PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn
2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn
- Giám đốc: là người có quyền cao nhất trong hoạt động quản lý khách sạn.
Dưới sựlãnh đạo, chỉdẫn của Giám đốc để xây dựng các chiến lược kinh doanh, kế hoạch công tác, các quy định, quy tắc, phương hướng nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Giám đốc là người chỉ đạo, đôn đốc, kiểm tra hoạt động của các bộ phận và phối hợp với các bộ phận trong quan hệ và công việc để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định. Giám đốc là người phê duyệt các kế hoạch kinh doanh, đào tạo, tuyển dụng,… trong khách sạn.
- Phòng kếhoạch- kinh doanh: thu hút khách hàng tiềm năng, tìm kiếm khách hàng cho các bộphận trong khách sạn. Tham mưu với giám đốc trong việc đềra các kếhoạch kinh doanh và quản lý các bộphận, nhân viên cấp dưới.
- Phòng tổchức- hành chính: Tham mưu và giúp giám đốc các công việc liên quan đến pháp chế, văn thư hành chính, quản lý cơ sở vật chất, tổ chức quản lý và bố trí nhân lực bao gồm tuyển dụng, đào tạo, thuyên chuyển, điều động, lương thưởng, an toàn lao động, nghỉphép, nghỉ ốm,… của nhân viên.
- Phòng tài chính- kế toán: Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, chấp hành nghiêm ngặt chính sách, luật pháp của nhà nước trong việc đề ra các chiến lược tài chính, tìm nguồn vốn cho khách sạn.Tham mưu và giúp giám đốc trong việc quản lý, tổng hợp, đề xuất ý kiến, tổ chức thực hiện các công tác tài chính trong khách sạn. Theo dõi, quản lý, báo cáo tình hình thu chi của khách sạn.
- Bộphận lễtân: tiếp nhận khách, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng, xây dựng và tạo lập mối quan hệvới khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Lưu trữ thông tin khách hàng, cơ cấu khách hàng, đưa ra những ý kiến đóng góp về tình hình khách sạn, nhu cầu và thịhiếu của khách hàng.
- Bộphận buồng: phối hợp với bộphận lễ tân để cung cấp và bán buồng ngủ cho khách hàng. Chuẩn bịbuồng ngủtheo quy trình, tiêu chuẩn của khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng: phục vụ các món ăn và thức uống tốt nhất theo yêu cầu của khách hàng.
- Tổ bảo vệ: đảm bảo an ninh trong khu vực khách sạn, đảm bảo an toàn tài sản và con người cho khách hàng và nhân viên khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tổbảo trì: quản lý, giám sát hệ thống kỹthuật và trang thiết bị trong khách sạn; định kỳ kiểm tra các máy móc, trang thiết bị bảo đảm các trang thiết bị hoạt động tốt; sửa chữa kịp thời các trang thiết bịhỏng.
2.1.4. Tình hình lao động
Theo nguồn số liệu khách sạn Duy Tân cung cấp về tình hình lao động giai đoạn 2015-2017 và đã được tổng hợp ở bảng, ta nhận thấy tổng số lao động năm 2016 giảm 9 người so với năm 2015 tương ứng giảm 4,41%. So với năm 2016, tổng số lao động năm 2017 giảm 5 người tướngứng giảm 2,56%.
Theo giới tính: Cả 3 năm tổng số lao động nữ đều chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động. Cụthể năm 2015, số lao động nữchiếm 61,27%, số lao động nam chiếm 38,73%. Năm 2016, số lao động nữ chiếm 61,54%, số lao động nam chiếm 38,46%. Năm 2017, số lao động nữchiếm 63,16%, số lao động nam chiếm 38,84%, điều này cho thấy sự hợp lý trong bố trí cơ cấu lao động theo lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn chủyếu là sựcung cấp các dịch vụ và những công việc đòi hỏi sựcẩn thận, tỉ mỉ, chu đáo, trẻtrung, khéo léo, giao tiếp tốt,… nên số lao động nữchiếm tỷtrọng lớn trong tổng số lao động của khách sạn là phù hợp với thực tếvà yêu cầu của hoạt động kinh doanh.
Theo trình độ đào tạo: công việc chính trong khách sạn là phục vụ khách lưu trú và ăn uống nên phần lớn là lao động chân tay do đó lao động trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm tỷtrọng lớn. Cụthể năm 2017, lao động Trung cấp và Sơ cấp chiếm 61,05%, lao động Đại học và Cao đẳng chỉ chiếm 27,36% và tập trung chủ yếu ở những vị trí, và phòng ban quan trọng trong khách sạn như ban quản trị, phòng kế hoạch- kinh doanh, phòng tổchức- hành chính, phòng tài chính- kếtoán.
Theo trìnhđộ ngoại ngữ: đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đối tượng khách hàng là khách du lịch đến từnhiều đất nước khác nhau trên thếgiới do đó trìnhđộngoại ngữlà yêu cầu quan trọng đối với nhân viên. Cơ cấu lao động theo trìnhđộngoại ngữcủa khách sạn tương đối hợp lý theo yêu cầu của công việc, cụ thể năm 2017, lao động có ngoại ngữchiếm 54,74%, tuy nhiên sốlao động chưa có ngoại ngữvẫn chiếm tỷlệkhá cao (chiếm 45,26%). Do đó, để nâng cao chất lượng phục vụ, sựhài lòng của khách hàng và tăng sức hấp dẫn của khách sạn, khách sạn cần phải mởcác lớp đào tạo đểtrang bịvà không ngừng nâng cao trìnhđộngoại ngữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2015- 2017
Chỉ tiêu
Năm So sánh
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Số lượng (Người)
Cơ cấu (%)
Số lượng (Người)
Cơ cấu (%)
Số lượng (Người)
Cơ cấu (%)
+/- % +/- %
Tổng số lao động 204 100,0 195 100,0 190 100,0 -9 -4,41 -5 -2,56
1. Phân theo giới tính - Nam
- Nữ
79 125
38,73 61,27
75 120
38,46 61,54
70 120
36,84 63,16
-4 -5
-5,06 -4,00
-5 0
-6,67 0 2. Phân theo trình độ đào tạo
-Đại học -Cao đẳng - Trung cấp -Sơ cấp
- Trìnhđộ khác
39 20 58 63 24
19,12 9,80 28,43 30,88 11,76
37 20 59 60 19
18,97 10,26 30,26 30,77 9,74
37 15 56 60 22
19,47 7,89 29,47 31,58 11,58
-2 0 1 -3 -5
-5,13 0 1,72 -4,76 -20,83
0 -5 -3 0 3
0 -25,00 -5,08 0 15,79
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chỉ tiêu
Năm So sánh
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Số lượng (Người)
Cơ cấu (%)
Số lượng (Người)
Cơ cấu (%)
Số lượng (Người)
Cơ cấu (%)
+/- % +/- %
3. Phân theo hợp đồng - Hợp đồng dài hạn - Hợp đồng 3 năm - Hợp đồng 1-3 năm - Hợp đồng 1 năm - Thời vụ- Thử việc - Khác
41 38 22 42 24 37
20,10 18,63 10,78 20,59 11,76 18,14
35 27 25 45 24 39
17,95 13,85 12,82 23,08 12,31 20,00
36 35 16 46 20 37
18,95 18,42 8,42 24,21 10,53 19,47
-6 -11 3 3 0 2
-14,63 -28,95 13,64 7,14 0 5,41
1 8 -9 1 -4 -2
2,86 29,63 -36,00 2,22 -16,67 -5,13 4. Phân theo trình độ ngoại ngữ
- Chứng chỉ C - Chứng chỉ B - Chứng chỉ A - Ngoại ngữ khác -Chưa có ngoại ngữ
27 76 9 5 87
13,24 37,25 4,41 2,45 42,65
24 67 9 5 90
12,31 34,36 4,62 2,56 46,15
24 62 9 9 86
12,63 32,63 4,74 4,74 45,26
-3 -9 0 0 3
-11,11 -11,84 0 0 3,45
0 -5 0 4 -4
0 -7,46 0 80,00 -4,44 (Nguồn: Phòng Tổchức- Hành chính khách sạn Duy Tân)
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất là một trong những yếu tốquan trọng trong quá trình sản xuất và cungứng sản phẩm, dịch vụcho khách hàng. Tổng số phòng của khách sạn từ năm 2015- 2017 không thay đổi là 198 phòng. Tuy nhiên cơ cấu hạng phòng có sự thay đổi cho phù hợp với sựphát triển của khách sạn và nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, phòng hạng Suite có 3 phòng tương ứng chiếm 1,5% và không thay đổi qua 3 năm. Phòng hạng Deluxe có 74 phòng tương ứng chiếm 37,4% trong 2 năm 2015- 2016, năm 2017 là 76 phòng tương ứng tăng 2,7% so với 2 năm trước và chiếm 38,4%. Phòng hạng Superior có 66 phòng vào năm 2015-2016, năm 2017 là 64 phòng tương ứng giảm 3% so với 2 năm trước đó và chiếm 32,3%. Phòng hạng Standard có 55 phòng tương ứng chiếm 27,4% và không thay đổi qua 3 năm.
Nhìn chung cơ sở vật chất đối với dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế không có sự thay đổi về số lượng trong 3 năm 2015-2017.
Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng đặt tiệc, khách sạn đã có sự đầu tư đúng đắn đối với việc sửa chữa, tân trang lại nhà hàng khu A vào năm 2015 và nhà hàng khu B năm 2016. Hiện nay, nhà hàng của khách sạn có thể đáp ứng đầy đủnhu cầu ăn uống của khách hàng từtiệc trưa đến tiệc cưới với không gian rộng rãi, thoáng mát, sức chứa khoảng 200 người ở nhà hàng khu A và 300 người ở nhà hàng khu B. Khách sạn có 1 phòng hội nghị lớn ở tầng 6 với sức chứa 250 người và 3 phòng hội nghị nhỏ với sức chứa từ 80- 120 người. Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà phòng hội nghị và phòng họp sẽ được bố trí theo hình lớp học, rạp hát hoặc hình chữ U cùng với các trang vật dụng và trang thiết bị cần thiết, bên cạnh đó còn có các dịch vụbổ sung như cho thuê máy chiếu, máy tính xách tay và ăn giữa giờ. Ngoài ra khách sạn còn có 2 chiếc xe chuyên chở du khách đi tham quan thành phố Huế, cùng với 1 phòng tập thể dục và 1 dây chuyền giặt là, tạo nên một cơ sở vật chất hoàn thiện đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2015- 2017
Chỉ tiêu ĐVT
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh
Số lượng Cơ cấu
(%) Số lượng Cơ cấu
(%) Số lượng Cơ cấu (%)
2016/2015 (%)
2017/2016 (%) 1. Dịch vụ lưu trú
Tổng sốphòng Phòng 198 100 198 100 198 100 100 100
Suite Phòng 3 1,5 3 1,5 3 1,5 100 100
Deluxe Phòng 74 37,4 74 37,4 76 38,4 100 102,7
Superior Phòng 66 33,3 66 33,3 64 32,3 100 97,0
Standard Phòng 55 27,4 55 27,4 55 27,4 100 100
2. Dịch vụ ăn uống
- Nhà hàng Cái 3 3 3 100 100
Chỗ 500 500 500 100 100
3. Dịch vụbổsung - Phòng hội
nghịlớn
Cái 1 1 1 100 100
Chỗ 250 250 250 100 100
- Phòng họp Cái 3 3 3 100 100
Chỗ 80-120 80-120 80-120 100 100
- Cho thuê xe ô tô Chiếc 4 4 4 100 100
Chỗ 4-45 4-45 4-45 100 100
- Thiểt bị giặt là Dây chuyền 1 1 1 100 100
- Phòng tập thểdục Phòng