MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH

- Xây dựng các yếu tốnhận diện thương hiệu khách sạn trong tâm trí khách hàng.

3.1.2. Mục tiêu

- Thu hút được nhiều khách hàng trong nước và quốc tế sửdụng các dịch vụ của khách sạn.

- Hoàn thiện cơ sởvật chất, trang thiết bị kĩ thuật; giảm thời gian check in và check out; nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng.

- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá hình ảnh khách sạn; đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao vềcảchuyên môn và nghiệp vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, phấn đấu đưa khách sạn trở thành khách sạn 3 sao hàng đầuởHuế.

3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế

3.2.1. Đối với chất lượng dịch vụ lưu trú

Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là nhiệm vụ cần phải được đặt lên hàng đầu đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú. Bởi vì, khách hàng tìm đến khách sạn để mua buồng ngủ luôn mong muốn có một không gian nghỉ ngơi thoải mái, tiện nghi và giấc ngủngon. Vì vậy, đểnâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tác giả đềxuất một sốgiải pháp dựa trên thực tế đánh giá của khách vềchất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn như sau:

- Mặc dù các cơ sởvật chất, trang thiết bịtrong phòng ngủ đãđược khách sạn đầu tư mua sắm tuy nhiên theo thời gian sử dụng, chất lượng ngày một giảm sút và hơn nữa khách sạn đãđược xây dựng từ khá lâu nên các cơ sởvật chất, trang thiết bị khá cũ kỹ chẳng hạn như máy lạnh không điều khiển được, khóa cửa bị hỏng, một sốvật dụng bị hoen rỉ,… Vì vậy, khách sạn cần xây dựng kếhoạch cho việc thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng để kịp thời sửa chữa những thứ đã bị hư hỏng hoặc đầu tư thay mới các trang thiết bị.

- Nghiệp vụ buồng phòng của nhân viên là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng phòng ngủ vì vậy khách sạn cần có kế hoạch để nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên buồng phòng. Nhân viên buồng phòng cần phải chú

Trường Đại học Kinh tế Huế

trọng và thường xuyên kiểm tra tình trạng vệ sinh của các vật dụng cá nhân mà khách hàng sử dụng như ga trải giường, khăn mặt, vỏgối, áo tắm,… Khách sạn cần định kỳ thay mới các vật dụng cá nhân đã cũ, rách và bẩn quá nhiều. Nhân viên buồng phòng cần thường xuyên kiểm tra các vật dụng trong phòng như kem đánh răng, sữa tắm, dầu gội,… đểkịp thời bổsung khi các vật dụng đã hết.

- Bởi vì thời tiết Huế khá ẩm ương nên dễ xuất hiện côn trùng gây hại cũng như tình trạng ẩm mốc trong phòng vì vậy cần phải chú trọng công tác vệ sinh thường xuyên, sử dụng các biện pháp để đảm bảo không có côn trùng gây hại và cảm giácẩm mốc trong phòng.

- Khách sạn cần thay đổi cách bốtrí các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng ngủ đặc biệt là các thiết bị điện để đảm bảo an toàn cho du khách trong quá trình lưu trú. Bên cạnh đó, để thu hút và tạo cảm giác mới lạ cho du khách, khách sạn có thể định kỳ thay đổi cách bốtrí trong phòng ngủ.

- Để đảm bảo thời gian đón tiếp và phục vụ du khách 24/24h, khách sạn cần bốtrí thêm nhân viên lễtânở khu nhà A đểgiảm tình trạng khách hàng phải chờ đợi làm các thủ tục cần thiết khi nhân viên vắng mặt. Đồng thời khách sạn cần thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để giảm tình trạng nhân viên xao lãng và làm việc riêng.

- Khách sạn cần có các giải pháp để tạo môi trường làm việc thân thiện và thoải mái cho nhân viên, đồng thời xây dựng các chính sách lương thưởng hợp lý cho nhân viên để tạo động lực làm việc và khuyến khích nhân viên.

3.2.2. Đối với thương hiệu khách sạn

- Để du khách nhớ đến hình ảnh, thương hiệu của khách sạn, khách sạn có thể tặng du khách những món quà nhỏnhân dịp sinh nhật hoặc các ngày lễlớn trong năm, nhưng phải đảm bảo các món quà đó có logo, hìnhảnh đặc trưng của khách sạn.

- Khách sạn cần phân tích đặc điểm dịch vụcủa đối thủcạnh tranh từ đó xác định thế mạnh của mình và xây dựng câu khẩu hiệu của khách sạn dựa trên thế mạnh đó nhằm làm tăng khả năng nhận biết, củng cố định vị thương hiệu khách sạn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Khách sạn nên thiết kế lại trang Web ấn tượng hơn, thể hiện rõ logo, câu khẩu hiệu, sứmệnh và giá trị cốt lõi của khách sạn.

- Tăng cường quảng cáo hình ảnh, thương hiệu khách sạn thông qua các tập gấp, tạp chí du lịch hoặc đặt biển quảng cáo tại sân bay.

- Tham gia các hoạt động xã hội như tặng học bổng cho học sinh nghèo vượt khó, tham gia các hoạt động từ thiện như tặng quà cho các em vùng khó khăn vào dịp Tết, phát cơm từ thiện cho người nghèo,… để xây dựng hình ảnh thương hiệu khách sạn trong tâm trí mọi người làm đòn bẩy cho việc thu hút những du khách tiềm năng.

- Tham gia, tài trợ các sựkiện, lễ hội văn hóa, du lịch, tham gia các cuộc thi về nghiệp vụ khách sạn- nhà hàng để thông qua đó quảng bá được hình ảnh về sản phẩm dịch vụ và thương hiệu của khách sạn.

3.2.3. Đối với sự đa dạng sản phẩm

- Giá cảlà một trong những yếu tốquan trọng bởi vì nóảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụvàảnh hưởng đến sựchấp nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, việc xây dựng chính sách giá đúng đắn là điều kiện quan trọng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả.

Để thu hút du khách sửdụng dịch vụ lưu trú, khách sạn cần chú trọng những vấn đề sau vềchính sách giá:

Khách sạn cần phân tích chính sách giá của đối thủ cạnh tranh, khả năng chi trả của từng đối tượng khách hàng, mức độ thu hút của các sản phẩm, dịch vụ du lịch để xây dựng chính sách giá vừa đảm bảo tính cạnh tranh vừa phù hợp với chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Khách sạn nên áp dụng chính sách phân biệt cho những đối tượng khách hàng khác nhau. Chẳng hạn, đối với những khách hàng có khả năng chi trảcao, khách sạn có thể tăng mức giá phòng tương xứng với chất lượng. Đối với những công ty du lịch, lữ hành, những khách hàng thường xuyên lưu trú tại khách sạn, khách sạn có thểgiảm giá phòng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụcungứng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Vào mùa vắng khách, khách sạn nên thay đổi giá phòng sao cho phù hợp với khả năng chi trảcủa du khách nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

- Trong quá trình sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn, du khách sẽ phát sinh những nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn như dịch vụ ăn uống, giặt là, đặt tour tham quan,.... Vì vậy trước hết để đáp ứng đầy đủnhu cầu của khách hàng sau cùng là để thu hút khách hàng, tăng doanh thu cho khách sạn thì khách sạn nên tổchức nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ bổ sung đưa vào phục vụ du khách.

3.2.4 Chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ

- Việc hủy, chuyển đổi phòng có thểxảy ra do khách hàng không hài lòng về các trang thiết bị trong phòng ngủ hay vị trí phòng,… Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần phổbiến cho nhân viên những trường hợp được hủy, chuyển đổi phòng và các điều kiện đi kèm để nhân viên kịp thời xử lý, làm thủ tục chuyển phòng cho khách hàng.

- Cần có sự điều phối, phối hợp chặt chẽgiữa các bộphận trong khách sạn để kịp thời giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

- Nhân viên cần nắm thông tin về các sự kiện, lễ hội, hoạt động diễn ra bên trong và ngoài khách sạn đểkịp thời tư vấn, gợi ý, giới thiệu cho du khách.

- Trong suốt quá trình khách hàng lưu trú tại khách sạn sẽ không tránh khỏi những khó khăn phát sinh ngoài mong muốn như ốm đau, mất chìa khóa phòng, để quên điện thoại,… vì vậy nhân viên cần phải chú ý lắng nghe chia sẻ của khách hàng đồng thời phối hợp với các bộphận trong khách sạn để giúp đỡ du khách giải quyết khó khăn.

- Chú trọng công tác tuyển chọn nhân viên, tuyển chọn những nhân viên không những vừa giỏi chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầu của công việc vừa thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ