PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY
2.3. Đánh giá của khách hàng về thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại khách sạn
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 2.13. Đánh giá độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc
BIẾN Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến SỰHÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ:
Cronbach’s Alpha =0,951 Hài lòng vềchính sách dịch vụ lưu trú
của khách sạn 0,924 0,908
Tiếp tục sửdụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn 0,876 0,957
Giới thiệu người thân, bạn bè,... sử
dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn 0,938 0,912
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Kết quảphân tích EFA cho thấy kết quảkiểm định KMO là 0,891 lớn hơn 0,5 và giá trị Sig của kiểm định Bartlett là 0,000 bé hơn 0,05. Ngoài ra kết quảcòn cho thấy phương sai tổng hợp (Eigenvalue) của 4 nhân tố là 1,142 lớn hơn 1 và tổng phương sai trích là 72,321% lớn hơn 50%. Vì vậy ta có thể kết luận rằng dữ liệu khảo sát đảm bảo được các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố EFA và các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.15. Tổng biến động được giải thích
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 7,797 45,866 45,866 7,797 45,866 45,866
2 1,900 11,176 57,042 1,900 11,176 57,042
3 1,455 8,561 65,603 1,455 8,561 65,603
4 1,142 6,718 72,321 1,142 6,718 72,321
5 ,701 4,121 76,442
6 ,621 3,654 80,096
7 ,565 3,325 83,421
8 ,455 2,674 86,095
9 ,428 2,516 88,611
10 ,371 2,181 90,792
11 ,320 1,885 92,677
12 ,310 1,823 94,500
13 ,248 1,458 95,958
14 ,230 1,352 97,310
15 ,204 1,200 98,510
16 ,176 1,037 99,547
17 ,077 ,453 100,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1
Component
1 2 3 4
Cơ sởvật chất, trang thiết bịtrong phòngđược trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao. ,813 Nhân viên có trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụtốt. ,794
Khách sạn đón tiếp và phục vụ24/24h. ,746
Các vật dụng đồdùng cá nhân sạch sẽ. ,745
Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình. ,737 Phòng ngủ được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng. ,648 Đồng phục nhân viên giúp dễdàng nhận biết ks ,845 Dễdàng nhìn thấy hìnhảnh TH ks tại các điểm du lịch ,832
Logo khách sạn rõ ràng, dễnhận biết ,823
Dễdàng nhìn thấy hìnhảnh TH ks trên phương tiện truyền thông ,784
Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phòng khác nhau ,888
Các loại phòng với mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu ,888
Các dịch vụbổ sung phong phú, đa dạng ,802
Nhân viên nhiệt tình giúpđỡdu khách ,821
Nhân viên nhiệt tình cung cấp các thông tin cần thiết ,752
Việc hủy, chuyển đổi phòng dễdàng ,677
Nhân viên tư vấn loại phòng phù hợp nhu cầu
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Thực hiện phân tích nhân tốlần đầu tiên, đưa 17 biến quan sátảnh hưởng đến mức độhài lòngđối với chính sách sản phẩm của khách sạn vào phân tích nhân tố và đã có 4 nhómđược tạo ra. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA lần 1 cho thấy biến quan sát“Nhân viên tư vấn loại phòng phù hợp nhu cầu” có hệsốtải nhỏ hơn 0,5 nên loại biến này ra.
Tiến hành loại biến “Nhân viên tư vấn loại phòng phù hợp nhu cầu” và tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả phân tích nhân tố lần cuối
Bảng 2.17. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test lần cuối
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,887 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1275,381
Df 120
Sig. ,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Kết quả phân tích EFA sau khi loại biến “Nhân viên tư vấn loại phòng phù hợp với nhu cầu” cho thấy kết quả kiểm định KMO là 0,887 lớn hơn 0,5 và giá trị Sig của kết quả kiểm định Barlett là 0,000 bé hơn 0,05. Ngoài ra kết quả còn cho thấy phương sai tổng hợp (Eigenvalue) của 4 nhân tố là 1,134 lớn hơn 1 và tổng phương sai trích là74,342 lớn hơn 50%. Như vậy, dữliệu khảo sát đảm bảo các điều kiện đểphân tích nhân tốvà các phân tích khác.
Bảng 2.18. Tổng biến động được giải thích
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 7,412 46,322 46,322 7,412 46,322 46,322
2 1,900 11,874 58,196 1,900 11,874 58,196
3 1,449 9,055 67,252 1,449 9,055 67,252
4 1,134 7,091 74,342 1,134 7,091 74,342
5 ,621 3,883 78,225
6 ,588 3,676 81,902
7 ,496 3,100 85,001
8 ,440 2,752 87,753
9 ,371 2,317 90,070
10 ,325 2,033 92,103
11 ,313 1,957 94,060
12 ,249 1,554 95,614
13 ,231 1,441 97,055
14 ,212 1,327 98,383
15 ,176 1,103 99,486
16 ,082 ,514 100,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.19. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối Component
1 2 3 4
Cơ sởvật chất, trang thiết bị trong phòngđược trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao. ,813 Nhân viên có trình độchuyên môn, nghiệp vụtốt. ,796
Khách sạn đón tiếp và phục vụ24/24h. ,751
Các vật dụng đồdùng cá nhân sạch sẽ. ,750
Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình. ,739 Phòng ngủ được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng. ,654 Đồng phục nhân viên giúp dễdàng nhận biết ks ,848 Dễdàng nhìn thấy hìnhảnh TH ks tại các điểm du lịch ,832
Logo khách sạn rõ ràng, dễnhận biết ,826
Dễdàng nhìn thấy hìnhảnh TH ks trên phương tiện truyền
thông ,784
Các loại phòng với mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu ,890
Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phòng khác nhau ,889
Các dịch vụbổ sung phong phú, đa dạng ,802
Nhân viên nhiệt tình giúp đỡdu khách ,823
Nhân viên nhiệt tình cung cấp các thông tin cần thiết ,760
Việc hủy, chuyển đổi phòng dễdàng ,668
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS) Như vậy, sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA, có 16 biến quan sát được giữlại, các biến này được chia thành 4 nhóm nhân tố và được đặt tên như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.20. Đặt tên nhân tố
Nhân tố Tên nhóm Biến quan sát Kí hiệu
CLDV
Chất lượng dịch vụ lưu
trú
Cơ sởvật chất, trang thiết bịtrong phòngđược trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao.
CLDV1
Nhân viên có trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụtốt. CLDV2 Khách sạn đón tiếp và phục vụ24/24h. CLDV3 Các vật dụng đồdùng cá nhân sạch sẽ. CLDV4 Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình. CLDV5 Phòng ngủ được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng. CLDV6
THKS Thương hiệu khách sạn
Đồng phục nhân viên giúp dễdàng nhận biết ks THKS1 Dễdàng nhìn thấy hìnhảnh TH ks tại các điểm du lịch THKS2 Logo khách sạn rõ ràng, dễnhận biết THKS3 Dễdàng nhìn thấy hìnhảnh TH ks trên phương
tiện truyền thông
THKS4
SDD Sự đa dạng
Các loại phòng với mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu
SDD1
Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phòng khác nhau SDD2 Các dịch vụbổ sung phong phú, đa dạng SDD3
DVHT
Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗ
trợ
Nhân viên nhiệt tình giúp đỡdu khách DVHT1 Nhân viên nhiệt tình cung cấp các thông tin cần thiết DVHT2 Việc hủy, chuyển đổi phòng dễdàng DVHT3
- Nhóm nhân tố 1: được đặt tên là “Chất lượng dịch vụ lưu trú” bao gồm 6 biến quan sát “Cơ sởvật chất, trang thiết bị trong phòng được trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao”, “Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt”, “Khách sạn đón tiếp và phục vụ 24/24h”, “Các vật dụng, đồ dùng cá nhân sạch sẽ”, “Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, niềm nở”, “Phòng ngủ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 7,412 và giải thích được 46,322%
phương sai. Trong nhóm nhân tố này, biến “Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng được trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao”
có tác động lớn nhất với hệsốlà 0,813.
- Nhóm nhân tố 2: được đặt tên là “Thương hiệu khách sạn” bao gồm 4 biến quan sát “Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết khách sạn”, “Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh thương hiệu khách sạn tại các địa điểm du lịch”, “Logo khách sạn rõ ràng, dễnhận biết”, “Dễdàng nhìn thấy hình ảnh thương hiệu khách sạn trên phương tiện truyền thông”.
Nhóm nhân tốnày có giá trịEigenvalue = 1,900 > 1. Trong nhóm nhân tốnày thì biến “Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết khách sạn” có tác động lớn nhất với hệsốlà 0,848.
- Nhóm nhân tố 3: được đặt tên là “Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú” bao gồm 3 biến quan sát “Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phòng khác nhau”, “Các loại phòng với mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu”, “Các dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng”.
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 1,449 và giải thích được 9,055%
phương sai. Trong nhóm nhân tố này, biến “Các loại phòng với mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu” có tác động lớn nhất với hệsốlà 0,890.
- Nhóm nhân tố 4: được đặt tên là “Chính sách đổi trảvà dịch vụhỗtrợ” bao gồm 3 biến quan sát “Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ du khách”, “Nhân viên cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác”, “Việc hủy, chuyển đổi phòng dễ dàng”.
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue = 1,134 và giải thích được 7,091%
phương sai. Trong nhóm nhân tố này, biến “Nhân viên nhiệt tình giúpđỡ du khách”
có tác động lớn nhất với hệsốlà 0,823.