Phân tích ý kiến đánh giá của du khách về chính sách dịch vụ lưu trú của khách

DVHT (Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ) đềuảnh hưởng đến sựhài lòng của du khách đối với chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn. Trong đó, biến CLDV (Chất lượng dịch vụ lưu trú) có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của du khách đối với chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn, với hệ số β₁= 0,468. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc quản lý quá trình thực hiện, đảm bảo các chỉtiêu chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.

2.3.7. Phân tích ý kiến đánh giá của du khách về chính sách dịch vụ lưu trú của

đã thành công trong việc bốtrí, quản lý công tác phục vụbuồng phòng và kiểm soát chất lượng vệ sinh phòng ngủ nhằm mang lại cảm giác thoải mái và gây ấn tượng với du khách. Biến “Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòngđược trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao” được khách hàng đánh giá thấp nhất, điều này gâyảnh hưởng lớn đến khả năng đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

2.3.7.2.Thương hiệu khách sạn

Bảng 2.26. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Thương hiệu khách sạn

Biến quan sát N Tối

thiểu

Tối đa

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

Logo khách sạn rõ ràng, dễnhận biết 120 1 5 2,47 ,888

Dễdàng nhìn thấy hìnhảnh TH ks

trên phương tiện truyền thông 120 1 5 3,27 ,867

Dễdàng nhìn thấy hìnhảnh TH ks tại

các điểm du lịch 120 1 4 2,24 ,789

Đồng phục nhân viên giúp dễdàng

nhận biết ks 120 2 5 3,81 ,781

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Nhận xét: Nhân tố “Thương hiệu khách sạn” gồm 4 biến quan sát. Giá trị trung bình của các biến quan sát này giao động từ 2,24 đến 3,81. Trong đó, biến

“Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết khách sạn” được du khách đánh giá cao nhất, cho thấy khách sạn đã thực hiện thành công việc xây dựng yếu tốhữu hình tạo sựnhận biết thương hiệu khách sạn cho du khách bằng cách sửdụng chủyếu áo dài màu tím, màu sắc đặc trưng của Huế làm đồng phục cho nhân viên lễ tân và nhân viên nhà hàng.

2.3.7.3. Sự đadạng sản phẩm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.27. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú

Biến quan sát N Tối

thiểu

Tối đa

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phòng

khác nhau 120 2 5 3,83 ,873

Các dịch vụbổ sung phong phú, đa

dạng 120 2 5 3,13 ,819

Các loại phòng với mức giá khác

nhau phù hợp với nhu cầu 120 1 5 3,93 ,790

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Nhận xét: Biến “Sự đa dạng sản phẩm” gồm 3 biến quan sát. Giá trị trung bình của các biến quan sát dao động từ 3,13 đến 3,93. Du khách đánh giá khá cao đối với sự đa dạng vềcác loại phòng ngủvà mức giá của các loại phòng ngủ. Tuy nhiên, sự đa dạng vềdịch vụbổsung chỉ được du khách đánh giá ởmức trung bình.Do đó, đểtạo sựkhác biệt, nâng cao lợi thếcạnh tranh, đáp ứng đầy đủnhu cầu và kéo dài thời gian lưu trú của du khách đòi hỏi khách sạn cần phải nghiên cứu, phát triển, đưa ra các dịch vụbổsung khác đểkhách hàng có thêm nhiều sựlựa chọn hơn.

2.3.7.4.Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ

Bảng 2.28. Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về Dịch vụ hỗ trợ du khách

Biến quan sát N Tối

thiểu

Tối đa

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

Việc hủy, chuyển đổi phòng dễdàng 120 1 5 3,18 ,799

Nhân viên nhiệt tình cung cấp các

thông tin cần thiết 120 3 5 4,22 ,628

Nhân viên nhiệt tình giúpđỡdu khách 120 3 5 4,27 ,786

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhận xét: Nhân tố “Dịch vụhỗtrợ” gồm 3 biến quan sát. Giá trịtrung bình giao động từ 3,18 đến 4,27. Trong đó biến “Nhân viên nhiệt tình giúpđỡ du khách được du khách đánh giá cao nhất, điều này cho thấy khách sạn đã thực hiện tốt việc tuyển dụng, đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, xây dựng được đội ngũ nhân viên thấu hiểu,đồng cảm với khách hàng. Tuy nhiên, đểtạo được thiện cảm với khách hàng và nâng cao lợi thếcạnh tranh cho khách sạn trong thời gian tới, khách sạn cần có chính sách, kếhoạch để hoàn thiện các yếu tốcòn lại.

2.3.7.5. Đánh giá chung của du khách vềchính sách dịch vụ lưu trú

Bảng 2.29. Kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lòng của du khách đối với chính sách dịch vụ lưu trú

Biến quan sát N Tối thiểu Tối đa Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

SHL 120 1,00 5,00 3,3250 1,05539

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Nhận xét: Đánh giá chung của du khách về chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn chỉ ở mức trung bình là 3,33. Từkết quảtrên, ta có thểnhận xét rằng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn chưa làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, để nâng cao đánh giá của du khách đối với chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn, thời gian tới khách sạn cần xây dựng, đềxuất các giải pháp, kếhoạch hoàn thiện cho từng nhân tố.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH