PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY
2.3. Đánh giá của khách hàng về thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại khách sạn
2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
Dựa vào bảng ta thấy, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn phù hợp với quy định của Tổng cục du lịch về đảm bảo chất lượng phòng ngủ và các dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật khác có liên quan trong suốt quá trình lưu trú của khách hàng. Bên cạnh những chỉ tiêu chất lượng kể trên để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn còn đặc biệt chú trọng công tác chăm sóc khách hàng; thường xuyên tổchức kiểm tra vệsinh khu vực trong khách sạn và tình trạng hoạt động của các trang thiết bị để kịp thời sửa chữa, thay mới các trang thiết bị hư hỏng. Nhân viên cũng là yếu tốtham gia xuyên suốt trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, trình độ của nhân viên tại khách sạn vẫn chưa cao, số nhân viên biết ngoại ngữ và nhiều hơn một ngoại ngữ còn rất ít, đặc biệt nhân viên ở nhà hàng với tính chất công việc thường xuyên tiếp xúc trực tiếp và hướng dẫn khách hàng nhưng vì hạn chế về ngôn ngữ nên phần lớn nhân viên sử dụng ngôn ngữ cơ thể và ít trò chuyện với khách hàng nước ngoài, điều này ít nhiềuảnh hưởng đến chất lượng dịch vụvà hìnhảnh của khách sạn.
2.3. Đánh giá của khách hàng về thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại
Trong cơ cấu khách điều tra, giới tính nam có 64 người chiếm 53.3% và giới tính nữ có 56 người chiếm 46.7%. Từ kết quả thống kê được, ta thấy lượng khách nam lưu trú tại khách sạn nhiều hơn lượng khách nữ, tuy nhiên sự chênh lệch giữa hai giới tính là không đáng kể.
2.3.1.2.Cơ cấu tuổi của mẫu điều tra
Biểu đồ 2.2. Phân bố mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Khách đến lưu trú tại khách sạn có độ tuổi đa dạng từ dưới 25 tuổi đến trên 56 tuổi. Trong 120 mẫu điều tra được, độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm số lượng nhiều nhất (chiếm 45.0%). Tiếp đến có 35 người ở độ tuổi từ 36 đến 55 tuổi chiếm 30.0%. Hai độ tuổi chiếm tỷlệthấp lần lượt là độ tuổi từ56 tuổi trở lên có 21 người chiếm 17.5% và độtuổi dưới 25 tuổi có 9 người chiếm 7.5%.
7,5%
30% 45%
17,5%
Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra
Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 55 tuổi Từ 56 tuổi trở lên
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.1.3.Cơ cấu nghềnghiệp của mẫuđiều tra
Biểu đồ 2.3. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Trong cơ cấu mẫu điều tra, du khách là cán bộ công nhân viên chiếm số lượng nhiều nhất 47 người, chiếm 39.2%. Khách sạn được biết đến là khách sạn chuyên phục vụ cán bộ công nhân viên và những người trong quân đội vì vậy số lượng khách là cán bộ công nhân viên chiếm số lượng nhiều là phù hợp với cơ cấu khách hàng của khách sạn. Tiếp đến là du khách làm nghề kinh doanh có 21 người chiếm 17.5%. Du khách là sinh viên chỉ có 9 người tương ứng chiếm 7.5%.
2.3.1.4. Sốlần lưu trúcủa mẫu điều tra
Biểu đồ 2.4. Phân bố mẫu theo số lần lưu trú
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
7,5%
17,5%
39,2%
14,2%
16,7%
5%
Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra
Sinh viên Kinh doanh
Cán bộ công nhân viên Nội trợ
Nghỉ hưu Khác
65,8%
20%
10%
4,2%
Số lần lưu trú của mẫu điều tra
Lần đầu tiên Lần thứ 2 Lần thứ 3 Trên 3 lần
Trường Đại học Kinh tế Huế
Số lượng khách lưu trú lần đầu tiên tại khách sạn có 79 người, chiếm tỷtrọng cao nhất trong cơ cấu mẫu điều tra (chiếm 65.8%). Du khách lưu trú lần thứ 2 tại khách sạn có 24 người, chiếm 20.0%. Du khách lưu trú lần thứ3 tại khách sạn có 12 người, chiếm 10.0% và du khách lưu trú trên 3 lần có 5 du khách chiếm 4.2%. Từ kết quả thống kê cho thấy các dịch vụ của khách sạn đã thu hút được những du khách mới đồng thời làm hài lòng và giữ chân được khách hàng cũ tuy nhiên tỷ lệ khách lưu trú trên một lần còn thấp vì vậy khách sạn cần có những giải pháp, phương hướng cụthểvềdịch vụ, giá cả, phân phối, xúc tiến cho các sản phẩm, dịch vụtại khách sạn nhằm bảo đảm tạoấn tượng tốt, sựghi nhớ và tiếp tục lựa chọn lưu trú tại khách sạn của du khách.
2.3.1.5. Nguồn thông tin biếtđến khách sạn
Bảng 2.9. Kết quả thống kê mô tả Nguồn thông tin biết đến khách sạn Nguồn thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Bạn bè, người thân 56 46.7
Công ty du lịch, lữhành 38 31.7
Báo chí, Internet 23 19.2
Khác 3 2.5
Tổng 120 100.0
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Từkết quả thống kê thu được, kênh thông tin chủ yếu mà du khách biết đến khách sạn là từ bạn bè, người thân chiếm 46.7%. Điều này cho thấy khách sạn đã thực hiện tốt và làm hài lòng du khách trong suốt quá trình cung ứng các dịch vụtại khách sạn. Khách sạn cũng đã liên kết và xây dựng tốt mối quan hệ với các công ty du lịch, lữhành biểu hiện thông qua lượng du khách biết đến khách sạn qua nguồn thông tin này là 38 du khách chiếm 31.7%. Lượng du khách biết đến khách sạn qua báo chí, Internet chỉchiếm 19.2%.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.1.6. Lý do chọn khách sạn
Bảng 2.10. Kết quả thống kê mô tả Lý do chọn khách sạn
Responses Percent of Cases
N Percent
Lý do chọn ksa
Vịtrí thuận lợi 58 32,4% 48,3%
Giá phòng hợp lý 49 27,4% 40,8%
Cơsởvật chất tốt 29 16,2% 24,2%
Đặt phòngđược đảm bảo 28 15,6% 23,3%
Khác 15 8,4% 12,5%
Total 179 100,0% 149,2%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Từ kết quả thống kê mô tả thu được ở bảng trên, ta thấy du khách chọn lưu trú tại khách sạn vì lí do vị trí thuận lợi chiếm tỷtrọng cao nhất, chiếm 48.3%. Tiếp đến du khách chọn lưu trú tại khách sạn vì giá phòng hợp lý (chiếm 40,8%) và cơ sở vật chất tốt (chiếm 24,2%).
2.3.1.7. Các dịch vụsửdụng tại khách sạn
Bảng 2.11. Kết quả thống kê mô tả Các dịch vụ sử dụng tại khách sạn Responses Percent of Cases N Percent
Dịch vụsửdụnga
Dịch vụ lưu trú 120 47,4% 100,0%
Dịch vụ ăn uống 92 36,4% 76,7%
Dịch vụ đặt tour tham quan 21 8,3% 17,5%
Khác 20 7,9% 16,7%
Total 253 100,0% 210,8%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phầm mềm SPSS) Từkết quả thống kê mô tả thu được, dịch vụ mà du khách sửdụng nhiều tại khách sạn là dịch vụ lưu trú (chiếm 100%) và dịch vụ ăn uống (chiếm 76,7%).
Trong 145 du khách được khảo sát chỉcó 21 du khách sửdụng dịch vụ đặt tour tham quan (chiếm 17,5%) và 20 du khách sửdụng các dịch vụbổsung khác tại khách sạn
Trường Đại học Kinh tế Huế
(chiếm 16,7%). Vì vậy, trong thời gian tới khách sạn cần nâng cao chất lượng, tạo sự hấp dẫn, mới lạ cho các dịch vụ bổ sung của khách sạn đồng thời nghiên cứu, phát triển các dịch vụbổ sung khác đểthu hút du khách và tạo lợi thếcạnh tranh cho khách sạn.