Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn

Qua việc điều tra ở trên có thể hiểu và đưa ra kết luận chính xác hơn về đánh giá của khách hàng về công tác huy động vốn của Chi nhánh với các yếu tố “Sản phẩm”,

“Lãi suất và phí”, “Đội ngũ nhân viên”, “Mạng lưới giao dịch”, “Cở sở vật chất”,

“Thương hiệu và uy tín” ta tiến hành đánh giá mức độ đồng ý từng yếu tố trên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 lựa chọn với các mức độ như sau:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn

không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm

Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình

1-2 3 4-5

1.Sản phẩm tiền gửi của BIDV với

công nghệ hiện đại, tiện ích cao 0,9 30,9 68,2 3,76

2.Sản phẩm tiền gửi của BIDV rất đa dạng, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

0,9 30,9 68,2 3,76

3.Sản phẩm tiền gửi của BIDV luôn được đổi mới và dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

0,9 33,6 66,4 3,74

4.Thủ tục hồ sơ, giao dịch đơn giản, dễ

hiểu 1,8 33,6 64,5 3,75

5.Chất lượng tư vấn hỗ trợ 0 45,5 54,5 3,60

(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Từ bảng thống kê trên, ta có thể nhận thấy được yếu tố Sản phẩm được khách hàng đánh giá cao ở các tiêu chí Sản phẩm tiền gửi của BIDV với công nghệ hiện đại, tiện ích cao; Sản phẩm tiêng gửi của BIDV rất đa dạng, đáp ứng được các yêu cầu của khách hang; Sản phẩm tiền gửi của BIDV luôn được đổi mới và dễ đáp ứng nhu cầu của khách hang; Thủ tục hồ sơ, giao dịch đơn giản, dễ hiểu với tỉ lệ tương ứng 3,76%;

3,76%; 3,74%; 3,75% kết hợp với giá trị trung bình của các yếu tố này đều ở mức 3,7 là khá cao. Ngoài ra, yếu tố Chất lượng tư vấn hỗ trợ, được khách hàng đồng ý ứng với 54,4%. Nhìn chung, đa số khách hàng được khảo sát đều đồng ý với yếu tố Sản phẩm của ngân hàng, chứng tỏ rằng sản phẩm là một đặc điểm quan trọng nhận biết tốt về

Trường Đại học Kinh tế Huế

BIDV. Chính vì thế, dịch vụ của ngân hàng phải luôn được đổi mới áp dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ mới, thông qua hoạt động cung ứng các dịch vụ cho khách hàng mà ngân hàng sẽ nắm bắt được những thông tin về khách hàng từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Đánh giá của khách hàng về yếu tố lãi suất và phí

Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về yếu tố lãi suất Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình

1-2 3 4-5

1.Mức lãi suất BIDV áp dụng hiện tại cao 0,9 29,1 70,0 3,82 2.Mức lãi suất mà BIDV áp dụng hiện tại

có quy định rõ ràng, chi tiết 0,9 30,0 69,1 3,76

3.Lãi suất phí áp dụng cao 0 36,4 63,6 3,74

(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Bên cạnh các sản phẩm ngân hàng cung cấp thì lãi suất cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng.

Qua bảng thống kê ta có thể thấy yếu tố Lãi suất được đa số khách hàng đánh giá cao ở tất các tiêu chí về mức độ đồng ý đều trên 63% trong đó yếu tố Mức lãi suất BIDV áp dụng hiện tại cao được đánh giá đồng ý rất cao chiếm 70%; bên cạnh đó các giá trị trung bình của các tiêu chí trên đều lớn hơn 3,7. Tuy nhiên hai tiêu chí Mức lãi suất BIDV áp dụng hiện tại cao; Mức lãi suất mà BIDV áp dụng hiện tại có quy định rõ ràng được đánh giá không đồng ý với 0,9% nhưng vì giá trị trung bình lớn hơn 0,7 nên cũng không ảnh hưởng lớn đến đánh giá chung.

Nhìn chung các ý kiến nêu ra về lãi suất đều được khách hàng đồng ý. Vì vậy, để tăng cường công tác huy động vốn, BIDV Thừa Thiên Huế cần xây dựng chính sách quản lý lãi suất hợp lý kết hợp với chính sách ưu đãi phí dịch vụ nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đánh giá của khách hàng về yếu tố đội ngũ nhân viên

Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về yếu tố đội ngũ nhân viên

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung 1-2 3 4-5 bình

1.Đội ngũ cán bộ BIDV rất chuyên nghiệp,

năng động, nhiệt tình 0,9 29,1 70,0 3,78

2.Đội ngũ cán bộ BIDV nắm vững các thao

tác và quy định nghiệp vụ 0,9 29,1 70,0 3,79

3. Thái độ phục vụ của cán bộ BIDV 0 30,9 69,1 3,75

(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Qua khảo sát, ở yếu tố Đội ngũ nhân viên thì các yếu tố Đội ngũ cán bộ BIDV rất chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình; Đội ngũ cán bộ BIDV nắm vững các thao tác và quy định nghiệp vụ; Thái độ phục vụ của cán bộ BIDV được đánh giá ở mức đồng ý đều trên 69% kết hợp với giá trị trung bình của các tiêu chí đều trên 3,7 tức là khách hàng đồng ý với các yếu tố về đội ngũ nhân viên. Riêng tiêu chí Đội ngũ cán bộ BIDV rất chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình; Đội ngũ cán bộ BIDV nắm vững các thao tác và quy định n ghiệp vụ có 0,9% lựa chọn không đồng ý nhưng giá trị trung bình (=3,78) ở mức đồng ý nên không đáng kể.

Nhìn chung, các ý kiến nêu ra về đội ngũ nhân viên đều được sự đồng ý của các đối tượng điều tra. Đội ngũ nhân viên tốt sẽ giúp ngân cao được hình ảnh ngân hàng nhất. Vì vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên là hoạt động cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả của việc thực thi chế độ trong hoạt động huy động vốn để có được đội ngũ cán bộ năng động, hiểu biết sâu sắc trong lĩnh vực hoạt động của mình sẽ tạo điều kiện nâng cao hiệu quả thúc đẩy hoạt động huy động vốn ngày càng phát triển.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất

Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung 1-2 3 4-5 bình

1.Trụ sở của Ngân hàng khang trang, tiện

nghi 0 30,9 69,1 3,85

2.Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt 0 25,5 74,5 3,83 3. Khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát,

hợp lí 0 29,1 70,9 3,79

(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Từ bảng thống kê trên, ta có thể thấy được các yếu tố Cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá cao ở các tiêu chí Trụ sở của Ngân hàng khang trang, tiện nghi; Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt; Khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát, hợp lý có tỉ lệ tương ứng là 69,1%; 74,5%; 70,9% kết hợp giá trị trung bình của các yếu tố này đều ở mức 3,8.

Nhìn chung, đa số khách hàng đều đồng ý với yếu tố cơ sở vật chất của BIDV, chứng tỏ khách hàng quan tâm đến cở sở vật chất ngân hàng tại nơi mình gửi tiền rất cao. Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng xây dựng cơ sở vật chất khang trang hiện đại để thể hiện quy mô và khả năng tài chính của ngân hàng. Từ đó, tạo tâm lý an toàn và niềm tin cho khách hàng giao dịch.

Đánh giá của khách hàng về yếu tố mạng lưới giao dịch

Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng về yếu tố mạng lưới giao dịch Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung 1-2 3 4-5 bình

1.Mạng lưới địa điểm giao dịch nhiều 0 40,0 60,0 3,76 2.Địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi lại 0,9 36,4 62,7 3,66 3. Số lượng máy ATM đáp ứng đủ nhu cầu

của khách hàng 0,9 39,1 60,0 3,64

(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua khảo sát, ở yếu tố Mạng lưới giao dịch thì các yếu tố Mạng lưới địa điểm giao dịch nhiều; Địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi lại; Số lượng máy ATM đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng được đánh giá ở mức đồng ý đều trên 60% kết hợp với giá trị trung bình của các tiêu chí đều trên 3,6 tức là khách hàng đồng ý với các yếu tố về đội ngũ nhân viên. Riêng tiêu chí Địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi lại; Số lượng máy ATM đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng có 0,9% lựa chọn không đồng ý nhưng giá trị trung bình(=3,78) ở mức đồng ý nên không đánh kể.

Cũng như yếu tố về cơ sở vật chất, mạng lưới giao dịch, hệ thống ATM rộng khắp sẽ góp phần thể hiện quy mô và khả năng tài chính của ngân hàng. Từ đó, tạo tâm lý an toàn và niềm tin cho khách hàng giao dịch. Vì thế, ngân hàng cần chú trọng đến mạng lưới giao dịch để thu hút được nhiều khách hàng.

Đánh giá của khách hàng về yếu tố thương hiệu và uy tín

Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng về yếu tố thương hiệu và uy tín

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung 1-2 3 4-5 bình

1.Chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút 0 22,7 77,3 3,93 2.Chính sách chăm sóc khách hàng tốt 0,9 30,9 68,2 3,85

3. BIDV là thương hiệu uy tín 0,9 25,5 73,6 3,96

4.BIDV tạo niềm tin cho khách hàng khi đến

giao dịch 0,9 25,5 73,6 3,86

(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Từ bảng thống kê trên, ta có thể nhận thấy được yếu tố Thương hiệu và uy tín được khách hàng đánh giá cao ở các tiêu chí Chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút; BIDV là thương hiệu uy tín; BIDV tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch với tỉ lệ tương ứng là 77,3%; 73,6% và 73,6% kết hợp với giá trị trung bình của các yếu tố này đều ở mức 3,9 là khá cao. Ngoài ra, tiêu chí Chính sách chăm sóc khách hàng tốt cũng được khách hàng đồng ý ứng với 68,2%.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhìn chung, đa số khách hàng được khảo sát đều đồng ý với yếu tố thương hiệu và uy tín của BIDV, chứng tỏ rằng họ đều đồng ý với việc nhận biết tốt đối với ngân hàng. Tên thương hiệu là một trong những yếu tố đầu tiên giúp cho khách hàng nhận biết về thương hiệu đó. Sự đánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín của BIDV ở mức cao là động lực giúp cho ngân hàng nỗ lực xây dựng thương hiệu vững chắc trong lòng khách hàng.

Đánh giá của khách hàng về yếu tố quyết định gửi tiền

Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng về yếu tố quyết định gửi tiền Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung 1-2 3 4-5 bình

1.Anh/chị hài lòng với dịch vụ gửi tiền tại

BIDV Thừa Thiên Huế 0,9 29,1 70,0 3,83

2.Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV Thừa Thiên Huế

0,9 31,8 67,3 3,85

3.Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV Thừa Thiên Huế

0,9 23,6 75,5 3,77

(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Từ bảng thống kê trên, ta có thể nhận thấy được yếu tố Quyết định gửi tiền được khách hàng đánh giá cao ở các tiêu chí Anh/chị hài lòng với dịch vụ gửi tiền tại BIDV Thừa Thiên Huế; Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV Thừa Thiên Huế; Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV Thừa Thiên Huế với tỉ lệ tương ứng là 70%; 75,5% và 67,3% kết hợp với giá trị trung bình của các yếu tố này đều ở mức 3,7 là khá cao.

2.4. Đánh giá chung về công tác huy động vốn dân cư tại Chi nhánh

Trong tài liệu Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn dân cư tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế (Trang 93-99)