PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY
2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế
2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú
Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thành công trong kinh doanh. Doanh nghiệp có được nhiều lợi ích từ việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụcó chất lượng như xây dựng được lòng trung thành ởkhách hàng;
tăng giá sản phẩm, dịch vụ theo mức chất lượng; tăng lợi nhuận và năng lực cạnh tranh,… Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình nên chất lượng dịch vụrất khó xác định và thường được đánh giá thông qua sựhài lòng của khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được đánh giá trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua đánh giá một sốtiêu chí về chất lượng cung ứng dịch vụ của nhân viên, chất lượng cơ sởvật chất kỹ thuật. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và lợi ích trong việc quản lý chất lượng, khách sạn đã đề ra mức chất lượng dịch vụ lưu trú và được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.5. Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Standard
Chỉ tiêu Quy định
Trang thiết bị, tiện nghi - Bao gồm:
+ Máy lạnh
+ Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Mini bar
+ Đồng hồbáo thức + Máy nóng lạnh + Máy sấy tóc + Bình nấu nước - Hoạt động tốt.
- Bài trí hợp lý.
- Màu sắc hài hòa.
Phục vụbuồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủ1 ngày 1 lần.
- Thay ga bọc chăn, đệm, vỏgối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trảphòng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật
nghiệp vụ.
- Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo.
Dịch vụmiễn phí kèm theo - Vận chuyển và giữhành lý cho khách.
- Buffet sáng và bể bơi miễn phí.
- Phòng tập thểdục thểhình.
- Báo thức.
- Tủthuốc thông dụng.
(Nguồn: Phòng Kếhoạch- Tổchức khách sạn Duy Tân)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.6. Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Superior
(Nguồn: Phòng Kếhoạch- Tổchức khách sạn Duy Tân)
Chỉ tiêu Quy định
Tầm nhìn Có tầm nhìnđẹp.
Trang thiết bị, tiện nghi
- Bao gồm:
+ Máy lạnh
+ Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Két an toàn
+ Mini- bar + Máy nóng lạnh + Đồng hồbáo thức + Máy sấy tóc + Bồn tắm + Bình nấu nước - Hoạt động tốt.
- Bài trí hợp lý.
- Màu sắc hài hòa.
Phục vụbuồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủ1 ngày 1 lần.
- Thay ga bọc chăn, đệm, vỏgối, khăn mặt vàkhăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trảphòng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật nghiệp vụ.
- Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
Dịch vụ miễn phí kèm theo
- Vận chuyển và giữhành lý cho khách.
- Buffet sáng và bể bơi miễn phí.
- Phòng tập thểdục thểhình.
- Báo thức.
- Tủthuốc thông dụng.
- Sửdụng Internet ADSL và wifi miễn phí.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Deluxe
Chỉ tiêu Quy định
Tầm nhìn Có tầm nhìnđẹp Trang thiết bị,
tiện nghi
- Bao gồm:
+ Máy lạnh
+ Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Két an toàn
+ Mini- bar
+ Đồng hồbáo thức +Máy nước nóng + Bồn tắm
+ Máy sấy tóc + Bình nấu nước - Hoạt động tốt.
- Bài trí hợp lý.
- Màu sắc hài hòa.
Phục vụbuồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủmột ngày một lần.
- Thay ga, bọc chăn, đệm, vỏ gối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng và sau khi khách trảphòng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật nghiệp vụ.
- Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
Dịch vụ miễn phí kèm theo
- Vận chuyển và giữhành lý cho khách.
- Buffet sáng và bể bơi miễn phí.
- Phòng tập thểchất thểhình miễn phí.
- Báo thức.
- Sửdụng Internet ADSL và wifi miễn phí.
- Tủthuốc thông dụng
- Nước uống và cafe miễn phí.
(Nguồn: Phòng Kếhoạch- Tổchức khách sạn Duy Tân)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.8 Các chỉ tiêu về chất lượng phòng Suite
Chỉ tiêu Quy định
Tầm nhìn Có tầm nhìnđẹp
Trang thiết bị, tiện nghi
- Bao gồm:
+ Máy lạnh
+ Truyền hình vệtinh + Điện thoại quốc tế + Két an toàn
+ Phòng tiếp khách + Mini- bar
+ Máynước nóng + Đồng hồbáo thức + Máy sấy tóc + Bình nấu nước + Bồn tắm massage - Hoạt động tốt.
- Bài trí hợp lý.
- Màu sắc hài hòa.
Phục vụbuồng - Trực buồng 24/24h.
- Vệsinh buồng ngủ1 ngày 1 lần.
- Thay ga, bọc chăn, đệm, vỏ gối, khăn mặt và khăn tắm một ngày một lần hoặc theo ý kiến của khách hàng.
Nhân viên - Phục vụ đúng quy trình kỹthuật nghiệp vụ.
- Tay nghềkỹthuật cao.
- Thái độthân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chuđáo.
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
Dịch vụ miễn phí kèm theo
- Vận chuyển và giữhành lý cho khách.
- Buffet sáng và bể bơi miễn phí.
- Phòng tập thểchất, thểhình miễn phí.
- Báo thức.
- Tủthuốc thông dụng.
- Sửdụng Internet ADSL và wifi miễn phí.
- Nước uống, trà, cafe và sữa miễn phí.
- Hoa tươi và trái cây đặt phòngngày đầu tiên
(Nguồn: Phòng Kếhoạch- Tổchức khách sạn Duy Tân)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dựa vào bảng ta thấy, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn phù hợp với quy định của Tổng cục du lịch về đảm bảo chất lượng phòng ngủ và các dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật khác có liên quan trong suốt quá trình lưu trú của khách hàng. Bên cạnh những chỉ tiêu chất lượng kể trên để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn còn đặc biệt chú trọng công tác chăm sóc khách hàng; thường xuyên tổchức kiểm tra vệsinh khu vực trong khách sạn và tình trạng hoạt động của các trang thiết bị để kịp thời sửa chữa, thay mới các trang thiết bị hư hỏng. Nhân viên cũng là yếu tốtham gia xuyên suốt trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, trình độ của nhân viên tại khách sạn vẫn chưa cao, số nhân viên biết ngoại ngữ và nhiều hơn một ngoại ngữ còn rất ít, đặc biệt nhân viên ở nhà hàng với tính chất công việc thường xuyên tiếp xúc trực tiếp và hướng dẫn khách hàng nhưng vì hạn chế về ngôn ngữ nên phần lớn nhân viên sử dụng ngôn ngữ cơ thể và ít trò chuyện với khách hàng nước ngoài, điều này ít nhiềuảnh hưởng đến chất lượng dịch vụvà hìnhảnh của khách sạn.
2.3. Đánh giá của khách hàng về thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại