hàng đồng ý và 10 khách hàng rất đồng ý tương ứng với tỉ lệ 3,33%; 60,83% và 8,33%. Điểm số trung bình là 3,74 cho thấy rằng các nhân viên bán hàng đang có kĩ năng thuyết phục khách hàng tốt, tác động tích cực đến hành vi mua hàng của khách hàng.

+ Nhân viên thường xuyên hỏi thăm cửa hàng:

Với ý kiến này, đã có 31 khách hàng không đồng ý, 36 khách hàng đồng ý và 3 khách hàng rất đồng ý tương ứng với tỉ lệ 25,83%; 30% và 2,50%. Điểm số trung bình là 3,09 đã thể hiện là nhân viên đã có sự quan tâm đến các cửa hàng nhưng chưa đến mức để làm cho khách hàng thực sự hài lòng.

+ Liên lạc dễ dàng với nhân viên bán hàng:

Với ý kiến này, đã có 67 khách hàng đồng ý và 4 khách hàng rất đồng ý tương ứng với tỉ lệ 55,83% và 3,33%. Điểm số trung bình là 3,63 có nghĩa là khách hàng có thể liên lạc dễ dàng với nhân viên bán hàng khi họ có nhu cầu mua sản phẩm.

+ Giao hàng đúng thời gian, đúng số lượng, đúng sản phẩm:

Với ý kiến này, đã có 94 khách hàng đồng ý và 18 khách hàng rất đồng ý tương ứng với tỉ lệ 78,33% và 15%. Điểm số trung bình là 4,08. Con số này nói lên rằng vấn đề giao hàng của Nhà máy đang được diễn ra tốt và được khách hàng hài lòng về vấn đề này.

+ Giá cả hợp lí:

Với ý kiến này, đã có 6 khách hàng rất không đồng ý, 44 khách hàng đồng ý và 21 khách hàng đồng ý tương ứng với tỉ lệ 5%; 36,67% và 15%. Điểm số trung bình là 2,71. Điều này nói lên rằng khách hàng chưa thực sự hài lòng về mức giá của sản phẩm.

+ Các khoản chiết khấu hấp dẫn:

Với ý kiến này, đã có 43 khách hàng không đồng ý và 19 khách hàng đồng ý tương ứng với tỉ lệ 35,83% và 15,83%. Điểm số trung bình là 2,8 đã thể hiện là các khoản chiết khấu chưa hấp dẫn, đạt đến mức làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Các chính sách khuyến mãi hấp dẫn:

Với ý kiến này, đã có 12 khách hàng không đồng ý, 58 khách hàng đồng ý và 5 khách hàng rất đồng ý tương ứng với tỉ lệ 10%; 48,33% và 4,17%. Điểm số trung bình là 3,47 có nghĩa là khách hàng cho rằng các chính sách khuyến mãi đang khá hấp dẫn, đã phát huy được hiệu quả và thu hút được khách hàng.

Bảng 2.29: Thống kê ý định tiếp tục mua sản phẩm nước khoáng Alba của khách hàng trong thời gian tới

Quyết định Tần số Tỉ lệ

Chắc chắn mua 32 26.67%

Có thể mua 88 73.33%

Tạm dừng mua -

-Không mua nữa -

-(Nguồn: điều tra sơ cấp) Với kết quả này thể hiện khả năng khách hàng chắc chắn mua sản phẩm chỉ chiếm hơn một phần tư, còn ý định khách hàng có thể mua sản phẩm vẫn còn cao, chiếm gần ba phần tư. Nhưng vì không có khách hàng nào có ý định tạm dừng mua hay không mua nữa sản phẩm nên hi vọng về khả năng khách hàng mua lại sản phẩm vẫn còn nhiều.

Ngoài những số liệu trên, trong quá trình gặp các khách hàng để khảo sát, tôi đã tiếp nhận được rất nhiều lời phàn nàn, góp ý, cảm nhận từ chính những người đó đối với sản phẩm nước khoáng Alba. Phần lớn thì nước khoáng Alba được tiêu thụ khá chậm tại các cửa hàng được khảo sát. Một số ít cửa hàng tạp hóa còn cho biết là sản phẩm bán không được nên toàn đem cho người thân sử dụng, với lại người tiêu dùng chưa quen với vị của sản phẩm nên sản lượng bán ra rất ít. Họ cũng góp ý là các thương hiệu nước uống khác tới chào hàng thì xin được để giá đựng sản phẩm phía trước cửa hàng, còn nước khoáng Alba thì không có gì. Và vì hiện tại đang trong giai đoạn mùa mưa sẽ khiến cho tình hình tiêu thụ các loại nước uống giảm đi nên họ còn e ngại trong việc

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhập tiếp đơn hàng. Khi khảo sát khách hàng, tôi có cơ hội được lắng nghe khách hàng chia sẻ rất nhiều điều, trong đó có một chủ cửa hàng đã phản ánh về sản phẩm rất chân thực. Người đó cho rằng giá vẫn còn cao, khó cạnh tranh, đừng nghĩ sản phẩm chất lượng tốt là giá phải cao, giá phải thực sự cạnh tranh mới thu hút khách hàng sử dụng.

Cần phải có giá hay tủ đựng sản phẩm để khi khách hàng tới quán có thể nhìn thấy sản phẩm, ngoài ra cũng cần phải tạo động lực cho những nhân viên phục vụ để họ giới thiệu sản phẩm ngay tại quán. Sản phẩm nước khoáng Alba hiện vẫn chưa nằm trong tâm trí của khách hàng. Khi khách hàng tới quán thì đa số họ sử dụng nước suối hay thấy loại nước nào là gọi thôi chứ chưa nghĩ ngay đến nước khoáng Alba. Một điều nữa là giá các nước uống Aquafina, Dasani, Thạch Bích rẻ hơn nên bán được nhiều hơn, hàng trong quán cũng nhiều hơn so với nước khoáng Alba. Chủ cửa hàng này còn nói đùa là bán được 50 thùng Aquafina mới bán được một thùng nước khoáng Alba. Nghe câu nói này thật sự cảm thấy rất buồn cho tình hình tiêu thụ sản phẩm. Tuy đây chỉ là những lời chia sẻ của một khách hàng, chưa phản ánh đúng hết mọi thứ nhưng cũng đã diễn tả gần giống với tình hình của một số cửa hàng khác. Ngoài những điều trên thì không phải cửa hàng nào cũng có tình hình tiêu thụ sản phẩm nước khoáng Alba chậm.

Đã có không ít cửa hàng đang được khách hàng tin dùng sản phẩm này khi họ biết được những lợi ích mà sản phẩm mang lại, đặc biệt là nước khoáng Alba đang được tiêu thụ mạnh tại các quán nhậu, nhà hàng. Khách hàng sử dụng nước khoáng Alba đang tăng lên khiến cho sản lượng bán ra cao hơn. Do đó, các cửa hàng này đã nhập hàng về rất ổn định với số lượng lớn.

Từ kết quả đánh giá trên đã thể hiện rằng là nước khoáng thiên nhiên Alba đang gặp phải nhiều trở ngại trong việc tiêu thụ sản phẩm, giành thị phần, cải thiện nhận thức của khách hàng bình dân đối với sản phẩm. Tuy nhiên, những số liệu trên chưa thể phán ánh đúng hết tình hình của sản phẩm bởi vì nước khoáng Alba là một sản phẩm chất lượng tốt, cao cấp nên đang được tiêu thụ rất mạnh ở các khách hàng lớn như các khách sạn, resort, khu nghỉ dưỡng,… Mà những khách hàng này không thuộc đối tượng khảo sát của tôi nên chưa đánh giá được về sản phẩm đang được tiêu thụ ở các địa điểm này. Vì nước khoáng Alba là sản phẩm tiêu thụ tập trung chủ yếu ở phân

Trường Đại học Kinh tế Huế

khúc cao cấp nên phải đảm bảo chất lượng sản phẩm từ tất cả các khâu. Chính điều này làm cho chi phí sản xuất cao nên làm cho giá bán của sản phẩm cao. Do đó khiến cho sản phẩm rất khó bán khi mới tung ra thị trường. Nhưng do thị trường bình dân chỉ đóng góp một phần vào sản lượng tiêu thụ của Nhà máy và sản phẩm cũng đang được tiêu thụ rất tốt ở thị trường cao cấp nên có thể cho rằng là hoạt động bán hàng của đơn vị vẫn đang hoạt động tốt, sản phẩm có nhiều cơ hội tăng trưởng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

Trong tài liệu Đánh giá hoạt động bán hàng của Nhà máy sản xuất nước khoáng Alba tại thị trường Huế (Trang 68-77)